Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp an bình abbank chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI ại TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ Tr ươ ̀ng Đ TẠI GÂ HÀ G TMCP A BÌ H (ABBA K) – CHI HÁ H HUẾ GUYỄ THN XOA IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI ại TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ̀ng Đ TẠI GÂ HÀ G TMCP A BÌ H (ABBA K) – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Xoan ThS guyễn Thị Trà My Tr Lớp: K53C – QTKD MSV: 19K4021621 iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My LỜI CẢM Ơ ! Với tình cảm sâu sắc, chân thành cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận ́ Tôi xin cảm ơn tất Quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Quý thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh trang bị cho nhiều tê ́H kiến thức quan trọng cần thiết suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo – ThS Nguyễn Thị Trà My hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thiện h khóa luận in Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ̣c K – Chi nhánh Huế anh chị Phòng ban Khách hàng cá nhân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình thực tập cuối khóa ho trình thu thập liệu cho khóa luận Xin gửi lời cảm ơn tới khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi ại nhánh Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đặc biệt nữa, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè Đ ln động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Thừa Thiên Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2022 Sinh viên Tr ươ ̀ng Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người! guyễn Thị Xoan SVTH: guyễn Thị Xoan Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G BIỂU vi uê ́ DA H MỤC HÌ H VẼ, SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ vii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K Tóm tắt nghiên cứu PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ho CHƯƠ G CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤ ĐỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM TRO G GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương Mại ại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại .9 Đ 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại .10 1.2 Tổng quan tín dụng dịch vụ ngân hàng 11 ̀ng 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 11 ươ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 12 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .13 Tr 1.2.4 Mục đích việc phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.2.5 Một số rủi ro mà ngân hàng thương mại thường gặp phải 14 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái quát khách hàng cá nhân tiền gửi tiết kiệm 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 21 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .23 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 25 1.3.5 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 29 1.4 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối uê ́ với khách hàng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước ta 32 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng Huế 32 tê ́H 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Đà Nẵng 33 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Vietcombank, Chi nhánh Quảng Bình 34 h 1.4.4 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP An Bình, Chi nhánh Huế (ABBank Huế) 34 in CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT TẠI GÂ HÀ G TMCP A ̣c K KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ BÌ H (ABBA K) – CHI HÁ H HUẾ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP An Bình – Chi ho nhánh Huế 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình 36 ại 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 39 Đ 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh ABBank – Chi nhánh Huế: .39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ABBank – Chi nhánh Huế 40 ̀ng 2.1.5 Tình hình lao động ABBank – Chi nhánh Huế (Giai đoạn 2019 – 2021) 43 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá ươ nhân ABBANK – Chi nhánh Huế 45 Tr 2.2.1 Đánh giá chung tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .45 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ABBANK – CN Huế qua đối tượng điều tra 51 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ABBANK – CN Huế 76 2.3.1 Những kết đạt 76 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 78 CHƯƠ G ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G TIỀ GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP A BÌ H – CHI HÁ H HUẾ 80 uê ́ 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP An Bình – CN Huế 80 tê ́H 3.1.1 Định hướng chung 80 3.1.2 Định hướng cụ thể 80 3.1.3 Mục tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm: 81 h 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm in khách hàng cá nhân Ngân hàng ABBANK – CN Huế 81 ̣c K 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .81 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết ho kiệm khách hàng cá nhân ABBank Chi nhánh Huế: .84 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 87 ại Kết luận 87 Đ Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước: 88 ̀ng 2.2 Kiến nghị UBND tỉnh quan liên quan Thừa Thiên Huế: 88 2.