Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh

Tp - 60.31.05 - - tài: - Giáo viên ng d n: - Tên h c viên: Nguy - Thành ph H Chí Minh a ch h c viên: -S n tho i liên l c: - Ngày n p lu ng 0908 098990 /4/2015 cơng trình nghiên c u so n th o.Tôi không chép t b t k m t vi c cơng b mà khơng trích d n ngu n g c N u có b t k s vi ph m nào, tơi xin ch u hồn tồn trách nhi Thành ph H M CL C TRANG PH BÌA L IC L M C L C u 23 30 37 37 39 39 43 45 47 50 50 61 C TÀI LI U THAM KH O PH L C 63 DANH M C B NG B ng Quy trình khám b nh BHYT t i BV Bình Tân 20 B ng 2 nhân t c a mơ hình ch ng d ch v b nh vi n Ujjan 30 B (2000) 32 B ng d ch v 34 B ng t i b nh vi ch ng d ch v khám ch a b nh c a b nh nhân ngo i trú 35 B ng 3.1 B ng mã hóa bi 46 B B B B B B ng 4.1 Các bi ng 4.2 Các bi ng 4.3 ng 4.4 ng 4.5 ng 4.6 ng yêu c u ch ng 52 ng t t 53 53 55 57 u ch nh qua ki EFA 57 B ng 4.7 B ng h s h i quy 60 B ng 4.8 Tóm t t mơ hình h i quy 60 B ng 4.9 60 (ANOVA) DANH M C HÌNH Hình Tháp nhu c u-mong mu n-yêu c u MASLOW 24 Hình 2 Mơ hình khái ni m v ch ng d ch v 26 Hình 2.3 Mơ hình lý thuy t s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú t i 36 Hình Khung lý thuy t 38 41 Hình 4.1 Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 58 DANH M C CÁC CH BHYT : b o hi m y t BN : b nh nhân BNBHYT : b nh nhân b o hi m y t BS CLDV : ch ng d ch v DV : d ch v DVKCB : d ch v khám ch a b nh ng KCB : khám ch a b nh KH : khách hàng NCT i cao tu i NVYT : nhân viên y t PK : phòng khám TPHCM : thành ph H Chí Minh UBND : y ban nhân dân VI T T T GI I THI U 1.1 m tr ng n xu t tình tr ng hoàn toàn tho i mái v th ch t, tinh th n xã h i ch không ch thu n khơng có b nh hay tàn t ete physical, mental and social well being and not merely the absent of desease or infirmity) m xúc: m , mu n; v tình tr i Tuy nhiên khoa h c k thu c ngày ti n b c ng thêm ý th c t c kho c a b n t i dân ngày cao nên nh lên r t nhanh, bi u hi n t l i già so v i dân s chung qua cu u tra dân s (Ph m Khuê, 2000) a nhà làm d ch v c a tu n báo Newsweek s cu i tháng 10/99: V i nhà doanh nghi p, lu i già s i cho h c m n theo Nguy c, 2002) Song s ng b nh vi n (BV), nh c khám b o hi m y t ) nh ng p sách xã h i hóa y t cam k t c a ph Vi t Nam gia nh p Vi n s c nh tranh gi a nhà cung c p d ch v , nh t khám ch a b nh ngo ch tài chánh nên BV c nh tranh d a nhi ng BN khác k c BNBHYT cao tu i t chi tr vi u l a ch n v i d ch v sóc s c kh e Theo C c Qu th cs px phân b r ng kh p, thu n ti n cho kh pc nc i dân vùng mi n khác C c hi n có p ch y u v i 1179 BV chi m t i 87,3% t ng s BV B nh vi n công l p thu c ngành y t qu n lý bao g m 1148 c chia thành ba nh n huy n S ng BV ba n có t l iv Thành ph H Chí Minh hi n có 103 cơng, 36 i t ng c ng b nh nhi u phòng khám i tiêu dùng s r ng quy n ch n l a gói d ch v khám ch a b xu t hi n n t n b nh vi n n Nh ng h l y ph c t p phát sinh gây không phi n hà cho b nh nhân, nh n n ch b o hi m n ch hai l n ch cho b nh, ch m i m t xét nghi m c n lâm sàng) th t m rà c nh ng bi n pháp ki m soát khám b ng h p b BHYT ki m c Nh i cao tu i m t s s phi n tối ch lâu khơng th khơng có Nh ng c nh chen l y, tr m c p, m t an ninh tr t t ng x y ra, t quan liêu, hách d ch t t nh s aB (1 ng B y t ( ( ( ( ( ng 1, BV Bình dân, BV Nhân dân 115, BV vi Valid 1-10 TRIEU Frequency Percent 87 43.5 Valid Cumulative Percent Percent 43.5 43.5 11-20 TRIEU 88 44.0 44.0 87.5 21-30 TRIEU >30 TRIEU 15 7.5 7.