Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với một số dịch vụ chăm sóc răng miệng tại bệnh viện răng hàm mặt trung ương hà nội năm 2014

Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội...25 3.3... Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân từ 18-65 tuổi đối với các dịch

NGUY N TH HÀ Ễ Ị

ĐÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Ự Ủ Ệ

T I B NH VI N RĂNG HÀM M T TRUNG Ạ Ệ Ệ Ặ ƯƠ NG,

THÀNH PH HÀ N I NĂM 2014 Ố Ộ

KHÓA LU N T T NGHI P BÁC SỸ Y KHOA Ậ Ố Ệ

KHÓA 2008 - 2014

HÀ N I – 2014 Ộ

NGUY N TH HÀ Ễ Ị

ĐÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Ự Ủ Ệ

T I B NH VI N RĂNG HÀM M T TRUNG Ạ Ệ Ệ Ặ ƯƠ NG,

Đ c s đ ng ý c a Vi n Đào T o Răng Hàm M t - Tr ng Đ i H c Yượ ự ồ ủ ệ ạ ặ ườ ạ ọ

Hà N i, Em đã ti n hành làm đ tài nghiên c u “ ộ ế ề ứ Đánh giá s hài lòng c aự ủ

b nh nhân đ i v i m t s d ch v chăm sóc răng mi ng t i b nh vi n Răngệ ố ớ ộ ố ị ụ ệ ạ ệ ệHàm M t Trung ặ Ương Hà N i năm 2014” cho lu n văn t t nghi p h bác sỹộ ậ ố ệ ệRăng Hàm M t khóa h c 2008-2014 ặ ọ

Trong quá trình th c hi n đ tài, em đã nh n đ c r t nhi u s giúpự ệ ề ậ ượ ấ ề ự

đ , t o đi u ki n c a t p th lãnh đ o vi n, nhà tr ng, các anh ch nhânỡ ạ ề ệ ủ ậ ể ạ ệ ườ ịviên y t cũng nh cán b nhân viên vi n Răng Hàm M t Trung ế ư ộ ệ ặ Ương t oạ

đi u ki n cho em hoàn thành nghiên c u này Em xin g i t i l i c m n chânề ệ ứ ử ớ ờ ả ơthành nh t ấ

Đ c bi t em xin bày t lòng c m n chân thành và lòng bi t n sâu s cặ ệ ỏ ả ơ ế ơ ắ

t i TS Vũ M nh Tu n – Ng i th y giáo tr c ti p h ng d n và ch b o choớ ạ ấ ườ ầ ự ế ướ ẫ ỉ ả

em hoàn thành bài lu n văn này ậ

Em xin chân thành c m n b n bè, gia đình đã đ ng viên, khích l , t oả ơ ạ ộ ệ ạ

đi u ki n và giúp đ em trong su t quá trình th c hi n và hoàn thành lu nề ệ ỡ ố ự ệ ậ

án

M c dù đã có nhi u c g ng đ th c hi n đ tài m t cách hoàn ch nhặ ề ố ắ ể ự ệ ề ộ ỉ

nh t nh ng không th tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh mà b n thânấ ư ể ỏ ữ ế ấ ị ả

ch a nhìn th y đ c Em r t mong đ c s góp ý c a quý th y, cô giáo vàư ấ ượ ấ ượ ự ủ ầcác b n đ ng nghi p đ khóa lu n đ c hoàn ch nh h n ạ ồ ệ ể ậ ượ ỉ ơ

Em xin chân thành c m n !ả ơ

Tác gi lu n văn ả ậ

Tôi xin cam đoan:

Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi

Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Sinh viên

Nguy n Th Hà ễ ị

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Khái niệm chung 3

1.1.1 Sự hài lòng 3

1.2.Sự không hài lòng 3

1.2.Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 5

1.3.Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa 7

1.3.1.Sự kỳ vọng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc nha khoa 7

1.3.2.Nhận định của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa 8

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa 9

1.4 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 13

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu 15

2.1.1.Đối tượng nghiên cứu 15

2.1.2.Thời gian và địa điểm nghiên cứu 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 15

2.2.1 Cỡ mẫu 15

2.2.2 Chọn mẫu 16

2.3 Các bước tiến hành nghiên cứu 16

2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 16

2.4 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.5.Các sai số có thể gặp trong thu thập số liệu và cách khắc phục 22

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

3.1.Đặc điểm nhóm nghiên cứu 23

3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội 25

3.3 Mối liên quan sự hài lòng của bệnh nhân với một số yếu tố 34

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 36

4.1 Đặc điểm nhóm nghiên cứu 36

KẾT LUẬN 43KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sơ đồ 1.1: S hài lòng liên quan t i kỳ v ng c a khách hàngự ớ ọ ủ 4

Sơ đồ 1.2 : Các y u t nh h ng t i s hài lòng c a b nh nhân theoế ố ả ưở ớ ự ủ ệ Oliver 1980 6

B ng 1.1 : ả B ng câu h i đánh giá s hài lòng c a b nh nhân DSQả ỏ ự ủ ệ (Dental Satisfaction Questionnaire) 14

B ng 2.1: ả N i dung v n t t b ng câu h iộ ắ ắ ả ỏ 20 B ng 3.1: ả Nhóm ng i tham gia nghiên c u d a trên nhóm tu i và ườ ứ ự ổ gi i.ớ 23

B ng 3.2: ả Th i gian đi u tr t i b nh vi nờ ề ị ạ ệ ệ 24

B ng 3.3: ả S hài lòng v i các y u t thu n ti n t i b nh vi n.ự ớ ế ố ậ ệ ạ ệ ệ 25

B ng 3.4: ả S hài lòng v i các y u t ch t l ng t i b nh vi nự ớ ế ố ấ ượ ạ ệ ệ 26

B ng 3.5: ả S hài lòng v i các y u t ki m soát đau t i b nh vi nự ớ ế ố ể ạ ệ ệ 27

B ng 3.6: ả S hài lòng v i chi phí đi u tr t i b nh vi nự ớ ề ị ạ ệ ệ 28

B ng 3.7: ả S hài lòng chung c a b nh nhân t i b nh vi nự ủ ệ ạ ệ ệ 29

B ng 3.8: ả S hài lòng c a b nh nhân t i 9 khoa liên quan t i y u tự ủ ệ ạ ớ ế ố ch t l ngấ ượ 30

B ng 3.9: ả S không hài lòng c a b nh nhân t i 9 khoa liên quan t i y uự ủ ệ ạ ớ ế t ch t l ngố ấ ượ 31

B ng 3 10: ả S hài lòng c a b nh nhân t i 9 khoa liên quan t i ki m soát đauự ủ ệ ạ ớ ể .32

B ng 3.11: ả S không hài lòng c a b nh nhân t i 9 khoa liên quan t iự ủ ệ ạ ớ ki m soát đauể 33

B ng 3.12: ả S hài lòng v i y u t gi i tínhự ớ ế ố ớ 34

B ng 3.13: ả S hài lòng c a b nh nhân v i tình tr ng hôn nhânự ủ ệ ớ ạ 34

B ng 3.14: ả S hài lòng c a b nh nhân liên v i y u t tu iự ủ ệ ớ ế ố ổ 34

B ng 3.15: ả S hài lòng c a b nh nhân liên v i y u t ngh nghi pự ủ ệ ớ ế ố ề ệ 35

