Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH

học viện nông nghiệp việt nam khoa kế toán & Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH

học viện nông nghiệp việt nam khoa kế toán & Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH

Thắng Lợi Việt Nam”

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CẤU TRÚC KHOÁ LUẬN

Nội dung chính MỞ ĐẦU PHẦN I

1.1 tính cấp thiết của đề tài

2

• Thực trạng về dịch vụ CSKH đang là vấn đề được xã hội quan tâm, và tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam cũng đang tồn tại một số vấn đề như vậy.

4

• Vì vậy em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam”

Phần I Mở Đầu

1

• Nhu cầu về vật chất và tinh thần con người ngày càng phát triển chất lượng các loại hình dịch vụ nâng cao và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3

• Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong quá trình làm việc

để đưa đến cho khác hàng những cảm nhận tốt nhất, tuy nhiên công ty vẫn chưa thật sự làm tốt những

yêu cầu đặt ra.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH

Đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận

MỨC ĐỘ CẢM

NHẬN

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng :

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Khung phân tích

Hình 2.1: Khung phân tích đề tài

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Tin cậy – Đồng cảm – Đáp ứng – Năng lực – Phương tiện hữu hình

- Nội dung chăm sóc khách hàng

- Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Cơ sở thực tiễn:

- Lịch sử hình thành dịch vụ CSKH và quá trình xâm nhập tại thị trường VN.

- Một số nghiên cứu

về thực trạng CSKH cửa doanh nghiệp tại VN.

Giải pháp:

- Căn cứ để đưa ra các giải pháp:

+ Căn cứ vào định hướng phát triển.

+ Căn cứ vào mục tiêu phát triển.

+ Căn cứ vào thực trạng vấn đề còn tồn tại.

- Một số giải pháp cụ thể nâng cao CLDV - CSKH

 Thu thập số liệu sơ cấp

• Xây dựng phiếu điều tra

• Chọn mẫu: theo phương

pháp thuận tiện

• Dung lượng cỡ mẫu: tiến

hành điều tra 100 phiếu và

có 80 phiếu điều tra hợp lệ.

 Thu thập số liệu thứ cấp :

các báo cáo tài chính, bài

báo, tài liệu liên quan

Phương pháp thu thập số liệu

• Đánh giá thang đo: sử dụng thang đo Likert

• Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

• Phân tích yếu tố khám phá EFA

GIỚI THIỆU THANG ĐO

Bảng 2.1: Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu

1 TC1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được khách hàng tín nhiệm Đồng cảm

2 TC2 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh toán 23 ĐC1 Đóng góp ý kiến của khách hàng

3 TC3 Cản thấy an tâm và tin tưởng dịch vụ ở đây 24 ĐC2 Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

4 TC4 Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm và dịch vụ 25 ĐC3 Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị tri ân khách hàng

5 TC5 Thời gian giao hàng theo hợp dồng đã ký 26 ĐC4 Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm

6 TC6 Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời” 27 ĐC5 Khách hàng cảm thấy thoải mái với cách chăm sóc khách hàng ở đây

7 NL1 Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng 29 ĐC7 Quan tâm đến khách hàng cũ

8 NL2 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại hợp lý Phương tiện hữu hình

9 NL3 Cách hướng dẫn sử dụng của nhân viên dễ hiểu, hữu ích 30 PT1 Cách bố trí sản phẩm phù hợp, logic, khoa học, dễ tìm kiếm

10 NL4 Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm 31 PT2 Hệ thống âm thanh ánh sáng phù hợp với sản phẩm

11 NL5 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 32 PT3 Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng, lịch sự

12 NL6 Kỹ năng thuyết phục khách hàng 33 PT4 Cách bố trí văn phòng khoa học, hợp lý

13 NL7 Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm phù hợp 34 PT5 Luôn giữ vững phong thái làm việc

14 NL8 Giữ được thái độ bình tĩnh trong quá trình làm việc 35 PT6 Đủ ghế ngồi chờ

15 NL9 Đội ngũ kỹ thuật là những người làm được việc 36 PT7 Cảnh quan, môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ

16 NL10 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 37 PT8 Nhân viên không có hành vi tiêu cực

17 ĐU1 Nhớ tới sinh nhật của khách hàng và gửi thư cảm ơn 38 HL1 Hài lòng với cách chăm sóc khách hàng của công ty

18 ĐU2 Am hiểu khách hàng 39 HL2 Tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới

19 ĐU3 Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng 40 HL3 Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại đây

20 ĐU4 Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các dịch vụ như gmail, sms 41 HL4 Sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác

21 ĐU5 Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm nhận khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết cho khách hàng 42 HL5 Nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1.1 Đặc điểm và địa bàn nghiên cứu

 Tên DN: Công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam

 Địa chỉ: Nguyễn Công Hoan – Ngọc Khánh

Ba Đình – Hà Nội.

 Doanh nghiệp tư nhân

 Giám đốc: Hồ Đắc Hiếu

 Đặc điểm hoạt động kinh doanh:

• Hoạt động trong lĩnh vực thương mại.

• Phân phối và bán lẻ đồ điện tử.

• Và lấn sân sang nhiều lĩnh vực đa dạng khác.

3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy

(Nguồn: Phòng tài chính - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)

Cơ cấu lao động tăng đều qua các năm để phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, nhìn chung sự thay đổi này là hợp lý với đặc thù công việc và ngành nghề hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

SL (người) CC (%)

2014/2013 2015/2014 +/- +/- +/- +/-

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)

3.1.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam

Bảng 3.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 3 năm (2013 – 2015)

2014/2013 % 2015/2014 %Tài sản(A+B) 23.225.350.875 26.009.518.473 29.205.919.665 2.784.167.598 112 3.196.401.192 112Tài sản ngắn hạn 22.433.543.458 23.578.982.890 26.475.233.141 1.145.439.432 105 2.896.250.251 112I.Tiền và tương đương tiền 1.208.012.865 340.584.964 600.261.271 (867.427.901) 28 259.676.307 176II.Các khoản phải thu ngắn hạn 7.371.940.233 10.084.029.484 11.212.100.372 2.712.089.251 137 1.128.070.888 111III.Hàng tồn kho 12.878.833.213 12.128.678.828 13.369.302.291 (750.154.385) 94 1.240.623.463 110III.Tài sản ngắn hạn khác 974.757.147 1.025.689.614 1.293.569.207 50.932.467 105 267.879.593 126BTài sản dài hạn(I+II) 791.807.417 2.430.535.583 2.730.686.524 1.638.728.166 307 300.150.941 112I.Tài sản cố định 391.071.054 2.029.799.220 2.329.950.161 1.638.728.166 519 300.150.941 1151.Nguyên giá 1.427.616.288 2.830.600.053 2.930.241.521 1.402.983.765 198 99.641.468 1042.Gía trị hao mòn kê lũy (1.036.545.234) (800.800.833) (600.291.360) 235.744.401 77 200.509.473 75II.Tài sản dài hạn khác 400.736.363 400.736.363 400.736.363 0 100 0 100NGUỒN VỐN (C+D) 23.225.350.875 26.009.518.473 29.205.919.665 2.784.167.598 112 3.196.401.192 112C.Nợ phải trả(I+II) 15.274.924.849 18.368.039.600 27.012.756.983 3.093.114.751 120 8.644.717.383 147I.Nợ ngắn hạn(1+2+3) 15.274.924.849 18.368.039.600 27.012.756.983 3.093.114.751 120 8.644.717.383 1471.Vay ngắn hạn 12.315.040.765 15.183.040.765 18.296.562.461 2.868.000.000 123 3.113.521.696 1212.Phải trả cho người bán 2.743.075.662 2.696.375.662 4.392.368.382 (46.700.000) 98 1.695.992.720 1633.Chi phí phải trả 132.712.423 132.712.423 200.573.291 0 100 67.860.868 1513.Người mua trả tiền trước 84.095.999 355.910.750 4.123.252.849 271.814.751 423 3.767.342.099 1159D.Vốn chủ sở hữu 7.950.426.026 7.641.478.873 2.193.162.682 (308.947.153) 96 (5.448.316.191) 29I.Vốn chủ sở hữu 7.950.426.026 7.641.478.873 2.193.162.682 (308.947.153) 96 (5.448.316.191) 291.Vốn đầu tư chủ sở hữu 9.000.000.000 9.000.000.000 9.000.000.000 0 100 0 100Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối (1.049.573.974) (1.358.521.127) (6.806.837.318) (308.947.153) 129 (5.448.316.191) 501

3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

- Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm đều có xu hướng tăng

- Điều này cho thấy công ty đã có những bước tiến trong hoạt động kinh doanh.

