Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện lao và bệnh phổi bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TỐNG THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH VIỆN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS Phạm Thị Thu Hà GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan ý tưởng, nội dung đề xuất luận văn kết trình học tập tiếp thu kiến thức tác giả Tất số liệu, thông tin bảng biểu đề tài kết q trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu q trình học tập, nghiên cứu, khơng phải sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mà cam đoan Tác giả Tống Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà tận tâm hướng dẫn bảo tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang quan tâm tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập công tác Xin chân thành cảm ơn phòng ban bệnh viện cung cấp nguồn số liệu đề cập luận văn cá nhân, tổ chức nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát hài lịng người bệnh Đặc biệt, Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể cán phòng Kế hoạch tổng hợp, phịng Tài kế tốn bệnh viện Phổi Bắc Giang giúp đỡ tơi hồn thành luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang ” Mặc dù có nhiều cố gắng, với thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành q Thầy Cơ bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp đề tài Cuối Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2017 Tác giả Tống Thị Thu Hà MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU .v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Những khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ .8 1.1.3 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 11 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .18 1.3 Các số đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.3.1 Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh 20 1.3.2 Chất lượng chuyên môn 20 1.3.3 Chất lượng quản lý 22 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh .22 1.4.1 Các yếu tố bên 23 1.4.2 Các yếu tố bên 24 1.5 Các phƣơng pháp công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB 26 1.5.1 Các công cụ đánh giá 26 1.5.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .27 1.5.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 1.5.1.3 Biểu đồ nhân 31 1.5.2 Các phương pháp đánh giá .31 Tiểu kết chƣơng 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 34 2.1.Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang .34 2.1.1 Sự hình thành phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 35 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang .38 i 2.2 Kết Dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 39 2.2.1 Doanh thu 40 2.2.2 Chi phí 42 2.2.3 Chênh lệch thu chi 42 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 43 2.3.1 Chất lượng chuyên môn 43 2.3.2 Chất lượng quản lý 49 2.3.3 Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh 49 2.3.3.1 Phân tích, đánh giá hài lịng khách hàng 50 2.3.3.2 Sự hài lịng khách hàng thơng qua vấn trực tiếp .58 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 59 2.4.1.Các yếu tố bên 59 2.4.2 Các yếu tố bên 60 2.5 Nhận xét chung 63 2.5.1 Điểm mạnh .63 2.5.2 Hạn chế, tồn 63 Tiều kết chƣơng 64 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 66 3.1 Định hƣớng phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang giai đoạn đến năm 2020 66 3.1.1 Mục tiêu chung 67 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 68 3.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động KCB Bệnh viện 69 3.2.1 Thuận lợi 69 3.2.2 Khó khăn 70 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB Bện viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 71 3.3.1 Giải pháp nhân lực 71 3.3.2 Nâng cao vai trò quản lý hoạt động bệnh viện 74 3.3.3 Giải pháp sở hạ tầng – Trang thiết bị y tế 75 3.3.4 Điều chỉnh định hướng chuyên môn 76 3.3.5 Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh 78 ii 3.3.6 Marketing, truyền thông 78 3.3.7 Nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế 79 3.3.8 Quản lý tài chi tiêu Bệnh viện .79 3.4 Một số kiến nghị với quan chức có liên quan 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 Phụ lục1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện – Bộ y tế 89 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú 94 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú 95 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BVL&BP Bệnh viện lao Bệnh phổi BVTT Bệnh viện tâm thần BVPHCN Bệnh viện phục hồi chức CBCNV Cán công nhân viên CLS Cận lâm sàng KCB Khám chữa bệnh TB Trung bình iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 Hình 2.1 – Sơ đồ cấu tổ chức 35 Hình 2.2 – Sơ đồ quy trình khám hữa bệnh 38 Hình 2.