B ng 3.16: ả S hài lòng c a b nh nhân liên v i y u t h c v nự ủ ệ ớ ế ố ọ ấ 35

ĐẶT VẤN ĐỀ

S hài lòng c a b nh nhân đang ngày càng tr nên quan tr ngự ủ ệ ở ọtrong chăm sóc s c kho nói chung và chăm sóc s c kho răng mi ng nóiứ ẻ ứ ẻ ệriêng đ c bi t khi xã h i đangcó nh ng yêu c u ngày càng cao v ch tặ ệ ộ ư ầ ề ấ

l ng d ch v chăm sóc s c kho Theo t ch c y t th gi i s hài lòngượ ị ụ ứ ẻ ổ ứ ế ế ớ ự

c a b nh nhân đ c xem nh m t y u t then ch t ph n ánh ch tủ ệ ượ ư ộ ế ố ố ả ấ

l ng chăm sóc s c kho và góp ph n tham gia gi i quy t nhi u khíaượ ứ ẻ ầ ả ế ề

c nh khác nhau c a d ch v chăm sóc y t Nh ng hình th c đánh giá sạ ủ ị ụ ế ữ ứ ựhài lòng c a b nh nhân đang tr thành m t tiêu chí đ c áp d ng r ngủ ệ ở ộ ượ ụ ộrãi nh m nâng cao ch t l ng d ch v chăm sóc s c kho cũng nh nângằ ấ ượ ị ụ ứ ẻ ưcao trách nhi m c a c ng đ ng trong vi c đóng góp xây d ng n n y tệ ủ ộ ồ ệ ự ề ế

qu c gia.T i Vi t Nam, tháng 9 năm 2013 b Y t đã ban hành m t bố ạ ệ ộ ế ộ ộcông c đ nâng cao ch t l ng b nh vi n và các c s chăm sóc s cụ ể ấ ượ ệ ệ ơ ở ứkho v i quan đi m ch đ o l y ng i b nh làm trung tâm: “T t c cácẻ ớ ể ỉ ạ ấ ườ ệ ấ ảtiêu chí ch t l ng đ c xây d ng và tri n khai đánh giá đ u nh m t iấ ượ ượ ự ể ề ằ ớ

s hài lòng nh t, an toàn nh t cho ng i dân, phù h p v i b i c nh kinhự ấ ấ ườ ợ ớ ố ả

t - xã h i c a đ t n c B công c bao g m 83 tiêu chí, trong đó có 19ế ộ ủ ấ ướ ộ ụ ồtiêu chí h ng đ n ng i b nh và s hài lòng c a b nh nhân ướ ế ườ ệ ự ủ ệ

Trên th gi i đã có r t nhi u nghiên c u đánh giá s hài lòng c aế ớ ấ ề ứ ự ủ

b nh nhân v d ch v chăm sóc s c kho răng mi ng cho th y s hàiệ ề ị ụ ứ ẻ ệ ấ ựlòng là m t khái ni m đa chi u,trong đó m c đ hài lòng ph c thu cộ ệ ề ứ ộ ụ ộnhi u vào s kỳ v ng c a b nh nhân, nh n th c ch quan và tr iề ự ọ ủ ệ ậ ứ ủ ảnghi m v d ch v chăm sóc răng mi ng Ngoài ra có liên quan ch t chẽệ ề ị ụ ệ ặ

t i s giao ti p h n ch gi a nha sĩ và b nh nhân, s thi u t tinc a nhaớ ự ế ạ ế ữ ệ ự ế ự ủ

sĩ, s không hài lòng v i d ch v ti p đón và chi phí cũng nh hi u quự ớ ị ụ ế ư ệ ả

c a đi u tr ủ ề ị

T i vi t nam đã b t đ u ti n hành nh ng nghiên c u đánh giá vạ ệ ắ ầ ế ữ ứ ề

s hài lòng c a b nh nhân trên các c s chăm sóc s c kh e M t nghiênự ủ ệ ơ ở ứ ỏ ộ

c u b nh viên đa khoa Đà N ng năm 2009 đã nêu ra 7 y u t quanứ ở ệ ẵ ế ố

tr ng nh h ng t i s hài lòng c a b nh nhân bao g m: Tính hi u quọ ả ưở ớ ự ủ ệ ồ ệ ả

c a đi u tr , đi u ki n chăm sóc s c kh e phù h p v i b nh nhân, hi uủ ề ị ề ệ ứ ỏ ợ ớ ệ ể

bi t thông tin v c s y t , s quan tâm và chăm sóc c a nhân viên y t ,ế ề ơ ở ế ự ủ ếtính thu n ti n, n t ng ban đ u, danh ti ng c s đi u tr và vi n phí.ậ ệ ấ ượ ầ ế ơ ở ề ị ệ

K t qu cho th y b nh nhân đ u h u nh ch a hài lòng d i m cế ả ấ ệ ề ầ ư ư ở ướ ứbình th ng qua đó ph n ánh ch t l ng d ch v ch a t t cũng nh sườ ả ấ ượ ị ụ ư ố ư ựhài lòng c a b nh nhân ch a đ c quan tâm m t cách th u đáoủ ệ ư ượ ộ ấ [4] M tộnghiên c u khác Đ ng H i Qu ng Bình cũng là m t ví d ch ra r ng doứ ở ồ ớ ả ộ ụ ỉ ằ

hi u qu công tác khám ch a b nh c a b nh vi n ch a cao, b nh nhânệ ả ữ ệ ủ ệ ệ ư ệ

ch a hài lòng v i các d ch v mà b nh vi n cung c p đ c bi t d n đ nư ớ ị ụ ệ ệ ấ ặ ệ ẫ ế

k t qu là t 5.237 l t ng i xin chuy n vi n năm 2009 thì đ n nămế ả ừ ượ ườ ể ệ ế

2010 con s này là 5.653 l t ng i, tăng 7,94% ố ượ ườ [5] Qua các nghiên c uứnày cho th y s hài lòng c a b nh nhân ph n ánh tr c ti p ch t l ngấ ự ủ ệ ả ự ế ấ ượchăm sóc s c kh e và liên quan tr c ti p t i s tín nhi m c a ng i dânứ ỏ ự ế ớ ự ệ ủ ườ

v d ch v chăm sóc y t Cùng n m trong h th ng chăm sóc y t qu cề ị ụ ế ằ ệ ố ế ốgia tuy nhiên hi n nay ch a có nghiên c u nào v s hài lòng c a b nhệ ư ứ ề ự ủ ệnhân v các d ch v chăm sóc răng hàm m t Xu t phát t nh ng v n đề ị ụ ặ ấ ừ ữ ấ ềtrên, tôi ti n hành nghiên c u đ tàiế ứ ề : “Đánh giá s hài lòng c a b nh ự ủ ệ nhân đ i v i m t s d ch v chăm sóc răng mi ng t i b nh vi n ố ớ ộ ố ị ụ ệ ạ ệ ệ Răng Hàm M t Trung ặ Ươ ng Hà N i năm 2014” ộ v i nh ng m c tiêuớ ữ ụsau:

1 Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân từ 18-65 tuổi đối với các dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014

2 Nhận xét một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tham gia các dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm 2014

CH ƯƠ NG 1

T NG QUAN TÀI LI U Ổ Ệ1.1 Khái niệm chung

1.1.1 S hài lòng ự

S hài lòng c a khách hàng theo ngôn ng kinh t là m t thu tự ủ ữ ế ộ ậ

ng th ng đ c s d ng là kh năng cung c p các s n ph m và d chữ ườ ượ ử ụ ả ấ ả ẩ ị

v đáp ng ho c v t qua nhu c u và s mong đ i c a khách hàng Khiụ ứ ặ ượ ầ ự ợ ủ

đó nh ng ng i s d ng d ch v th y rõ đ c nh ng gì h nh n đ c làữ ườ ử ụ ị ụ ấ ượ ữ ọ ậ ượ

x ng đáng so v i nh ng gì h b ra ứ ớ ữ ọ ỏ [6]

Khái ni m nàytheo tác gi Newsomes còn đ c đ nh nghĩa “ Làệ ả ượ ị

m t quá trình đánh giá d a trên kh năng đáp ng đ y đ v i nh ng kỳộ ự ả ứ ầ ủ ớ ữ

v ng đ c đ t ra c a d ch v đ c cung c p và vai trò c a nh ng y u tọ ượ ặ ủ ị ụ ượ ấ ủ ữ ế ốtâm lý xã h i tác đ ng lên ch th khi s d ng d ch v đó ộ ộ ủ ể ử ụ ị ụ [7]