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Total vii Frequency Valid Percent Cumulative Percent NAM Valid Percent 114 57.0 57.0 57.0 NU 86 43.0 43.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 viii Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < HOAC = TRUNG HOC CO SO 91 45.5 45.5 45.5 TRUNG HOC 41 20.5 20.5 66.0 DAI HOC 42 21.0 21.0 87.0 SAU DAI HOC 26 13.0 13.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 ix Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent GIAO DUC 27 13.5 13.5 13.5 Y TE 18 9.0 9.0 22.5 KINH DOANH 65 32.5 32.5 55.0 CONG CHUC 3.0 3.0 58.0 CONG NGHIEP 19 9.5 9.5 67.5 NONG NGHIEP 11 5.5 5.5 73.0 XAY DUNG 15 7.5 7.5 80.5 VAN TAI 12 6.0 6.0 86.5 LINH TINH 27 13.5 13.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 x Ph l c K t qu phân tích Cronbach alpha I Nhân t n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (HH1) BV CO CO 11.52 SO VC KHANG TRANG 2.683 434 517 (HH2) BV CO 11.74 TRANG THIET BI HIEN DAI 3.372 441 528 (HH3) NVYT CO 11.43 TRANG PHUC GON SACH 3.091 396 544 (HH4) KHU CHO 11.66 KB SACH THOANGDU GHE 3.120 337 590 II S tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 xi Item-Total Statistics (TC1) NVBV LAM VIEC TRACH (TC2) CAC THONG TIN HD CUA BV DEU CAN (TC4) BN DUOC CHAN DOAN VA TRI DUNG BENH (TC5) BN TIN KET QUA CHAN DOAN VA TRI CUA BV THUC HIEN DUNG (TC6) DV DUOC Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 14.38 5.823 482 597 14.50 6.382 424 625 14.50 6.312 392 638 14.43 6.065 490 596 14.68 6.048 362 657 THOI DIEM III S ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Item- Cronbach's Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted (DU1) CACH THUC TIEP NHAN BN CHU DAO (DU2) THU TUC HC DAM BAO CHINH XAC (DU3) DD NHANH CHONG DEN KHI CO YEU CAU 22.39 22.42 22.56 10.621 11.309 10.349 470 386 577 685 705 659 (DU4) BS KHAM LAI NGAY KHI BN CO VAN DE 22.47 11.225 362 712 (DU5) NVYT BV SAN SANG LANG NGHE KH 22.40 10.522 516 674 (DU6) NVYT LUON HOI DAP NHANH YEU CAU CUA KH 22.34 11.251 429 695 (DU7) KH LIEN LAC TRAO DOI VOI BV DE DANG 22.64 11.428 329 719 c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted (NL1) BS CO THAM KHAM BENH TI MI 18.79 8.518 524 710 (NL2) BS QUAN TAM THEO DOI DIEN TIEN BENH 18.71 9.323 472 725 (NL3) BS GIAI THICH BENH TRANG VA VAN DE LIEN QUANDD AN CAN CHAM SOC BN (NL4) 18.60 9.578 414 739 18.66 18.69 18.68 8.941 9.170 8.178 511 518 532 714 713 709 (NL5) DD GIAI THICH TRUOC KHI LAM CHUYEN MON (NL6) DD CO HUONG DAN DUNG THUOC VA AN HOP LY xii V S c m thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Item (CT6) NVYT DOI XU CONG BANG VOI MOI BN (CT7) BN CAM THAY AN TAM TRAO DOI MOI VAN DE VOI NVYT 18.21 18.17 18.16 18.53 18.30 8.817 8.574 7.951 6.994 8.269 348 364 428 531 439 670 666 646 606 643 18.27 (CT1) NVYT LUON THE HIEN SU CHAM SOC DEN TUNG BN (CT2) NVYT TIEP DON VOI THAI DO HOA NHA (CT3) THOI GIAN KHAM CHUA BENH PHU HOP,THUAN TIEN (CT5) NVYT THAU HIEU NHU CAU DAC BIET CUA BN Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.409 405 653 VI S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted (HL1) BN HAI LONG VOI DICH VU KCB TAI BV BINH TAN (HL2) BN SE TIEP TUC KCB TAI BV BINH TAN KHI CO NHU CAU (HL3) BN SE GIOI THIEU CHO BA CON BAN BE KCB TAI BV BINH TAN 7.75 1.756 561 559 7.60 1.799 535 592 7.61 1.847 465 680 xiii Ph l c B ng tóm t t nhân t (bi n t ng) sau phân tích l u tiên Alpha xiv xv ch Ph l c 6: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c