Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện ung bướu hà nội (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾError! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.1 Sự đời phát triển bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.1.4 Những nội dung bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.2 Quan niệm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểmError! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Dịch vụ bảo hiểm y tế hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố từ sách pháp luật Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố từ phía sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tếError! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố thuộc từ phía quan bảo hiểm y tếError! Bookmark not defined 1.3.4 Các nhân tố từ phía người bệnh Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘIError! Bookmark not defined 2.1 Một vài nét bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Hoạt động khám chữa bệnh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tình hình tốn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3 Nghiên cứu, đánh giá hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu khảo sát.Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu .Error! Bookmark not defined 2.3.3 Kết nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm, định hướng phát triển bệnh viện Ung bướu Hà Nội đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm .Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nhằm thỏa mãn Hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Lãnh đạo bệnh viện đạo phòng chức thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đổi phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diệnError! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn cán y tế bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not defined 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin KCB giúp nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, tránh thất thoát đảm bảo dịch vụ KCB người bệnh Error! Bookmark not defined 3.2.5 Cải cách thủ tục hành việc làm thường xuyên cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình bệnh viện Error! Bookmark not defined 3.2.6 Cải thiện sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh môi trường Error! Bookmark not defined 3.2.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh Error! Bookmark not defined 3.2.8 Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị chuyên khoa ung thư vật tư y tế cho người bệnh .Error! Bookmark not defined 3.2.9 Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Sở Y tế Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với quan bảo hiểm y tế .Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.4 Đối với bệnh nhân .Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BVUBHN ĐTB DVYT HL KBCB KCB Khám chữa bệnh KHL Khơng hài lịng 10 NB 11 NBNGT 12 NBNT Người bệnh nội trú 13 NSNN Ngân sách nhà nước 14 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 15 WHO World Health Oganization Chú thích Bệnh viện Ung bướu Hà Nội Điểm trung bình Dịch vụ y tế Hài lịng Khám bệnh chữa bệnh Người bệnh Người bệnh ngoại trú DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Kết hoạt động tài khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Kết khảo sát nhu cầu KCB BHYT Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bệnh viện Ung bướu Hà NộiError! Bookmark not defined Hình 2.2: Kết khảo sát thông tin chung đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Kết khảo sát Khả tiếp cận dịch vụ y tếError! Bookmark not defined Hình 2.4: Kết khảo sát minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trịError! Bookmark not defined Hình 2.5: Kết khảo sát Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NBError! Bookmark not defined Hình 2.6: Kết khảo sát Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Kết khảo sát Khả cung cấp dịch vụError! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự đời bệnh viện tư nhân tạo cạnh tranh cho tất bệnh viện công bệnh viện phải nhìn nhận lại hoạt động thời gian qua Sự thờ quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến BHYT chưa kể vấn đề tải số bệnh viện lớn phải trả giá nguồn bệnh dần cách nhìn nhận khơng cịn NB nhân khách hàng chọn cho nhu cầu cao lĩnh vực sức khỏe Chính lẽ kinh tế thị trường mà hội thách thức cạnh tranh để tồn phát triển vấn đề mà bệnh viện quan tâm Bệnh viện tổ chức xã hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, với thực tế môi trường bệnh viện cơng vừa hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao phó vừa tồn phát triển Bệnh viện UBHN bệnh viện chuyên khoa ung thư hạng I thành phố Hà Nội Bệnh viện tiếp nhận điều trị bệnh nhân ung thư địa bàn thành phố Hà Nội tỉnh lân cận từ miền Trung trở Để đáp ứng nhu cầu điều trị bệnh nhân, năm 2000, bệnh viện UBHN thành lập, trực thuộc Sở Y tế Hà Nội Với chức bệnh viện chuyên khoa đầu ngành ung bướu Hà Nội, bệnh viện Bộ Y tế cho phép tiếp nhận KCB cho bệnh nhân ung bướu, kể bệnh nhân có thẻ BHYT bệnh viện tuyến cuối lĩnh vực điều trị ung thư.”” Khảo sát hài lòng bệnh nhân đề tài nghiên cứu sở y tế nước nước thường tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt mong đợi qua việc thu thập ý kiến bệnh nhân thời điểm khác Từ cấp lãnh đạo, sở KCB có điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị nhằm thu hút bệnh nhân đến khám có nhu cầu bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Do tác giả tiến hành nghiên cứu "Đánh giá hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Bệnh viện Ung bướu Hà Nội" thông qua liệu thứ cấp sơ cấp thu thập qua khảo sát ý kiến NB trực tiếp sử dụng dịch vụ, thông qua ý kiến nhận xét chuyên gia bệnh viện Kết nghiên cứu (n=200 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung bệnh nhân KCB BHYT số yếu tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi trình độ học vấn; nhóm phịng khám, điều trị giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; hài lịng chung bệnh nhân đến KCB BHYT bệnh viện.”” Từ kết nghiên cứu đề xuất số ý kiến tạo điều kiện tốt cho công tác KCB BHYT đạt hiệu với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp NB vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo nhằm tăng cường hài lòng NB, người nhà NB đến KCB bệnh viện UBHN Nội dung gồm: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ Tổng quan bảo hiểm y tế BHYT quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động nguồn tài lực từ đóng góp người tham gia bảo hiểm để hình thành quỹ bảo hiểm, sử dụng quỹ để tốn chi phí KCB cho người bảo hiểm ốm đau BHYT hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng mục đích lợi nhuận, Nhà nước tổ chức thực đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định Luật BHYT.””  Sự đời phát triển bảo hiểm y tế Cuối kỷ XIX, BHYT đời nhằm mục đích chăm sóc bảo vệ sức khoẻ ban đầu cho người dân cộng đồng Giảm bớt phần khó khăn gia đình nghèo khó, thu nhập thấp sở tham gia BHYT cộng đồng đóng góp Ở Việt Nam, BHYT đời theo nghị định 299 – HĐBT ngày 15/8/1992, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/10/1992 Hội đồng trưởng, thức vào hoạt động thực điều lệ BHYT ban hành theo định phạm vi tồn quốc BHYT góp phần đảm bảo công KCB, người lao động, người sử dụng lao động người dân nói chung ngày nhận thức đầy đủ cần thiết BHYT trách nhiệm cộng đồng xã hội Đông đảo người lao động, người nghỉ hưu, sức, đối tượng sách xã hội phận người nghèo yên tâm ốm đau có chỗ dựa tin cậy BHYT Phát triển sách BHYT ln quan tâm Đảng Nhà nước Nghị Đại hội X Đảng năm 2006 ghi rõ: “Xây dựng hệ thống an sinh xã hội đa dạng; phát triển mạnh hệ thống BHXH, BHYT, tiến tới BHYT toàn dân”  Phân loại bảo hiểm y tế Căn vào hình thức BHYT người ta chia ra: BHYT bắt buộc; BHYT tự nguyện Căn vào mục tiêu BHYT người ta chia ra: BHYT xã hội; BHYT thương mại  Vai trò bảo hiểm y tế + Thứ nhất: BHYT biện pháp để xố bất cơng người giàu người nghèo, để người có bệnh điều trị với điều kiện họ có tham gia BHYT.”” + Thứ hai: BHYT giúp cho người tham gia khắc phục khó khăn ổn định mặt tài khơng may gặp phải rủi ro ốm đau ”” + Thứ ba: BHYT đời góp phần giáo dục cho người dân xã hội tính nhân đạo theo phương châm: “Lá lành đùm rách” ”” + Thứ tư: BHYT làm tăng chất lượng KCB quản lý y tế thông qua hoạt động quỹ BHYT đầu tư + Thứ năm: BHYT cịn có tác dụng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách Nhà nước + Thứ sáu: Chỉ tiêu phúc lợi xã hội nước biểu trình độ phát triển nước + Thứ bảy: BHYT cịn góp phần đề phịng hạn chế bệnh hiểm nghèo theo phương châm “Phòng bệnh chữa bệnh” + Thứ tám: BHYT cịn góp phần đổi chế quản lý y tế, cụ thể: - Để có lực lượng lao động xã hội lực trí lực, khơng thể khơng chăm sóc bà mẹ trẻ em, để người lao động làm việc điều kiện vệ sinh không đảm bảo, môi trường ô nhiễm  Những nội dung bảo hiểm y tế + Đối tượng tham gia BHYT + Phạm vi BHYT + Tổ chức triển khai BHYT + Quyền lợi tham gia BHYT + Quỹ BHYT + Thanh toán BHYT  Quan niệm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm y tế hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Mối