1.2.Sự không hài lòng

Theo tác gi Thompson năm 1989 đ xu t r ng ng i tiêu dùng soả ề ấ ằ ườsánh d ch v mà h nh n đ c v i tiêu chu n m c đ nh s n hay là s kỳị ụ ọ ậ ượ ớ ẩ ặ ị ẵ ự

v ng mà khách hàng mong mu n có S khác nhau gi a th c t và kỳọ ố ự ữ ự ế

v ng càng l n thì s không hài lòng càng nhi u ọ ớ ự ề [8]

M t trong nh ng nghiên c u th c nghi m n i ti ng nh t c a lýộ ữ ứ ự ệ ổ ế ấ ủthuy t này là SERVQUAL c a Zeithaml đã cho th y khi kỳ v ng c a b nhế ủ ấ ọ ủ ệnhân càng cao thì kh năng các d ch v và s n ph m có th tho mãnả ị ụ ả ẩ ể ảnhu c u này càng th p do đó làm gi m m c đ hài lòng c a b nh nhânầ ấ ả ứ ộ ủ ệ

và ng c l i ượ ạ [9] Cùng v i đó trong nghiên c u c a tác gi Newsome andớ ứ ủ ảWright v s hài lòng c a b nh nhân nha khoa đã khuy n cáo r ng c nề ự ủ ệ ế ằ ầ

ph i th o lu n kỹ v i b nh nhân v nh ng y u t phát sinh đ tránhả ả ậ ớ ệ ề ữ ế ố ể

tr ng h p b nh nhân quá kỳ v ng vào d ch v h đ c cung c p ườ ợ ệ ọ ị ụ ọ ượ ấ [10]

Hai tác gi khác là Zeithaml and Bitner ng i Anh cũng cho r ng đ i v iả ườ ằ ố ớ

d ch v , vi c đánh giá ch t l ng đôi khi đ c hoán đ i v i vi c đánhị ụ ệ ấ ượ ượ ổ ớ ệgiá s hài lòng c a khách hàng bao g m các thành ph n sau: ự ủ ồ ầ [11]

- Đ tin c y: kh năng th c hi n các d ch v đã h a và tính chínhộ ậ ả ự ệ ị ụ ứxác c a ng i cung c p d ch v ủ ườ ấ ị ụ

- Kh năng đáp ng: s n sàng h tr b nh nhân và cung c p d ch vả ứ ẵ ỗ ợ ệ ấ ị ụnhanh chóng

- Đ m b o: ki n th c và s l ch s c a nhân viên và kh năngả ả ế ứ ự ị ự ủ ảtruy n c m h ng và ni m tin cho b nh nhân ề ả ứ ề ệ

- Đ ng c m: chăm sóc, quan tâm đ n b nh nhân nh đ t vào tìnhồ ả ế ệ ư ặ

kỳ v ng, con ng i có m t xu h ng thay đ i h ng kỳ v ng c a h saoọ ườ ộ ướ ổ ướ ọ ủ ọcho phù h p v i th c t và theo c hai chi u tích c c và tiêu c c Tuyợ ớ ự ế ả ề ự ựnhiên khi s khác bi t này đ n m t m c đ không th thích nghi đ cự ệ ế ộ ứ ộ ể ượ

nhân Tác gi Thompson đã đ a ra khái ni m v “S kỳ v ng” là m tả ư ệ ề ự ọ ộ

d ng ni m tin, là m t lo i ph n ng nh t đ nh liên quan t i m t ph nạ ề ộ ạ ả ứ ấ ị ớ ộ ảánh tiêu c c ho c tích c c c a con ng i tr c m t đi u ki n c th nàoự ặ ự ủ ườ ướ ộ ề ệ ụ ể

đó Chúng đ c t o ra và duy trì b i m t quá trình nh n th c ượ ạ ở ộ ậ ứ [8]

Trong nghiên c u c a Newsomes đã nh n ra r ng ng i s d ngứ ủ ậ ằ ườ ử ụ

d ch v có th có nhi u ki u mong đ i khác nhau và nó đ c tr ng b iị ụ ể ề ể ợ ặ ư ở

m t ph tác d ng ch không ph i m t m c đ nh t đ nh Trong đó “sộ ổ ụ ứ ả ộ ứ ộ ấ ị ự

kỳ v ng” đ c chia ra thành ba ki u kỳ v ng:ọ ượ ể ọ

- Kỳ v ng mu n có d ch v - Đây là m c đ d ch v khách hàng hyọ ố ị ụ ứ ộ ị ụ

v ng sẽ nh n đ c đ c d ch v , mu n có d ch v ọ ậ ượ ượ ị ụ ố ị ụ

- Kỳ v ng mu n có d ch v phù h p - Đi u này đ i di n cho "kỳọ ố ị ụ ợ ề ạ ệ

v ng ch p nh n t i thi u ho c m c đ hài lòng t i thi u”ọ ấ ậ ố ể ặ ứ ộ ố ể

- Kỳ v ng mu n có d ch v nh hình dung t tr c - Đây là m c đọ ố ị ụ ư ừ ướ ứ ộ

d ch v mà ng i khách hàng tin r ng h có th nh n đ c [10].ị ụ ườ ằ ọ ể ậ ượ

Trong nghiên c u c a mình tác gi Newsome cũng đã đ a ra kháiứ ủ ả ư

ni m v "kho ng ch u đ ng" – đó là s chênh l ch gi a mong mu n cóệ ề ả ị ự ự ệ ữ ố

d ch v phù h p va mong mu n có d ch v nh hình dung t tr c Đâyị ụ ợ ố ị ụ ư ừ ướ

đ c xem nh ph m vi mà khi đó khách hàng ý th c đ c hi u qu c aượ ư ạ ứ ượ ệ ả ủ

d ch v Khi hi u qu này n m ngoài ph m vi (ho c r t t t ho c r t t i)ị ụ ệ ả ằ ạ ặ ấ ố ặ ấ ồ

so v i mong đ i c a khách hàng thì khách hàng th hi n s hài lòngớ ợ ủ ể ệ ự

ho c không hài lòng Nghiên c u này t ra có ý nghĩa trong lĩnh v cặ ứ ỏ ựchăm sóc s c kho , đ c bi t khi các bác sỹ hay nha sỹ gi i thích cho b nhứ ẻ ặ ệ ả ệnhân có m t kỳ v ng không quá cao sẽ đ gi m ph n ng b t mãn tộ ọ ể ả ả ứ ấ ừphía b nh nhân ệ [8]

Ngoài ra khi cùng tìm hi u v s hài lòng c a b nh nhân tác giể ề ự ủ ệ ảOliver R, S.J(1989) đã đ a ra y u t “s công b ng” hay s công tâm vàư ế ố ự ằ ự

nh h ng c a nó t i s hài lòng c a b nh nhân Theo nghiên c u c a

tác gi thì s hài lòng sẽ tăng lên khi mà b nh nhân c m th y nh ng thả ự ệ ả ấ ữ ứ

h nh n đ c cũng gi ng v i nh ng gì ng i khác nh n đ c khi sọ ậ ượ ố ớ ữ ướ ậ ượ ử

d ng d ch v b i vì con ng i th ng đ tâm t i nh ng khía c nh v nụ ị ụ ờ ườ ườ ể ớ ữ ạ ấ

đ mà liên quan t i b n thân h r i đem ra so sánh Do đó nh ng xungề ớ ả ọ ồ ữ

đ t b t ngu n t ng i cung c p d ch v hay s d ng d ch v đ u d nộ ắ ồ ừ ườ ấ ị ụ ử ụ ị ụ ề ẫ

đ n s không hài lòng b nh nhân ế ự ở ệ [14]

M t nghiên c u khác c a Fishbein and Ajzencho r ngs hài lòngộ ứ ủ ằ ựcòn d a vào nh ng y u t mang tính c m tính hay c m xúc ch quan.ự ữ ế ố ả ả ủ

Ng i ta đã th a nh n r ng có r t nhi u ph n ng thu c v c m xúcườ ừ ậ ằ ấ ề ả ứ ộ ề ảbao g m vui m ng, h ng thú, t hào, t c gi n, bu n bã t i l i có nhồ ừ ứ ự ứ ậ ồ ộ ỗ ả

h ng t i s hài lòng c a b nh nhân ưở ớ ự ủ ệ [15]

