Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H -  - ng Trư ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁM CHỮA BỆ H Kin TẠI BỆ H VIỆ TRU G ƯƠ G HUẾ uế ếH ht TRẦ ĐÌ H MI H QUA G Khóa học: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H -  - ng Trư ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁM CHỮA BỆ H Kin TẠI BỆ H VIỆ TRU G ƯƠ G HUẾ Giảng viên hướng dẫn: TRẦ ĐÌ H MI H QUA G Lớp: K53D QTKD MSV: 19K4021406 iên khóa: 2019-2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: PGS.TS HOÀ G TRỌ G HÙ G Huế, tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng LỜI CẢM Ơ Thực tập cuối khóa hội cuối cho sinh viên để trang bị cho kiến thức, kĩ thực tế làm quen với môi trường nghề nghiệp Trư tương lai Để hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Khóa luận tốt nghiệp cách trọn vẹn đằng sau có hỗ trợ tận tâm hậu phương đáng quý Lời em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu Trường ng Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, Quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh hướng dẫn tận tình, giảng dạy trang bị cho em kiến thức quý báu suốt thời Đạ gian học tập nhà trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Hoàng Trọng Hùng người trực tiếp hướng dẫn tận tình, chia sẻ kinh nghiệm thực tế suốt q trình thực tập cuối khóa Thầy tận tâm giúp đỡ đóng góp ý kiến ih để em hồn thành đề tài cách trọn vẹn Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên ọc Phịng Hành Quản trị - Bệnh viện Trung ương Huế tạo điều kiện cho em thực tập Bệnh viện, giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian Kin thực tập, đóng góp ý kiến bổ ích trang bị thêm nhiều kinh nghiệm, nhiều kiến thức thực tế từ giúp em hồn thành tốt đợt thực tập uế ếH ht Vì kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình hồn thành đề tài Em mong nhận đóng góp ý kiến từ Thầy để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực Trần Đình Minh Quang SVTH: Trần Đình Minh Quang i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v Trư DA H MỤC BẢ G vi DA H MỤC HÌ H viii DA H MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .6 ih PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ọc KHÁM CHỮA BỆ H 1.1 Cơ sở lý luận .7 Kin 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 11 uế ếH ht 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh .11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh .13 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .15 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .19 1.4 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 22 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24 SVTH: Trần Đình Minh Quang ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 1.4.3 Tổng lượt kết nghiên cứu tài liệu tham khảo 26 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 27 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 27 Trư 1.5.2 Thang đo 28 1.6 Cơ sở thực tiễn 31 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện nước 31 ng 1.6.2 Bài học kinh nghiệm rút cho bệnh viện Trung ương Huế .36 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁM CHỮA BỆ H Đạ TẠI BỆ H VIỆ TRU G ƯƠ G HUẾ 38 2.1 Khái quát Bệnh viện Trung ương Huế .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .38 ih 2.1.2 Chức nhiệm vụ .39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 41 ọc 2.1.4 Tình hình lao động .42 2.1.5 Tình hình hoạt động Bệnh viện năm 2022 44 Kin 2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 44 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 44 2.