Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại trung tâm im mạch bệnh viện trung ương huế

- Kin ht ếH uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐƠNG PHƯƠNG Đạ ih ọc HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ Trư ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐƠNG PHƯƠNG ọc HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM IM MẠCH - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ Đạ ih CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày … tháng … năm 2020 Người cam đoan Trư ng Đạ ih ọc Nguyễn Đông Phương i - Kin ht ếH uế LỜI CÁM ƠN Luận văn kết trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp với kinh nghiệm công tác kiến thức trang bị qua thời gian học tập trường thân Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào người trực tiếp hướng dẫn khoa học, thầy giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế, phịng chun mơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện để tác giả hồn thành luận văn Tác giả nỗ lực cố gắng nhiều để thực luận văn Tuy nhiên, trình thực hiện, nguyên nhân khách quan chủ quan khiến ọc luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Vì vậy, thân mong nhận góp ý chân thành từ q thầy, giáo bạn bè để luận văn hoàn thiện có ý nghĩa thực tiễn Đạ ih Xin chân thành cám ơn! Học viên Trư ng Nguyễn Đông Phương ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: Nguyễn Đơng Phương Niên khóa: 2018 - 2020 Kin ht ếH uế Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tên đề tài: “HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ” Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: tìm hiểu tình hình, thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú, qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú Trung tâm tim mạch-BVTW Huế Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng, công tác quản trị quan hệ khách hàng, mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm tim mạch ọc Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thống kê mô tả: giúp nghiên cứu đánh giá cảm nhận đội ngũ cán nhân viên Trung tâm ý kiến bệnh nhân yếu Đạ ih tố thành phần công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Tim mạch Phương pháp phân tích so sánh: đánh giá biến động tiêu đưa vào phân tích thay đổi số lượng cán nhân viên Trung tâm Tim mạch, tình hình khám, điều trị cho bệnh nhân qua giai đoạn khác Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn trình bày hệ thống sở lý luận CRM Trong luận văn ng này, tác giả tiếp cận CRM theo hướng tiến trình thực thể qua bước Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu số kinh nghiệm CRM số bệnh viện Việt Trư Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Trung tâm tim mạch Tác giả nhấn mạnh thực trạng công tác CRM Trung tâm tim mạch, đó, tác giả làm rõ vấn đề công tác tổ chức hoạt động CRM, phân tích thực trạng tiến trình thực CRM Từ kết nghiên cứu được, tác giả đánh giá hoạt động CRM làm sở để đưa giải pháp tương ứng với bước đề xuất kiến nghị iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Bảo hiểm y tế TTTM Trung tâm tim mạch BVTW Bệnh viện Trung ương BYT Bộ Y tế CBCNV Cán công nhân viên CNH-HĐH Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin CR X quang kỹ thuật số CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CSSK Chăm sóc sức khỏe CTXH Cơng tác xã hội ĐKKD Đăng kí kinh doanh DN Doanh nghiệp ọc ECG Điện tim KCB KH Điện não Đạ ih EEG HCTH Kin ht ếH uế BHYT Hành tổng hợp Khám chữa bệnh Khách hàng KH&CN Khoa học Công nghệ KT-XH Kinh tế - xã hội ng LĐ Lao động Cắt lớp vi tính 64 lát cắt NCKH Nghiên cứu khoa học NSNN Ngân sách nhà nước PRM Quản lý quan hệ bệnh nhân QLKH Quản lý khách hàng UBND Uỷ ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa Trư MSCT 64 slice iv - Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ọc 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đạ ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.1.1 Thông tin, liệu thứ cấp 4.1.2 Thông tin, liệu sơ cấp ng 4.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý liệu 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.2.2 Phương pháp phân tích so sánh .6 Trư 4.