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB BVL&BP Bắc Giang 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Thông tin hoạt động tài giai đoạn 2014 – 2016 ……………39 Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2014 – 2016……… ………….41 Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2014 – 2016…………………………….43 Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2014 – 2016………………44 Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 014 – 2016…………….46 Bảng 2.6 – Thống kê tình trạng bệnh nhân viện nội trú giai đoạn 2014 – 2016…… 48 Bảng 2.7 – Thống kê số lượt BN quay trở lại BN giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.8 – Thành phần đặc điểm đối tượng khảo sát……………… 52 Bảng 2.9 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng BN đến khám ngoại trú…… 53 Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng người bệnh nội trú…………56 Bảng 2.11 – Bảng trạng sở vật chất bệnh viện…………………… …61 v PHẦN MỞ ĐẦU Nhằm tiến tới mục tiêu xã hội hoá nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân, thời gian qua, hệ thống mạng lưới y tế đầu tư, mở rộng Cùng với đó, chủ trương giao bệnh viện cơng tự chủ tài chính, hạch toán kinh tế doanh nghiệp đặt nhiều vấn đề liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh cạnh tranh sở y tế Trước kia, dịch vụ y tế bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo nảy sinh nhiều bất cập không tận dụng ưu nguồn vốn từ xã hội tạo chế bảo thủ ban phát ngành y Từ năm 2008, định 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng 05 năm 2008 Thủ tướng Chính phủ “Về sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường” làm thay đổi mặt ngành y Vừa qua phủ ban hành Nghị định 16/2015/NĐCP ngày 14 tháng năm 2015 việc quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp cơng lập đẩy mạnh tiến trình xã hội hóa ngành y tế Việc xã hội hóa ngành y tế khiến chất lượng dịch vụ ngành y tế trở chất ngành dịch vụ với số đặc thù định Từ bệnh viện tư, dịch vụ bệnh viện công ngày nở rộ thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ điều tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân hưởng lợi nhiều lựa chọn sở chữa bệnh có chất lượng chun mơn tốt, chất lượng phục vụ cao với kinh tế phù hợp thân Và từ sở y tế phải xây dựng chiến lược, bước riêng muốn tồn phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang (BVL&BP Bắc Giang) tiền thân Bệnh viện Lao Hà Bắc Với bước phù hợp sáng tạo không ngừng phát triển vươn lên mạnh mẽ, trở thành bệnh viện chuyên khoa đầu ngành lao, phổi có uy tín tỉnh Bắc Giang nước Năm 1998 BVL&BP Bắc Giang vinh dự nhận khen thủ tướng Chính phủ, năm 2010 nhận khen chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang … xếp loại Bệnh viện hạng III theo tiêu chí xếp loại Bộ Y tế (BYT) Tuy nhiên để tiếp tục phát triển môi trường ngày cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày cao đa dạng, BVL&BP Bắc Giang cần có bước sáng tạo để khẳng định thương hiệu thân Để có nhìn khách quan, tồn diện lực chuyên môn chất lượng phục vụ tại, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang” làm đề tài tốt nghiệp cao học Các giải pháp đề xuất nhằm góp số ý kiến mang tính xây dựng đề xuất cho BVL&BP Bắc Giang viện khác có nhìn tổng qt, để từ củng cố mạnh, phát huy tính sáng tạo cuối đưa giải pháp phù hợp điều kiện thực tế nâng cao chất lượng khám chữa bệnh góp phần phát triển bệnh viện Mục đích nghiên cứu Luận văn thực nhằm đưa giải pháp có tính thực tiễn có khoa học BVL&BP Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thời gian tới Để đạt mục đích trên, luận văn có số mục tiêu cụ thể sau: Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang năm trở lại xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu Bệnh viện Lao Bệnh Phổi Bắc Giang + Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh + Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Tập hợp, phân tích hệ thống hóa tài liệu từ trước đến (phân tích số liệu, tài liệu thứ cấp) - Phương pháp điều tra, vấn bệnh nhân Số liệu sơ cấp - Phương pháp so sánh: Chọn bệnh viện Bệnh viện Tâm thần Bắc Giang (BVTT tỉnh Bắc Giang) Bệnh viện Phục hồi chức tỉnh Bắc Giang (BVPHCN tỉnh Bắc Giang) để so sánh kết hoạt động chuyên môn Tác giả lựa chọn bệnh viện BVTT tỉnh Bắc Giang BVPHCN tỉnh Bắc Giang bệnh viện chun khoa, có quy mơ, chế quản lý chức nhiệm vụ tương đương BVL&BP Bắc Giang đơn KẾT LUẬN Không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh không đòi hỏi Bộ Y tế mà tồn xã hội Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề sống sở y tế Thực tốt mục tiêu không đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang mà cịn góp phần xây dựng xã hội toàn diện đáp ứng mong mỏi Đảng Nhà nước Trong điều kiện biến động phương thức quản lý cấp hoàn cảnh thực tế toàn xã hội, Bệnh viện Lao Bệnh phổi gặp nhiều khó khăn khách quan cần phải vượt qua để vươn lên mạnh mẽ Việc thực đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang” nhằm góp phần đưa thuận lợi, khó khăn quan trọng giúp đánh giá thực chất chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Nội dung Chương khái quát khái niệm về: - Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người - Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu - Dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm tất dịch vụ liên quan đến chẩn đoán điều trị bệnh, bao gồm dịch vụ liên quan đến