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 46 uế ếH ht 2.2.3 Đánh giá Bộ Y tế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 51 2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế qua ý kiến đánh giá bệnh nhân 54 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 57 2.3.3 Kết đánh giá bệnh nhân với yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 59 2.4 Đánh giá khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế 76 SVTH: Trần Đình Minh Quang iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 2.4.1 Đánh giá khác biệt theo đặc điểm cá nhân hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế .76 2.4.2 Đánh giá khác biệt theo Khoa khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế .81 Trư 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế .82 2.5.1 Kết đạt 82 2.5.2 Hạn chế 83 ng 2.5.3 Nguyên nhân 84 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁM CHỮA Đạ BỆ H TẠI BỆ H VIỆ TRU G ƯƠ G HUẾ 86 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế .86 ih 3.1.1 Định hướng phát triển chung .86 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 86 ọc 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế .88 Kin 3.2.1 Về tin cậy 88 3.2.2 Về khả đáp ứng 89 3.2.3 Về đảm bảo .90 uế ếH ht 3.2.4 Về đồng cảm 91 3.2.5 Về phương tiện hữu hình .92 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 94 KẾT LUẬN .94 KIẾN NGHN .95 2.1 Đối với cấp quyền 95 2.2 Đối với bệnh viện 96 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 100 SVTH: Trần Đình Minh Quang iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ội dung Khám chữa bệnh BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện BVTW Bệnh viện Trung ương QLCL Quản lý chất lượng CLS Cận lâm sàng ng Trư KCB Y học cổ truyển YHN D Y học nhiệt đới CN TT BS Đạ YHCT PT GS, PGS Chuyên khoa I Chuyên khoa II ọc CKII Bác sĩ ih CKI Cơng nghệ thơng tin Phẫu thuật Giáo sư, Phó Giáo sư Kin Tiến sĩ, Thạc sĩ ĐH, CĐ, TC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp CBVC Cán viên chức CBN V Cán nhân viên ĐD, N HS, HL, KTV, Điều dưỡng, N gười hộ sinh, Hộ lý, Kỹ thuật viên, NV N hân viên VP Viện phí BHYT Bảo hiểm y tế THCS, THPT Trung học sở, Trung học phổ thơng SVTH: Trần Đình Minh Quang uế ếH ht TS, ThS v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Tổng lượt kết nghiên cứu tài liệu tham khảo 26 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 28 Trung ương Huế 28 Trư Bảng 2.1: Tổng số CBVC BVTW Huế năm 2022 42 Bảng 2.2: Trình độ nhân Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2020 – 2022 43 Bảng 2.3: Tổng thu hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế năm 2022 .44 ng Bảng 2.4: Tình hình giường bệnh Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2020-2022 46 Bảng 2.5: Tình hình số lần khám tái khám Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn Đạ 2020-2022 47 Bảng 2.6: Tình hình điều trị nội trú Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 20202022 .48 ih Bảng 2.7: Phẫu thuật, thủ thuật Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2020-2022 49 Bảng 2.8: Tình hình thực xét nghiệm, kỹ thuật y tế Bệnh viện Trung ương Huế ọc giai đoạn 2020 – 2022 51 Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu theo giới tính 54 Kin Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 54 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 55 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 55 uế ếH ht Bảng 2.13: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 56 Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu theo khoa khám chữa bệnh 57 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến 58 Bảng 2.16: Đánh giá bệnh nhân yếu tố Mức độ tin cậy .60 Bảng 2.17: Đánh giá