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý liệu Kết cấu luận văn .6 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỆNH NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Khái quát bệnh nhân khám chữa bệnh sở y tế .7 v - 1.1.1 Khái niệm bệnh nhân ngoại trú Kin ht ếH uế 1.1.2 Vai trò bệnh nhân sở y tế .7 1.1.3 Khái niệm khám, điều trị ngoại trú 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khám, chữa bệnh sở y tế 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng bệnh viện 12 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng .14 1.2.4 Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 16 1.2.5 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng sở y tế 18 1.2.6 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng chăm sóc sức khỏe 19 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng bệnh viện 22 1.3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược 24 ọc 1.3.2 Xây dựng sở liệu 25 1.3.3 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 26 1.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 28 Đạ ih 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 30 1.3.6 Đánh giá kiểm soát CRM 31 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số sở y tế học kinh nghiệm cho Trung tâm Tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 32 1.4.1 Kinh nghiệm Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 32 ng 1.4.2 Kinh nghiệm Bệnh viện Nhân dân 115 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế 34 Trư CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ .36 2.1 Tổng quan Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế .36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đơn vị 38 vi - 2.1.4 Tình hình đội ngũ cán công nhân viên .40 Kin ht ếH uế 2.1.5 Các dịch vụ Trung tâm tim mạch .41 2.1.6 Tình hình khám, điều trị Trung tâm tim mạch 43 2.1.7 Tình hình tài Trung tâm tim mạch 47 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2017-2019 48 2.2.1 Xác định mục tiêu sách CRM bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 49 2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 50 2.2.3 Phân tích liệu khách hàng bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú .52 2.2.4 Tương tác bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 54 ọc 2.2.5 Cá nhân hóa bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 56 2.2.6 Hoạt động kiểm tra, đánh giá 57 2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám VÀ Đạ ih điều trị ngoại trú Trung tâm tim mạch qua điều tra khảo sát .58 2.3.1 Đánh giá cán nhân viên Trung tâm Tim mạch 58 2.3.2 Đánh giá bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú 69 2.4 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế .78 ng 2.4.1 Kết đạt .78 2.4.2 Hạn chế 80 Trư 2.4.3 Nguyên nhân 81 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ .84 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 84 vii - 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng bệnh Kin ht ếH uế nhân khám điều trị ngoại trú Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế 85 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .85 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin bệnh nhân 85 3.2.3 Tận dụng, khai thác xử lý thông tin sẵn có bệnh nhân 87 3.2.4 Hồn thiện cơng tác phân loại bệnh nhân .87 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động tương tác với bệnh nhân 88 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá 89 3.2.7 Nâng cao chất lượng sở vật chất phục vụ người bệnh 89 3.2.8 Nâng cao chất lượng trình độ nguồn nhân lực 90 3.2.9 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 ọc Kết luận 93 Kiến nghị .94 2.1 Đối với cấp quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 94 Đạ ih 2.2 Đối với Bộ Y Tế .94 2.3 Đối với Trung tâm tim mạch-Bệnh viên Trung ương Huế 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ng NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN Trư BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - PT3 Thông tin bệnh án bệnh nhân phân loại lưu trữ theo mức độ khác HOẠT ĐỘNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG TT1 TT2 TT3 Anh/chị có khả sử