Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điện lực lệ thủy công ty điện lực quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ại KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC LỆ THỦY - CÔNG TY TRƯƠNG THỊ THÙY TRANG Tr ươ ̀ng Đ ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH NIÊN KHĨA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ại KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC LỆ THỦY - CÔNG TY ̀ng Đ ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH ươ Sinh viên thực hiện: Trương Thị Thùy Trang Giảng viên hướng dẫn: Th.s Phạm Phương Trung Tr Lớp: K52E – QTKD MSV: 18k4021487 Huế, ngày tháng 01 năm 2021 - LỜI CẢM ƠN Những năm tháng giảng đường Đại học qua - chặng đường thật dài, vất vả đầy ý nghĩa Trong thời gian em nhận nhiều kiến thức vô quý báu chuyên môn kinh nghiệm sống mà thầy cô ́ uê tận tình truyền đạt, dạy bảo quan tâm, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè Giờ đây, ngày kết thúc khóa học đến, em xin gửi lời cảm ́H ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị tê kinh doanh quý thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Hơn Khoa tạo điều kiện cho chúng em nh tiếp cận môi trường kinh doanh thực tế điều hữu ích cần thiết sinh viên Ki Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS Phạm Phương Trung người trực ̣c tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập hồn thành khóa ho luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn đến với Ban lãnh đạo anh chị nhân ại viên Điện lực Lệ Thủy – Công ty điện lực Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp liệu tận tình hướng dẫn cho êm suốt trình thực tập Đ để em có sở hồn thành tốt đề tài ̀ng Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì thế, em mong nhận bảo, đóng góp ý ươ kiến q thầy để có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, anh chị ban lãnh đạo Tr Điện lực Lệ Thủy – Công ty điện lực Quảng Bình sức khỏe, thành đạt sống Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii ́ uê DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu tê 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu nh 2.2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các bước nghiên cứu ại 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp Đ 4.2.2 Số liệu sơ cấp ̀ng 4.3 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.4 Nghiên cứu định lượng ươ 4.4.1 Thiết kế bảng hỏi 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp xử lý số liệu Tr Kết cấu đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 12 SVTH: Trương Thị Thùy Trang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 12 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 ́ uê 1.1.3.1 Khái niệm 15 1.1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng .16 ́H 1.1.3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 tê 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 nh 1.1.4.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 19 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 Ki 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.1.5.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman .22 ̣c 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .24 ho 1.1.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI .25 1.1.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .26 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 ại 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan 27 Đ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.2.3 Xây dựng thang đo biến nghiên cứu 32 ̀ng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐIỆN ươ LỰC LỆ THỦY 35 2.1 Tổng quan Điện lực Lệ Thủy – Cơng ty Điện lực Quảng Bình 35 Tr 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Điện lực Lệ Thủy 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 37 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty 40 2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh Điện lực Lệ Thủy giai đoạn 2018 - 2020 43 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Lệ Thủy – Công ty Điện lực Quảng Bình 46 SVTH: Trương Thị Thùy Trang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th 2.2.1 Về địa điểm hình thức giao dịch khách hàng 46 2.2.2 Các hoạt động 46 2.2.3 Chỉ tiêu dịch vụ khách hàng giai đoạn 2018 - 2020 49 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Lệ Thủy - Cơng ty Điện lực Quảng Bình 51 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 ́ uê 2.3.1.1 Đặc điểm nhân mẫu điều tra .51 2.3.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng mẫu điều tra .52 ́H 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất tê lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Lệ Thủy 53 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 nh 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .56 2.3.