Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội với công tác chi trả qua bưu điện tại tỉnh vĩnh long

MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THI T CỦA VẤN Đ NGHI N CỨU 1.2 MỤC TI U NGHI N CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHI N CỨU 1.4 ĐỐI TƢ NG VÀ PH M VI NGHI N CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 TỔNG QUAN V CÁC Đ TÀI NGHI N CỨU CÓ LI N QUAN 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA Đ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUY T 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm BHXH 12 2.1.3 Dịch vụ chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện .20 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUY T CÓ LI N QUAN 22 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22 2.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 23 2.2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 24 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Đ XUẤT 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 -iii- 3.1 QUY TRÌNH NGHI N CỨU 32 3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá) 32 3.2.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 35 3.2.4 Các thang đo mã hoá thang đo .36 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 3.3.1 Phân tích độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 38 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 38 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 39 3.3.4 Kiểm định khác biệt T- test Anova 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 KHÁI QUÁT THỰC TR NG CHI TRẢ TR CẤP BHXH QUA HỆ THỐNG BƢU ĐIỆN T I TỈNH VĨNH LONG 41 4.1.1 Thực trạng công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện 41 4.1.2 Phƣơng thức chi trả trợ cấp BHXH qua hệ thống Bƣu điện 44 4.1.3 Quy trình phối hợp chi trả BHXH Bƣu điện tỉnh Vĩnh Long 45 4.1.4 Những thuận lợi, khó khăn q trình triển khai cơng tác chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bƣu điện 47 4.2 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHI N CỨU 48 4.3 THỐNG K MÔ TẢ CÁC BI N QUAN SÁT 51 4.4 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 54 4.5.1 Biến độc lập 54 4.5.2 Biến phụ thuộc 56 4.5.3 Diễn giải kết 56 4.6 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUY T 57 4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY 58 4.8 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUY T 61 4.9 PHÂN TÍCH ANOVA 62 4.9.1 Phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Giới tính 63 4.9.2 Phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Độ tuổi 63 -iv- 4.9.3 Phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Trình độ học vấn .64 4.9.4 Phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Nghề nghiệp 64 4.9.5 Phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Thời gian hƣởng .65 4.9.5 Phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Mức hƣởng .65 4.10 ĐÁNH GIÁ THỰC TR NG DỊCH VỤ CỦA BƢU ĐIỆN V TRẢ TR DỊCH VỤ CẤP BHXH TỪ PHÍA NGƢỜI HƢỞNG 65 4.10.1 Đánh giá Sự tin cậy 66 4.10.2 Đánh giá Năng lực phục vụ 66 4.10.3 Đánh giá Khả đáp ứng 67 4.10.4 Đánh giá Khả tiếp cận 67 4.10.5 Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình 68 4.10.6 Đánh giá Sự hài lòng chung 68 CHƢƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70 5.1 CÁC KHUY N NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI HƢỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ TR CẤP BHXH QUA BƢU ĐIỆN TR N ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 71 5.1.1 Khuyến nghị cải thiện khả đáp ứng 71 5.1.2 Khuyến nghị cải thiện khả tiếp cận 71 5.1.3 Khuyến nghị cải thiện lực phục vụ 72 5.1.4 Khuyến nghị cải thiện Phƣơng tiện hữu hình .73 5.1.5 Khuyến nghị cải thiện Sự tin cậy 73 5.2 Một số kiến nghị 73 5.2.1 Đối với Nhà Nƣớc .74 5.2.2 Đối với BHXH Việt Nam 74 5.2.3 Đối với đơn vị thực dịch vụ công Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam74 5.3 K T LUẬN 75 5.4 ĐIỂM H N CH CỦA Đ TÀI 76 5.5 HƢỚNG NGHI N CỨU TI P THEO 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC -v- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASXH : An sinh xã hội ATM : Tài khoản cá nhân BĐVHX : Bƣu điện văn hóa xã BĐH : Bƣu điện huyện BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BNN : Bệnh nghề nghiệp NLĐ : Ngƣời lao động NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc TNLĐ : Tai nạn lao động TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân SPSS : (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội -vi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 1.1 Tổng hợp kết tổng quan Bảng 2.1 Mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 36 Bảng 3.2 Thanh đo mức độ hài long chung 38 Bảng 4.1 Số ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH thời điểm tháng 12 qua năm 41 Bảng 4.2 Tổng hợp đối tƣợng phân theo nguồn kinh phí chi trả 41 Bảng 4.3 Phân loại đối tƣợng hƣởng chế độ BHXH tháng 12/2016 42 Bảng 4.4 Tổng hợp số tiền chi trả chế độ BHXH (2013 – 2016) 43 Bảng 4.5 Mạng lƣới điểm chi trả 43 Bảng 4.6 Tổng hợp trình độ nhân lực Bƣu điện 44 Bảng 4.7 Thông tin ngƣời hƣởng đƣợc vấn 48 Bảng 4.8 Tóm tắt thang đo 51 Bảng 4.9 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát 52 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 53 Bảng 4.11 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 55 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 55 Bảng 4.13 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố biến thành phần phụ thuộc 56 Bảng 4.15 Ma trận tƣơng quan yếu tố độc lập yếu tố phụ thuộc 59 Bảng 4.16 Bảng tóm tắt kết phân tích hồi quy 59 Bảng 4.17 ANOVAa 60 Bảng 4.18 Hệ số hồi qui 60 Bảng 4.19 Kết kiểm định phƣơng sai theo biến Giới tính 63 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Giới tính 63 Bảng 4.21 Kết kiểm định phƣơng sai theo biến Độ tuổi 63 -vii- Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 4.22 Kết kiểm định phƣơng sai theo biến Trình độ học vấn 64 Bảng 4.23 Kết phân tích ANOVA trƣờng hợp biến Trình độ học vấn 64 Bảng 4.24 Kết kiểm định phƣơng sai theo biến Nghề nghiệp 64 Bảng 4.25 Kết kiểm định phƣơng sai theo biến Thời gian hƣởng 65 Bảng 4.26 Kết kiểm định phƣơng sai theo biến Mức hƣởng 65 Bảng 4.27 Đánh giá Sự tin cậy 66 Bảng 4.28 Đánh giá Năng lực phục vụ 66 Bảng 4.29 Đánh giá Khả đáp ứng 67 Bảng 4.30 Đánh giá Khả tiếp cận 67 Bảng 4.31 Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình 68 Bảng 4.32 Đánh giá Sự hài lòng chung 68 Bảng 5.1 70 Bảng tổng hợp đề xuất khuyến nghị -viii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Trang 24 25 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 26 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng dịch vụ 27 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuât 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Quy trình chi trả trợ cấp BHXH qua bƣu điện nhận tiền mặt 46 Hình 4.2 Quy trình quản lý ngƣời hƣởng qua ATM 47 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 -ix- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế hai sách xã hội quan trọng, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực tiến cơng xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã hội (Nghị số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính Trị) Trong việc thực chế độ, sách BHXH với công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH coi khâu trọng yếu, từ góp phần làm cho mục đích sách BHXH phát huy vai trò Số ngƣời hƣởng chế độ BHXH tăng cao qua năm Vì vậy, q trình thực sách BHXH ngành BHXH cần chủ động đổi phƣơng thức quản lý chi trả nhằm bƣớc nâng cao hiệu quản lý chất lƣợng phục vụ ngƣời thụ hƣởng chế độ trợ cấp BHXH Chi trả trợ cấp BHXH qua bƣu điện loại hình hoạt động dịch vụ cơng, phƣơng thức chi trả mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Việc cải tiến công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH chủ trƣơng lớn Đảng, Nhà nƣớc nhằm cải cách hành cơng, với mục đích đem đến lợi ích tốt cho ngƣời hƣởng Từ tháng 08/2012, BHXH tỉnh Vĩnh Long Bƣu điện tỉnh Vĩnh Long phối hợp thực công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện Đây dịch vụ Việt Nam hai ngành phối hợp thực Mục tiêu hƣớng tới cần đạt đƣợc thành công dịch vụ hài lòng ngƣời thụ hƣởng cơng tác chi trả trợ cấp BHXH qua hệ thống Bƣu điện Trên sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế mức độ cảm nhận ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH chất lƣợng dịch vụ công chi trả đến khách hàng bƣu điên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu việc giúp bƣu điện Vĩnh Long khảo sát mức độ hài lòng ngƣời nhận trợ cấp, qua nhân rộng điểm tích cực nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo đồng thuận cao từ ngƣời hƣởng, đánh giá đƣợc khó khăn vƣớng mắc q trình thực trả trợ cấp BHXH địa bàn nhằm có sở khuyến nghị thay đổi phù hợp tình hình thực tế, qua BHXH Vĩnh Long đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ trả trợ cấp BHXH qua bƣu điện đơn vị cung cấp dịch vụ theo nhƣ hợp đồng ký kết BHXH Bƣu -1- điện tỉnh Vĩnh Long Từ vấn đề nói cho thấy cần thiết phải có nghiên cứu nghiêm túc, có hệ thống hài lòng ngƣời hƣởng sử dụng dịch vụ chi trả lƣơng qua bƣu điện địa bàn tỉnh Vĩnh Long Đây lý mà tác giả chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH VĨNH LONG” Kết nghiên cứu đề tài góp phần vào việc hình thành sở lý luận thực tiễn cho việc nâng cao hiệu công tác chi trả, chất lƣợng phục vụ hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện địa bàn tỉnh Vĩnh Long 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH với công tác chi trả qua Bƣu điện tỉnh Vĩnh Long 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu cụ thể 1: Khái quát thực trạng công tác chi trả trợ cấp BHXH thời gian qua - Mục tiêu cụ thể 2: Đánh giá hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện - Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH công tác chi trả qua Bƣu điện 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện nhƣ nào? Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH công tác quản lý chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện? Khuyến nghị để nâng cao hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH công tác quản lý chi trả qua Bƣu điện? -2- TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội “Những điều cần biết”, NXB Thống kê, Hà Nội Bảo hiểm xã hội tỉnh Vĩnh Long (2014), Báo cáo thực thí điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện, Vĩnh Long Bảo hiểm xã hội tỉnh Vĩnh Long (2012-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ, Vĩnh Long Nguyễn Huy Cƣờng (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh Huỳnh Thanh Hồng (2013), Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ BHXH quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh., Luận văn Thạc sĩ trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Học viện hành (2014), Tài liệu bồi dưỡng quản lý hành Nhà nước (chương trình chun viên chính), Phần 3: Quản lý Nhà nước ngành, lĩnh vực, Nhà xất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Trần Quốc Minh (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Đại Học Bách khoa Hà Nội Bùi Thanh Minh (2015), Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng cơng tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua bưu điện địa bàn tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc Sĩ trƣờng Đại học Trà Vinh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia 10 Võ Khánh Toàn, “Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng”, [Ngày truy cập: 04 tháng 11 năm 2017] 11 Tiêu chuẩn quốc gia (2007), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, Xuất lần thứ 3, Hà Nội 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với -77- SPSS, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 13 Nguyễn Thanh Trúc (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3g Mobifone thị trường thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Cần Thơ 14 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài long người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng 15 Quốc hội (2006), Luật Bảo hiểm xã hội Luật số: 71/2006/QH 11 Quốc hội ban hành ngày 29 tháng năm 2006 16 Kotler,P Armstrong, G (1983), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Huỳnh Văn Thanh, chủ biên Trần Văn Chánh, 2004, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 17 Trần Đức Nghiêu (2005), Hoàn thiện quy chế chi BHXH, Tiểu đề án, BHXH Việt Nam 18 Thủ tƣớng phủ (2013), Quyết định 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội đến năm 2020, Hà Nội 19 Tự điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, TP Đà Nẵng 20 http://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ, tải ngày 22 tháng 12 năm 2016 Danh mục tài liệu tiếng Anh 21 Ali Dehghan (2006), Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: In the case of CCG (Customer Centric Group) CO, Master Thesis, Continuation Courses, Marketing and e-commerce, Lulea University of Technology 22 Anderson, E, W and Follnell, C (2000), Foundation of The American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 23 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing 24 Chreang Samphors (2007), Evaluating Service Quality, Customer Value, Corporate Image, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions for Mobile Services in Cambodia, Master's Thesis, International Master of Business Administration (IMBA) Program, National Cheng Kung University, Tainan, Taiwan -78- 25 Follnell, C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Btyant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 26 Nitin Seth, S.G Deshmukh, Prem Vrat (2004), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 (No 9), 2005, pp 913-949, Emerald Group Publishing Limited 27 Oksana Mont and Andrius Plepys (2003), “Customer satisfaction: review of literature and application to the product-service systems”, Final report to the Society for Non-Traditional Technology, Japan, Research Associates, International Institute for Industrial Environmental Economics at Lund University 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12- 40 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67, pp 420450 30 Tony Bovaird & ctg (2005), “Quality management in public sector organizations”, Public management and governance, USA and Canada: Routledge, pp 137-148; -79- ... chi trả lƣơng qua bƣu điện địa bàn tỉnh Vĩnh Long Đây lý mà tác giả chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH VĨNH... trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện địa bàn tỉnh Vĩnh Long 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng ngƣời hƣởng trợ cấp BHXH với công tác chi trả qua Bƣu điện tỉnh Vĩnh Long. .. THỰC TR NG CHI TRẢ TR CẤP BHXH QUA HỆ THỐNG BƢU ĐIỆN T I TỈNH VĨNH LONG 41 4.1.1 Thực trạng công tác chi trả trợ cấp BHXH qua Bƣu điện 41 4.1.2 Phƣơng thức chi trả trợ cấp BHXH qua hệ thống