Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của công ty điện lực thừa thiên huế

- ́ ́H tê PHAN NAM KHÁNH uê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nh ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC Đ ại ho ̣c Ki THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2021 - ́ ́H tê PHAN NAM KHÁNH uê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ki ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ại ho ̣c THỪA THIÊN HUẾ ươ ̀ng Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thơng tin sử dụng luận văn ́ uê thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế ́H trích dẫn rõ nguồn gốc tê Huế, ngày … tháng … năm 2021 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Người cam đoan i Phan Nam Khánh - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập ́ uê nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Mai ́H Văn Xuân nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn tơi tê suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học nh Kinh tế Huế tồn thể q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Ki Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chun viên phịng chun mơn nghiệp ̣c vụ Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế khách hàng hộ dân sử dụng điện sinh ho hoạt địa bàn thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn ại Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Đ Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, ̀ng hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện ươ Xin chân thành cám ơn! Tr Học viên Phan Nam Khánh ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên: Phan Nam Khánh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2017-2019 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Mai Văn Xuân ́ uê Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ” ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu tê Mục đích nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty điện lực Thừa Thiên Huế, luận văn đề xuất số giải pháp nh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty điện lực Thừa Thiên Huế thời gian tới Ki Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty điện lực Thừa Thiên Huế Nghiên ̣c cứu hoạt động Công ty điện lực Thừa Thiên Huế khách hàng mua điện sinh ho hoạt Công ty điện lực Thừa Thiên Huế địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ại Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Đ Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tổ thống kê; Phương pháp so sánh; Phương pháp thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo; Phương ̀ng pháp phân tích nhân tố khám phá ươ Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất Tr lượng dịch vụ điện sinh hoạt Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu với việc điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng điện sinh hoạt qua bảng hỏi, luận văn xử lý thơng tin, phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt TTHPC Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm iii - nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt TTHPC cho người dân địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian đến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii ́ uê TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv ́H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii tê DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xi nh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Ki Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ho ̣c 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp phân tích liệu Tr Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ iv - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 1.1.3 Khái niệm dịch vụ điện sinh hoạt 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ điện sinh hoạt 1.1.5 Bản chất dịch vụ điện sinh hoạt .10 1.1.6 Hộ sử dụng điện sinh hoạt 11 ́ uê 1.1.7 Nội dung dịch vụ điện sinh hoạt 12 1.1.8 Vai trò dịch vụ điện sinh hoạt 12 ́H 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT .13 tê 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 18 nh 1.2.3 Nguyên tắc phương thức thực dịch vụ điện sinh hoạt 21 1.2.4 Giá dịch vụ điện sinh hoạt 22 Ki 1.2.5 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 1.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27 ho ̣c 1.3.1 Một số mô hình thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu thực tế chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 29 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH ại HOẠT TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC Ở VIỆT NAM, MỘT SỐ NƯỚC Đ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC ̀ng THỪA THIÊN HUẾ .32 1.4.1 Kinh nghiệm Công ty điện lực Việt Nam 32 ươ 1.4.2 Kinh nghiệm số nước giới 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty điện lực Thừa Thiên Huế .34 Tr CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ .35 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 40 v - 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 43 2.1.5 Tình hình sở vật chất phục vụ dịch vụ điện sinh hoạt 46 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2018-2020 .46 ́ uê 2.2.1 Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt .46 2.2.2 Sản lượng doanh thu dịch vụ điện sinh hoạt .51 ́H 2.2.3 Công tác phát triển khách hàng 56 tê 2.2.4 Công tác ghi số công tơ điện sinh hoạt 57 2.2.5 Công tác áp giá bán điện, lập hóa đơn, thơng báo thu tiền điện nh sinh hoạt 59 2.2.6 T cứu thông tin sản lượng điện tiêu thụ, tiền điện sử dụng 62 Ki 2.2.7 Tình hình quản lý chất lượng điện sinh hoạt 62 2.2.8 Công tác kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 64 ho ̣c 2.2.9 Công tác chăm sóc khách hàng 65 2.3 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tiếp cận từ phía khách hàng Cơng ty Điện lực Thừa Thiên Huế .67 ại 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 67 Đ 2.3.2 Thống kê mô tả tình hình sử dụng điện khách hàng 69 ̀ng 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .70 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ ươ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế .78 2.4 Đánh giá chung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Tr Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018-2020 .85 2.4.1 Kết đạt 85 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 88 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 89 vi - 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ .89 3.1.1 Định hướng .89 3.1.2 Mục tiêu chung .90 3.1.3 Mục tiêu cụ thể .91 ́ uê 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 92 ́H 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất chất lượng lưới điện 92 tê 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh 93 3.2.3 Hồn thiện quy trình, quy định dịch vụ điện sinh hoạt 94 nh 3.2.4 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình 95 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa phương thức Ki phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng 96 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện 98 ho ̣c PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 KẾT LUẬN 100 KIẾN NGHỊ 101 ại 2.1 Chính phủ, Bộ Cơng thương 101 Đ 2.2 Tổng công ty điện lực miền Trung EVN 101 ̀ng 2.3 Tỉnh Thừa Thiên Huế thành phố Huế 102 2.4 Đối với hộ dân sử dụng điện sinh hoạt 103 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Tr PHỤ LỤC .107 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANQP An ninh quốc phòng vii - CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin ĐL Điện lực ĐSH Điện sinh hoạt EVN Tập đồn Điện lực Việt Nam EVNCPC Tổng cơng ty Điện lực miền Trung GĐ Giám đốc HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện KDĐN Kinh doanh điện KH Khách hàng KH&VT Kế hoạch vật tư KTGSMBĐ Kiểm tra, giám sát mua bán điện KT-XH Kinh tế-Xã hội KWh Ki lô Oát PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện PGĐ Phó Giám đốc QLĐT Quản lý đầu tư ́H tê nh Ki ̣c ho ại Đ Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế ̀ng TTHPC ́ Cán công nhân viên uê CBCNV Thanh tra bảo vệ pháp chế TCKT Tài Kế toán ươ TTBVPC Tổ chức nhân UBND Ủy ban nhân dân Tr TC&NS SXKD Sản xuất kinh doanh XNĐC Xí nghiệp điện DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Phân bố cấu mẫu nghiên cứu Bảng 1.2: Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang năm 2020 23 viii - 12 Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Chính phủ (2005), Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật điện lực, Hà Nội ́ uê 14 Chính phủ (2005), Nghị định số 106/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật điện lực bảo vệ an ́H tồn cơng trình lưới điện cao áp, Hà Nội tê 15 Chính phủ (2006), Quyết định số 26/2006/QĐ-TTg ngày 26/01/2006 “Phê duyệt lộ trình, điều kiện hình thành phát triển cấp độ thị trường điện nh lực Việt nam”, Hà Nội 16 Chính phủ (2009), Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg ngày 12/02/2009 Về giá Ki bán điện năm 2009 năm 2010 - 2012 theo chế thị trường, Hà Nội 17 Chính phủ (2009), Nghị định số 81/2009/NĐ-CP ngày 12/10/2009 Sửa đổi, bổ Chính Phủ, Hà Nội ho ̣c sung số điều Nghị định số 106/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 18 Chính phủ (2011), Quyết định số 268/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 Về ại biểu giá bán lẻ điện, Hà Nội Đ 19 Chính phủ (2011), Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 Về giá ̀ng bán điện năm 2011, Hà Nội 20 Chính phủ (2011), Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 Về điều ươ chỉnh giá bán điện theo chế thị trường, Hà Nội 21 Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế (2019), Báo cáo Tổng kết công tác sản Tr xuất kinh doanh năm 2018, Thừa Thiên Huế 22 Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2019, Thừa Thiên Huế 23 Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế (2021), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2020, Thừa Thiên Huế 105 - 24 Cục Thống kê Thừa Thiên Huế (2019), Niên giám Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế 2018, NXB Thống kê, Thừa Thiên Huế 25 Cục Thống kê Thừa Thiên Huế (2020), Niên giám Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế 2019, NXB Thống kê, Thừa Thiên Huế 26 Cục Thống kê Thừa Thiên Huế (2021), Niên giám Thống kê tỉnh Thừa Thiên ́ uê Huế 2020, NXB Thống kê, Thừa Thiên Huế 27 Vũ Cao Đàm (2005), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB khoa ́H học kỹ thuật, Hà Nội tê 28 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội nh 29 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Luận văn Thạc sĩ Ki Khoa học Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh ho ̣c 30 Giuseppe Iarossi (2006), Sức mạnh thiết kế điều tra, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 31 Trịnh Văn Khuê (2012), Nâng cao CLDV ĐSH Cơng ty Điện lực Thanh ại Hóa, Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Huế Đ 32 Philip Kotler (2011), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội ̀ng 33 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ươ 34 Quốc hội khóa XI (2004), Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004 điện lực, Hà Nội Tr 35 Quốc hội khóa XIII (2012), Luật số 24/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung số điều Luật điện lực, Hà Nội 36 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2008), Quy trình KDĐN, Hà Nội 37 Tập đồn Điện lực Việt Nam (2012), Bộ quy trình KDĐN, Hà Nội 106 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào q anh/chị! Tơi Phan Nam Khánh, học viên cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Tôi thực đề tài “Nâng cao chất lượng ́ uê dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế” Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị qua bảng hỏi giúp thu thập ́H thơng tin cần thiết để hồn thành đề tài đồng thời làm sở để đưa giải tê pháp giúp cho Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế cải thiện chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi xin chân thành cảm ơn! nh A THÔNG TIN CÁ NHÂN A1 Giới tính A2 Độ tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Từ 46 đến 60 tuổi A3 Trình độ học vấn ho ̣c Dưới 30 tuổi Nữ Ki Nam Trên 60 tuổi Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Đ ại THPT thấp TP Huế TX Hương Thuỷ TX Hương Trà Huyện Nam Đông Huyện A Lưới Huyện Phong Điền Huyện Phú Lộc Huyện Phú Vang Huyện Quảng Điền ươ ̀ng A4 Nơi cư trú gia đình thuộc địa bàn Tr A5 Tổng số thành viên sử dụng điện gia đình:… (người) A6 Số kWh điện sinh hoạt ước sử dụng trung bình hàng tháng Dưới 50 số (dưới 55 nghìn đồng/tháng) Từ 51 đến 100 số (từ 55 nghìn đồng/tháng đến 156 nghìn đồng/tháng) Từ 101 đến 150 số (từ 157 nghìn đồng/tháng đến 245 nghìn đồng/tháng) Từ 151 đến 200 số (từ 246 nghìn đồng/tháng đến 367 nghìn đồng/tháng) 107 - Từ 201 đến 300 số (từ 268 nghìn đồng/tháng đến 627 nghìn đồng/tháng) Trên 300 số (trên 627 nghìn đồng/tháng) B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Xin anh/chị cho biết mức độ cảm nhận ý kiến sau cách tích vào trống thích hợp Mức độ đồng ý tăng dần từ đến Đồng ý Rất đồng ý ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH CẤP ĐIỆN Các thủ tục, thời hạn giải cấp điện niêm QT1 yết cơng khai, dễ nhìn thấy điểm giao dịch QT2 Điều kiện để cấp điện đơn giản, thuận tiện QT3 Hồ sơ đề nghị cấp điện rõ ràng, cụ thể QT4 Thời gian cấp điện ngày, kể từ ngày khách hàng nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN NĂNG Hệ thống đường dây cấp điện cho khu vực nơi CL1 anh/chị cư trú đảm bảo an toàn CL2 Điện ổn định, không chập chờn Được thông báo trước phương tiện thông tin đại CL3 chúng Cơng ty Điện lực ngừng cấp điện CL4 Ít điện đột xuất ĐÁNH GIÁ VỀ TINH MINH BẠCH CỦA SẢN LƯỢNG ĐIỆN KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG VÀ TÍNH THUẬN LỢI TRONG THANH TỐN TL1 Cơng tơ đo đếm điện đáng tin cậy TL2 Công tác ghi số công tơ đáng tin cậy Điện lực thực thu tiền điện theo lịch TL3 định trước TL4 Phương thức toán tiền điện thuận lợi ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CN1 Cơ sở vật chất điểm giao dịch đầy đủ CN2 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện CN3 Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch tốt Phong cách phục vụ nhân viên giao dịch chuyên CN4 nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê STT ́ Trung lập uê Không đồng ý ́H Rất không đồng ý 108 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Liên lạc với Điện lực địa bàn dễ dàng ĐÁNH GIÁ VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Được Điện lực khắc phục vòng kể từ CS1 khách hàng báo cố điện đột xuất Được Điện lực thông báo nguyên nhân dự kiến thời gian có điện trở lại khách hàng báo điện CS2 đột xuất mà Điện lực khơng thể khắc phục vịng Được giải đáp thắc mắc giá điện sản lượng CS3 điện khách hàng tiêu dùng CS4 Điện lực tư vấn tốt sử dụng điện an toàn, tiết kiệm Điện lực hỗ trợ khách hàng mạng điện CS5 gia đình gặp cố Hàng năm, Điện lực tổ chức lấy ý kiến đóng góp CS6 khách hàng lề lối làm việc thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên công ty ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện CLDV1 lực Thừa Thiên Huế tốt Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng chất lượng CLDV2 dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế C Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ KHÁC: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… uê CN5 109 - PHỤ LỤC Thống kê mô tả cấu mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 99 60,7 60,7 60,7 Nu 64 39,3 39,3 100,0 163 100,0 100,0 Total Frequency Percent ́H Do tuoi ́ Valid Nam uê Percent Valid Percent Cumulative 12 7,4 7,4 7,4 Tu 30 den 45 tuoi 63 38,6 38,6 46,0 Tu 46 den 60 tuoi 62 38,0 Tren 60 tuoi 26 16,0 163 100,0 Total nh Duoi 30 tuoi 38,0 84,0 16,0 100,0 Ki Valid tê Percent 100,0 Trinh hoc van Percent THPT hoac thap hon Valid Dai hoc Total Đ Sau dai hoc Valid Percent Percent 28,8 28,8 28,8 74 45,4 45,4 74,2 36 22,1 22,1 96,3 3,7 3,7 100,0 163 100,0 100,0 ̀ng Tong so vien gia dinh Tr ươ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 15,3 15,3 15,3 15 9,2 9,2 24,5 25 15,3 15,3 39,9 18 11,0 11,0 50,9 18 11,0 11,0 62,0 16 9,8 9,8 71,8 18 11,0 11,0 82,8 28 17,2 17,2 100,0 163 100,0 100,0 Total Cumulative 47 ại Trung cap, Cao dang ho ̣c Frequency 110 - So kWh dien sinh hoat uoc tinh su dung hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,0 8,0 8,0 Tu 51 den 100 so 24 14,7 14,7 22,7 Tu 101 den 150 so 45 27,6 27,6 50,3 Tu 151 den 200 so 40 24,5 24,5 74,8 Tu 201 den 300 so 25 15,4 15,4 Tren 300 so 16 9,8 9,8 163 100,0 100,0 ́ 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo nh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Ki Alpha ,834 100,0 tê Thang đo Thực quy trình cấp điện 90,2 ́H Total uê Valid Duoi 50 so Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ho ̣c Scale Mean if Cac thu tuc, thoi han giai ại quyet cap dien duoc niem Đ yet cong khai, de nhin thay 11,67 3,482 ,645 ,800 11,65 3,389 ,678 ,785 11,69 3,772 ,653 ,796 11,74 3,686 ,688 ,781 tai cac diem giao dich Dieu kien de duoc cap dien ̀ng don gian, thuan tien Ho so de nghi cap dien rat ươ ro rang, cu the Thoi gian duoc cap dien duoi ke tu Tr khach hang nop du ho so de nghi cap dien Thang đo Chất lượng điện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,909 111 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted He thong duong day cap anh/chi cu tru dam bao an 11,89 5,309 ,753 11,98 4,864 ,816 12,01 5,185 11,90 5,324 ́ toan ,896 chon chung Cong ty Dien luc nh ngung cap dien It mat dien dot xuat ,810 ,876 ,800 ,880 tê Duoc thong bao truoc tren phuong tien thong tin dai ,875 ́H Dien on dinh, khong chap uê dien cho khu vuc noi Thang đo Tính minh bạch sản lượng điện khách tiêu dùng tính thuận lợi Ki tốn Reliability Statistics Alpha ,897 ̣c N of Items ho Cronbach's Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Đ ại Scale Mean if ̀ng Cong to dem dien dang tin cay Cong tac ghi chi so cong to ươ dang tin cay 11,82 4,900 ,770 ,867 11,85 4,612 ,802 ,855 11,96 4,856 ,754 ,873 11,79 5,022 ,760 ,872 Dien luc thuc hien thu tien dien theo dung lich trinh da Tr dinh truoc Phuong thuc toan tien dien thuan loi Thang đo Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 112 - ,889 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15,34 7,336 ,686 15,37 7,149 ,696 15,42 7,084 15,47 6,942 ,874 ́ giao dich rat day du Scale Variance thuan tien Thai phuc vu cua nhan vien giao dich tot ,769 tê Phong cach phuc vu cua nhan vien giao dich chuyen 15,43 ban de dang Reliability Statistics ,855 ,725 ,865 ho Alpha ,832 ,771 ̣c N of Items 7,247 ,855 Ki Thang đo Chăm sóc khách hàng Cronbach's nh nghiep Lien lac voi Dien luc tren dia ,872 ́H Vi tri cac diem giao dich uê Co so vat chat tai cac diem Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Đ ại Scale Mean if Duoc Dien luc khac phuc ̀ng vong gio ke tu khach hang bao su co mat 18,38 7,373 ,560 ,814 18,06 6,897 ,668 ,792 18,18 6,904 ,672 ,791 ươ dien dot xuat Duoc Dien luc thong bao nguyen nhan va du kien thoi Tr gian co dien tro lai khach hang bao mat dien dot xuat ma Dien luc khong the khac phuc vong gio Duoc giai dpa cac thac mac ve gia dien va san luong dien khach hang tieu dung 113 - Dien luc tu van tot ve su dung dien an toan, tiet kiem 18,31 7,932 ,500 ,825 18,23 6,945 ,709 ,783 18,28 7,757 ,517 ,822 DIen luc luon ho tro khach hang mang dien gia dinh gap su co Hang nam, Dien luc to chuc viec va thai phuc vu cua can bo, nhan vien cong ty ́H Thang đo Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tê Reliability Statistics Cronbach's N of Items nh Alpha ,813 ́ khach hang ve le loi lam uê lay y kien dong gop cua Ki Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣c Scale Mean if ho Chat luong dich vu dien sinh hoat tai Cong ty Dien luc 3,79 Thua Thien Hue la tot ,614 ,697 ,425 ,697 ại Nhin chung, anh/chi cam thay hai long ve chat luong Đ dich vu dien sinh hoat cua 3,79 Cong ty Dien luc Thua ̀ng Thien Hue Phân tích nhân tố khám phá ươ 3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,794 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2168,489 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 114 - Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 24,429 24,429 5,619 24,429 24,429 3,573 15,533 15,533 3,376 14,676 39,105 3,376 14,676 39,105 3,328 14,470 30,003 2,832 12,312 51,417 2,832 12,312 51,417 3,256 14,156 44,159 2,231 9,698 61,116 2,231 9,698 61,116 3,149 13,693 57,852 2,009 8,737 69,852 2,009 8,737 69,852 2,760 12,000 69,852 ,880 3,827 73,679 ,750 3,262 76,941 ,652 2,835 79,776 ,532 2,312 82,088 10 ,463 2,015 84,103 11 ,436 1,898 86,000 12 ,404 1,757 87,757 13 ,396 1,724 89,480 14 ,361 1,571 91,052 15 ,341 1,481 92,533 16 ,290 1,262 93,795 17 ,262 1,141 94,936 18 ,257 1,116 96,052 19 ,235 1,021 97,073 20 ,225 ,978 21 ,170 ,741 22 ,158 ,687 99,479 23 ,120 ,521 100,000 ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 5,619 uê 98,051 ại 98,793 Rotated Component Matrix ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Thai phuc vu cua nhan vien giao dich tot Phong cach phuc vu cua nhan vien giao dich chuyen nghiep Tr Vi tri cac diem giao dich thuan tien Co so vat chat tai cac diem giao dich rat day du Lien lac voi Dien luc tren dia ban de dang a Component ,855 ,839 ,785 ,784 ,776 DIen luc luon ho tro khach hang mang ,813 dien gia dinh gap su co Duoc giai dap cac thac mac ve gia dien va ,798 san luong dien khach hang tieu dung 115 - Duoc Dien luc thong bao nguyen nhan va du kien thoi gian co dien tro lai khach ,797 hang bao mat dien dot xuat ma Dien luc khong the khac phuc vong gio Duoc Dien luc khac phuc vong gio ke tu khach hang bao su co mat dien dot ,698 ́ Dien luc tu van tot ve su dung dien an toan, uê xuat ,649 tiet kiem gop cua khach hang ve le loi lam viec va ́H Hang nam, Dien luc to chuc lay y kien dong ,648 thai phuc vu cua can bo, nhan vien cong tê ty Duoc thong bao truoc tren phuong tien ,887 nh thong tin dai chung Cong ty Dien luc ngung cap dien It mat dien dot xuat Ki Dien on dinh, khong chap chon He thong duong day cap dien cho khu vuc ho Cong to dem dien dang tin cay ̣c noi anh/chi cu tru dam bao an toan ,875 ,871 ,817 ,868 Cong tac ghi chi so cong to dang tin cay ,855 Phuong thuc toan tien dien thuan loi ,846 Dien luc thuc hien thu tien dien theo dung ,827 ại lich trinh da dinh truoc Đ Dieu kien de duoc cap dien don gian, thuan tien ,826 ,791 ̀ng Ho so de nghi cap dien rat ro rang, cu the Cac thu tuc, thoi han giai quyet cap dien duoc niem yet cong khai, de nhin thay tai ,788 ươ cac diem giao dich Thoi gian duoc cap dien duoi ke tu khach hang nop du ho so de nghi cap ,786 Tr dien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 116 - 3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,605 Approx Chi-Square df ,000 ́ Sig uê Bartlett's Test of Sphericity 106,706 Total Variance Explained Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,697 84,844 84,844 ,303 15,156 100,000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Ki Chat luong dich vu dien sinh ,921 ̣c hoat tai Cong ty Dien luc ho Thua Thien Hue la tot Nhin chung, anh/chi cam thay hai long ve chat luong ,921 Đ ại dich vu dien sinh hoat cua Thien Hue 84,844 a Component Cong ty Dien luc Thua % of Variance nh Component Matrix 1,697 ́H Initial Eigenvalues tê Component Extraction Method: Principal Component ̀ng Analysis a components extracted Phân tích hồi quy đa biến ươ 4.1 Mơ hình hồi quy đa biến Tr Model b Model Summary R ,651 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,424 ,406 Durbin-Watson ,780085766 1,594 a Predictors: (Constant), CS, QT, TL, CL, CN b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square 117 F Sig Cumulative % 84,844 - Regression 70,319 14,064 Residual 95,540 157 ,609 165,859 162 Total 23,111 ,000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), CS, QT, TL, CL, CN Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics ́ Model a Std Error Beta Tolerance (Constant) ,025 ,061 ,411 CL ,294 ,060 ,295 4,870 CN ,328 ,062 ,323 5,323 TL ,299 ,061 ,295 QT ,249 ,062 CS ,297 ,061 ,000 ,998 1,002 4,874 ,000 ,999 1,001 ,244 4,025 ,000 1,000 1,000 ,293 4,832 ,000 ,997 1,003 tê 1,002 nh Ki Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 4.2 Dị tìm vi phạm giả thiết mơ hình hồi quy 118 ,000 VIF ,998 a Dependent Variable: CLDV ,681 ́H B uê Coefficients - One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 163 0E-7 Std Deviation ,975665 Absolute ,074 Positive ,039 Negative -,074 Most Extreme Differences ,757 tê Kolmogorov-Smirnov Z ́H ́ Mean uê Normal Parametersa,b Asymp Sig (2-tailed) ,615 nh a Test distribution is Normal Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki b Calculated from data 119