dụng tốt hệ thống công nghệ thông tin Anh/chị nhận thức mục tiêu lợi ích quản lý quan hệ khách hàng Anh/chị sẵn sàng tiếp cận học hỏi công nghệ Hạ tầng công nghệ đáp ứng đủ cho triển khai hệ thống TT4 quản trị quan hệ khách hàng (máy tính, đường truyền Internet…) ọc Quảng bá hình ảnh Trung tâm thơng qua việc tổ chức TT5 kiện chuyên môn hay hoạt động thiện ih nguyện CÁ NHÂN HOÁ KHÁCH HÀNG Trung tâm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh đặc thù cho đối tượng bệnh nhân phù hợp với nhu cầu họ Đạ CN1 Trung tâm dành quan tâm nhiều đối tượng đặc biệt (bệnh nặng, bệnh nhân có hồn ờn g CN2 cảnh khó khăn…) Trung tâm thực chăm sóc bệnh nhân cho đối tượng riêng biệt Trư CN3 Kin ht ếH uế STT XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 101 - Kin ht ếH uế BẢNG CÂU HỎI (Dành cho bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú) Kính chào q anh/chị! Tơi Nguyễn Đông Phương-hiện học viên cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Ứng dụng Tôi thực đề tài “Hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú Trung tâm Tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế” Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị qua bảng hỏi giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành đề tài đồng thời làm sở để đưa giải pháp giúp cho Trung tâm tim mạch, Bệnh viên Trung ương Huế nâng cao chất lượng đội ngũ cán đơn vị thời gian tới phục vụ tốt nhu cầu bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Trung tâm Tôi xin chân thành cảm ơn! A THÔNG TIN CÁ NHÂN A1 Giới tính A2 Độ tuổi Từ 41 tuổi đến 40 tuổi ih Dưới 30 tuổi Nữ ọc Nam Từ 41 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Đạ A3 Thời gian anh/chị tham gia khám chữa bệnh Trung tâm Tim mạch, BVTW Huế Dưới tháng Từ tháng đến năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên B ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG ờn g TÂM TIM MẠCH, BỆNH VIÊN TRUNG ƯƠNG HUẾ Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu liên quan đến công tác quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm Tim mạch cách khoanh Trư tròn (hoặc đánh dấu x) vào ô điểm tương ứng theo mức độ quy ước sau: Hồn tồn khơng Khơng đồng Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ý đồng ý 102 - Đánh giá Phát biểu Kin ht ếH uế STT QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG QT1 QT2 QT3 Biểu mẫu sử dụng q trình kê khai thơng tin bệnh nhân thiết kế đơn giản, rõ ràng Nội dung thông tin cá nhân anh/chị bảo mật Các thủ tục giao dịch thực đơn giản, thuận tiện cho anh/chị HOẠT ĐỘNG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG TT2 Trung tâm tổ chức hoạt động thăm khám bệnh định kỳ hàng ngày anh/chị thời gian điều trị Trung tâm thường xuyên thăm hỏi, tư vấn hoạt động chăm sóc sức khoẻ liên quan đến bệnh án anh/chị ọc TT1 Anh/chị tìm hiểu thơng tin dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm thông qua hệ thống cổng thông ih TT3 tin điện tử PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG PT3 nhu cầu anh/chị Giá dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm niêm yết rõ ràng công khai Giá dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm phù hợp với mức chi trả anh/chị Khi anh/chị thắc mắc, khiếu nại hay có u cầu Trung Trư PT4 Đạ PT2 Trung tâm cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng ờn g PT1 tâm quan tâm giải CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CL1 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm niêm yết rõ 103 - CL2 CL3 CL4 CL5 Kin ht ếH uế ràng, công khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh Trung tâm triển khai thuận tiện, đơn giản Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký thăm khám, chữa bệnh phù hợp Thời gian chờ tới lượt thăm khám, chữa bệnh phù hợp Anh/chị cảm thấy an tâm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm ĐỘI NGŨ CÁN BỘ NHÂN VIÊN NV4 tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Anh/chị nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Năng lực chuyên môn nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) đáp ứng mong đợi XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Trư ờn g NV5 Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao ọc NV3 niềm nở, tận tình ih NV2 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn anh/chị làm thủ tục Đạ NV1 104 - Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS Đánh giá cán nhân viên Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện Trung ương Huế 1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 24,7 24,7 24,7 Nu 113 75,3 75,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Duoi 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Valid Tu 41 tuoi den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 8,7 8,7 8,7 77 51,3 51,3 60,0 33 22,0 22,0 82,0 27 18,0 18,0 100,0 150 100,0 100,0 Thoi gian cong tac Valid Percent Cumulative Percent 11 7,3 7,3 7,3 Tu nam den duoi 10 nam 49 32,7 32,7 40,0 Tu 10 nam den duoi 15 nam 63 42,0 42,0 82,0 Tu 15 nam tro len 27 18,0 18,0 100,0 150 100,0 100,0 ih Duoi nam Valid Percent ọc Frequency Total Bac si Đạ Vi tri cong tac Frequency Ky thuat vien, Dieu duong Ho ly ờn g Valid Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 20,0 20,0 20,0 100 66,7 66,7 86,7 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 Trư 1.2 Đánh giá Mục tiêu chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Statistics N Mean Trung tam co muc tieu Trung tam luon lay Muc tieu va chien luoc quan tri va chien luoc ro rang doi khach hang lam quan he khach hang duoc voi cong tac quan tri trung tam truyen dat day du, ro rang den quan he khach hang toan bo nhan vien Valid 150 150 150 Missing 3,68 3,70 3,75 105 - Kin ht ếH uế Trung tam co muc tieu va chien luoc ro rang doi voi cong tac quan tri quan he khach hang Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 58 38,7 38,7 42,0 67 44,7 44,7 86,7 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 Trung tam luon lay khach hang lam trung tam Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 11,3 11,3 11,3 27 18,0 18,0 29,3 90 60,0 60,0 89,3 16 10,7 10,7 100,0 150 100,0 100,0 Muc tieu va chien luoc quan tri quan he khach hang duoc truyen dat day du, ro rang den toan bo nhan vien Khong dong y Trung lap Cumulative Percent 2,7 2,7 2,7 49 32,6 32,6 35,3 78 52,0 52,0 87,3 19 12,7 12,7 100,0 150 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Valid Percent ih Valid Dong y Percent ọc Frequency Đạ 1.3 Đánh giá Dữ liệu khách hàng Statistics N ờn g Thong tin khach hang duoc thu thap tu nhieu nguon (truc tiep, he thong cong nghe thong tin, co so du lieu tư nguon benh nhan den kham chua benh) Thong tin khach Bieu mau thu Chuong trinh hang (benh nhan) thap thong tin quan ly thong tin yeu cau khai thac khach hang khach hang la day du, ro rang (benh nhan) de (benh nhan) cua va dap ung nhu hieu, de su dung Trung tam de su cau su dung, quan dung ly Valid 150 150 150 150 Missing 3,65 3,77 3,73 3,63 Mean Trư Thong tin khach hang duoc thu thap tu nhieu nguon (truc tiep, he thong cong nghe thong tin, co so du lieu tư nguon benh nhan den kham chua benh) Valid Khong dong y Trung lap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 48 32,0 32,0 38,0 106 - 80 53,3 53,3 91,3 Hoan toan dong y 13 8,7 8,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Kin ht ếH uế Dong y Thong tin khach hang (benh nhan) yeu cau khai thac la day du, ro rang va dap ung nhu cau su dung, quan ly Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,7 4,7 4,7 Trung lap 38 25,3 25,3 30,0 Dong y 87 58,0 58,0 88,0 Hoan toan dong y 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 Total Bieu mau thu thap thong tin khach hang (benh nhan) de hieu, de su dung Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Trung lap 52 34,7 34,7 36,7 Dong y 77 51,3 51,3 88,0 Hoan toan dong y 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 ọc Total Chuong trinh quan ly thong tin khach hang (benh nhan) cua Trung tam de su dung Khong dong y Trung lap Valid Dong y Total Đạ Hoan toan dong y Percent ih Frequency Valid Percent Cumulative Percent 17 11,4 11,4 11,4 39 26,0 26,0 37,4 77 51,3 51,3 88,7 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 1.4 Đánh giá Phân tích liệu khách hàng Statistics N ờn g Viec phan tich co so Chuong trinh luu tru thong tin ve Thong