ng d ch v KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 835 Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Square Chi- 2072.51 df 378 Sig .000 xvi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 8.137 29.060 29.060 8.137 29.060 29.060 1.615 5.767 34.827 1.615 5.767 34.827 1.609 5.747 40.575 1.609 5.747 40.575 1.462 5.223 45.798 1.462 5.223 45.798 1.359 4.854 50.652 1.359 4.854 50.652 1.211 4.325 54.976 1.211 4.325 54.976 1.155 4.126 59.102 1.155 4.126 59.102 1.109 3.960 63.063 1.109 3.960 63.063 980 3.501 66.564 10 933 3.331 69.895 11 845 3.018 72.912 12 728 2.602 75.514 13 687 2.452 77.966 14 678 2.422 80.388 15 636 2.271 82.659 16 537 1.917 84.576 17 491 1.752 86.328 18 482 1.723 88.051 19 452 1.615 89.666 20 423 1.510 91.175 21 410 1.465 92.641 22 384 1.373 94.013 23 363 1.296 95.309 24 315 1.126 96.436 25 300 1.071 97.506 26 279 997 98.504 27 240 857 99.360 28 179 640 100.000 Extraction Method: Pricipal Component Analysis xvii Rotated Component Matrix a Component (HH1) BV CO CO SO VC KHANG TRANG 845 (HH2) BV CO TRANG THIET BI HIEN DAI 615 (HH3) NVYT CO TRANG PHUC GON SACH 760 (HH4) KHU CHO KB SACH THOANGDU GHE 572 (TC1) NVBV LAM VIEC TRACH NHIEM CAO (TC2) CAC THONG TIN HD CUA BV DEU CAN (TC4) BN DUOC CHAN DOAN VA TRI DUNG BENH 698 (TC5) BN TIN KET QUA CHAN DOAN VA TRI CUA BV (TC6) DV DUOC THUC HIEN DUNG THOI DIEM 668 563 (DU1) CACH THUC TIEP NHAN BN CHU DAO (DU2) THU TUC HC DAM BAO CHINH XAC 641 670 (DU3) DD NHANH CHONG DEN KHI CO YEU CAU (DU4) BS KHAM LAI NGAY KHI BN CO VAN DE 654 (DU5) NVYT BV SAN SANG LANG NGHE KHACHHANG 678 (DU6) NVYT LUON HOI DAP NHANH YEU CAU CUA KH (DU7) KH LIEN LAC TRAO DOI VOI BV DE DANG 748 (NL1) BS CO THAM KHAM BENH TI MI (NL2) BS QUAN TAM THEO DOI DIEN TIEN BENH 564 (NL3) BS GIAI THICH BENH TRANG VA VAN DE LIEN QUAN (NL4) DD AN CAN CHAM SOC BN (NL5) DD GIAI THICH TRUOC KHI LAM CHUYEN MON 699 (NL6) DD CO HUONG DAN DUNG THUOC VA AN HOP LY 610 (CT1) NVYT LUON THE HIEN SU CHAM SOC DEN TUNG BN NVYT TIEP DON VOI THAI DO HOA NHA (CT2) (CT3) THOI GIAN KHAM CHUA BENH PHU HOP,THUAN TIEN NVYT THAU HIEU NHU CAU DAC BIET CUA BN (CT5) 784 672 553 631 (CT6) NVYT DOI XU CONG BANG VOI MOI BN (CT7) BN CAM THAY AN TAM TRAO DOI MOI VAN DE VOI NVYT Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations .729 xviii Descriptive Statistics Mean Std Deviation N (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB 0000000 1.00000000 200 (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG 0000000 1.00000000 200 (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN 0000000 1.00000000 200 (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM 0000000 1.00000000 200 (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN 0000000 1.00000000 200 (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS 0000000 1.00000000 200 (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI 0000000 1.00000000 200 (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE 0000000 1.00000000 200 (CT)NVYT TOT VOI BN 0000000 1.00000000 200 xix Correlations Pearson (HL)BN HAI LONG Correlation DUNG TIEP GIOI THIEU (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH (HDN)NV (HL)BN HAI (DCT)NV (HH)CO SO (DU)KHU (NL)TIN (TC)BN MAC (CT)NVY LONG DUNG BIET NGHE (DUC)BS KHANG KHAM VAO NANG TIN VAO SACH T TOT TIEP GIOI DAP UNG KHAM LAI TRANG SACH BN LUC DD TIEP CHU NANG LUC VOI BN THIEU DV NHU CAU BN AN TAM THIET BI LIEN LAC DAP UNG CUA BS