bệnh nhân yếu tố Khả đáp ứng 63 Bảng 2.18: Đánh giá bệnh nhân yếu tố Sự đảm bảo 66 Bảng 2.19: Đánh giá bệnh nhân yếu tố Sự đồng cảm 69 Bảng 2.20: Đánh giá bệnh nhân yếu tố Phương tiện hữu hình 72 Bảng 2.21: Đánh giá bệnh nhân yếu tố Sự hài lòng .75 Bảng 2.22: Đánh giá khác biệt theo giới tính 76 SVTH: Trần Đình Minh Quang vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Bảng 2.23: Đánh giá khác biệt theo đặc điểm cá nhân 77 Bảng 2.24: Đánh giá khác biệt theo Khoa khám chữa bệnh .81 ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Trần Đình Minh Quang vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DA H MỤC HÌ H Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Trung ương Huế 41 Hình 2.2:Phân loại áo quần bệnh nhân 52 Hình 2.3: Khuôn viên xanh – – đẹp .52 Trư Hình 2.4: Bảng dẫn lối .52 Hình 2.5: Lối khoa phòng 52 Hình 2.6: Hệ thống chụp MRI .53 Hình 2.7: Trung tâm ung bướu 53 ng Hình 2.8: Chất lượng giường bệnh 53 Hình 2.9: Trung tâm tim mạch 53 Đạ DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 14 ih Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.3: Mơ hình thang đo SERVPERF 25 ọc Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế” 27 uế ếH ht Kin Sơ đồ 2.1: Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế .46 SVTH: Trần Đình Minh Quang viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng ĐÁ H GIÁ CỦA BỆ H HÂ VỚI TỪ G YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ KHÁM CHỮA BỆ H CỦA BỆ H VIỆ TRU G ƯƠ G HUẾ Mức độ tin cậy MDTC1 ng Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Trư Valid Frequency 17 134 18 172 Cumulative Percent 1,7 11,6 89,5 100,0 MDTC2 Frequency 21 126 21 172 Percent Valid Percent 2,3 2,3 12,2 12,2 73,3 73,3 12,2 12,2 100,0 100,0 ih Đạ Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent 1,7 1,7 9,9 9,9 77,9 77,9 10,5 10,5 100,0 100,0 Cumulative Percent 2,3 14,5 87,8 100,0 MDTC3 Percent Valid Percent 2,9 2,9 18,6 18,6 58,7 58,7 19,8 19,8 100,0 100,0 MDTC4 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 27 115 29 172 Percent Valid Percent ,6 ,6 15,7 15,7 66,9 66,9 16,9 16,9 100,0 100,0 MDTC5 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Frequency 16 120 SVTH: Trần Đình Minh Quang Cumulative Percent 2,9 21,5 80,2 100,0 uế ếH ht Kin Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ọc Valid Frequency 32 101 34 172 Percent Valid Percent 1,7 1,7 9,3 9,3 69,8 69,8 Cumulative Percent ,6 16,3 83,1 100,0 Cumulative Percent 1,7 11,0 80,8 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Hoàn toàn đồng ý Total 33 172 19,2 100,0 19,2 100,0 100,0 MDTC6 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Trư Valid Frequency 28 114 28 172 Percent Valid Percent 1,2 1,2 16,3 16,3 66,3 66,3 16,3 16,3 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,2 17,4 83,7 100,0 K DU1 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 10 Trung lập 37 Đồng ý 99 Hoàn toàn đồng ý 25 Total 172 K DU2 Percent Valid Percent ,6 ,6 5,8 5,8 21,5 21,5 57,6 57,6 14,5 14,5 100,0 100,0 Valid Frequency 28 118 23 172 Percent Valid Percent 1,7 1,7 16,3 16,3 68,6 68,6 13,4 13,4 100,0 100,0 K DU3 Valid Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập 21 Đồng ý 113 Hoàn toàn đồng ý 32 Total 172 Valid Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 13 Trung lập 32 SVTH: Trần Đình Minh Quang Cumulative Percent 1,7 18,0 86,6 100,0 Percent Valid Percent ,6 ,6 2,9 2,9 12,2 12,2 65,7 65,7 18,6 18,6 100,0 100,0 K DU4 Cumulative Percent ,6 6,4 27,9 85,5 100,0 uế ếH ht Kin Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ọc ih Đạ Valid ng Khả đáp ứng Percent Valid Percent 1,2 1,2 7,6 7,6 18,6 18,6 