tin ve du lieu du lieu khach hang benh an cua khach hang (benh khach hang (benh an cua (benh nhan) chu yeu nhan) duoc phan theo nhom banh nhan) duoc phan dua vao cong nghe quyen va thuan loi viec khai loai va luu tru theo cac thong tin thac su dung muc khac Valid 150 150 150 Missing 3,74 3,85 3,59 Trư Mean Viec phan tich co so du lieu khach hang (benh nhan) chu yeu dua vao cong nghe thong tin Valid Khong dong y Frequency 13 Percent 8,7 107 Valid Percent 8,7 Cumulative Percent 8,7 - 33 22,0 22,0 30,7 Dong y 84 56,0 56,0 86,7 Hoan toan dong y 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Kin ht ếH uế Trung lap Chuong trinh luu tru thong tin ve benh an cua khach hang (benh nhan) duoc phan theo nhom quyen va thuan loi viec khai thac su dung Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Trung lap 38 25,4 25,4 26,7 Dong y 90 60,0 60,0 86,7 Hoan toan dong y 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Thong tin ve du lieu khach hang (benh an cua banh nhan) duoc phan loai va luu tru theo cac muc khac Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 10,0 10,0 10,0 Trung lap 47 31,3 31,3 41,3 Dong y 72 48,0 48,0 89,3 100,0 Hoan toan dong y Total ọc Valid Percent 16 10,7 10,7 150 100,0 100,0 ih 1.5 Đánh giá Hoạt động cá nhân hoá khách hàng Anh/chi co kha nang su dung tot he thong cong nghe thong tin Frequency Đạ Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 23 15,4 15,4 16,7 104 69,3 69,3 86,0 21 14,0 14,0 100,0 150 100,0 100,0 ờn g Anh/chi nhan thuc duoc muc tieu va loi ich cua quan tri quan he khach hang Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 47 31,3 31,3 31,3 Dong y 79 52,7 52,7 84,0 Hoan toan dong y 24 16,0 16,0 100,0 150 100,0 100,0 Trư Total Valid Frequency Anh/chi san sang tiep can va hoc hoi cong nghe moi Trung lap Frequency Percent 49 32,7 108 Valid Percent 32,7 Cumulative Percent 32,7 - 83 55,3 55,3 88,0 Hoan toan dong y 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 Kin ht ếH uế Dong y Total Ha tang cong nghe dap ung du cho trien khai he thong quan tri quan he khach hang Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6,7 6,7 6,7 55 36,6 36,6 43,3 63 42,0 42,0 85,3 22 14,7 14,7 100,0 150 100,0 100,0 Quang ba hinh anh Trung tam thong qua viec to chuc cac su kien chuyen mon hay cac hoat dong thien nguyen Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 18 12,0 12,0 12,0 49 32,7 32,7 44,7 71 47,3 47,3 92,0 12 8,0 8,0 100,0 150 100,0 100,0 ọc Total Percent 1.6 Đánh giá Hoạt động cá nhân hoá khách hàng Statistics Valid N Missing Mean Đạ ih Trung tam cung cap cac dich vu kham chua benh dac thu cho tung doi tuong khach hang (benh nhan) phu hop voi nhu cau cua ho Trung tam danh su quan Trung tam thuc hien tam nhieu hon doi voi doi cham soc khach hang tuong dac biet (benh nang, (benh nhan) cho tung benh nhan co hoan canh doi tuong rieng biet kho khan) 150 150 150 3,75 3,84 3,73 ờn g Trung tam cung cap cac dich vu kham chua benh dac thu cho tung doi tuong khach hang (benh nhan) phu hop voi nhu cau cua ho Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Trung lap 52 34,7 34,7 36,0 Dong y 78 52,0 52,0 88,0 Hoan toan dong y 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 Trư Valid Frequency Total 109 - Kin ht ếH uế Trung tam danh su quan tam nhieu hon doi voi doi tuong dac biet (benh nang, benh nhan co hoan canh kho khan) Frequency Trung lap Dong y Valid Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 32,6 32,6 32,6 76 50,7 50,7 83,3 25 16,7 16,7 100,0 150 100,0 100,0 Trung tam thuc hien cham soc khach hang (benh nhan) cho tung doi tuong rieng biet Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 52 34,7 34,7 36,0 81 54,0 54,0 90,0 15 10,0 10,0 100,0 150 100,0 100,0 Frequency Valid 243 Percent Valid Percent Nu 62,3 Total Cumulative Percent 62,3 62,3 147 37,7 37,7 100,0 390 100,0 100,0 ih Nam ọc Đánh giá khách hàng (bệnh nhân ngoại trú) công tác quản lý quan hệ khách hàng Trung tâm Tim mạch, Bệnh viện Trung ương Huế 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Gioi tinh Do tuoi Đạ Frequency Duoi 30 tuoi Cumulative Percent 9,0 9,0 9,0 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 