Oliver năm 1980 đã đ a ra m t mô hình t ng h p cung c p m t cáchư ộ ổ ợ ấ ộ

hi u qu v nh ng m i t ng quan có nh h ng khác nhau đ n s hàiệ ả ề ữ ố ươ ả ưở ế ựlòng [16]

Sơ đồ 1.2 : Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân theo Oliver 1980

1.3.Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa

M t nghiên c u c a J Bold đã đ a ra nguyên nhân chính cho vi cộ ứ ủ ư ệthay đ i nha sỹ khi nghiên c u t i các b nh nhân đó là s thi u t ngổ ứ ạ ệ ự ế ươtác gi a bác sỹ và b nh nhân H n n a, s h p tác đi u tr và k t quữ ệ ơ ữ ự ợ ề ị ế ả

đi u tr cũng b nh h ng b i s hài lòng c a b nh nhân, đ c bi t trongề ị ị ả ưở ở ự ủ ệ ặ ệ

kỹ thu t ch nh nha hay nha chu khi mà y u t h p tác c a b nh nhân làậ ỉ ế ố ợ ủ ệ

r t quan tr ng Đó là lý do t i sao m t y u t tiên quy t và cũng là m tấ ọ ạ ộ ế ố ế ộlĩnh v c khá nh y c m trong chăm sóc s c kho đó là kh năng t o đ cự ậ ả ứ ẻ ả ạ ượ

s h p tác c a b nh nhân- đó đ c coi là chi c chìa khoá thành công choự ợ ủ ệ ượ ế

t t c nha sỹ [2]ấ ả

1.3.1.S kỳ v ng c a b nh nhân trong d ch v chăm sóc nha khoa ự ọ ủ ệ ị ụ

G n đây có r t nhi u nghiên c u đã đánh giá và làm sáng t s kỳầ ấ ề ứ ỏ ự

v ng c a b nh nhân b ng vi c so sánh nh ng nh n đ nh c a b nh nhânọ ủ ệ ằ ệ ữ ậ ị ủ ệ

v ý ki n cho r ng th nào là m t nha sỹ lý t ng Năm 1999 Lahti vàề ế ằ ế ộ ưởUnell miêu t đ c s khác bi t th c s t n t i gi a kỳ v ng c a b nhả ượ ự ệ ự ự ồ ạ ữ ọ ủ ệnhân v i nh ng gì mà h th c s nh n đ c ớ ữ ọ ự ự ậ ượ

D a trên k t qu thu đ c Lahti và Unell đã đ a ra m t hình m uự ế ả ượ ư ộ ẫnha sỹ lý t ng d a trên nh ng mong mu n c a b nh nhân v i các đ cượ ự ữ ố ủ ệ ớ ặtính đ c x p x p theo th t t trên xu ng nh sau: đ u tiên nha sỹượ ắ ế ứ ự ừ ố ư ầ

c n ph i là ng i gi i giao ti p và bi t nhi u thông tin Th hai nha sỹầ ả ườ ỏ ế ế ề ứ

c n ph i nghiêm túc và rõ ràng Th ba là nha sỹ c n nh nhàng và hi uầ ả ứ ầ ẹ ể

b nh nhân Th t là bác sỹ c n gi kho ng cách v i m t ch ng m cệ ứ ư ầ ữ ả ớ ộ ừ ự

nh t đ nh Cu i cùng là bác sỹ có ch ng ch hành ngh rõ ràng Nh ng ýấ ị ố ứ ỉ ề ữ

ki n riêng v bác sỹ lý t ng mà b nh nhân đ a ra đ c th ng kê b iế ề ưở ệ ư ượ ố ở

ph ng pháp báo cáo theo b c thang đánh giá c a Likert Tr c và ngayươ ậ ủ ướsau ki đi u tr , c b nh nhân và nha sỹ đ u đi n vào b ng câu h i v i cóề ị ả ệ ề ề ả ỏ ớ

ch a nh ng phát bi u gi ng nhau D khác bi t gi a thông tin và ch sứ ữ ể ố ự ệ ữ ỉ ố

thu l i gi a nhóm bác sỹ và b nh nhân đ c đem ra so sánh đ i chi u đãạ ữ ệ ượ ố ếcho th y trong khi b nh nhân mu n đ c trình bày nhi u h n và đ cấ ệ ố ượ ề ơ ượkhích l h n nhi u h n t nha sỹ thì nh ng nha sỹ l i quan tâm đ n vi cệ ơ ề ơ ừ ữ ạ ế ệ

b nh nhân có h ng thú v i vi c đi u tr hay không ho c h có nghe theoệ ứ ớ ệ ề ị ặ ọ

nh ng h ng d n c a bác sỹ hay không ữ ướ ẫ ủ [19]

Đ ng th ihai tác gi là Newsome and Wrightquan sát th y r ngồ ờ ả ấ ằ

hi u bi t v s kỳ v ng c a b nh nhân là vô cùng quan tr ng, đi u nàyể ế ề ự ọ ủ ệ ọ ềkhông ch giúp cho nh ng nha sỹ thay đ i c v quá trình cung c p d chỉ ữ ổ ả ề ấ ị

v mà còn v k t qu đi u tr đ có th đáp ng đ c s mong đ i c aụ ề ế ả ề ị ể ể ứ ượ ự ợ ủ

b nh nhân và đ m b o b nh nhân h p tác v i nh ng d ch v mà hệ ả ả ệ ợ ớ ữ ị ụ ọcung c p ấ [2] Tác gi Clow trong nghiên c u c a mình cũng đ a ra hìnhả ứ ủ ư

nh nha sỹ trong m t b nh nhân, nh ng n t ng h u hình, đi u ki

khách quan và kinh nhi m tr c đó có nh h ng t i s hài lòng c aệ ướ ả ưở ớ ự ủ

b nh nhân, trong khi so v n đ giá c hay th ng hi u thì không có sệ ấ ề ả ươ ệ ựtác đ ng c a nh ng y u t này ộ ủ ữ ế ố [20]

1.3.2.Nhận định của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa

Ch t l ng là m i quan tâm chính cho ngành nha khoa, ngày nay v nấ ượ ố ấ

đ càng chú tr ng h n n a Trong s t ng tác gi a b nh nhân và nha sỹề ọ ơ ữ ự ươ ữ ệkhi đem ra so sánh v i nh ng ngành ngh khác thì m i t ng quan gi aớ ữ ề ố ươ ữ

b nh nhân và nha sỹ là vô cùng quan tr ng quy t đ nh ch t l ng d ch vệ ọ ế ị ấ ượ ị ụchăm sóc Newsome luôn đ c coi là m t chuyên gia trong ngành nha khoa,ượ ộ

ng i đã đ a ra khái ni m m t d ch v chăm sóc nha khoa t t là gì Theoườ ư ệ ộ ị ụ ốông ch t l ng d ch v quan tr ng h n nó đ c nhìn trên quan đi m c aấ ượ ị ụ ọ ơ ượ ể ủ

b nh nhân ệ [2]