Cumulative Percent ,6 3,5 15,7 81,4 100,0 Cumulative Percent 1,2 8,7 27,3 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 98 27 172 57,0 15,7 100,0 57,0 15,7 100,0 84,3 100,0 K DU5 ng Valid Trư Valid Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 11 Trung lập 23 Đồng ý 110 Hoàn toàn đồng ý 26 Total 172 K DU6 Percent Valid Percent 4,1 4,1 18,0 18,0 59,3 59,3 18,6 18,6 100,0 100,0 ih Đạ Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 31 102 32 172 Percent Valid Percent 1,2 1,2 6,4 6,4 13,4 13,4 64,0 64,0 15,1 15,1 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,2 7,6 20,9 84,9 100,0 Cumulative Percent 4,1 22,1 81,4 100,0 K DU7 Frequency 20 112 34 172 Percent Valid Percent 3,5 3,5 11,6 11,6 65,1 65,1 19,8 19,8 100,0 100,0 Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 28 113 26 172 Percent Valid Percent 2,9 2,9 16,3 16,3 65,7 65,7 15,1 15,1 100,0 100,0 SDB2 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 40 100 25 172 SVTH: Trần Đình Minh Quang uế ếH ht SDB1 Kin Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Sự đảm bảo ọc Valid Cumulative Percent 3,5 15,1 80,2 100,0 Percent Valid Percent 4,1 4,1 23,3 23,3 58,1 58,1 14,5 14,5 100,0 100,0 Cumulative Percent 2,9 19,2 84,9 100,0 Cumulative Percent 4,1 27,3 85,5 100,0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng SDB3 Valid Trư Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 12 27 105 28 172 Cumulative Percent 7,0 22,7 83,7 100,0 SDB4 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 10 Trung lập 16 Đồng ý 113 Hoàn toàn đồng ý 32 Total 172 ng Valid Percent Valid Percent 7,0 7,0 15,7 15,7 61,0 61,0 16,3 16,3 100,0 100,0 ih Đạ Percent Valid Percent ,6 ,6 5,8 5,8 9,3 9,3 65,7 65,7 18,6 18,6 100,0 100,0 Cumulative Percent ,6 6,4 15,7 81,4 100,0 SDB5 SDB6 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Sự đồng cảm Frequency 26 110 28 172 Percent Valid Percent 4,7 4,7 15,1 15,1 64,0 64,0 16,3 16,3 100,0 100,0 SDC1 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 24 120 27 172 SVTH: Trần Đình Minh Quang Cumulative Percent 6,4 18,6 83,7 100,0 Cumulative Percent 4,7 19,8 83,7 100,0 uế ếH ht Valid Kin Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent 6,4 6,4 12,2 12,2 65,1 65,1 16,3 16,3 100,0 100,0 ọc Valid Frequency 11 21 112 28 172 Percent Valid Percent ,6 ,6 14,0 14,0 69,8 69,8 15,7 15,7 100,0 100,0 Cumulative Percent ,6 14,5 84,3 100,0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng SDC2 Valid Frequency 33 106 27 172 Trư Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent 3,5 3,5 19,2 19,2 61,6 61,6 15,7 15,7 100,0 100,0 SDC3 Frequency 27 110 32 172 ng Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Cumulative Percent 3,5 22,7 84,3 100,0 Đạ Percent Valid Percent 1,7 1,7 15,7 15,7 64,0 64,0 18,6 18,6 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 17,4 81,4 100,0 SDC4 Percent Valid Percent 2,9 2,9 14,0 14,0 64,5 64,5 18,6 18,6 100,0 100,0 ọc Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ih Valid Frequency 24 111 32 172 PTHH1 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent 2,9 2,9 9,9 9,9 68,0 68,0 19,2 19,2 100,0 100,0 PTHH2 Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 12 31 97 32 172 SVTH: Trần Đình Minh Quang Cumulative Percent 2,9 12,8 80,8 100,0 uế ếH ht Valid Frequency 17 117 33 172 Kin Phương tiện hữu hình Cumulative Percent 2,9 16,9 81,4 100,0 Percent Valid Percent 7,0 7,0 18,0 18,0 56,4 56,4 18,6 18,6 100,0 100,0 Cumulative Percent 7,0 25,0 81,4 100,0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng PTHH3 Valid Frequency 12 37 90 33 172 Trư Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total