biện pháp can thiệp để chữa bệnh - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mức độ đáp ứng (hoặc thỏa mãn) mức độ mong đợi dịch vụ KCB người có nhu cầu KCB hay nói cách khác chất lượng dịch vụ KCB đo lường thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ KCB Bệnh viện Và số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như: – Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bênh: gồm + Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB + Số lượng người bệnh quay trở lại KCB Bệnh viện + Số lượng người bệnh tới KCB 83 – Chất lượng chuyên môn: gồm + Tổng số lượt khám bệnh + Báo cáo khối Cận lâm sàng + Tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú + Số ngày điều trị trung bình đợt điều trị nội trú + Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi Bệnh viện – Chất lượng quản lý: thể qua Công suất sử dụng giường bệnh Đồng thời, nội dung chương nêu bật yếu tố bên yếu tố Chính sách kinhh tế – xã hội, giá cả, nhu cầu khách hàng, thu nhập mức sống người dân; yếu tố bên nhân lực y tế, sở vật chất, cơng nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, ngun nhiên liệu, bảo vệ mơi trường, trình độ tổ chức quản lý, lực quản trị, uy tín, thương hiệu, văn hóa bệnh viện, chiến lược phát triển khả tài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương đưa phương pháp công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam Các nội dung làm sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVL&BP Bắc Giang tảng cho việc nghiên cứu định tính định lượng khoa học cho chương sau Bằng việc vận dụng lý thuyết trên, - Nội dung Chương phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang, tác giả tiến hành nghiên cứu lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang, giới thiệu chức nhiệm vụ, cấu tổ chức, đội ngũ lao động quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Bưu điện - Tác giả phân tích kết dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 doanh thu, chi phí chênh lệch thu chi Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ba khía cạnh: - Chất lượng chuyên môn: qua tiêu tổng số lượt khám bệnh; số liệu báo cáo hoạt động cận lâm sàng; tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú; số ngày điều trị trung bình đợt điều trị nội trú; tổng số ca phẫu thuật; tỷ suất tử vong, chữa khỏi, kông chữa khỏi Bệnh viện - Chất lượng quản lý: qua tiêu công suất sử dụng giường bệnh - Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh: qua tiêu số lượng người bệnh quay trở lại KCB; số lượng người bệnh tới KCB; khảo sát đánh giá người bệnh thông qua phiếu điều tra thông qua vấn trực tiếp 84 - Đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ yếu tố bên ngồi sách kinh tế - xã hội; nhu cầu người bệnh đến KCB; thu nhập mức sống người dân đến yếu tố bên nhân lực y tế; thực trạng sở vật chất, trang thiết bị; tổng số giường bệnh; uy tín, thương hiệu, văn hóa Bệnh viện; trình độ tổ chức quản lý quy trình KCB; trình độ lực quản trị; chiến lược phát triển tài Bệnh viện - Từ thực trạng hoạt động kết khảo sát cho thấy điểm mạnh hạn chế Bệnh viện Kết có từ Chương điểm mấu chốt để hình thành nên hướng giải pháp nhằm phát huy nguồn lực sẵn có khắc phục hạn chế tồn tại, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Các phân tích sở để chương đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Căn vào thực trạng hoạt động Bệnh viện phân tích tổng hợp chương 2, định hướng phát triển Bệnh viện giai đoạn tới với mục tiêu chung mục tiêu cụ thể chuyên môn, nhân lực, tổ chức KCB, với việc phân tích tổng hợp thuận lợi khó khăn, tác giả đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang: - Giải pháp nhân lực: + Tăng cường đào tạo cán + Tăng cường khâu tuyển dụng cán theo tiêu chuẩn, có sách thu hút đội ngũ cán + Bố trí, xếp sử dụng hợp lý CBCNV - Giải pháp nâng cao vai trò quản lý hoạt động Bệnh viện - Giải pháp sở hạ tầng: Sửa chữa khu nhà điều trị tầng tạo khu điều trị riêng biệt cho bệnh nhân khoa lao phổi - Giải pháp nâng cấp, đẩu tư trang thiết bị: + Tổ chức lại việc quản lý sử dụng trang thiết bị có + Đầu tư nâng cấp, mua sắm trang thiết bị cần thiết + Giải pháp huy động vốn nguồn lực để thực đổi nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Bệnh viện - Giải pháp điều chỉnh định hướng chun mơn: + Duy trì phát triển chuyên khoa mũi nhọn + Phát triển thêm khoa phòng theo nhu cầu + Thu hẹp khoa phát triển 85 + Cải tạo, mở rộng khoa khám bệnh - Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào KCB - Giải pháp marketing, truyền thông - Giải pháp nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế - Giải pháp quản lý tài chi tiêu Bệnh viện + Xây dựng lại bảng giá KCB dịch vụ + Quản lý lao động, kết lao động gắn liền với lương, thu nhập + Tăng cường khốn cơng việc, định mức chi phí Tuy nhiên để nâng cao tính khả thi giải pháp phải kết hợp cách đồng trình thực phải kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Học viên thực Tống Thị Thu Hà 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo hoạt động BVL&BP Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 [2] Báo cáo hoạt động BVTT tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 [3] Báo cáo hoạt động BVPHCN tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 [4] Vũ Quốc Bình, Quản lý chất lượng tồn diện, NXB Quốc gia Hà Nội [5] Bộ y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [6] PGS TS Lê Quang Cường, “Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế” [7] European Organisation For Quality Control (2003) [8] Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications [9] Ishikawa Kaoru (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học Kỹ thuật [10] ISO 8402 [11] ISO 9000-2000 [12] J Lehtiten (1982), Two Approaches to Service Quality Dimensions [13] Lewis & Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality [14] Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội: “LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH” [15] Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng năm 2015: Quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập [16] Ths Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ”, Website Viện nghiên cứu phát triển TP HCM [17] Nhóm đối tác y tế (2012), “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 – Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”, Bộ y tế Việt Nam [18] Parasuraman (1985): Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [19] Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” diễn tả “chất lượng phù hợp với yêu cầu, lịch” [20] Phillip Kotler, Giáo trình “Quản trị marketing”, NXB Lao động – Xã hội (tái lần thứ 14) [21] TS Nguyễn Trường Sơn (2003), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội [22] Thông tư số 08/2007/TTLT-BYT-BNV “Hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước” ngày 5/6/2007 [23] Thông tư số 28/2014/TT–BYT “Quy định nội dung Hệ thống tiêu thống kê ngành y tế” ngày 14/08/2014 [24] Trường Đại học y tế công cộng, Giáo trình “Quản lý dịch vụ y tế”, NXB Lao động xã hội Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108 87 [25] Valarie A Zeithaml, Anathanarayanan Parasuraman, Leonard L Berry (1990), Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectation [26] Zeithaml (1987), A multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality [27] Øvretveit 2009, BMJ Quality and Safety published online October 26, 2009 88 PHỤ LỤC Phụ lục1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện – Bộ y tế A4 Quyền lợi ích ngƣời bệnh (6) 14 A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị 15 A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân 16 A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác 17 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 18 A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời 19 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp – Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí) B1 Số lƣợng cấu nhân lực bệnh viện (3) 20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực bệnh viện B2 Chất lƣợng nguồn nhân lực (3) 23 B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 25 B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân B3 Chế lực độ đãi ngộ điều kiện, mơi trƣờng làm việc (4) 26 B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế 27 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế 28 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 29 B3.4 Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế B4 Lãnh đạo bệnh viện (4) 89 30 B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện 31 công bố công B4.2 Triển khai vănkhai cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận – Phần C: Hoạt động chuyên mơn (38 tiêu chí) C1 An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 35 C1.2 Bảo đảm an tồn điện phịng chống cháy nổ C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 36 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) 38 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 39 C3.2 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chun mơn C4 Phịng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) 40 C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 43 C4.4 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện C4.5 Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn 44 tuân thủ theo quy định 45 C4.6 Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) 46 C5.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 90 47 C5.2 Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân tuyến 48 C5.3 Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại 49 C5.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật 50 C5.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị 51 C5.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế C6 Hoạt động điều dƣỡng chăm sóc ngƣời bệnh (5) 52 C6.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu 53 C6.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị 54 C6.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình điều trị bệnh viện 55 C6.4 Phịng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dƣỡng tiết chế (5) 57 C7.