M t nghiên c u khác c a Burke đánh giá nh ng tiêu chu n choộ ứ ủ ữ ẩ

m t d ch v nha khoa t t đ c ti n hành trên b nh nhân và nh ng nhàộ ị ụ ố ượ ế ệ ữlâm sàng nha khoa nh n ra r ng tiêu chu n đ c đ a ra b i b nh nhânậ ằ ẩ ượ ư ở ệcao h i so v i tiêu chu n đ c đ a ra t nh ng nhà lâm sàng ơ ớ ẩ ượ ư ừ ữ [21] H uầ

h t nh ng nghiên c u đ t p trung v i năm y u t c b n nh h ngế ữ ứ ề ậ ớ ế ố ơ ả ả ưở

tr c ti p t i s hài lòng c a b nh nhân khi s d ng d ch v nha khoa,ự ế ớ ự ủ ệ ử ụ ị ụ

nh ng tiêu chí này cũng đ ng t i phù h p v i nh ng khía c nh ch tữ ồ ờ ợ ớ ữ ạ ấ

l ng d ch v đ c đ a ra b i Parasuraman and Berryđó là năng l c kỹượ ị ụ ượ ư ở ựthu t, kh năng giao ti p, s thu n ti n, giá c và đi u ki n c s v tậ ả ế ự ậ ệ ả ề ệ ơ ở ậ

ch t [18].ấ

1.3.3 Nh ng y u t nh h ữ ế ố ả ưở ng t i s hài lòng c a b nh nhân nha ớ ự ủ ệ khoa

1.3.3.1.Vai trò c a y u t năng l c chuyên môn ủ ế ố ự

Theo tác gi Karydis tiêu chí này đ c đ a ra b i nghiên c u đ cả ượ ư ở ứ ượcoi nh là y u t quy t đ nh then chót cho s hài lòng trong chăm sócư ế ố ế ị ựnha khoa M c dù m t cách khách quan thì nh ng b nh nhân thôngặ ộ ữ ệ

th ng khó có th đánh giá năng l c chuyên môn c a bác sỹ m t cáchườ ể ự ủ ộchính xác và do đó xây d ng nh ng n t ng v d ch v thông quaự ữ ấ ượ ề ị ụ

nh ng y u t khác mà đôi khi không liên quan t i nh ng nhà lâm sàngữ ế ố ớ ữ vàthông th ng nh ng đánh giá này ph thu c ch quan v v n đ sátườ ữ ụ ộ ủ ề ấ ềtrùng và kh trùng là m t trong nh ng y u t quan tâm hàng đ u trênử ộ ữ ế ố ầ

m t nhóm b nh nhân ộ ệ [22]

1.3.3.2.Vai trò c a y u t giao ti p ủ ế ố ế

Bên c nh y u t tay ngh cao, tác gi Newsome cũng ch ra r ngạ ế ố ề ả ỉ ằ

s thành công c a d ch v nha khoa ph c thu c vào y u t thái đ c aự ủ ị ụ ụ ộ ế ố ộ ủbác sỹ hay nha sỹ đ i v i b nh nhân và trên cách mà h t ng tác v iố ớ ệ ọ ươ ớ

b nh nhân Do s giao ti p tham gia vào quá trình chăm sóc b nh nhânệ ự ế ệnên theo nhi u cách đó là xây d ng n n t ng nh n th c quan tr ngề ự ề ả ậ ứ ọtrong m i t ng quan gi a b nh nhân và nha sỹ ố ươ ữ ệ [7]

S hài lòng c a b nh nhân hay ch t l ng c a d ch v liên quanự ủ ệ ấ ượ ủ ị ụ

r t m t thi t v i thái đ tích c c c a bác sỹ và kỹ năng giao ti p Nh ngấ ậ ế ớ ộ ự ủ ế ữ

nhà lâm sàng nên chú tr ng vào t ng b nh nhân và xây d ng m t m iọ ừ ệ ự ộ ốgiao ti p th c s v i h Thái đ giao ti p tích c c v i b nh nhân khôngế ự ự ớ ọ ộ ế ự ớ ệ

ch là y u t duy nh t góp ph n vào s hài lòng c a b nh nhân màỉ ế ố ấ ầ ự ủ ệnguyên t c tôn tr ng h p tác nghĩa là sỹ gi i thích chi ti t cho b nh nhânắ ọ ợ ả ế ệ

đ b nh nhân có th hi u m t cách c n kẽ tr c khi ch đ ng quy tể ệ ể ể ộ ặ ướ ủ ộ ế

đ nh đi u tr là y u t r t quan tr ng Nh ng b nh nhân đ a ra s l aị ề ị ế ố ấ ọ ữ ệ ư ự ự

ch n đi u tr cho chính mình luôn c m th y hài lòng v i quá trình đi uọ ề ị ả ấ ớ ề

tr so v i nh ng b nh nhân b đi u tr th đ ng theo quy t đ nh c a nhaị ớ ữ ệ ị ề ị ụ ộ ế ị ủ

sỹ Do đó nh ng nhà lâm sàng nên t p trung vào kỹ năng giao ti p th mữ ậ ế ậchí c n đ c đào t o m t cách bài b n ầ ượ ạ ộ ả [23]

Cùng trong nghiên c u này tác gi Mellor (1995) đã ch ng minhứ ả ứ

đ c kỹ năng giao ti p c a nha sỹ và b nh nhân là y u t quan tr ngượ ế ủ ệ ế ố ọ

nh t nh h ng t i s hài lòng c a b nh nhân Không gi ng v i trình đấ ả ưở ớ ự ủ ệ ố ớ ộtay ngh , nh ng b nh nhân khi đ c tham gia vào quá đánh giá đ cề ữ ệ ượ ặ

đi m quan tr ng nh t mà m t nha sỹ nên có đã cho th y r ng 90 %ể ọ ấ ộ ấ ằ

nh ng ng i tham gia đánh giá kỹ năng giao ti p nh là y u t quanữ ườ ế ư ế ố

tr ng nh t nh h ng t i lòng tin và s chung thành c a b nh nhânọ ấ ả ưở ớ ự ủ ệ Kỹnăng giao ti p đã ch ng minh là y u t quan tr ng trong vi c h n chế ứ ế ố ọ ệ ạ ế

s b t mãn c a b nh nhân hay vi c quy t i đ th a trách nhi m trongự ấ ủ ệ ệ ộ ổ ừ ệ

m t s tr ng h p ộ ố ườ ợ [26]

1.3.3.3.Y u t thu n ti n ế ố ậ ệ

Y u t thu n tiên có v không nh h ng quá m nh lên b nhế ố ậ ẻ ả ưở ạ ệnhân nh y u t giao ti p, nh ng nghiên c u g n đây v các đ c tínhư ế ố ế ữ ứ ầ ề ặthu n ti n nh là th i gian làm vi c c a phòng khám Holt and McHughậ ệ ư ờ ệ ủ

đã ch ra r ng ba y u t ít nh h ng nh t lên thái đ c a b nh nhân làỉ ằ ế ố ả ưở ấ ộ ủ ệ

th i gian ho t đ ng c a phòng khám, th i gian ch đ i c a phòng khám,ờ ạ ộ ủ ờ ờ ợ ủ

và th i gian đi u tr trong m i l n đ n khám ờ ề ị ỗ ầ ế [25] trong khi Janda đã k tế

lu n r ng nh ng nha sỹ không nên quá chú tr ng vào nh ng y u tậ ằ ữ ọ ữ ế ốthu n l i nh v trí xây d ng phòng m ch hay thu n ti n cho vi c đ xeậ ợ ư ị ự ạ ậ ệ ệ ỗ

mà nên t p trung h n vào ch t l ng c a nh ng d ch v chính nh làậ ơ ấ ượ ủ ữ ị ụ ưnâng cao kỹ năng tay ngh , thái đ ti p đón, phát tri n nhân cách và tháiề ộ ế ể

đ c a nha sỹ ộ ủ [28] M t khác tác gi c a nghiên c u cònnh n th y r ngặ ả ủ ứ ậ ấ ằ

nh ng y u t bao g m nh th i gian ch đ i cho cu c h n, hay th i gianữ ế ố ồ ư ờ ờ ợ ộ ẹ ờ

ch t i phòng khám đ đ c g p bác sỹ ít nh h ng t i s khó ch u rõờ ạ ể ượ ặ ả ưở ớ ự ịràng c a b nh nhân trong khi nh ng b nh nhân sẽ t ra không m y hàiủ ệ ữ ệ ỏ ấlòng khi không có s gi i thích h p lý c a bác sỹ v quá trình đi u tr ,ự ả ợ ủ ề ề ịtính b o m t c a b nh án Đây là nh ng v n đ c n thi t đ c quanả ậ ủ ệ ữ ấ ề ầ ế ượtâm và đ m b o trong m i phòng khám nha khoa ả ả ỗ [28]

1.3.3.4.Y u t giá c ế ố ả

Theo quan điểm của Hill B, W.A.mặc dù giá cả được xem như là vấn đềquan trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của bệnh nhân Những bệnhnhân đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể gâynhầm lẫn và nên có những tờ thông báo quản cáo một cách rõ ràng [30]