quan hệ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế  Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế + Các nhân tố thuộc phía sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Cơ sở vật chất: Trình độ đội ngũ y bác sĩ: Thái độ phục vụ bệnh viện y bác sỹ: Thủ tục hành chính: Vấn đề tải bệnh viện.”” + Các nhân tố thuộc phía quan bảo hiểm y tế Công tác phát hành cấp thẻ BHYT: Thủ tục tham gia: Giải khiếu nại người có thẻ BHYT.”” + Các nhân tố sách pháp luật Cơng tác tun truyền, phổ biến sách: Quy định mức phí tốn, sử dụng quỹ BHYT: Quy định phân tuyến: Dịch vụ y tế định: + Các nhân tố thuộc phía người bệnh Giới tính: Độ tuổi: Loại bệnh tật: Nhận thức: Trình độ: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI  Một vài nét bệnh viện Ung Bướu Hà Nội  Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội bệnh viện Hạng I, trực thuộc quản lý Sở Y tế thành phố Hà Nội Ngoài chức bệnh viện chuyên khoa Ung bướu đầu ngành Hà Nội, bệnh viện Bộ Y tế cho phép tiếp nhận khám, chữa bệnh cho người bệnh ung bướu (kể bệnh nhân có thẻ BHYT) bệnh viện tuyến cuối lĩnh vực điều trị ung thư Bệnh viện U Bướu Hà Nội trực thuộc quản lý Sở Y tế Hà Nội thành lập theo Quyết định số 99/2000/QĐ-UB ngày 08/11/2000 Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội Bệnh viện U Bướu Hà Nội đổi tên thành bệnh viện Ung Bướu Hà Nội theo Quyết định số 2617/QĐ-UBND ngày 17/12/2008 Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội Địa 42A Thanh Nhàn, Hai Bà Trưng, Hà Nội Bệnh viện có đội ngũ Bác sỹ điều dưỡng hầu hết có tay nghề cao, đào tạo chuyên sâu sở tuyến trung ương, triển khai nhiều kỹ thuật đại Năm 2016, Tổng số cán nhân viên 392 (278 viên chức) có: 91 y bác sỹ, 196 Điều dưỡng, 16 dược sĩ, 43 kỹ thuật viên, 46 ngạch khác, ngồi bệnh viện cịn có 39 nhân lực đơn vị ngồi quản lý 69 nhân viên tuyển dụng Ngoài ra, bệnh viện có hệ thống chăm sóc sức khỏe tồn diện, quy mô 350 giường bệnh nội trú, bệnh viện có 24 khoa, phịng chun mơn bố trí khoa học, hợp lý, giảm bớt tình trạng tải chun khoa ung thư Bệnh viện ln hồn thành xuất sắc tiêu chuyên môn giao Hàng năm, số lượng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện tăng vượt tiêu kế hoạch đề  Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức, máy quản lý bệnh viện  Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện UBHN  Hoạt động khám chữa bệnh Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 TT Các tiêu Số lượt điều trị cho người cao tuổi có thẻ BHYT, sách khác miễn giảm (lượt) Số lượt điều trị nội trú cho trẻ em tuổi có thẻ BHYT (lượt) Số thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu bệnh viện (thẻ) Số trẻ tuổi KCB có thẻ BHYT (người) Tổng số lượt điều trị nội trú BHYT chi trả (lượt) Tổng số lượt khám bệnh cho người BHYT chi trả (lượt) Số lượng 9.777 40 228 37.371 43.892 Nguồn: Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện UBHN, năm 2016 Bảng 2: Kết hoạt động tài khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu TT Số tiền Tổng khoản thu 310.969 Tổng thu từ KCB BHYT 173.283 Thu từ nguồn xã hội hóa cơng tác y tế 73.299 Thu từ ngân sách nhà nước cấp 18.459 Tổng số tiền KCB miễn, giảm viện phí cho đối tượng BHYT 17.628 Tổng tiền công khám ngoại trú 1.441 Tổng tiền ngày / giường nội trú 11.580 Tổng khoản chi 249.349 Tổng chi tiền thuốc BHYT sử dụng 119.839 Nguồn: Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện UBHN, năm 2016  Tình hình toán khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội - Cơng tác tun truyền sách BHYT cịn chưa thực đẩy mạnh sâu rộng đến người dân - Thủ tục hành chính, quy trình toán khám, chữa bệnh BHYT, chưa thuận lợi cho người tham gia BHYT khám, chữa bệnh giảm chi phí người bệnh - Trình độ chun mơn, tinh thần, thái độ, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ bác sỹ, cán y tế - Điều kiện vật chất nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hài lịng người có thẻ BHYT Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng KCB bệnh viện, cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cho người bệnh, người dân nhân viên bệnh viện Bệnh viện cần nâng cao tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ người bệnh cán nhân viên viện Hạn chế tai biến xảy sai sót chun mơn, cải thiện chất lượng bệnh viện.””  Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội Kết tính tốn tiêu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh KCB BHYT a) Khả tiếp cận dịch vụ y tế: b) Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: c) Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB d) Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế e) Kết cung cấp dịch vụ: Sự hài lòng bệnh nhân KCB bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội  Đánh giá chung + Kết đạt Mức độ hài lòng chung khả tiếp cận NBNGT 99,4%; NBNT 99,6% NB dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể Mức độ hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị NBNGT 96,4%; NBNT 99% NB cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị, viện phí nộp thuận tiện, minh bạch, xác Mức độ hài lòng chung sở vật chất phương tiện phục vụ NB, NBNGT 80%; NBNT 92,2% Mức độ hài lịng chung nhóm thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế NBNGT 97,5%; NBNT 98,8% Mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ NBNGT 98,7%; NBNT 97,6% Tỉ lệ hài lòng chung NB KCB BHYT bệnh viện UBHN qua tiêu NBNGT 94,4%, NBNT 97,44% + Hạn chế nguyên nhân - Thủ tục hành hạn chế rườm rà gây phiền hà cho bệnh nhân có thẻ BHYT Quy trình KCB BHYT chưa nhanh gọn, khiến bệnh nhân phải di chuyển nhiều - Cơ sở vật chất điều kiện vệ sinh y tế: Cơ sở vật chất chật chội xuống cấp (khu nhà C) bệnh viện sửa chữa, thường xuyên cải tạo đáp ứng phần nhu cầu khám, chữa bệnh.Một số thiết bị, phần mềm trang thiết bị phục vụ cho trình KCB cịn hạn chế, điều kiện vệ sinh y tế chưa đảm bảo chưa thực mang lại hài lịng cho bệnh nhân - Trình độ nhiều cán y bác sĩ chưa đồng đều, khả giao tiếp hạn chế, thái độ phục vụ chưa tận tình, thiếu lịch tơn trọng người bệnh.Đôi lúc vài nơi thái độ giao tiếp với bệnh nhân người nhà bệnh nhân chưa tốt - Các dịch vụ bổ trợ bệnh viện nhà ăn đảm bảo vệ sinh an toàn cho người bệnh, nhà thuốc… chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Trên điểm mạnh, điểm hạn chế bệnh viện UBHN Hiểu yếu tố giúp bệnh viện UBHN phát huy mạnh, khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng KCB đơn vị CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI  Quan điểm, định hướng phát triển bệnh viện Ung bướu Hà Nội đến năm \\ 2020 + Quan điểm Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 đề định hướng phát triển - xã hội, đổi mô hình tăng trưởng, cấu lại kinh tế nhằm tiếp tục đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa phát triển nhanh, phát triển bền vững ; xây dựng nước ta trở thành nước công nghiệp theo định hướng xã hội chủ nghĩa + Định hướng - Phát triển đồng hoạt động chuyên môn bệnh viện, tăng cường cơng tác phịng chống ung thư, phát sớm ung thư nhằm giảm tỷ lệ mắc tỷ lệ tử vong ung thư - Thực đạt vượt tiêu, tăng giường bệnh, theo kế hoạch năm 2017, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, giảm cơng suất sử dụng giường bệnh, giảm tình trạng người bệnh nằm ghép ”” - Nghiên cứu, cập nhật kỹ thuật mới, phác đồ điều trị mới, hiệu quả, cải tiến hình thức điều trị - Triển khai số kỹ thuật mới:  Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm thảo mãn hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội + Thứ nhất: Lãnh đạo bệnh viện đạo phòng chức thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn + Thứ hai: Đổi phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diện + Thứ ba: Nâng cao trình độ chun mơn cán y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội + Thứ tư: Ứng dụng công nghệ thông tin KCB giúp nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, tránh thất thoát đảm bảo dịch vụ KCB người bệnh + Thứ năm: Cải cách thủ tục hành việc làm thường xuyên cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình bệnh viện + Thứ sáu: Cải thiện sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh môi trường + Thứ bảy: Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh + Thứ tám: Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị chuyên khoa ung thư vật tư y tế cho người bệnh + Thứ chín: Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế  Kiến nghị + Đối với Sở Y tế Hà Nội + Đối với quan bảo hiểm y tế + Đối với Nhà nước + Đối với bệnh nhân ... khách hàng dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm y tế hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Mối quan hệ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh. .. defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘIError! Bookmark not defined 2.1 Một vài nét bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Error! Bookmark... độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế e) Kết cung cấp dịch vụ: Sự hài lòng bệnh nhân KCB bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội  Đánh giá chung + Kết đạt Mức độ hài lòng chung khả tiếp cận