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank): 89 ươ DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Tr PHỤ LỤC 90 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DA H MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ NHTM Ngân hàng thương mại DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NH Ngân hàng KH Khách hàng ABBANK Ngân hàng TMCP An Bình CN Chi nhánh CBNV Cán nhân viên tê ́H h in TMCP Thương mại cổ phần Tiền gửi tiết kiệm ̣c K TGTK ĐCTC Định chế tài ho EFA KMO Explore Factor Analysis Kaiser- Meyer- Olkin Mức ý nghĩa Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại Sig SPSS uê ́ Tên viết tắt SVTH: guyễn Thị Xoan Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 20 Bảng 1.2: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng uê ́ cá nhân 26 Bảng 1.3: Bảng mã hóa biến nghiên cứu thang đo 30 tê ́H Bảng 2.1: Tình hình lao động ABBANK – CN Huế (2019 – 2021) 43 Bảng 2.2: Kết huy động vốn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 46 Bảng 2.3: Kết hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân phân theo loại hình tiền gửi h ABBANK Huế (2019 – 2021) 49 in Bảng 2.4: Bảng mô tả mẫu điều tra khách hàng 51 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua nguồn tin 53 ̣c K Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett 57 ho Bảng 2.8: Phân tích nhân tố EFA biến độc lập: 58 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 60 ại Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến Đ độc lập 61 Bảng 2.11: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 62 ̀ng Bảng 2.12: Kết kiểm định ANOVA 63 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy 63 ươ Bảng 2.14: Kết kiểm định One-sample T-Test nhân tố “Mức độ tin cậy” 66 Bảng 2.15: Kết kiểm định One-sample T-Test nhân tố “Mức độ đáp ứng” 67 Tr Bảng 2.16: Kết kiểm định One-sample T-Test nhân tố “Nhân viên ngân hàng” 68 Bảng 2.17: Kết kiểm định One-sample T-Test nhân tố “Sự đa dạng hóa” 70 Bảng 2.18: Kết kiểm định One-sample T-Test nhân tố “Phương tiện hữu hình” 71 Bảng 2.19: Kết kiểm định One-sample T-Test nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 72 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My DA H MỤC HÌ H VẼ, SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý ABBANK – Chi nhánh Huế .40 uê ́ Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn ABBANK – CN Huế (2019 – 2021) .45 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.1: Phân phối chuNn phần dư 65 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài N gày nay, Việt N am trình hội nhập sâu với kinh tế Quốc tế, với hội nhập xuất ngân hàng lớn nước ngoài, có kinh nghiệm lợi tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ nhân tích cực ́ hoạt động thị trường TMCP Việt N am, điều làm gia tăng áp lực cạnh tranh lớn cho ngân hàng TMCP nước tê ́H N gân hàng thương mại (N HTM) định chế tài quan trọng hệ thống tài quốc gia Để vận hành kinh tế quốc gia, nguồn vốn xem máu thể sống hệ thống ngân hàng thương mại h mao mạch máu Để đáp ứng nhu cầu tiền tệ nói riêng thị trường tài in nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại Việt N am không ngừng ̣c K nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, cạnh tranh lãi suất đại hóa tiên ích ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng ho N guồn vốn chủ yếu tổng tài sản ngân hàng từ tầng lớp dân cư tổ chức kinh tế Các tổ chức ngân hàng muốn phát triển ổn định, vững mạnh ại hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền từ dân Đ cư, nguồn vốn có tính ổn định cao Tuy nhiên, bối cảnh tình hình kinh tế xã hội gặp nhiều biến động, lãi suất cạnh tranh, lạm phát tăng ngồi nước ̀ng việc huy động vốn ngân hàng gặp khơng khó khăn Do đó, vấn đề đặt làm để huy động nguồn vốn thị ươ trường tiềm Chính vậy, việc nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm vấn đề Tr cần thiết phải nghiên cứu Một chất lượng tiền gửi nâng cao tăng khả cạnh tranh, tạo sức mạnh tài chính, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, đạt mục tiêu lợi nhuận Trong năm qua, N gân hàng TMCP An Bình (ABBank) góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế xã hội quốc gia Suốt gần 30 năm, N gân hàng đạt nhiều thành tựu đóng góp nhiều phần đáng kể, có bước tiến đường phát triển ABBank