1.3.3.5.Vai trò c a đi u ki n c s v t ch t ủ ề ệ ơ ở ậ ấ

S phát tri n v h th ng tr ng thi t b , s ch sẽ, gh ng i tho iự ể ề ệ ố ạ ế ị ạ ế ồ ảmái, không gian có tivi, đi u hoà hay sách báo đ đ c đã nh h ng đángề ể ọ ả ưở

k t i s hài lòng c a b nh nhân cũng đ c đ c p trong m t nghiênể ớ ự ủ ệ ượ ề ậ ộ

c u khác c a Andrus (1995) nh ng k t qu ch ng minh nh ng đi u nàyứ ủ ư ế ả ứ ữ ềkhông ph i là v n đ quan tr ng nh nh ng y u t khác đã đ c đ c pả ấ ề ọ ư ữ ế ố ượ ề ậ

đ n trên ế ở [31]

1.3.3.6.Y u t kh năng liên l c, ti p c n v i d ch v chăm sóc nha khoa ế ố ả ạ ế ậ ớ ị ụ

Một nghiên cứu đặc biệt của Anderson đã so sánh sự hài lòng của bệnhnhân với bốn hình thức là thời gian nghỉ, trong những trường hợp khẩn cấp

dịch vụ điện thoại Ông đã kết luận rằng thời gian ngừng cung cấp dịch vụnên được điều chỉnh phù hợp hơn so với nhu cầu của bệnh nhân Việc xâydựng đường dây tư vấn qua điện thoại cũng như tham vấn trực tiếp cũng nênđược chú trọng [32].

Trình độ học vấn: theo tác giả Andersons những bệnh nhân có trình độhọc vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với nhữngnhà chuyên môn và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ như nhữngngười ngang hàng Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa cao hơn với nhómngười có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người người cótrình độ văn hoá và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa chọn hơn trongnhững dịch vụ mà họ nhận đươc, như những phương pháp điều trị hạn chếcho người nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực [34]

Tuổi: dựa theo kết quả công bố của Brenduan sự gia tăng của nhữngbệnh nhân lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng nhakhoa Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnhhưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người caotuổi Điều này liên quangiữa chất lượng của điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất,cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ va bệnhnhân được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc” nó được đánh giá như là mộtyếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những

người nhiều tuổi [35] Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng những bệnh nhânnhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ nha khoa mà họ nhận được[36] Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người cao tuổi lại

có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với quá trình điềutrị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế rằng tình trạng răng miệngcủa những người trẻ thường tốt hơn so với người già [37]

Gi i tính: nh ng b nh nhân n trong nghiên c u c a Schouten vàớ ữ ệ ữ ứ ủ

c ng s cho th y hài lòng v i d ch v nha khoa h n so v i nam Đi u nàyộ ự ấ ớ ị ụ ơ ớ ề

đ c quy cho là vi c ti p xúc nhi u h n v i d ch v nha khoa do đó có xuượ ệ ế ề ơ ớ ị ụ

h ng thích nghi h n B nh nhân n th ng t ra ch đ ng h n trongướ ơ ệ ữ ườ ỏ ủ ộ ơ

vi c cung c p thông tin và l a ch n ph ng phap đi u tr cho mình h nệ ấ ự ọ ươ ề ị ơ

so v i b nh nhân nam ớ ệ [37]

Kinh nghi m v nh ng l n đi u tr tr c: tác gi đã ch ng mìnhệ ề ữ ầ ề ị ướ ả ứ

r ng m i quan h tích c c gi a nh ng kinh nghi m đi u tr tr c v i sằ ố ệ ự ữ ữ ệ ề ị ướ ớ ựhài lòng Nh n th c v tình tr ng s c kho và m c đ hài lòng v i tìnhậ ứ ề ạ ứ ẻ ứ ộ ớ

tr ng răng mi ng thông th ng liên quan đ n nhau B nh nhân càngạ ệ ườ ế ệkhông hài lòng v i tình tr ng răng mi ng ho c có tình tr ng răng mi ngớ ạ ệ ặ ạ ệkhông t t th ng có t l s d ng nh ng d ch v phòng ng a trong nhaố ườ ỉ ệ ử ụ ữ ị ụ ừkhoa cao Nh n th c v môt tình tr ng răng mi ng kém có liên quan m tậ ứ ề ạ ệ ậthi t v i vi c s d ng nh ng d ch v nh hàn răng hay chăm sóc nhaế ớ ệ ử ụ ữ ị ụ ưchu cao h n nh ng d ng nh ít liên quan t i vi c s d ng nh ngơ ư ườ ư ớ ệ ử ụ ữ

ph ng pháp v sinh răng mi ng mang tính phòng ng a và cũng đã chươ ệ ệ ừ ỉ

ra r ng nh ng ng i không đ n thăm khám nha sỹ trong vòng 2 năm thìằ ữ ườ ế

có xu h ng xao nhãng trong vi c chăm sóc s c kho răng mi ng, nh nươ ệ ứ ẻ ệ ậ

th c kém h n và có nhi u b nh răng mi ng h n nh ng ng i thămứ ơ ề ệ ệ ơ ữ ườkhám nha sỹ th ng xuyên ườ [38]

S m t m i c a b nh nhân khi tham gia đi u tr : S m t m i làự ệ ỏ ủ ệ ề ị ự ệ ỏ

m t trong y u t đáng quan tâm và nên tránh trong quá trình đi u tr ộ ế ố ề ị

Trong m t s nghiên c u c a Thompson đã ch ra r ng đ n 20.8 %ộ ố ứ ủ ỉ ằ ế

nh ng b nh nhân có bi u hi n m t m i chán n n khi đi u tr T l nàyữ ệ ể ệ ệ ỏ ả ề ị ỉ ệcao h n gi a nh ng nhóm ng i tr , nh ng ng i mà không hài lòng v iơ ữ ữ ườ ẻ ữ ườ ớ

nh ng d ch v mà h đ c chăm sóc T l này th p nh t nhóm tu iữ ị ụ ọ ượ ỉ ệ ấ ấ ở ổ15-19 S m t m i trong quá trình đi u tr liên quan t i s không đ uự ệ ỏ ề ị ớ ự ề

đ n trong nh ng l n h n ặ ữ ầ ẹ [39]

1.4 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Ph ng pháp s d ng r ng rãi nh t là s d ng b ng câu h i vàươ ử ụ ộ ấ ử ụ ả ỏthu th p ý ậ ki n t phía ng i b nh tham gia d ch v chăm sóc nha khoa.ế ừ ườ ệ ị ụTrong đó b ng câu h i đánh giá s hài lòng c a b nh nhân DSQ (Dentalả ỏ ự ủ ệSatisfaction Questionnaire) đ c thi t k b i Davies và Ware là m t b ngượ ế ế ở ộ ảcâu h i có giá tr và có đ tin c y đã đ c s d ng trong m t s nghiên c uỏ ị ộ ậ ượ ử ụ ộ ố ứ

đã đ c báo cáo ượ [40]

B ng 1 ả 1: B ng câu h i đánh giá s hài lòng c a b nh nhân ả ỏ ự ủ ệ DSQ(Dental Satisfaction Questionnaire)