PTHH4 Frequency 22 35 84 30 172 PTHH5 ng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Percent Valid Percent 7,0 7,0 21,5 21,5 52,3 52,3 19,2 19,2 100,0 100,0 Frequency 10 32 98 32 172 Percent Valid Percent 5,8 5,8 18,6 18,6 57,0 57,0 18,6 18,6 100,0 100,0 ọc Percent Valid Percent 7,0 7,0 19,8 19,8 57,6 57,6 15,7 15,7 100,0 100,0 PTHH7 Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 14 30 96 32 172 SVTH: Trần Đình Minh Quang Cumulative Percent ,6 13,4 33,7 82,6 100,0 Cumulative Percent 5,8 24,4 81,4 100,0 Cumulative Percent 7,0 26,7 84,3 100,0 uế ếH ht Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 12 34 99 27 172 Kin PTHH6 Valid Percent Valid Percent ,6 ,6 12,8 12,8 20,3 20,3 48,8 48,8 17,4 17,4 100,0 100,0 ih Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Đạ Valid Cumulative Percent 7,0 28,5 80,8 100,0 Percent Valid Percent 8,1 8,1 17,4 17,4 55,8 55,8 18,6 18,6 100,0 100,0 Cumulative Percent 8,1 25,6 81,4 100,0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Sự hài lòng SHL1 Valid Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Trư Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Percent 16,3 16,3 64,5 64,5 19,2 19,2 100,0 100,0 Cumulative Percent 16,3 80,8 100,0 SHL2 Frequency 24 101 45 172 ng Valid Frequency 28 111 33 172 Đạ Percent Valid Percent 1,2 1,2 14,0 14,0 58,7 58,7 26,2 26,2 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,2 15,1 73,8 100,0 SHL3 ih Valid Frequency 22 111 38 172 Percent Valid Percent ,6 ,6 12,8 12,8 64,5 64,5 22,1 22,1 100,0 100,0 ọc Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cumulative Percent ,6 13,4 77,9 100,0 Kin KIỂM ĐN H O E – SAMPLE T TEST Mức độ tin cậy One-Sample Statistics MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 MDTC6 172 172 172 172 172 172 Mean Std Deviation 3,97 ,523 3,95 ,581 3,95 ,708 4,00 ,592 4,06 ,594 3,98 ,611 Std Error Mean ,040 ,044 ,054 ,045 ,045 ,047 uế ếH ht N One-Sample Test Test Value = MDTC1 MDTC2 t -,728 -1,051 df 171 171 Sig (2-tailed) ,467 ,295 SVTH: Trần Đình Minh Quang Mean Difference -,029 -,047 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,11 ,05 -,13 ,04 - Khóa luận tốt nghiệp MDTC3 MDTC4 MDTC5 MDTC6 GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng -,862 ,000 1,412 -,499 171 171 171 171 ,390 1,000 ,160 ,618 -,047 ,000 ,064 -,023 -,15 -,09 -,03 -,12 ,06 ,09 ,15 ,07 Khả đáp ứng Trư One-Sample Statistics N 172 172 172 172 172 172 172 ng KN DU1 KN DU2 KN DU3 KN DU4 KN DU5 KN DU6 KN DU7 Mean Std Deviation 3,80 ,779 3,94 ,604 3,99 ,692 3,78 ,841 3,85 ,792 3,92 ,726 4,01 ,675 Std Error Mean ,059 ,046 ,053 ,064 ,060 ,055 ,051 Đạ One-Sample Test Test Value = Sự đảm bảo One-Sample Statistics N SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SDB6 172 172 172 172 172 172 Mean Std Deviation 3,93 ,654 3,83 ,718 3,87 ,764 3,96 ,752 3,91 ,732 3,92 ,704 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,32 -,09 -,15 ,03 -,12 ,09 -,34 -,09 -,26 -,03 -,18 ,03 -,09 ,11 uế ếH ht Kin 171 171 171 171 171 171 171 Sig (2-tailed) ,001 ,166 ,826 ,001 ,017 ,174 ,822 ọc KN DU1 KN DU2 KN DU3 KN DU4 KN DU5 KN DU6 KN DU7 df ih t -3,424 -1,390 -,220 -3,353 -2,406 -1,366 ,226 Mean Difference -,203 -,064 -,012 -,215 -,145 -,076 ,012 Std Error Mean ,050 ,055 ,058 ,057 ,056 ,054 One-Sample Test Test Value = SDB1 t -1,399 df 171 Sig (2-tailed) ,164 SVTH: Trần Đình Minh Quang Mean Difference -,070 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,17 ,03 - Khóa luận tốt nghiệp SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SDB6 GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng -3,080 -2,294 -,710 -1,562 -1,515 171 171 