133 34,1 34,1 43,1 Tu 41 tuoi den 50 tuoi 116 29,7 29,7 72,8 Tren 50 tuoi 106 27,2 27,2 100,0 Total 390 100,0 100,0 Thoi gian kham chua benh tai Trung tam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 145 37,2 37,2 37,2 Tu thang den duoi nam 127 32,6 32,6 69,7 Tu nam den duoi nam 74 19,0 19,0 88,7 Tu nam tro len 44 11,3 11,3 100,0 390 100,0 100,0 Trư Duoi thang Valid Valid Percent 35 ờn g Valid Percent Total 110 - Kin ht ếH uế 2.2 Đánh giá Q trình thu thập thơng tin khách hàng Statistics Bieu mau su dung qua trinh Noi dung thong Cac thu tuc giao dich ke khai thong tin cua khach hang tin ca nhan cua duoc thuc hien don (benh nhan) duoc thiet ke don gian, anh/chi duoc bao gian, thuan tien cho ro rang mat anh/chi Valid N Missing Mean 390 390 390 3,64 3,63 3,68 Bieu mau su dung qua trinh ke khai thong tin cua khach hang (benh nhan) duoc thiet ke don gian, ro rang Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 3,8 3,8 3,8 Trung lap 170 43,6 43,6 47,4 Dong y 146 37,5 37,5 84,9 59 15,1 15,1 100,0 390 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Noi dung thong tin ca nhan cua anh/chi duoc bao mat Khong dong y Trung lap Valid Dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 21 5,4 5,4 5,4 155 39,7 39,7 45,1 163 41,8 41,8 86,9 51 13,1 13,1 100,0 390 100,0 100,0 ih Hoan toan dong y Percent ọc Frequency Cac thu tuc giao dich duoc thuc hien don gian, thuan tien cho anh/chi Đạ Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 2,8 2,8 2,8 Trung lap 149 38,2 38,2 41,0 Dong y 182 46,7 46,7 87,7 48 12,3 12,3 100,0 390 100,0 100,0 ờn g Hoan toan dong y Trư Total 111 - 2.3 Đánh giá Hoạt động tương tác với khách hàng Kin ht ếH uế Statistics Trung tam to chuc cac Trung tam thuong xuyen Anh/chi co the tim hieu cac hoat dong tham kham tham hoi, tu van ve cac thong tin ve cac dich vu kham benh dinh ky hang hoat dong cham soc suc chua benh cua Trung tam doi voi anh/chi thoi khoe lien quan den benh thong qua he thong cong gian dieu tri an cua anh/chi thong tin dien tu Valid 390 390 390 N Missing 0 Mean 3,77 3,74 3,84 Trung tam to chuc cac hoat dong tham kham benh dinh ky hang doi voi anh/chi thoi gian dieu tri Frequency Valid Percent Valid Percent Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y 13 137 166 74 3,3 35,1 42,6 19,0 3,3 35,1 42,6 19,0 Total 390 100,0 100,0 Cumulative Percent 3,3 38,5 81,0 100,0 Trung tam thuong xuyen tham hoi, tu van ve cac hoat dong cham soc suc khoe lien quan den benh an cua anh/chi Total Valid Percent 16 142 159 73 4,1 36,4 40,8 18,7 4,1 36,4 40,8 18,7 390 100,0 100,0 ih Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Percent ọc Frequency Cumulative Percent 4,1 40,5 81,3 100,0 Anh/chi co the tim hieu cac thong tin ve cac dich vu kham chua benh cua Trung tam thong qua he thong cong thong tin dien tu Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y ờn g Valid Đạ Frequency Total Percent Valid Percent 127 173 81 2,3 32,6 44,3 20,8 2,3 32,6 44,3 20,8 390 100,0 100,0 Cumulative Percent 2,3 34,9 79,2 100,0 2.4 Đánh giá Phát triển mối quan hệ vơi khách hàng Statistics Trư Trung tam cung Gia ca dich vu kham Gia ca dich vu Khi anh/chi thac mac, cap cac dich vu chua benh tai Trung kham chua benh khieu nai hay co yeu kham chua benh tam duoc niem yet ro tai Trung tam phu cau gi thi Trung tam dap ung nhu cau rang va cong khai hop voi muc chi tra luon quan tam giai cua anh/chi cua anh/chi quyet Valid 390 390 390 390 N Missing 0 0 Mean 3,67 3,61 3,57 3,60 Trung tam cung cap cac dich vu kham chua benh dap ung nhu cau cua anh/chi 112 - Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 25 6,4 6,4 6,4 Trung lap 139 35,7 35,7 42,1 Dong y 167 42,8 42,8 84,9 59 15,1 15,1 100,0 390 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Gia ca dich vu kham chua benh tai Trung tam duoc niem yet ro rang va cong khai Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 5,4 5,4 5,4 Trung lap 146 37,4 37,4 42,8 Dong y 189 48,5 48,5 91,3 34 8,7 8,7 100,0 390 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Gia ca dich vu kham chua benh tai Trung tam phu hop voi muc chi tra cua anh/chi Frequency Khong dong y Dong y Valid Hoan toan