1 V trí c a phòng khámị ủ Thu n ti nậ ệ

4 X p l ch cùng ngày trong tu nắ ị ầ Thu n ti nậ ệ

6 S l ng ph u thu t viênố ượ ẫ ậ Thu n ti nậ ệ

7 S tho i mái khi ng i chự ả ồ ờ Thu n ti nậ ệ

8 Trang thi t b hi n đ iế ị ệ ạ Thu n ti nậ ệ

10 Nha sỹ tôn tr ng b nh nhânọ ệ Ch t l ngấ ượ

11 Ph u thu t viên tôn tr ng b nh nhânẫ ậ ọ ệ Ch t l ngấ ượ

12 Gi i thích rõ ràng cho b nh nhânả ệ Ch t l ngấ ượ

14 R a tay hay đi găng tr c ph u thu tử ướ ẫ ậ Ch t l ngấ ượ

17 Th i gian đi u trờ ề ị Ch t l ngấ ượ

22 Đ a ra các ph ng án đi u trư ươ ề ị Giá cả

23 Phân tích u nh c đi m các PP đi u trư ượ ể ề ị Giá cả

24 Hài lòng v i quá trình đi u trớ ề ị Hài lòng

CH ƯƠ NG 2

Đ I T Ố ƯỢ NG VÀ PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ

2.1 Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu

2.1.1.Đ i t ố ượ ng nghiên c u ứ

+ Tiêu chuẩn lựa chọn

- B nh nhân n m trong đ tu i trong nhóm tu i t 18-65 tu i ệ ằ ộ ổ ổ ừ ổ t iạ

đ a đi m chăm sóc răng hàm m t tháng 11 năm 2013 đ n tháng 4ị ể ặ ếnăm 2014

- T nguy n tham gia nghiên c u.ự ệ ứ

+ Tiêu chuẩn loại trừ

- B nh nhân không n m trong đ tu i d i 18 tu i và sau 65 tu i.ệ ằ ộ ổ ướ ổ ổ

- M c các b nh toàn thân, tâm th n, t k ắ ệ ầ ự ỉ

- Không t nguy n tham gia nghiên c u.ự ệ ứ

- Không đi n đ y đ phi u thu th p thông tin.ề ầ ủ ế ậ

2.1.2.Th i gian và đ a đi m nghiên c u ờ ị ể ứ

Th i gian nghiên c u: T tháng 11/2013 đ n tháng 4/2014.ờ ứ ừ ế

Đ a đi m nghiên c u: Vi n Răng Hàm M t Trung ị ể ứ ệ ặ Ương Hà N i t iộ ạ

9 khoa phòng: b nh lý, ch n th ng, nha chu, ng i già, ch nh nha, n iệ ấ ươ ườ ỉ ộnha, ph c hình, t o hình, ti u ph u ụ ạ ể ẫ

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Ph ng pháp nghiên c u mô t c t ngang.ươ ứ ả ắ

Trong đó:

n: Cỡ mẫuZ: Hệ số tin cậy, ở mức 95% thì Z(1-α/2) = 1,96

P: Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân, ước tính p=50%

2.3 Các bước tiến hành nghiên cứu

2.3.1 Thi t k b ng câu h i ế ế ả ỏ

2.3.1.1 Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi

Nh ng nguyên t c chung đ c áp d ng trong nghiên c u d ng b ngữ ắ ượ ụ ứ ạ ảcâu h iỏ

- M c đích c a b ng câu h i nên gây đ c s quan tâm c a ng i thamụ ủ ả ỏ ượ ự ủ ườgia nghiên c u, khuy n khích h h p tác và đ a ra nh ng câu tr l i chânứ ế ọ ợ ư ữ ả ờ

th c.ự

- Nh ng t ng đ c s d ng trong b ng câu h i đ c l a ch nữ ừ ữ ượ ử ụ ả ỏ ượ ự ọ

c n th t, không nên đ c s d ng nh ng t khó hi u.ẩ ậ ượ ử ụ ữ ừ ể

- Nh ng t ng trong b ng câu h i nên giúp cho ng i tham giaữ ừ ữ ả ỏ ườnghiên c u c m th y có trách nhi m tr l i theo m t cách c th nào đó.ứ ả ấ ệ ả ờ ộ ụ ể

- B ng câu h i không nên gây hi u nh m cho c ng i nghiên c uả ỏ ể ầ ả ườ ư

và nh ng ng i tham gia.ữ ườ

- D dàng phân tích d li u m t cách hi u qu và có ý nghĩa tễ ữ ệ ộ ệ ả ừ

nh ng thông tin thu th p đ c ữ ậ ượ

2.3.1.2.Các bước tiến hành thiết kế bảng câu hỏi

- Thi t k n i dung b ng câu h i.ế ế ộ ả ỏ

a) Thi t k n i dung b ng câu h i ế ế ộ ả ỏ

N i dung đ c nghiên c u d a trên ộ ượ ứ ự B ng câu h i DSQ (Dentalả ỏSatisfaction Questionnaire) đ c thi t k b i Davies and Ware đ xâyượ ế ế ở ể

d ng b ng câu h i trong nghiên c u này Nh ng s a đ i c a b ng c aự ả ỏ ứ ữ ử ổ ủ ả ủ

b ng câu h i đ c d ch ra b ng ti ng Vi t và thay đ i m t vài n i dungả ỏ ượ ị ằ ế ệ ổ ộ ộ

đ phù h p h n v i đi u ki n th c t c a ng i Vi t Nam ể ợ ơ ớ ề ệ ự ế ủ ườ ệ

Nh ng n i dung có s n trong 24 m c c a b ng câu h i DSQ đ cữ ộ ẵ ụ ủ ả ỏ ượ

bi n đ i t 5 v n đ chính thành 29 câu h i chia làm 5 h ng m c: Tínhế ổ ừ ấ ề ỏ ạ ụthu n ti n c a b nh vi n, chi phí đi u tr và th t c chi tr vi n phí c aậ ệ ủ ệ ệ ề ị ủ ụ ả ệ ủ

b nh vi n, kh ệ ệ ả năng ki m soát đautrong khi làm các th thu t đi u tr t iể ủ ậ ề ị ạ

b nh vi n, ch t l ng c a b nh vi n và s hài lòng c a b nh nhân sau khiệ ệ ấ ượ ủ ệ ệ ự ủ ệ

đi u tr t i b nh vi n.ề ị ạ ệ ệ

- Kh năng ti p c n: quá trình x p x p tr c khi đ n thăm khám t iả ế ậ ắ ế ướ ế ạ

b nh vi n ệ ệ

- Tính thu n ti n: b t khì khi nào khi c n thi t và s hi n di n t iậ ệ ấ ầ ế ự ệ ệ ạ

v trí thu n l i hay th i gian làm vi c phù h p ị ậ ợ ờ ệ ợ

- Giá c : vi c tr phí có thu n ti n và phù h p v i v i b nh nhân ả ệ ả ậ ệ ợ ớ ớ ệ

- Ki m soát đau: kh năng c a bác sỹ ki m soát đau trong quá trìnhể ả ủ ể

đi u tr ề ị

- Ch t l ng: ch t l ng d ch v bao g m c y u t kỹ thu t cũngấ ượ ấ ượ ị ụ ồ ả ế ố ậ

nh s t ng tác trong su t quá trình đi u tr ư ự ươ ố ề ị

b) L a ch n câu h i ự ọ ỏ

S d ng ch y u các câu h i đóng đ ti t ki m th i gian cho b nhử ụ ủ ế ỏ ể ế ệ ờ ệnhân

Trong đó s d ng thêm m t s câu h i m có đ a ra m t s l aử ụ ộ ố ỏ ở ư ộ ố ự

ch n s n đ tìm hi u thêm n i dung v m t s thông tin cá nhân ọ ẵ ể ể ộ ề ộ ố

- Ph n 3: đánh giá kh năng ki m soát đau.ầ ả ể

và r t không hài lòng Câu h i m có kèm theo các ph ng án l a ch nấ ỏ ở ươ ự ọ

đ c đ a kèm bên c nh có h ng d n tr l i rõ ràng ượ ư ạ ướ ẫ ả ờ

e) Thang đo s d ng trong b câu h i ử ụ ộ ỏ

B ng câu h i đ c đánh giá s d ng thang đo truy n th ng c aả ỏ ượ ử ụ ề ố ủLikert: trên 1 m nh đ ng i tham gia nghiên c u có 5 s l a ch n r tệ ề ườ ứ ự ự ọ ấhài lòng, hài lòng, không rõ, không hài lòng, r t không hài lòng ấ

g)Đánh giá đ tin c y c a b ng câu h i ộ ậ ủ ả ỏ

Đánh giá tính giá tr c a b ng câu h i: ị ủ ả ỏ tính giá tr c a m t nghiênị ủ ộ

c u là m t ph m trù ph n ánh kh năng quan sát và thu nh n nh ngứ ộ ạ ả ả ậ ữ

hi n t ng đáng l u ý di n ra trong th c t Tính giá tr chung bao g m:ệ ượ ư ễ ự ế ị ồgiá tr n i d ng, giá tr m c đích và giá tr hi u l c th c thi ị ộ ụ ị ụ ị ệ ự ự

