Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại công ty điện lực thái bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình LÊ THU TRANG Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nghiến Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình LÊ THU TRANG Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nghiến Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Lê Thu Trang Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB190292 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 14 tháng năm 2021 với nội dung sau: Phần mở đầu: - Bổ sung tiểu mục “2 Tổng quan tình hình nghiên cứu” - Đưa “Câu hỏi nghiên cứu” vào “Mục đích nội dung nghiên cứu” Chương 1: - Lược bỏ 1.1.1 - Trình bày 1.5 với 1.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu CLDV - Nêu rõ thang đo 1.5.2 ứng dụng mơ hình SERVPERF cho chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt - Chỉnh sửa lỗi kỹ thuật, lỗi tả, tên hình đặt phía hình Chương 3: - Bổ sung “Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình” - TLTK: Bổ sung thêm thài liệu đề cập chương Ngày 05 tháng 05 năm 2021 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Văn Nghiến Lê Thu Trang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến Mọi số liệu kết trình nghiên cứu trung thực hồn tồn q trình tìm hiểu nghiên cứu tơi, chưa sử dụng luận văn, luận án Tôi xin cam đoan số liệu thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Lê Thu Trang LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Nghiến tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành bàn luận văn Đồng thời trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dậy giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu trường Với cố gắng thân, thời gian kiến thức cịn hạn chế Nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý Thầy giáo, Cơ giáo để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2021 Lê Thu Trang MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ điện sinh hoạt 12 1.2.1 Điện 12 1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt 12 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.4 Bản chất dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.5 Hộ sử dụng điện sinh hoạt 14 1.2.6 Nội dung dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.2.7 Vai trò dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.2.8 Mục đích, quan hệ bên dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.3 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 20 1.4 Dịch vụ điện sinh hoạt nước ta kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ĐSH 22 1.4.1 Dịch vụ điện sinh hoạt nước ta 22 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao CLDV ĐSH Công ty điện lực Việt Nam 26 1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.5.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.5.2 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 30 i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÁI BÌNH 34 2.1 Khái quát Công ty Điện lực Thái Bình 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 37 2.2 Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình 40 2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán điện 41 2.2.2 Giai đoạn thực dịch vụ điện sinh hoạt 42 2.3 Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình 43 2.3.1 Quy mơ khách hàng, sản lượng doanh thu dịch vụ ĐSH PCTB 43 2.3.2 Trang bị sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt trình độ nhân viên làm công tác kinh doanh 44 2.3.3 Công tác phát triển khách hàng 47 2.3.4 Ghi số cơng tơ, lập hóa đơn tiền điện thu tiền 47 2.3.5 Quản lý chất lượng điện 49 2.3.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng 51 2.4 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình 52 2.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 52 2.4.2 Phân tích đặc điểm chung hộ điều tra 53 2.4.3 Đánh giá hộ điều tra chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình 56 2.4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÁI BÌNH 75 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình 75 3.1.1 Quan điểm 75 3.1.2 Định hướng 76 ii 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình 78 3.2.1 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình dịch vụ điện sinh hoạt 78 3.2.2 Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ công tác dịch vụ khách hàng 80 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh 82 3.2.4 Nâng cao chất lượng lưới điện 83 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sử dụng điện 85 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ nghiên cứu CLDV ĐSH Công ty Điện lực Thái Bình 33 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Điện lực Thái Bình 37 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình cấp điện Cơng ty Điện lực Thái Bình 41 Hình 2.3: Sơ đồ quy trình dịch vụ điện sinh hoạt PCTB 42 Hình 3.1: Giao diện ứng dụng Chăm sóc khách hàng điện thoại di động 80 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2018 – 2020 .25 Bảng 2.1: Một số tiêu tổng hợp kết dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình qua năm 2018 – 2020 .43 Bảng 2.2 Tình hình lao động Cơng ty Điện lực Thái Bình từ 2018 – 2020 .45 Bảng 2.3 :Tổng hợp cố lưới điện trung hạ áp Điện lực năm 2020 50 Bảng 2.4: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy lưới điện phân phối Công ty Điện lực Thái Bình năm 2019 - 2020 50 Bảng 2.5: Thông tin chung hộ sử dụng điện sinh hoạt điều tra 53 Bảng 2.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 56 Bảng 2.7: Bảng phân tích nhân tố thuộc tính chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình năm 2020 59 Bảng 2.8: Giá trị trung bình biến cấu thành Nhân tố 62 Bảng 2.9: Giá trị trung bình biến cấu thành Nhân tố 63 Bảng 2.10: Giá trị trung bình biến cấu thành Nhân tố 63 Bảng 2.11: Giá trị trung bình biến cấu thành Nhân tố 64 Bảng 2.12: Giá trị trung bình biến cấu thành Nhân tố 65 Bảng 2.13: Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .65 Bảng 2.14: Tóm tắt thơng số mơ hình .66 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố .67 Bảng 2.16: Kết kiểm định so sánh giá trị trung bình nhân tố theo độ tuổi .69 Bảng 2.17: Kết kiểm định so sánh giá trị trung bình nhân tố theo giới tính .69 Bảng 2.18: Kết kiểm định so sánh giá trị trung bình nhân tố theo trình độ học vấn 70 Bảng 2.19: Kết kiểm định so sánh giá trị trung bình nhân tố theo nghề nghiệp .71 Bảng 2.20: Kết kiểm định so sánh giá trị trung bình nhân tố theo sản lượng điện sử dụng 72 Bảng 3.1: Dự kiến số lượng CBCNV cử đào tạo năm 2021 83 v DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2018) Thông tư 31/2018/TT-BCT sửa đổi Thông tư 27/2013/TT-BCT kiểm tra hoạt động điện lực, giải tranh chấp mua bán điện Bộ Công thương (2019), Quyết định số 648/QĐ-BCT ngày 20 tháng năm 2019 điều chỉnh mức giá bán lẻ điện bình quân quy định giá bán điện Bộ Công thương (2017), Quyết định số 4495/QĐ-BCT ngày 30 tháng 11 năm 2017 Quy định giá bán điện năm 2017 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2019), Bộ quy trình KDĐN, Miền Bắc Cơng ty Điện lực Thái Bình (2018), Báo cáo Tổng kết cơng tác sản xuất kinh doanh năm 2018, Thái Bình Cơng ty Điện lực Thái Bình (2019), Báo cáo Tổng kết cơng tác sản xuất kinh doanh năm 2019, Thái Bình Cơng ty Điện lực Thái Bình (2020), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2020, Thái Bình Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Miền Bắc TCVN ISO 9000:2000 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội 10 Philip Kotler (2011), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội 88 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA HỘ SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT Số phiếu: /PCTB Kính thưa Q Ơng (Bà)! Chúng tơi tìm hiểu Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt (CLDV ĐSH) Công ty Điện lực Thái Bình Vì vậy, ý kiến Ơng (Bà) đóng góp quý giá nghiên cứu chúng tôi, thông tin thu dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Độ tuổi: ới 30 30 đến 45 45 đến 60 ữ Giới tính: Trình độ học vấn: ấp 1&2 ấp ấp, Cao đẳ Nghề nghiệp: ại học, đại học ộ, công nhân viên chức ịch vụ ệp ộng khác Tổng số thành viên sử dụng điện gia đình: (người) Nơi cư trú gia đình thuộc địa bàn: ện Đơng Hưng ện Vũ Thư ện Quỳnh Phụ ện Kiến Xương ện Tiền Hải ện Hưng Hà ện Thái Thụy ố Thái Bình II NỘI DUNG KHẢO SÁT Số kWh điện sinh hoạt ước sử dụng hàng tháng tháng qua gia đình: ới 50 kWh 51 đến 100 kWh 101 đến 200 kWh 201 đến 300 kWh 301 đến 400 kWh 401 kWh trở lên 89 Xin Ông (Bà) cho ý kiến dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình cách khoanh trịn vào số số biểu thị theo mức độ mà ông (bà) cho phù hợp - Rất khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Rất đồng ý Mức độ Chỉ tiêu I Đánh giá việc thực quy trình cấp điện Các thủ tục, thời hạn giải cấp điện niêm yết cơng khai, dễ nhìn thấy điểm giao dịch Điều kiện để cấp điện đơn giản, thuận tiện Hồ sơ đề nghị cấp điện rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu Thời gian cấp điện ≤ ngày, kể từ ngày khách hàng nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện 5 Hệ thống đường dây cấp điện cho khu vực nơi ông bà cư trú đảm bảo an toàn Điện ổn định, không chập chờn Được thông báo trước phương tiện thông tin đại chúng Điện lực ngừng cấp điện Ít điện đột xuất 5 II Đánh giá chất lượng điện III Đánh giá hóa đơn tiền điện Việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin 10 Thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu 90 Mức độ Chỉ tiêu 11 Việc tốn hóa đơn tiền điện (hình thức 5 5 5 17 Được giải đáp thắc mắc giá điện sản lượng điện khách hàng tiêu dùng 18 Điện lực Thái Bình có tư vấn tốt sử dụng điện an toàn, tiết kiệm 5 20 Được Điện lực Thái Bình thơng báo ngun nhân dự kiến thời gian có điện trở lại khách hàng báo điện đột xuất mà Điện lực khắc phục vòng 21 Hằng năm, Điện lực Thái Bình có lấy ý kiến đóng góp khách hàng lề lối làm việc thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên 5 địa điểm) làdễ dàng thuận tiện IV Đánh giá dịch vụ khách hàng 12 Vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực Thái Bình thuận tiện đầy đủ 13 Việc liên hệ trao đổi với Điện lực Thái Bình dễ dàng, thuận tiện 14 Thời hạn Điện lực Thái Bình giải yêu cầu khách hàng phù hợp 15 Các nhân viên Điện lực Thái Bình giải cơng việc chuyên nghiệp (đúng quy trình, nhanh gọn) 16 Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch tốt 19 Được Điện lực Thái Bình khắc phục vịng giờ, kể từ khách hàng báo cố điện đột xuất V Đánh giá hình ảnh kinh doanh 22 Điện lực Thái Bình cơng ty chuyên 91 Mức độ Chỉ tiêu nghiệp đại 23 Điện lực Thái Bình cơng khai minh bạch 24 Điện lực Thái Bình quan tâm đến hài lịng khách hàng 25 Điện lực Thái Bình đáng tin cậy việc cung cấp điện cho khách hàng 5 5 hoạt động 26 Điện lực Thái Bình quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường VI Đánh giá tổng quát CLDV ĐSH 27 CLDV ĐSH Cơng ty Điện lực Thái Bình tốt 28 Tơi hài lịng CLDV ĐSH PCTB Theo Ông (Bà), điểm hạn chế mà Cơng ty Điện lực Thái Bình cần phải khắc phục để nâng cao CLDV ĐSH Công ty gì? (Ghi rõ): …………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………….…… …………………………………………………………………………….…… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q Ơng (Bà)! 