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam )

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013 – 2015)

(%)

Năm 15/14 (%)

BQC (%)

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1 3.361.361.383 5.728.381.391 6.381.372.281 170 111 140.5

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 10 3.361.361.383 5.728.381.391 6.381.372.281 170 111 140.5

4 Giá vốn hàng bán 11 2.619.221.335 3.934.769.915 4.561.291.937 150 116 133

5 Lợi nhuận gộp về bán hàngvà cung cấp dịch vụ (20=10-11) 20 742.140.048 1.793.611.476 1.820.080.344 242 101 171.5

8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 382.371.389 399.120.036 450.371.983 242 113 177.5

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (30=20+21-22-24) 30 359.768.659 1.394.491.440 1.369.708.361 388 98 243

10 Thu nhập khác 31 429.271.263 334.172.865 528.371.391 78 158 118

11 Chi phí khác 32 313.417.091 229.371.192 381.381.483 73 166 119.5

12 Lợi nhuận khác (40= 31-32) 40 115.854.172 104.801.673 146.989.908 90 140 74.5

13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50= 30+40) 50 475.622.831 1.499.293.113 1.516.698.269 315 101 208

15 Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế (60=50-51) 60 475.622.831 1.499.293.113 1.516.698.269 315 101 208

Đạt được những điều này có sự góp phần không nhỏ của ban lãnh đạo cũng

như toàn phần nhân viên của công ty đã nổ lực hết mình.

3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

- Chủ yếu là giới tính nam

- Phân bố hầu hết các độ tuổi và cao nhất là độ tuổi 30 - 50

- - Nghề nghiệp khá

đa dạng và chiếm

tỷ lệ cao nhất là lao động phổ thông

- Thu nhập chiếm

tỉ lệ cao ở mức từ

3 – 5 triệu

3.2.1 Một số đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH

tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam

52.5%

47.5%

Giới tính

Nam Nữ

Từ 30 - 50

Kinh doanhHọc sinh sinh viênNông dân

Về hưuKhác

Từ 3 - 5 triệu Trên 5 triệu

3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.4: Hệ số cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng khi chưa loại bỏBiến quan sát Cronbach’s

alpha nếu loại biến

Tương quan biến tổng Biến quan sát

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Tương quan biến tổngNhân tố 1 Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= 6 DU3: Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng ,724 ,404TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ,701 ,441 DU4: Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị tri ân khách hàng ,710 ,461

TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng khi sử dụng sản phẩm ,658 58 DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm nhận khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết

cho khách hàng ,683 ,549TC3: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ chăm sóc

khách hàng ở đây ,701 ,434 DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các dịch vụ như gmail, sms ,693 ,521TC4: Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm dịch vụ ,693 ,465 Nhân tố 4: Khả năng đồng cảm Alpha =0 ,720 , N= 7

TC5: Hệ thống âm thanh ánh sáng phù hợp với sản phẩm ,701 ,439 DC1: Đóng góp ý kiến của khách hàng ,696 ,394TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời” ,699 ,453 DC2: Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng ,697 ,394Nhân tố 2 Năng lực phục vụ Alpha = 0,801 , N=10 DC3: Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể mua sản phẩm ,671 ,517NL1: Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng ,79 ,427 DC4: Độ chính xác của chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh toán ,686 ,438NL2: Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại hợp lý ,78 ,514 DC5: Cảm thấy an tâm dịch vụ ở đây ,683 ,449

NL3: Cách viết hướng dẫn sử dụng của nhân viên dễ hiểu, hữu ích ,801 ,291 DC6: Quan tâm đến khách hàng cũ ,694 ,423NL4: Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm ,794 ,382 DC7: Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng lịch sự ,687 ,437NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được khách hàng

tín nhiệm ,789 ,429 Nhân tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= 8

NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng ,784 ,475 PT1: Nhân viên nói đúng nói đủ, nói trung thực những gì sản phẩm mang lại ,759 ,478NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm phù hợp ,769 ,6 PT2: Cảnh quan môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ ,737 ,601NL8: Giữ được thái độ bình tĩnh trong quá trình làm việc ,772 ,569 PT3: Đủ nghế ngồi chờ ,755 ,507NL9: Đội ngũ kỹ thuật là những người làm được việc ,788 ,443 PT4: Cách bố trí văn phòng khoa học, hợp lý ,763 ,453NL10: Phong cách làm việc chuyên nghiệp ,768 ,598 PT5: Luôn giữ vững phong thái làm việc ,74 ,583Nhân tố đáp ứng Alpha = 0,741 , N= 6 PT6: Cách bố trí sản phẩm phù hợp, logic, khoa học dễ kiếm ,756 ,493DU1: Nhớ tới sinh nhật của khách hàng ,705 ,482 PT7: Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký ,764 ,454DU2: Am hiểu khách hàng ,71 ,456 PT8: Nhân viên không có hành vi tiêu cực ,783 ,312

Hệ số cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng khi đã loại bỏ một số biến

•Sau khi loại bỏ ta có tất cả 36 biến quan sát với 5 nhân tố được đưa vào phân tích EFA

Biến quan sát

Cronbach’

s alpha nếu loại biến

Tương quan biến tổng DU3: Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng ,724 ,404Nhân tố 1 Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= 6 DU4: Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị ti ân khách hàng ,71 ,461TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ,701 ,441 DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm nhận khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết cho khách

chăm sóc khách hàng ở đây ,701 ,434 Nhân tố 4 :Khả năng đồng cảm Alpha = 0,720 , N= 7

TC4: Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm

khách hàng tín nhiệm ,789 ,429 Nhân tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= 8

NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng ,784 ,475 PT1: Nhân viên nói đúng nói đủ, nói trung thực những gì sản phẩm mang lại ,759 ,478NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm phù hợp ,769 ,6 PT2: Cảnh quan môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ ,737 ,601NL8: Giữ được thái độ bình tĩnh trong quá trình làm việc ,772 ,569 PT3: Đủ nghế ngồi chờ ,755 ,507NL9: Đội ngũ kỹ thuật là những người làm được việc ,788 ,443 PT4: Cách bố trí văn phòng khoa học, hợp lý ,763 ,453NL10: Phong cách làm việc chuyên nghiệp ,768 ,598 PT5: Luôn giữ vững phong thái làm việc ,74 ,583Nhân tố đáp ứng Alpha = 0,741 , N= 6 PT6: Cách bố trí sản phẩm phù hợp, logic, khoa học dễ kiếm ,756 ,493DU1: Nhớ tới sinh nhật của khách hàng ,705 ,482 PT7: Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký ,764 ,454DU2: Am hiểu khách hàng ,71 ,456 PT8: Nhân viên không có hành vi tiêu cực ,783 ,312

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

• Kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 (giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05) cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau Hệ số KMO = 0,765 lớn hơn 0,5

có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.

Rotated Component Matrixa

Thái độ của nhân

viên Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam

3.3.1 Khả năng đáp ứng

Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng

Khách hàng khá hài lòng về khả năng đáp ứng của công ty, 2 tiêu chí cao nhất

là NL8 và NL9.

điều này cho thấy công ty theo kịp sự nhạy bén của thị trường để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố khách hàng đánh giá còn thấp như NL6, do đó công ty cần hoàn thiện hơn về sản phẩm mẫu mã để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

bình

Độ lệch chuẩn NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm 80 2,98 ,941 NL8: Giữ được thái độ bình tĩnh trong qua tình làm việc 80 2,99 ,987 NL2: Ý kiến phản hồi và giải quyết khiế nại hợp lý 80 2,99 ,849 NL10: Cách hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu, hữu ích 80 2,91 ,983

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra 2016)