DAO CO KCB BN HIEN DAI BV DE CHI DAN 1.000 176 276 401 144 305 243 186 160 176 1.000 000 000 000 000 000 000 000 276 000 1.000 000 000 000 000 000 000 401 000 000 1.000 000 000 000 000 000 144 000 000 000 1.000 000 000 000 000 305 000 000 000 000 1.000 000 000 000 243 000 000 000 000 000 1.000 000 000 186 000 000 000 000 000 000 1.000 000 BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN Sig (1tailed) 160 000 000 000 000 000 000 000 1.000 (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH 006 000 000 021 000 000 004 012 006 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 021 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 004 500 500 500 500 500 500 500 012 500 500 500 500 500 500 500 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN N (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN xx Model Summaryb Model R Square R 708 a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 502 481 72066839 Change Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change 502 24.020 191 000 a Predictors: (Constant), (CT)NVYT TOT VOI BN, (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE, (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI, (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS, (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN, (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM, (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN, (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG b Dependent Variable: (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB ANOVA Model b Sum of Squares df Mean Square F Sig 99.802 12.475 24.020 000 Regression a Residual 99.198 191 519 Total 199.000 199 a Predictors: (Constant), (CT)NVYT TOT VOI BN, (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE, (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI, (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS, (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN, (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM, (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN, (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG b Dependent Variable: (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB Model 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound Correlations Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF (Constant) -0.101 0.101 (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN 0.075 0.277 0.176 0.242 0.176 1.000 1.000 0.175 0.376 0.276 0.364 0.276 1.000 1.000 0.301 0.502 0.401 0.494 0.401 1.000 1.000 0.044 0.245 0.144 0.200 0.144 1.000 1.000 0.204 0.406 0.305 0.397 0.305 1.000 1.000 0.143 0.344 0.243 0.326 0.243 1.000 1.000 0.086 0.287 0.186 0.255 0.186 1.000 1.000 0.059 0.261 0.160 0.221 0.160 1.000 1.000 a Dependent Variable: (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB ... nâng cao s hài lòng c a b nh nhân BHYT cao tu i i v i ch ng d ch v 1.4 u 1.4.1 ch t iv i Các y u t n s hài lòng c a b ng d ch v KCB ngo i trú t 1.4.2 m 1.4.2.1 N i dung: S hài lòng c a b nh nhân. .. cán b y t , xã h i tác ng khám b nh, ch a b b nh BHYT t i BV Bình Tân (B ng 2.1) Trong quy trình khám b nh BHYT n? ?y, có u t n t i sau n nhi u b nh nhân, nh t b nh nhân cao tu i r t phi n lòng. .. vi n Bình a b nh nhân BHYT cao n KCB ngo i trú t i BV 1.2.2.1 ch v khám ch a b nh c 1.2.2.2 b 1.3 ns 1.3.1 1.3.2 M gc ab ng c a t ng nhân t lên s hài lòng c a b nh nhân BHYT cao tu 1.3.3 Các