tuân thủ quy định pháp luật SVTH: guyễn Thị Xoan Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My cam kết Thông tin Anh/chị bảo mật tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quy trình giao dịch bảo mật tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ MỨC ĐỘ ĐÁP Ứ G 5 Thủ tục đăng kí tiền gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh ☐ ☐ ☐ ☐ Thời gian giao dịch tiền gửi tiết kiệm có nhiều tiện ích Hệ thống phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn Huế Bộ phận dịch vụ khách hàng có khuyến cáo khách hàng h ☐ ☐ ☐ tê ́H khơng? ́ chóng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ HÂ VIÊ GÂ HÀ G ̣c K in kiểm tra thông tin tài khoản thường xuyên định kỳ N hân viên đón tiếp niềm nở, lịch với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 10 N hân viên có kiến thức đầy đủ chuyên môn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 11 N hân viên có nghiệp vụ đáng tin cậy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 12 N hân viên ngân hàng lắng nghe, đặt quyền lợi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ho ại cá nhân khách hàng lên hàng đầu N gân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác Đ 13 phong nhanh nhẹn N hân viên giải đáp thắc mắc, làm tốt công tác tư ̀ng 14 ươ vấn sản phNm tiền gửi cho khách hàng SỰ ĐA DẠ G HÓA SẢ PHẨM DNCH VỤ 15 Các gói sản phầm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng, ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tr 16 nhiều lựa chọn Gửi góp linh hoạt: Khách hàng gửi góp định kì hàng ngày, hàng tháng, hàng q với số tiền linh hoạt tùy thuộc khả 17 Đa dạng kênh gửi tiền: Khách hàng gửi tiền mặt SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My quầy qua dịch vụ Internet Banking gửi từ tài khoản tiền gửi bạn 18 Lãi suất gửi tiết kiệm hàng tháng ưu đãi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ người sử dụng PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H 19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng khang ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ uê ́ trang, tiện nghi N gân hàng ABBank bố trí brochure, tài liệu hướng dẫn tê ́H 20 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đặt nơi dễ quan sát, nội dung dễ hiểu Trang web ABBank thiết kế chuyên nghiệp, h 21 in dễ dàng sử dụng Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước uống) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 23 N hân viên ABBank có trang phục đẹp lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM 24 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ho ̣c K 22 kiệm N gân hàng ABBank (CN Huế) Anh/chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ại 25 bè Trong thời gian tới anh chị tiếp tục sử dụng dịch ̀ng 26 Đ N gân hàng ABBank (CN Huế) cho người thân bạn ươ vụ tiền gửi tiết kiệm Abbank Huế Tr Xin cảm ơn kính chúc Anh/chị sức khỏe, gặp nhiều may mắn thành công! SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH VỀ CÁC THÔ G CÁ HÂ THÔ G TI CÁ HÂ Giới tính Nam Nữ Total Percent 55.7 44.3 Valid Percent 55.7 44.3 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 55.7 100.0 uê ́ Valid Frequency 78 62 Valid Percent 15.7 10.0 25.7 35.0 13.6 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.7 25.7 51.4 86.4 100.0 h Percent 15.7 10.0 25.7 35.0 13.6 in Dưới 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Total Frequency 22 14 36 49 19 ̣c K Valid tê ́H Độ tuổi nghề nghiệp Valid Percent 15.7 17.9 6.4 21.4 26.4 12.1 140 100.0 100.0 ho Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Nhân viên bán thời gian Cán công chức Kinh doanh tự Khác,> Total Percent 15.7 17.9 6.4 21.4 26.4 12.1 Chưa có thu nhập Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total Tr ươ Valid ̀ng Đ ại Valid Frequency 22 25 30 37 17 Valid Cumulative Percent 15.7 33.6 40.0 61.4 87.9 100.0 thu nhập Frequency 16 14 44 66 Percent 11.4 10.0 31.4 47.1 Valid Percent 11.4 10.0 31.4 47.1 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 11.4 21.4 52.9 100.0 I5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng 2-3 4-5 tren Total Frequency 18 62 47 13 Percent 12.9 44.3 33.6 9.3 Valid Percent 12.9 44.3 33.6 9.3 140 100.0 100.0 SVTH: guyễn Thị Xoan Cumulative Percent 12.9 57.1 90.7 100.0 Trang 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My I6 BTDVTGTK Mạng xã hội Báo chí Người quen Khác Total Percent 40.0 19.3 33.6 7.1 Valid Percent 40.0 19.3 33.6 7.1 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 40.0 59.3 92.9 100.0 I7 Thời gian sử dụng 140 100.0 100.0 Valid Missing Có System ̣c K I81 Tài khoản toán Frequency 61 79 Percent 43.6 56.4 140 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 ho Total Cumulative Percent 14.3 46.4 89.3 100.0 tê ́H Valid Percent 14.3 32.1 42.9 10.7 h < năm 1-3 năm - năm > năm Total Percent 14.3 