171 171 171 ,002 ,023 ,479 ,120 ,132 -,169 -,134 -,041 -,087 -,081 -,28 -,25 -,15 -,20 -,19 -,06 -,02 ,07 ,02 ,02 Sự đồng cảm Trư One-Sample Statistics N 172 172 172 172 ng SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 df Phương tiện hữu hình 172 172 172 172 172 172 172 Mean Std Deviation 4,03 ,639 3,87 ,794 3,84 ,814 3,70 ,925 3,88 ,771 3,82 ,778 3,85 ,817 Std Error Mean ,049 ,061 ,062 ,071 ,059 ,059 ,062 uế ếH ht PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,08 ,09 -,21 ,00 -,10 ,09 -,11 ,09 Kin One-Sample Statistics N Mean Difference ,006 -,105 -,006 -,012 ọc 171 171 171 171 Sig (2-tailed) ,893 ,049 ,906 ,819 ih ,134 -1,981 -,118 -,229 Std Error Mean ,043 ,053 ,049 ,051 One-Sample Test Test Value = Đạ t SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Mean Std Deviation 4,01 ,567 3,90 ,693 3,99 ,644 3,99 ,667 One-Sample Test Test Value = t PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 ,716 -2,208 -2,621 -4,287 -1,978 -3,040 df 171 171 171 171 171 171 Sig (2-tailed) ,475 ,029 ,010 ,000 ,050 ,003 SVTH: Trần Đình Minh Quang Mean Difference ,035 -,134 -,163 -,302 -,116 -,180 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,06 ,13 -,25 -,01 -,29 -,04 -,44 -,16 -,23 ,00 -,30 -,06 - Khóa luận tốt nghiệp PTHH7 -2,427 GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 171 ,016 -,151 -,27 -,03 Sự hài lòng One-Sample Statistics N 172 172 172 t ,639 1,953 1,761 df Std Error Mean ,045 ,051 ,046 One-Sample Test Test Value = Mean Difference ,029 ,099 ,081 Sig (2-tailed) 171 ,524 171 ,052 171 ,080 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,06 ,12 ,00 ,20 -,01 ,17 ọc ih Đạ SHL1 SHL2 SHL3 ng Trư SHL1 SHL2 SHL3 Mean Std Deviation 4,03 ,597 4,10 ,664 4,08 ,606 uế ếH ht Kin SVTH: Trần Đình Minh Quang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng KIỂM ĐN H I DEPE DE T SAMPLE T TEST VÀ O E WAY A OVA Giới tính Group Statistics Giới tính N am Hài lịng N Trư Nữ 93 Mean 4,0717 Std Deviation ,59150 Std Error Mean ,06134 79 4,0675 ,52672 ,05926 ng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Sig (2- Differe Differe Difference F Sig t df tailed) nce nce Lower Upper 1,208 ,273 ,048 170 ,961 ,00417 ,08610 -,16578 ,17413 Đạ Hài Equal lòng variances assumed Equal variances not assumed ,961 ih ,049 169, 607 ,08529 -,16419 ,17254 ọc Độ tuổi ,00417 Descriptives Hài lòng Std Deviation ,59770 61 4,1585 ,51138 ,06548 4,0275 4,2894 3,00 5,00 34 4,2157 ,56188 ,09636 4,0196 4,4117 3,00 5,00 21 3,8095 ,50079 ,10928 3,5816 4,0375 3,00 5,00 172 4,0698 ,56106 ,04278 3,9853 4,1542 2,67 5,00 Hài lòng uế ếH ht Total Kin 56 Mean 3,9821 N Từ 16 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Minimu Maximu Error Bound Bound m m ,07987 3,8221 4,1422 2,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean ,310 Based on Median ,148 Based on Median and ,148 with adjusted df Based on trimmed mean ,416 SVTH: Trần Đình Minh Quang 3 df2 168 168 165,256 Sig ,818 ,931 ,931 168 ,742 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng A OVA Hài lòng Sum of Squares 3,056 50,773 53,829 df Mean Square 1,019 ,302 168 171 Trư Between Groups Within Groups Total F 3,371 Sig ,020 Trình độ học vấn Hài lịng Descriptives ng N Trung cấp, Cao đẳng Đại học Total Std Error ,08578 64 4,0000 ,59094 ,07387 3,8524 4,1476 2,67 5,00 54 4,0864 ,50650 ,06893 3,9482 4,2247 3,00 5,00 ih Sau Đại học Std Mean Deviation 45 4,1481 ,57540 Đạ THCS, THPT 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Maxim Bound Bound um um 3,9753 4,3210 2,67 5,00 4,0741 ,61864 ,20621 3,5985 4,5496 3,33 5,00 172 4,0698 ,56106 ,04278 3,9853 4,1542 2,67 5,00 ọc 3 df2 168 168 165,710 