- Giá tr v n i dung bao g m kh năng bao hàm nh ng khía c nhị ề ộ ồ ả ữ ạliên quan t i v n đ c n nghiên c u ớ ấ ề ầ ứ

- Giá tr m c đích bao g m kh năng đánh giá tính th c thi c a quyị ụ ồ ả ự ủ

mô có t ng quan v i nh ng v n đ đang quan tâm Đó là m t s liênươ ớ ữ ấ ề ộ ự

đ i mà có th đ c th c hi n m t cách nghiêm ch nh ớ ể ượ ự ệ ộ ỉ

- Giá tr hi u l c liên quan t i nh ng m i t ng quan lý thuy t vàị ệ ự ớ ữ ố ươ ế

kh ả năng th c hi n trên th c ti n cũng nh kh năng đ a nh ng v n đự ệ ự ễ ư ả ư ữ ấ ề

ra đ m x phân tích ể ổ ẻ

Đ tin c y ph n bao g m hai lo i: đ tin c y n i suy và đ tin c yộ ậ ả ồ ạ ộ ậ ộ ộ ậngo i suyạ

- Đ tin c y n i suy ph n ánh nh ng khác bi t gi a nh ng k t quộ ậ ộ ả ữ ệ ữ ữ ế ảthu đ c b i cùng m t ng i quan sát trong nh ng tình hu ng khácượ ở ộ ườ ữ ốnhau

- Đ tin c y ngo i suy ph n ánh nh ng khác bi t gi a nh ng k tộ ậ ạ ả ữ ệ ữ ữ ế

qu thu đ c b i ít nh t hai ng i quan sát riêng bi t ả ượ ở ấ ườ ệ

Nghiên c u ch có s tham gia c a m t ng i duy nh t, thu th pứ ỉ ự ủ ộ ườ ấ ậ

và x lý s li u, nh đó đ m b o tính b o m t cũng nh tính h th ngử ố ệ ờ ả ả ả ậ ư ệ ốtrong vi c tiêu chu n hoá nh ng thông tin Ngoài ra đ đ m v o tính xácệ ẩ ữ ể ả ả

th c, m t ng i khác sẽ ki m tra l i 10 % d li u đ đánh giá s saiự ộ ườ ể ạ ữ ệ ể ự

l ch.ệ

D li u đ c thu th p và chia thành 5 nhóm: Kh năng ti p c n,ữ ệ ượ ậ ả ế ậtính thu n ti n, giá c , kh năng ki m soát đau và s hài lòng chung.ậ ệ ả ả ể ự

h)Ch nh s a và hoàn thi n câu h i ỉ ử ệ ỏ

Sau khi áp d ng thí đi m b ng câu h i cho m t s các nhân, lo iụ ể ả ỏ ộ ố ạ

b nh ng n i dung không liên quan và nh ng câu h i không rõ ràng ỏ ữ ộ ữ ỏ

B ng 2 ả 1: N i dung v n t t b ng câu h i ộ ắ ắ ả ỏ

1 Đ a đi m c a phòng khám ti n l iị ể ủ ệ ợ Thu n ti nậ ệ

2 Ti p đón nhi t tìnhế ệ Thu n ti nậ ệ

3 Th i gian m c a phù h pờ ở ử ợ Thu n ti nậ ệ

6 Phòng ch tho i máiờ ả Thu n ti nậ ệ

14 Bác sỹ thăm khám chu đáo Ch t l ngấ ượ

15 Trình đ chuyên môn caoộ Ch t l ngấ ượ

16 Th i gian m i l n đi u tr nhanhờ ỗ ầ ề ị Ch t l ngấ ượ

17 Tôn tr ng quy n riêng tọ ề ư Ch t l ngấ ượ

18 Quan tâm t i ph n ng đauớ ả ứ Ki m soát đauể

19 Tránh th thu t thô b oủ ậ ạ Ki m soát đauể

22 Bi n pháp gi m đau hi u qu khácệ ả ệ ả Ki m soát đauể

23 X lý c p c u k p th iử ấ ứ ị ờ Ki m soát đauể

24 Chi phí và quy trình thu phí phù h pợ Chi phí

25 Cung c p các ph ng án khác nhauấ ươ Chi phí

26 Gi i thích u nh c đi m c a m i ph ngả ư ượ ể ủ ỗ ươ

pháp đi u trề ị

Chi phí

27 Th t c minh b ch, công minhủ ụ ạ Chi phí

28 Th i gian tín nhi m đi u trờ ệ ề ị T ng quanổ

29 Hài lòng sau khi đi u trề ị T ng quanổ

2.4 Phương pháp thu thập số liệu

S ố li u đ c thu th p và phân tích b ng ph ng pháp th ng kê yệ ượ ậ ằ ươ ố

h c, s d ng ph n m m SPSS và m t s thu t toán th ng kê khác.ọ ử ụ ầ ề ộ ố ậ ố

Các t n s c a các câu tr l i c a ng i tr l i đã đ c ghi l iầ ố ủ ả ờ ủ ườ ả ờ ượ ạ

d i 3 m c đ : Th nh t là KHÔNG HÀI LÒNGbao g m g m c “r tướ ứ ộ ứ ấ ồ ồ ả ấkhông hài lòng "và" không hài lòng " Th hai là m c KHÔNG RÕ RÀNGứ ứcho ng i tr l i ghi “không ch c ch n” Th 3 là “HÀI LÒNG” bao g mườ ả ờ ắ ắ ứ ồcác ý ki n “hài lòng” và “r t hài lòng”.ế ấ

Nh ng b nh nhân đ a ra nh n đ nh “không rõ ràng” khi phân tíchữ ệ ư ậ ịcác y u t liên quan t i s hài lòng đ c chia vào hai nhóm “hài lòng” vàế ố ớ ự ượ

“không hài lòng” d a vào m c đ hài lòng nhi u h n hay không hài lòngự ứ ộ ề ơnhi u h n v i nh ng v n đ đ c đ a ra ề ơ ớ ữ ấ ề ượ ư

2.5 Các sai số có thể gặp trong thu thập số liệu và cách khắc phục

- Ki m tra l i ng u nhiên các phi u đã khám.ể ạ ẫ ế

- Gi i thích rõ ràng cho ng i tham gia nghiên c u đ đ m b oả ườ ứ ể ả ả

ng i tham gia nghiên c u hi u rõ v n i dung c a b ng câu h i.ườ ứ ể ề ộ ủ ả ỏ

- T o không khí vui v , thân thi n d có s h p tác c a đ i t ng vàạ ẻ ệ ể ự ợ ủ ố ượcác cán b t i đ a đi m ti n hành nghiên c u.ộ ạ ị ể ế ứ

2.6 Xử lý số liệu

Số liệu được thu thập và phân tích bằng phương pháp thống kê y học,

sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và một số thuật toán thống kê khác

2.7 Đạo đức trong nghiên cứu

Vi c nghiên c u đ c ti n hành đúng theo đ c ng nghiên c uệ ứ ượ ế ề ươ ứ

đã đ c thông quaượ c a vi n Đào T o Răng Hàm M t- tr ng Đ i H c Yủ ệ ạ ặ ườ ạ ọ

B ng 3 ả 1: Nhóm ng i tham gia nghiên c u d a trên nhóm tu i và gi i ườ ứ ự ổ ớ

Người tham gia nghiên cứu thuộc các nhóm ngành nghề khác nhautrong đó công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất (30,7 %), tiếp đến là họcsinh sinh viên và người làm kinh doanh chiếm 20,2% và 188 %, người đãnghỉ hưu chiếm 14,3 % còn lại là nghề tự do và làm ruộng tương ứng là 9,0 %

và 7,2 %

B ng 3 ả 2: Th i gian đi u tr t i b nh vi n ờ ề ị ạ ệ ệ

3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội

n(%)

n(%)

n(%)