32.1 42.9 10.7 in Valid Frequency 20 45 60 15 uê ́ Valid Frequency 56 27 47 10 Có System Frequency 106 34 Percent 75.7 24.3 140 100.0 Đ Valid Missing ại I82 Tiền gửi tiết kiệm ươ ̀ng Total Valid Missing Có System Tr Total Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 I83 Tín dụng Frequency 66 74 Percent 47.1 52.9 140 100.0 I84 Ngân hàng điện tử Valid Missing Total Có System Frequency 127 13 Percent 90.7 9.3 140 100.0 SVTH: guyễn Thị Xoan Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Trang 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Valid Missing Có System Frequency 120 20 Percent 85.7 14.3 140 100.0 Total Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Valid Missing Có System Frequency 16 124 Percent 11.4 88.6 140 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total tê ́H I86 Khác uê ́ I85 Dịch vụ chuyển tiền SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY THA G ĐO in ̣c K ho Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.200 635 2.833 673 2.919 670 2.690 822 Cronbach's Alpha if Item Deleted 840 827 827 760 Đ ại MDDU01 MDDU02 MDDU03 MDDU04 Scale Mean if Item Deleted 12.04 12.04 11.91 11.97 h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 772 706 768 tê ́H MDTC01 MDTC02 MDTC03 MDTC04 Scale Mean if Item Deleted 12.28 12.32 12.21 12.31 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.210 571 2.896 598 3.000 734 3.178 597 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Tr NVNH01 NVNH02 NVNH03 NVNH04 NVNH05 NVNH06 Scale Mean if Item Deleted 19.86 19.81 19.78 19.82 19.81 20.13 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 9.605 575 8.670 690 8.836 647 8.565 781 8.498 793 10.545 131 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 744 754 726 723 894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 99 - Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 7.720 589 6.753 741 6.794 726 6.672 835 6.695 821 Cronbach's Alpha if Item Deleted 902 871 875 850 853 uê ́ NVNH01 NVNH02 NVNH03 NVNH04 NVNH05 Scale Mean if Item Deleted 16.14 16.10 16.06 16.11 16.10 GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Đ Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 6.133 478 5.125 659 5.748 659 4.977 671 5.135 686 Cronbach's Alpha if Item Deleted 833 786 790 783 777 ươ ̀ng PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 h in ̣c K ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Scale Mean if Item Deleted 15.82 15.80 15.79 15.81 15.81 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 869 847 836 ho SDDH01 SDDH02 SDDH03 SDDH04 Scale Mean if Item Deleted 11.85 11.82 11.94 11.84 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 4.862 730 4.695 713 4.276 772 4.397 799 tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 CLDV01 CLDV02 CLDV03 Scale Mean if Item Deleted 7.78 7.89 8.00 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 1.512 457 1.276 545 1.396 551 SVTH: guyễn Thị Xoan Cronbach's Alpha if Item Deleted 679 571 566 Trang 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ (EFA) BIẾ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig in 756 3.437 77.252 708 3.219 80.471 636 2.892 83.362 10 489 2.223 85.585 11 447 2.034 12 401 1.823 13 348 1.580 91.023 14 334 1.519 92.541 15 323 1.468 94.009 16 295 1.343 95.352 17 208 944 96.296 18 204 927 97.223 193 879 98.102 176 801 98.903 156 710 99.613 085 387 100.000 22 87.619 89.443 ại Đ ươ 21 ̀ng 20 ho 19 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.630 16.499 16.499 3.233 14.695 31.194 3.041 13.822 45.016 2.987 13.575 58.591 2.480 11.271 69.863 h Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.106 32.298 32.298 7.106 32.298 32.298 2.559 11.634 43.932 2.559 11.634 43.932 2.215 10.069 54.000 2.215 10.069 54.000 2.068 9.402 63.403 2.068 9.402 63.403 1.421 6.460 69.863 1.421 6.460 69.863 869 3.952 73.814 ̣c K Component tê ́H uê ́ 808 1862.881 231 000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component NVNH04 903 NVNH05 902 NVNH02 819 NVNH03 780 NVNH01 644 SVTH: guyễn Thị Xoan a Trang 101 - SDDH01 850 SDDH04 846 SDDH02 819 SDDH03 806 PTHH05 759 PTHH03 753 PTHH04 691 PTHH01 686 PTHH02 677 MDDU04 886 MDDU01 794 MDDU02 788 MDDU03 751 MDTC02 uê ́ GVHD: ThS guyễn Thị Trà My tê ́H Khóa luận tốt nghiệp 811 MDTC01 778 MDTC03 725 MDTC04 669 in ̣c K BIẾ PHỤ THUỘC h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .660 74.659 000 ại ho KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Đ Total 1.877 639 ̀ng Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 62.575 62.575 1.877 62.575 62.575 21.305 83.880 484 16.120 100.000 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis a Tr Component Matrix Component CLDV03 816 CLDV02 815 CLDV01 740 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 5: TƯƠ G QUA PEARSO Correlations CLDV MDTC ** 