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 58 C7.2 Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 59 C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 60 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý 61 C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện C8 Chất lƣợng xét nghiệm (2) 91 62 63 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi giải phẫu bệnh C8.2 sinh Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược 66 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất 67 lượng C9.4 Sử dụng thuốc an tồn, hợp lý 68 69 C9.5 Thơng tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ có chất lượng C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10 Nghiên cứu khoa học (2) 70 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học 71 C10.2 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh – Phần D: Cải tiến chất lƣợng (8 tiêu chí) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lƣợng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) 75 76 D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc D2.2 phục Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố đo lƣờng, hợp tác cải tiến chất lƣợng (4) D3 Đánhsựgiá, 77 78 D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố cơng khai chất lượng bệnh viện D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 92 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mơ hình, phương pháp cải tiến chất lượng – Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí) E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 80 E1.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa 82 E1.3 Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh 83 E1.4 Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF 93 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh nội trú SỞ Y TẾ BẮC GIANG PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BM.02-TC-QT.01 Số:… Xin Ơng (Bà) vui lịng trả lời câu hỏi bằ cách đánh dấu (X) vào thích hợp Sự đánh giá Ông (Bà) giúp cho Bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thông tin Ơng (Bà) cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng đến Ông (Bà) Nội dung khảo sát A: Rất tốt/ hoàn toàn Đồng ý C: Chƣa B: Tốt tốt / Không /Đồng ý Đồng ý Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện suốt trình điều trị? Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho người bệnh? Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày? Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm phẫu thuật, thủ thuật cho người Nhân viên bệnh? y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh? Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh? Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền, quà? Các thủ tục hành khoa bệnh viện khơng phiền hà làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh?thiết bị y tế bệnh viện đáp ứng Máy móc, trang yêu cầu khám chữa bệnh người bệnh? 10 Các nhân viên y tế hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc người bệnh? 11 Người bệnh hài lịng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện? Những ý kiến khác Ơng (Bà) có……… 94 Ngày tháng năm 20… Phụ lục 3: Phiếu khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú SỞ Y TẾ BẮC GIANG PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG BM.01–TC–QT.02 Số:… BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ vào ô thích hợp Sự hợp tác Ơng/Bà giúp cho Bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày tốt Ông/bà nhân viên Y tế tiếp đón niềm nở khơng? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Thủ tục hành khoa Bệnh viện có gây phiền hà cho Ơng/bà khơng? a Hồn tồn khơng b Khơng c Có Ơng/bà giải thích đầy đủ bệnh phương pháp điều trị? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Ông/bà hướng dẫn cách sử dụng thuốc? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Ơng/bà có chứng kiến nhân viên Y tế cáu gắt với người bệnh, người nhà khơng? a Hồn tồn ko b Khơng c Có Ơng/bà hướng dẫn quyền nghĩa vụ người bệnh khám chữa bệnh? a Rất tốt b Tốt c Chưa tốt Máy móc, trang thiết bị y tế Bệnh viện có đáp ứng yêu cầu KCB Ông/bà? a Rất tốt b Tốt Thời gian chờ đợi Ông/bà đến khám? c Chưa tốt b Chấp nhận c Lâu Nhân viên Y tế có cử chỉ, lời nói biểu gợi ý tiền, quà biếu khơng? a Hồn tồn khơng b Khơng c Có 10 Mức độ hài lịng chung Ơng/bà thời gian khám bệnh? a Rất hài lòng b Hài lòng c Chưa hài lịng Những đề nghị góp ý Ơng/Bà Bệnh viện ………………………… …………………………………………………………………………………… a Nhanh …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà Ngày …tháng……năm 95 96 97 ... BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 2.1.Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang 2.1.1 Sự hình thành phát triển Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG 34 2.1.Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Bắc Giang .34 2.1.1 Sự hình thành phát triển Bệnh viện Lao Bệnh. .. VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH - CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LAO VÀ BỆNH PHỔI BẮC GIANG - CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH