Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng tại khoa ngoại và khoa sản bệnh viện quận 2 thành phố hồ chí minh năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN HƢƠNG LAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH H P VÀ CÁC Ế TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI KHOA NGOẠI VÀ KHOA SẢN BỆNH VIỆN QUẬN THÀNH HỐ HỒ CH INH NĂ U H HÀ NỘI 2018 : 62.72.76.05 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN HƢƠNG LAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH H P VÀ CÁC Ế TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI H A NG ẠI VÀ KHOA SẢN BỆNH VIỆN QUẬN THÀNH HỐ HỒ CH INH NĂ H U Ọ HÀ NỘI 2018 2018 i LỜI CẢ ƠN Em xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu Trƣờng Đại họ Cộng ện v ện T C ng uận tạo điều kiện cho em suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy Cộng giúp đỡ em trong Trƣờng Đại họ T C ng năm học trường q trình hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn PGS.TS Lê Xuân Trƣờng Th.S Phạm ƣơng L ên – hai người thầy hướng dẫn dành nhiều thời gian tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em q trình nghiên H P cứu hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới N ân v ên y t Bệnh viện uận tạo nhiều điều kiện thuận lợi trình lấy số liệu phục vụ cho luận văn U ình ln cám ơn quan tâm, giúp đỡ động viên gia đình bạn bè trình học tập sống H Họ v ên Nguyễn Hƣơng L n ii ỤC LỤC i Ụ Ắ iv Ụ B v Ụ vi Ắ ĐẶ vii Ấ ĐỀ 1 1.1 Ệ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H P 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.4 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 1.2.1 ô hình đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh m U n n n ứu ất lượn ị vụ 1.2.2 hang đo chất lượng dịch vụ 12 1.3 ột số nghi n cứu s dụng mơ hình E 1.4 14 H Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1 Yếu tố bên 15 1.2 Yếu tố bên 18 1.4 Giới thiêu khoa Ngoại khoa Sản – Bệnh viện Quận 19 1.5 un l t uyết 20 Đ Ợ Á 21 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 21 2.2 hương pháp nghi n cứu 21 2.3 Đối tượng nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu, chọn mẫu 21 2.5 Biến số nghiên cứu 22 iii 2.6 hương pháp thu thập số liệu 23 2.7 X lý phân tích số liệu 23 2.8 Đạo đức nghiên cứu 23 25 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 3.2 Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ngoại Sản 26 3.2.1 Mức độ mong đợi chất lượng dịch vụ người ệnh 26 3.2.2 Hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khoa Ngoại khoa Sản 30 3.3 H P Sự khác biệt mong đợi hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 35 3.4 Sự khác biệt nhân lực y tế hai khoa 36 3.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” 37 4.1 B 41 U Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ngoại khoa Sản 41 4.2 Sự khác biệt mong đợi hài lòng chất lượng dịch vụ khám H chữa bệnh 45 4.3 Sự khác biệt nhân lực y tế hai khoa 46 4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” 47 4.5 ạn chế nghi n cứu 51 52 Ị 54 Ệ 55 iv DANH MỤC VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế BS Bác sỹ BSCK Bác sỹ chuy n hoa án ộ CB CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ Đ Điều dưỡng ECSI European Customer Satisfaction Index ISO International Standards Organization KCB Khám chữa bệnh KD Kinh doanh KH hách hàng H P U LD NVYT Đ H SERVQUAL TC TCVN THCS THPT ao động hân vi n y tế Quyết định Service Quality rung cấp Tiêu chuẩn Việt Nam rung học sở rung học ph thông TTBYT Trang thiết bị y tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh XN Xét nghiệm v DANH MỤC BẢNG Bảng T n t n đố tượng nghiên cứu 25 Bảng S Bảng 3 ản ữu n tron mon đợi bệnh nhân với khoa Ngoại Sản 26 ự tin tưởng tron mon đợi bệnh nhân với khoa Ngoại Sản 27 S đ p ứn tron mon đợi bệnh nhân với khoa Ngoại Sản 28 Bảng ự đảm ảo tron mon đợi bệnh nhân với khoa Ngoại Sản 29 Bảng ự cảm thông tron mon đợi bệnh nhân với khoa Ngoại Sản 29 ản S ữu n tron l n n ười bệnh chất lượng dịch vụ khoa Ngoại khoa Sản 30 ản S t n tư n tron lòng n ười bệnh chất lượng dịch vụ H P khoa Ngoại khoa Sản 31 ản S đ p ứn tron l n n ười bệnh chất lượng dịch vụ khoa Ngoại khoa Sản 32 ản S đảm ảo tron l n n ười bệnh chất lượng dịch vụ khoa Ngoại khoa Sản 33 ản S ảm t U n tron l n n ười bệnh chất lượng dịch vụ khoa Ngoại khoa Sản 34 Bảng ự hác iệt mong đợi hài l ng khách hàng dịch vụ 35 Bảng 13 ự hác iệt mong đợi hài l ng chất lượng dịch vụ t ng H khoa 36 Bảng o sánh nhân lực hoa goại hoa ản 36 vi DANH MỤC H NH ình 1 hình số hài lịng khách hàng Mỹ[20] .9 ình hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU[24] ình Mơ hình khoảng cách chất lượng 12 ình hình đánh giá chất lượng E ình l thuyết nghi n cứu nghi n cứu 20 13 H P H U vii T Tn ấp t t ủ TẮT NGHI N CỨ t : Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng hách hàng Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt mang lại uy tín nâng cao hình ảnh thương hiệu bệnh viện khu vực khoa Sản – Bệnh viện uận ại hoa goại chủ yếu bệnh nhân thực phẫu thuật thủ thuật, thường xuy n c t lệ hài l ng người ệnh nội trú thấp trạng đ lựa chọn đề tài: “Đán g uất phát t thực ất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Ngoại Khoa Sản, Bệnh viện Quận năm 2018” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phân H P tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Ngoại Khoa Sản, Bệnh viện Quận , thành phố h inh năm ƣơng p áp ng ên ứu: Nghiên cứu s dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 bệnh nhân nội trú hoa goại ản t tháng đến tháng U năm t ng ên ứu: hất lượng dịch vụ ệnh viện chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi người ệnh Bệnh nhân hài l ng với chất lượng dịch vụ tin tưởng, đảm ảo cảm thông Bệnh nhân chưa hài l ng với chất H lượng dịch vụ hữu hình đáp ứng Hài lòng chung bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện 3.9, khoa Sản thấp hoa hài l ng cảm thông cao goại gười ệnh hái độ giao tiếp ứng x nhân viên y tế chưa tốt, nhiều nhân viên y tế giao tiếp với bệnh nhân, với đồng nghiệp khơng chuẩn mực đạo đức rình độ chuyên môn cán y tế khoa chưa đồng chưa sâu, nhiều nhân viên y tế mắc lỗi hi thăm hám chữa bệnh cho bệnh nhân sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị chưa đồng uy n ng ị: Đào tạo, tập huấn nâng cao ỹ giao tiếp, ứng x cao trình độ chuy n mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân vi n y tế ệnh viện âng ĐẶT VẤN ĐỀ rong xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế văn h a giới nay, chất lượng hàng hóa, dịch vụ tâm điểm cộng đồng quốc tế nói chung Việt am n i ri ng hăm s c ảo vệ sức khỏe người lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng h a đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống người Xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ cao Mỗi bệnh viện trung tâm y tế chăm s c sức khỏe người phải cố gắng, có thay đ i quan trọng vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy t n để tồn phát triển[19] H P Có thể nói việc chăm s c sức khoẻ làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân đ ng vai tr quan trọng thành công hay thất bại bệnh viện Đặc biệt, với diện ngày đông đảo bệnh viện, trung tâm y tế, ph ng hám, v v… gắn liền với cạnh tranh ngày gay gắt tất lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng Chất U lượng dịch vụ khơng ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện cơng chúng, mà định đến hài lòng bệnh nhân, chất lượng dịch vụ trở thành lợi cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên khác biệt, hình thành thương H hiệu chất lượng đáng tin cậy[1] Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành mục ti u hàng đầu Bệnh viện Quận Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt mang lại uy tín nâng cao hình ảnh thương hiệu bệnh viện khu vực Hiện môi trường cạnh tranh hội nhập khắc nhiệt gười bệnh tin tưởng ưu ti n lựa chọn bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt ại khoa Ngoại khoa Sản chiếm số lượng giường bệnh lớn, đặc th khoa chủ yếu bệnh nhân thực phẫu thuật thủ thuật, thường xuy n c t lệ hài l ng người ệnh nội trú thấp Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghi n cứu để đo lường hài lòng người bệnh nhằm cung cấp liệu cho việc hoạch định ch nh sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh y u cầu cần thiết Xuất 77 Biến số nghiên cứu mục hương pháp thu thập số liệu ti u chưa đầy đủ: quản B sung iến số nghi n cứu trị điều hành bệnh viện, kiểm tra giám sát, đào tạo cán bộ, v.v cần ại trang , , b sung rình ày rõ cách chọn mẫu nghi n cứu trang - Chọn mẫu nghiên cứu: cần trình bày rõ ràng chọn lọc rồi, khơng phải chọn tồn - Thu thập số liệu: cần họn mẫu thuận tiện tất bệnh nhân nội trú nêu rõ thời điểm tiến hành khoa Ngoại Sản thời gian t ngày 1/ đến nghiên cứu (trước hay sau / / đáp ứng đủ ti u ch chọn đưa khám chữa bệnh) vào nghiên cứu đến hi đủ cỡ mẫu hu thập số liệu H P thời điểm ệnh nhân làm thủ tục nhập hoa hi ệnh nhân toán viện ph U hỉnh s a trang - Phần hạn chế cần hần hạn chế nghi n cứu chuyển sang chương àn chuyển sang hương àn luận luận ục trang 61 H Kết nghiên cứu -Tại tác giả chọn hân ố lại nh m tu i theo nghi n cứu hác nhóm tu i khác biệt với nh m tu i – , t – , tr n nghi n cứu thông thường Đặng ồng nh ( 13), ghi n cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà ẵng, uận ăn hạc ĩ quản trị kinh doanh ại trang phần ết - Thông tin bảng Đã chỉnh s a sai lỗi biểu mô tả không ại trang ết 78 quán (52 51 bác sỹ) - Kết nghiên cứu Đã rà sốt lại tồn ộ phần ết nghi n cứu theo trình bày theo mục tiêu mục ti u nghi n cứu t trang - 47 nghiên cứu Các kết nghiên cứu cần phải trình bày logic, rõ ràng quán (Khoa Sản, Khoa Ngoại) Rà sốt lại tồn bảng số liệu để chỉnh s a quán ục ti u sung yếu tố ảnh hưởng theo l thuyết - Nội dung cho phần Mục tiêu (yếu tố ảnh hưởng) phân t ch c n há sơ sài có nội dung chưa ph hợp với nội dung nghiên cứu (Bảng so sánh nhân lực hai Khoa) H P U Bàn luận - Bàn luận c n sơ sài nhắc lại nội dung kết hưa so sánh với nghiên cứu nước quốc tế triển khai soát lại nội dung àn luận, so sánh với nghi n cứu triển hai H nghi n cứu nghi n cứu Bạch hật thành phố Long Xuyên nghi n cứu Đặng ồng nh năm viện oàn ỹ – thành phố Đà ẵng 13 Bệnh ghi n cứu guyễn hị ưu ồng thực trạng khám chữa bệnh nói chung khám chữa bệnh nội trú Bệnh Viện Đa hoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 - Bàn luận không tập Đã àn luận sung th m toàn ộ nội dung trung vào mục tiêu nghiên àn luận àn luận theo mục ti u nghi n cứu cứu, lan man Nội r ch dẫn so sánh với tài liệu tham hảo c li n dung bàn luận sơ sài ( quan trang), trùng lặp với kết 79 trang nghiên cứu (trang 45,46,47) đến - Học viên nên tập trung ội dung hông chỉnh s a cỡ mẫu nghi n cứu vào đơn vị (Khoa thu thập hoa goại hoa ản, hông thể Sản), nh m đẻ thay đ i thường đẻ m 10 Kết luận - Kết luận: cần phải kết luận theo mục tiêu nghiên cứu Trong bảng biểu phần kết khơng có nội dung trình bày khác biệt có ý nghĩa (p), phần kết luật lại có nội dung Mơ tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hất lượng dịch vụ ệnh viện chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi người ệnh H P Bệnh nhân hài l ng với chất lượng dịch vụ tin tưởng, đảm ảo cảm thông Bệnh nhân chưa hài l ng với chất lượng dịch vụ hữu hình đáp ứng Hài lịng chung bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện 3.9, khoa Sản thấp khoa Ngoại gười ệnh hài l ng cảm thông cao U ài l ng yếu tố “ hái độ nhân viên ln: Vui vẻ, hịa nhã, tế nhị” “ sở dễ tìm, Phịng bệnh ri ng tư” thấp hữu hình H ài l ng yếu tố “ thông áo thời gian chờ, thời gian thăm hám, điều trị, thực thủ thuật, phát thuốc” thấp đáp ứng Sự khác biệt nhân lực y tế hai khoa rình độ chun mơn nhân vi n y tế hoa ản tốt hoa goại Các yếu tố ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” hái độ giao tiếp ứng x nhân viên y tế chưa tốt, nhiều nhân viên y tế giao tiếp với bệnh nhân, với đồng nghiệp hông chuẩn mực đạo đức rình độ chun mơn cán y tế khoa 80 chưa đồng chưa sâu, nhiều nhân viên y tế mắc lỗi hi thăm hám chữa bệnh cho bệnh nhân sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị chưa đồng Chỉnh s a trang ết luận ết luận theo mục ti u nghi n cứu ám sát vào yếu tố hài l ng thấp người ệnh hữu hình đáp ứng hỉnh s a trang ết luận 11 Khuyến nghị - Khuyến nghị cần dựa kết nghiên cứu âng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện, c ác sĩ học chuyên khoa I chuyên khoa II, c điều dưỡng học l n đại học H P Tập huấn kỹ giao tiếp, quy tắc ứng x , đ i phong cách phục vụ cho nhân viên y tế bệnh viện U Ban hành quy chế x lý vi phạm thực quy tắc ứng x hình thức cắt giảm thi đua, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ… H Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực dài hạn, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo nguồn nhân lực trẻ đáp ứng nhu cầu phát triển bệnh viện Bệnh viện cần cải tiến việc cấp thông tin cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm ảo sẵn sàng cung cấp cung cấp cách nhanh chóng thơng tin cho bệnh nhân bệnh nhân người nhà yêu cầu, bao gồm thông tin kết thăm hám, si u âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết phương thức điều trị, chi phí ần c ri ng phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức k luật nhân 81 viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm s c ệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác hỉnh s a trang huyến nghị dựa theo ết luận Bám sát vào yếu tố hài l ng thấp người ệnh hữu hình đáp ứng ại trang huyến nghị 12 Tài liệu tham khảo … Đã sung th m tài liệu tham hảo Đặng ồng nh ( 13), ghi n cứu ảnh hưởng H P nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà ẵng, uận ăn hạc ĩ quản trị kinh doanh Bạch hật ( ), ự hài l ng ệnh nhân U nội trú chất lượng dịch vụ hám chữa ệnh ệnh viện thành phố ong uy n ch H ạp hoa học rường Đại học n iang, 0860 - 8086 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Managemnet, 11, 7, 88698882 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Spreng, R A., MacKenZie, S B., & Olshavsky, R W (1996) A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction Journal of 82 Marketing, 60, 15-32 Nguyễn Đình họ & cs ( 3), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Đề tài nghiên cứu khoa học, Đề tài nghiên cứu khoa học, rường Đại học Kinh tế TP HCM guyễn hị ưu ồng ( ) âng cao hài lòng bệnh nhân s dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa hoa tỉnh Quảng Trị, uận văn thạc sỹ inh tế H P ại trang tài liệu tham hảo tr ch dẫn trang phần t ng quan àn luận 13 Công cụ nghiên cứu U … 14 ơng cụ E Các góp ý khác H phần phụ lục - Chỉnh s a luận văn theo Đã chỉnh s a luận văn đánh dấu số trang theo ế ông ộng cấu trúc luận văn quy format trường Đại học định nhà trường B sung danh mục viết tắt anh mục hình m tắt …… sốt lỗi ch nh tả tồn ộ luận văn ưu - Có dịng kẻ t ng góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự t ng phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuy n đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng 83 - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng N y 6t n năm Học viên (ký ghi rõ họ tên) H P Nguyễn Hƣơng L n Xác nhận củ GV ƣớng dẫn Xác nhận củ GV ƣớng dẫn (n u có) Xác nhận GV hỗ trợ (n u có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) U H Lê Xuân Trƣờng Ý ki n củ t n v ên HĐ ủ tị ạm ƣơng L ên HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… N y t n Đại diện hộ năm ồng (ký ghi rõ họ tên) 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U H P U H