526 MDDU ** 385 NVNH ** 432 SDDH ** 518 PTHH ** 521 000 000 000 000 000 140 140 ** 259 002 140 140 ** 264 002 140 * 208 014 140 140 ** 240 004 140 ** 233 006 140 ** 265 002 140 140 ** 348 000 140 ** 256 002 140 ** 329 000 140 ** 312 000 140 1 MDTC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) MDDU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) NVNH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDDH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PTHH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 140 ** 526 000 140 ** 385 000 140 ** 432 000 140 ** 518 000 140 ** 521 140 ** 259 002 140 ** 264 002 140 ** 240 004 140 ** 348 000 000 002 000 000 N 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 140 140 140 tê ́H 140 ** 265 002 140 ** 329 in h 140 * 208 014 140 ** 233 006 140 ** 256 uê ́ Pearson Correlation Sig (2-tailed) 140 ** 312 140 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K CLDV SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TUYẾ TÍ H b Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 747 558 541 37285 a Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDDH, NVNH, MDTC b Dependent Variable: CLDV a Regression Residual Sum of Squares 23.507 Total Mean Square 4.701 18.628 134 139 42.136 139 a in ̣c K Model (Constant) 329 MDTC 283 MDDU 145 NVNH 143 SDDH 236 PTHH 221 a Dependent Variable: CLDV 062 061 053 050 062 291 145 169 296 235 t Sig -.477 634 4.596 2.366 2.693 4.744 3.594 000 019 008 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 822 877 838 846 772 1.217 1.141 1.193 1.182 1.295 Tr ươ ̀ng Đ ại ho -.157 Sig b 000 h a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, MDDU, SDDH, NVNH, MDTC Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta F 33.819 tê ́H Model ANOVA df uê ́ Durbin-Watson 2.110 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 104 - GVHD: ThS guyễn Thị Trà My Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐN H TRU G BÌ H TỔ G THỂ One-Sample Statistics Mean 4.09 4.05 4.16 4.06 140 140 140 140 Std Deviation Std Error Mean 698 059 790 067 664 056 691 058 uê ́ N MDTC01 MDTC02 MDTC03 MDTC04 One-Sample Test Test Value = df 139 139 139 139 Sig (2-tailed) Mean Difference 118 093 455 050 004 164 273 064 tê ́H t 1.573 749 2.929 1.100 One-Sample Statistics 140 140 140 140 Std Deviation Std Error Mean 604 051 707 060 679 057 668 056 ho MDDU01 MDDU02 MDDU03 MDDU04 Mean 3.95 3.94 4.08 4.01 ̣c K N in h MDTC01 MDTC02 MDTC03 MDTC04 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.02 21 -.08 18 05 28 -.05 18 ại One-Sample Test Test Value = df Đ t -.980 -.956 1.369 253 139 139 139 139 ươ ̀ng MDDU01 MDDU02 MDDU03 MDDU04 Sig (2-tailed) Mean Difference 329 -.050 341 -.057 173 079 801 014 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.15 05 -.18 06 -.03 19 -.10 13 One-Sample Statistics N 140 140 140 140 140 Tr NVNH01 NVNH02 NVNH03 NVNH04 NVNH05 Mean 3.99 4.03 4.06 4.02 4.03 Std Deviation Std Error Mean 710 060 813 069 815 069 763 064 768 065 One-Sample Test Test Value = t df SVTH: guyễn Thị Xoan Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trang 106 - Khóa luận tốt nghiệp NVNH01 NVNH02 NVNH03 NVNH04 NVNH05 GVHD: ThS guyễn Thị Trà My -.238 416 933 332 440 139 139 139 139 139 812 678 353 740 660 -.014 029 064 021 029 -.13 -.11 -.07 -.11 -.10 10 16 20 15 16 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 743 063 800 068 869 073 818 069 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 571 -.036 916 -.007 100 -.121 757 -.021 ̣c K 139 139 139 139 h df -.568 -.106 -1.654 -.310 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.16 09 -.14 13 -.27 02 -.16 12 in t SDDH01 SDDH02 SDDH03 SDDH04 uê ́ Mean 3.96 3.99 3.88 3.98 140 140 140 140 tê ́H N SDDH01 SDDH02 SDDH03 SDDH04 ho One-Sample Statistics Mean 3.94 3.96 3.96 3.95 3.95 ươ ̀ng Đ 140 140 140 140 140 Tr PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 t -1.154 -.638 -.673 -.717 -.767 Std Deviation Std Error Mean 659 056 795 067 628 053 825 070 771 065 ại N PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 df 139 139 139 139 139 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 251 -.064 524 -.043 502 -.036 475 -.050 444 -.050 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.17 05 -.18 09 -.14 07 -.19 09 -.18 08 One-Sample Statistics N CLDV01 CLDV02 CLDV03 140 140 140 Mean 4.06 3.94 3.84 SVTH: guyễn Thị Xoan Std Deviation Std Error Mean 676 057 737 062 674 057 Trang 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Thị Trà My One-Sample Test Test Value = t 1.000 -.917 -2.882 df 139 139 139 Sig (2-tailed) Mean Difference 319 057 361 -.057 005 -.164 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CLDV01 CLDV02 CLDV03 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.06 17 -.18 07 -.28 -.05 SVTH: guyễn Thị Xoan Trang 108