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất Ki lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Lệ Thủy 60 2.3.3.1 Kiểm định khác biệt hài lịng biến Giới tính 60 ̣c 2.3.3.2 Kiểm định khác biệt hài lòng biến Độ tuổi 61 ho 2.3.3.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến Nghề nghiệp 62 2.3.3.4 Kiểm định khác biệt cảm nhận biến Thời gian sử dụng 62 2.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ại Điện lực Lệ Thủy 63 Đ 2.3.4.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự tin cậy” .63 2.3.4.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Khả đáp ứng” 64 ̀ng 2.3.4.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Giao tiếp khách hàng” 65 2.3.4.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự cảm thông” .66 ươ 2.3.4.5 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Phương tiện hữu hình” 67 2.3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự hài lịng” 68 Tr 2.3.5 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Lệ Thủy 69 2.3.6 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 69 2.3.6.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 70 2.3.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .72 2.4 Đánh giá chung 75 SVTH: Trương Thị Thùy Trang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC LỆ THỦY – CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 77 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Lệ Thủy 77 3.1.1 Định hướng 77 ́ uê 3.1.2 Mục tiêu 78 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch ́H vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Lệ Thủy – Cơng ty Điện lực Quảng Bình 79 tê 3.2.1 Giải pháp chung 79 3.2.2 Giải pháp cụ thể 80 nh 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự tin cậy” .80 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Khả đáp ứng” 80 Ki 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Giao tiếp khách hàng” 81 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự cảm thơng” 82 ̣c 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .83 ho PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 ại 2.1 Cơng ty Điện lực Quảng Bình Tổng công ty Điện lực miền Trung 85 Đ 2.2 Đối với Điện lực Lệ Thủy 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ̀ng PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 88 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 20 93 ươ PHỤ LỤC 2.1: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 93 PHỤ LỤC 2.2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 96 Tr PHỤ LỤC 2.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 99 PHỤ LỤC 2.4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 104 PHỤ LỤC 2.5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 106 SVTH: Trương Thị Thùy Trang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) CSPK Cơng suất phản kháng BQ Bình quân TP Điện thương phẩm QBPC Công ty Điện lực Quảng Bình KTGSMBĐ Kiểm tra giám sát mua bán điện ại Đ Trạm biến áp Tr ươ ̀ng TBA ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Tập đoàn Điện lực Việt Nam uê EVN SVTH: Trương Thị Thùy Trang v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty 40 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất kinh doanh Điện lực Lệ Thủy giai đoạn 2018 – 2020 .43 ́ uê Bảng 2.3: Chỉ tiêu dịch vụ khách hàng giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra 51 ́H Bảng 2.5: Thời gian sử dụng khách hàng .52 tê Bảng 2.6: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ 53 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 nh Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 55 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến độc lập .57 Ki Bảng 2.10: Ma trận xoay thành phần biến độc lập 57 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 59 ho ̣c Bảng 2.12: Ma trận thành phần biến phụ thuộc 60 Bảng 2.13: Kết kiểm định Independent-samples T-test Giới tính .60 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Way Anova Độ tuổi 61 ại Bảng 2.15: Kết kiểm định One Way Anova Nghề nghiệp .62 Đ Bảng 2.16: Kết kiểm định One Way Anova Thời gian sử dụng 62 ̀ng Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test biến Sự tin cậy .63 Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test biến Khả đáp ứng 64 ươ Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-test biến Giao tiếp khách hàng .65 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test biến Sự cảm thông 66 Tr Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test biến Phương tiện hữu hình 68 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-test biến Sự hài lòng 68 Bảng 