dong y Cumulative Percent 27 6,9 6,9 6,9 42,6 42,6 49,5 144 36,9 36,9 86,4 53 13,6 13,6 100,0 390 100,0 100,0 ih Total Valid Percent 166 ọc Trung lap Percent Khi anh/chi thac mac, khieu nai hay co yeu cau gi thi Trung tam luon quan tam giai quyet Đạ Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 3,8 3,8 3,8 Trung lap 173 44,4 44,4 48,2 Dong y 156 40,0 40,0 88,2 46 11,8 11,8 100,0 390 100,0 100,0 Hoan toan dong y ờn g Total 2.5 Đánh giá Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Statistics Trư Quy trinh kham Cac quy trinh, thu Thoi gian cho doi Thoi gian cho toi Anh/chi cam thay chua benh duoc tuc kham chua lam thu tuc dang luot tham kham an tam ve chat Trung tam niem benh duoc Trung ky tham kham chua benh phu luong dich vu yet ro rang, cong tam trien khai chua benh phu hop kham chua benh khai, de hieu thuan tien, don hop tai Trung tam gian N Mean Valid 390 390 390 390 390 Missing 3,60 3,66 3,74 3,63 3,72 113 - Quy trinh kham chua benh duoc Trung tam niem yet ro rang, cong khai, de hieu Khong dong y Valid Percent 24 Trung lap 164 Dong y 145 Hoan toan dong y 57 Total 390 Valid Percent Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 6,2 6,2 6,2 42,0 42,0 48,2 37,2 37,2 85,4 14,6 14,6 100,0 100,0 100,0 Cac quy trinh, thu tuc kham chua benh duoc Trung tam trien khai thuan tien, don gian Frequency Khong dong y Valid 13 Trung lap 175 Dong y 133 Hoan toan dong y 69 Total 390 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 44,9 44,9 48,2 34,1 34,1 82,3 17,7 17,7 100,0 100,0 100,0 Thoi gian cho doi lam thu tuc dang ky tham kham chua benh phu hop Frequency 13 Trung lap Valid Dong y 3,3 Cumulative Percent 3,3 3,3 145 37,2 37,2 40,5 161 41,3 41,3 81,8 71 18,2 18,2 100,0 100,0 100,0 ih Hoan toan dong y Total Valid Percent ọc Khong dong y Percent 390 Thoi gian cho toi luot tham kham chua benh phu hop Đạ Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y ờn g Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 4,6 4,6 4,6 153 39,2 39,2 43,8 173 44,4 44,4 88,2 46 11,8 11,8 100,0 390 100,0 100,0 Anh/chi cam thay an tam ve chat luong dich vu kham chua benh tai Trung tam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 4,1 4,1 4,1 Trung lap 129 33,1 33,1 37,2 Dong y 193 49,5 49,5 86,7 52 13,3 13,3 100,0 390 100,0 100,0 Trư Khong dong y Frequency Hoan toan dong y Total 114 - 2.6 Đánh giá Đội ngũ cán nhân viên Total 390 Kin ht ếH uế Statistics Nhan vien y te Nhan vien y te Nhan vien phuc Anh/chi duoc tiep don, huong (bac si, dieu vu (ho ly, bao nhan vien y te ton dan anh/chi lam duong) co loi noi, ve ) co loi noi, trong, doi xu cong cac thu tuc niem thai do, giao tiep thai do, giao tiep bang, quan tam, no, tan tinh dung muc dung muc giup Valid 390 390 390 390 N Missing 0 0 Mean 3,86 3,81 3,91 3,86 Nhan vien y te tiep don, huong dan anh/chi lam cac thu tuc niem no, tan tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 2,8 2,8 2,8 Trung lap 110 28,2 28,2 31,0 Dong y 190 48,7 48,7 79,7 Valid Hoan toan dong y 79 20,3 20,3 100,0 100,0 100,0 ọc Nhan vien y te (bac si, dieu duong) co loi noi, thai do, giao tiep dung muc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1,8 1,8 1,8 Trung lap 146 37,4 37,4 39,2 Dong y 153 39,3 39,3 78,5 Valid Hoan toan dong y 84 21,5 21,5 100,0 Total 390 100,0 100,0 Total Đạ ih Nhan vien phuc vu (ho ly, bao ve ) co loi noi, thai do, giao tiep dung muc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 13 3,3 3,3 3,3 Trung lap 101 25,9 25,9 29,2 Dong y 186 47,7 47,7 76,9 Valid Hoan toan dong y 90 23,1 23,1 100,0 390 100,0 100,0 ờn g Anh/chi duoc nhan vien y te ton trong, doi xu cong bang, quan tam, giup Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,3 2,3 2,3 Trung lap 106 27,2 27,2 29,5 Dong y 207 53,1 53,1 82,6 Valid Hoan toan dong y 68 17,4 17,4 100,0 Total 390 100,0 100,0 Trư Nang luc chuyen mon cua nhan vien y te (bac si, dieu duong) dap ung mong doi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 111 28,5 28,5 28,5 Dong y 210 53,8 53,8 82,3 Valid Hoan toan dong y 69 17,7 17,7 100,0 Total 390 100,0 115 100,0 Nang luc chuyen mon cua nhan vien y te (bac si, dieu duong) dap ung mong doi 390 3,89