Sig ,735 ,800 ,800 168 ,705 A OVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups ,603 Within Groups 53,226 Total 53,829 Thu nhập bình quân tháng df 168 171 uế ếH ht Kin Hài lòng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean ,425 Based on Median ,335 Based on Median and ,335 with adjusted df Based on trimmed mean ,468 Mean Square ,201 ,317 F ,635 Sig ,594 Descriptives Hài lòng N Mean SVTH: Trần Đình Minh Quang Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim um Maxim um - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 20 4,0500 ,60481 ,13524 3,7669 4,3331 2,67 5,00 Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu 43 3,9922 ,60197 ,09180 3,8070 4,1775 2,67 5,00 69 4,1159 ,58250 ,07012 3,9760 4,2559 3,00 5,00 40 4,0833 ,45760 ,07235 3,9370 4,2297 3,00 5,00 172 4,0698 ,56106 ,04278 3,9853 4,1542 2,67 5,00 Total Hài lòng Trư Dưới triệu ng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean ,735 Based on Median ,705 Based on Median and ,705 with adjusted df Based on trimmed mean ,789 3 df2 168 168 162,652 Sig ,533 ,551 ,551 168 ,502 Đạ A OVA Hài lòng df Mean Square ,140 ,318 F ,441 ih ghề nghiệp 168 171 Sig ,724 ọc Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,421 53,409 53,829 Kin Descriptives Hài lòng Học sinh, sinh viên Std Std Mean Deviation Error 21 4,1270 ,49974 ,10905 uế ếH ht N 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Maxim Bound Bound um um 3,8995 4,3545 3,00 5,00 Cán bộ, Công nhân viên chức Kinh doanh tự 31 4,0645 ,60504 ,10867 3,8426 4,2864 3,00 5,00 55 4,0364 ,57974 ,07817 3,8796 4,1931 2,67 5,00 Lao động phổ thông N ội trợ 36 4,2222 ,63246 ,10541 4,0082 4,4362 2,67 5,00 10 3,9000 ,49814 ,15753 3,5436 4,2564 3,00 4,33 Khác 19 3,9123 ,31115 ,07138 3,7623 4,0623 3,00 4,33 Total 172 4,0698 ,56106 ,04278 3,9853 4,1542 2,67 5,00 SVTH: Trần Đình Minh Quang - Khóa luận tốt nghiệp Hài lòng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean 1,772 Based on Median 1,767 Based on Median and 1,767 with adjusted df Based on trimmed mean 2,016 Trư Hài lịng GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Sum of Squares 1,727 52,102 53,829 166 171 Chấn thương chỉnh hình Cấp cứu 166 ,079 F 1,101 Sig ,362 Descriptives Std Std Mean Deviation Error 18 4,1296 ,57325 ,13512 ọc N Sig ,121 ,122 ,123 Mean Square ,345 ,314 ih Hài lòng df Đạ Khoa khám chữa bệnh df2 166 166 158,710 A OVA ng Between Groups Within Groups Total 5 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minim Maxim Bound Bound um um 3,8446 4,4147 3,00 5,00 ,57662 ,16646 3,8281 4,5608 3,00 5,00 Da liễu 11 3,9091 ,42403 ,12785 3,6242 4,1940 3,00 4,67 Khám bệnh 37 4,0360 ,67943 ,11170 3,8095 4,2626 2,67 5,00 4,5000 ,70711 ,50000 -1,8531 10,8531 4,00 5,00 N goại tổng hợp 19 4,0351 ,34951 ,08018 3,8666 4,2035 3,33 5,00 N hi 20 4,0167 ,48936 ,10942 3,7876 4,2457 3,00 5,00 Sản 23 4,1159 ,52809 ,11011 3,8876 4,3443 2,67 5,00 Tai mũi họng 17 4,0784 ,62948 ,15267 3,7548 4,4021 3,00 5,00 VLTL - PHCN 3,9167 ,95743 ,47871 2,3932 5,4401 2,67 5,00 Y học cổ truyền 4,1481 ,55556 ,18519 3,7211 4,5752 3,33 5,00 172 4,0698 ,56106 ,04278 3,9853 4,1542 2,67 5,00 N am học Hài lòng uế ếH ht Total Kin 12 4,1944 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean 1,248 10 Based on Median 1,062 10 SVTH: Trần Đình Minh Quang df2 161 161 Sig ,264 ,395 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 1,062 10 145,813 ,396 1,358 10 161 ,204 A OVA Hài lòng Trư Sum of Squares 1,226 52,604 53,829 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 10 ,123 161 ,327 171 F ,375 Sig ,956 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Trần Đình Minh Quang