2.23: Ma trận hệ số tương quan biến .70 Bảng 2.24: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA 71 Bảng 2.26: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .74 SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th Phương tiện hữu hình Reliability Statistics 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ́H ́ N of Items uê Cronbach's Alpha Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 15.10 7.905 634 PTHH2 14.99 7.729 605 761 PTHH3 15.21 7.577 611 760 PTHH4 15.16 8.633 PTHH5 15.05 8.494 Ki nh tê Item Deleted 752 777 542 780 Sự hài lòng Đ Reliability Statistics ại ho ̣c 554 N of Items 857 ươ ̀ng Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Tr Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7.75 3.788 730 801 SHL2 7.76 4.152 708 823 SHL3 7.77 3.621 759 773 SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th PHỤ LỤC 2.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .762 ́ df 231 ́H Bartlett's Test of Sphericity 1010.030 uê Approx Chi-Square 000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Sig SVTH: Trương Thị Thùy Trang - ́ Total Variance Explained of Cumulative % Total % of Cumulative % Total Variance 4.899 22.270 22.270 4.899 22.270 2.448 11.130 33.400 2.448 11.130 2.412 10.962 44.361 2.412 10.962 2.024 9.200 53.561 2.024 9.200 1.572 7.145 60.706 1.572 862 3.919 64.626 830 3.773 68.399 751 3.416 71.815 702 3.193 75.008 10 670 3.044 78.051 11 624 2.838 12 575 2.612 13 516 2.344 85.845 14 492 2.235 88.080 ̣c of Cumulative % Variance 2.869 13.041 13.041 33.400 2.763 12.558 25.600 44.361 2.758 12.537 38.137 53.561 2.534 11.516 49.653 60.706 2.432 11.054 60.706 Đ ại ho 7.145 % 22.270 Ki ̀ng Variance Rotation Sums of Squared Loadings ́H % nh Total Extraction Sums of Squared Loadings tê Component Initial Eigenvalues uê GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 80.889 Tr ươ 83.501 SVTH: Trương Thị Thùy Trang 100 - GVHD: ThS Phạm Phương Trung 436 1.982 90.062 16 393 1.786 91.848 17 367 1.670 93.518 18 340 1.546 95.064 19 324 1.471 96.535 20 303 1.376 97.911 21 237 1.079 98.990 22 222 1.010 100.000 Ki nh tê ́H ́ 15 uê Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trương Thị Thùy Trang 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Rotated Component Matrixa Component 759 PTHH3 735 PTHH4 728 PTHH5 704 PTHH2 693 756 DU2 719 DU3 702 DU4 621 tê DU5 nh 758 Ki DU1 ́H ́ PTHH1 uê 824 GTKH4 776 ̣c GTKH2 764 ho GTKH3 GTKH1 742 ại TC3 Đ TC2 TC4 CT1 ươ CT3 ̀ng TC1 807 777 737 667 817 761 733 CT2 721 Tr CT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 174.232 df Sig .000 ́H ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of Sphericity 730 Component Initial Eigenvalues Extraction of Cumulative Total Variance % Ki % 2.336 77.860 77.860 371 12.368 90.228 293 9.772 2.336 ̣c ho Total 100.000 ươ SHL3 ̀ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 898 881 SHL2 868 Tr SHL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trương Thị Thùy Trang Sums nh Loadings tê Total Variance Explained % of Squared of Cumulative Variance % 77.860 77.860 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS PHỤ LỤC 2.4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Tương quan Pearson Correlation 455** 524** 273** 507** 000 000 000 002 000 130 130 130 130 130 130 521** 226** 358** 130 455** 226** Sig (2-tailed) 000 010 N 130 130 ́H 447 002 130 130 130 130 153 020 222* 082 824 011 130 130 130 130 358** 153 015 397** 862 000 ại Đ Correlation 524** 266** 000 ho Correlation 067 010 ̣c 130 ́ 521** N 000 000 082 N 130 130 130 130 130 130 273** 067 020 015 077 002 447 824 862 130 130 130 130 130 130 507** 266** 222* 397** 077 Sig (2-tailed) 000 002 011 000 385 N 130 130 130 130 130 ̀ng Sig (2-tailed) ươ Pearson Correlation Tr Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH 000 Pearson CT PTHH Sig (2-tailed) Pearson GTKH CT tê Pearson DU GTKH Sig (2-tailed) N TC DU nh Correlation SHL TC Ki Pearson SHL uê Correlations ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trương Thị Thùy Trang 385 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb 779a Adjusted 607 R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 592 60607 ́ R Square uê R 1.706 ́H Model a Predictors: (Constant), PTHH, CT, DU, TC, GTKH tê b Dependent Variable: SHL 70.454 Residual 45.547 124 Total 116.001 a Dependent Variable: SHL 14.091 Sig 38.361 000b 367 ̣c Regression Mean Square F ho Sum of Squares df Ki Model nh ANOVAa 129 ại b Predictors: (Constant), PTHH, CT, DU, TC, GTKH Unstandardized ̀ng Model Đ Coefficientsa ươ Coefficients B Standardized t Sig Coefficients Collinearity Statistics Std Error Beta ToleranceVIF 495 TC 343 077 275 4.442 000 828 1.208 DU 409 082 292 4.982 000 920 1.087 GTKH 311 071 282 4.398 000 772 1.295 CT 317 079 226 4.005 000 991 1.009 PTHH 329 086 240 3.821 000 801 1.248 Tr (Constant) -2.515 -5.083 000 a Dependent Variable: SHL SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS PHỤ LỤC 2.5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định khác biệt hài lòng biến Giới tính Independent Samples Test ́ Test uê Levene's t-test for Equality of Means for ́H Equality df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval Ki Sig t the ̀ng Equal 195 21759 16686 1.320126.504.189 21759 16490 Đ assumed 772 381 1.304128 ại variances SHL Lower Upper ho Equal variances not ươ assumed Kiểm định khác biệt hài lòng biến Độ tuổi Tr Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.202 126 312 SVTH: Trương Thị Thùy Trang of Difference ̣c F nh Variances tê of 11257 10872 54775 54391 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS ANOVA SHL F Sig Between Groups 2.570 857 952 418 Within Groups 113.431 126 900 Total 116.001 129 ́ Mean Square Kiểm định khác biệt hài lòng biến Nghề nghiệp ́H uê Sum of Squares df SHL df1 df2 2.428 126 Sig .068 Ki nh Levene Statistic tê Test of Homogeneity of Variances ANOVA ho ̣c SHL Mean Square F Sig Between Groups 4.889 1.630 1.848 142 Within Groups 111.112 126 882 Total 116.001 129 Đ ̀ng ại Sum of Squares df Kiểm định khác biệt hài lòng biến Thời gian sử dụng ươ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.082 127 342 Tr SHL ANOVA SHL SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.014 1.507 1.694 188 Within Groups 112.987 127 890 Total 116.001 129 ́ uê PHỤ LỤC 2.5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Nhóm tin cậy Mean Std Deviation TC1 130 3.77 944 TC2 130 3.62 943 TC3 130 3.69 1.010 TC4 130 3.66 993 TC3 TC4 Đ -4.649 129 nh Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.231 -.39 -.07 129 000 -.385 -.55 -.22 -3.472 129 001 -.308 -.48 -.13 -3.888 129 000 -.338 -.51 -.17 ươ Tr .087 006 ̀ng TC2 089 Ki Sig (2-tailed) Mean ại df -2.786 083 ho Test Value = TC1 083 ̣c One-Sample Test t Std Error Mean tê N ́H One-Sample Statistics Nhóm khả đáp ứng SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean DU1 130 3.96 927 081 DU2 130 3.65 879 077 DU3 130 3.78 980 086 DU4 130 3.75 924 081 DU5 130 3.83 974 085 ́H ́ Mean One-Sample Test Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of nh df tê Test Value = t uê N the Difference Lower Upper -.473 129 637 -.038 -.20 12 DU2 -4.589 129 000 -.354 -.51 -.20 DU3 -2.505 129 013 -.215 -.39 -.05 DU4 -3.038 129 003 -.246 -.41 -.09 DU5 -1.982 129 050 -.169 -.34 00 Nhóm giao tiếp khách hàng ̀ng Đ ại ho DU1 ̣c Ki Difference N Mean Std Deviation Std Error Mean GTKH1 130 3.75 1.057 093 GTKH2 130 3.71 984 086 GTKH3 130 3.67 1.074 094 GTKH4 130 3.55 1.100 097 Tr ươ One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp t GVHD: ThS df Sig 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 129 009 -.246 -.43 -.06 GTKH2 -3.387 129 001 -.292 -.46 -.12 GTKH3 -3.512 129 001 -.331 -.52 -.14 GTKH4 -4.702 129 000 -.454 -.64 ́ GTKH1 -2.655 uê tailed) (2- Mean ́H Nhóm cảm thơng tê 10 -.26 nh One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean CT1 130 3.79 869 076 CT2 130 4.05 810 071 CT3 130 3.55 949 083 CT4 130 3.73 922 081 ̣c ho Đ Test Value = ại One-Sample Test Ki N df Sig (2-tailed) Mean ̀ng t the Difference Lower Upper CT1 -2.725 129 007 -.208 -.36 -.06 CT2 758 129 450 054 -.09 19 CT3 -5.362 129 000 -.446 -.61 -.28 CT4 -3.331 129 001 -.269 -.43 -.11 11 Nhóm phương tiện hữu hình Tr ươ Difference 95% Confidence Interval of SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean PTHH1 130 3.78 917 080 PTHH2 130 3.88 985 086 PTHH3 130 3.67 1.015 089 PTHH4 130 3.72 828 073 PTHH5 130 3.83 873 077 Sig (2- Mean ́H ́ Mean tê One-Sample Test tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Ki df nh Test Value = t uê N Upper -.38 -.06 PTHH1 -2.773 129 006 PTHH2 -1.335 129 184 -.115 -.29 06 PTHH3 -3.717 129 000 -.331 -.51 -.15 PTHH4 -3.919 129 000 -.285 -.43 -.14 PTHH5 -2.211 129 029 -.169 -.32 -.02 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c -.223 Lower 12 Nhóm Sự hài lòng One-Sample Statistics SHL1 N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.89 1.094 096 SVTH: Trương Thị Thùy Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS SHL2 130 3.88 1.012 089 SHL3 130 3.87 1.116 098 One-Sample Test ́ df Sig (2-tailed)Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Upper tê Lower ́H t uê Test Value = 129 264 -.108 -.30 08 SHL2 -1.387 129 168 -.123 -.30 05 SHL3 -1.336 129 184 -.131 nh SHL1 -1.122 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki -.32 SVTH: Trương Thị Thùy Trang 06