92 Phụ lục MẪU THƠNG BÁO TIỀN ĐIỆN VÀ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ 93 94 Phụ lục KẾT QUẢ XOAY NHÂN TỐ LẦN Nhân tố X1 Dichvu2 674 Dichvu7 630 Dichvu3 628 Dichvu6 596 Dichvu8 589 Dichvu1 553 Dichvu4 546 Dichvu5 531 X2 Hinhanh4 668 Hinhanh2 639 Hinhanh3 637 Hinhanh1 571 X3 Quytrinh3 703 Quytrinh4 701 Quytrinh2 671 Quytrinh1 641 X4 Hoadon2 696 Hoadon1 647 Hoadon3 565 X5 Hinhanh5 Chatluong4 705 Chatluong2 584 Chatluong3 523 Chatluong1 521 95 Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP (Sau loại biến Hinhanh5) Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 7.323 31.838 31.838 7.323 31.838 31.838 1.521 6.615 38.453 1.521 6.615 38.453 1.355 5.893 44.345 1.355 5.893 44.345 1.301 5.656 50.002 1.301 5.656 50.002 1.097 4.770 54.772 1.097 4.770 54.772 922 4.008 58.779 866 3.766 62.545 819 3.560 66.105 762 3.315 69.420 10 720 3.132 72.552 11 662 2.880 75.432 12 655 2.848 78.281 13 628 2.731 81.011 14 588 2.556 83.567 15 551 2.396 85.963 16 524 2.279 88.241 17 491 2.133 90.374 18 459 1.997 92.370 19 419 1.822 94.192 20 409 1.780 95.972 21 337 1.467 97.439 22 317 1.379 98.818 23 272 1.182 100.000 Initial Eigenvalues 96 Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,500 Approx Chi-Square 51,004 df Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained biến phụ thuộc Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 1,445 72.234 72.234 0,555 27.766 100.000 1.445 72.234 72.234 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO ĐỘ TUỔI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table X1_DV X2_HA X3_HD X4_QT X5_CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 629 210 780 506 Within Groups 61.809 230 269 Total 62.438 233 Between Groups 2.274 758 2.632 051 Within Groups 66.253 230 288 Total 68.527 233 Between Groups 6.454 2.151 4.440 005 Within Groups 111.435 230 484 Total 117.888 233 Between Groups 2.919 973 2.980 032 Within Groups 75.102 230 327 Total 78.022 233 Between Groups 320 107 353 787 Within Groups 69.486 230 302 Total 69.806 233 98 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHĨM KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table X1_DV X2_HA X3_HD X4_QT X5_CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 326 326 1.216 271 Within Groups 62.113 232 268 Total 62.438 233 Between Groups 509 509 1.735 189 Within Groups 68.018 232 293 Total 68.527 233 Between Groups 1.676 1.676 3.346 069 Within Groups 116.212 232 501 Total 117.888 233 Between Groups 7.584 7.584 24.979 000 Within Groups 70.438 232 304 Total 78.022 233 Between Groups 609 609 2.043 154 Within Groups 69.196 232 298 Total 69.806 233 99 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHĨM KHÁCH HÀNG THEO TRÌNH ĐỘ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table X1_DV X2_HA X3_HD X4_QT X5_CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 500 167 618 604 Within Groups 61.939 230 269 Total 62.438 233 Between Groups 616 205 696 555 Within Groups 67.911 230 295 Total 68.527 233 Between Groups 1.476 492 972 407 Within Groups 116.412 230 506 Total 117.888 233 Between Groups 1.105 368 1.101 349 Within Groups 76.917 230 334 Total 78.022 233 Between Groups 954 318 1.063 366 Within Groups 68.851 230 299 Total 69.806 233 100 Phụ lục PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHĨM KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table X1_DV X2_HA X3_HD X4_QT X5_CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.235 1.412 5.578 001 Within Groups 58.203 230 253 Total 62.438 233 Between Groups 1.709 570 1.961 121 Within Groups 66.818 230 291 Total 68.527 233 Between Groups 1.198 399 787 502 Within Groups 116.690 230 507 Total 117.888 233 Between Groups 1.316 439 1.315 270 Within Groups 76.706 230 334 Total 78.022 233 Between Groups 6.020 2.007 7.235 000 Within Groups 63.786 230 277 Total 69.806 233 101 Phụ lục 10 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO SẢN LƯỢNG ĐIỆN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV ĐSH ANOVA Table X1_DV X2_HA X3_HD X4_QT X5_CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 463 116 427 789 Within Groups 61.975 229 271 Total 62.438 233 Between Groups 632 158 533 712 Within Groups 67.895 229 296 Total 68.527 233 Between Groups 677 169 331 857 Within Groups 117.211 229 512 Total 117.888 233 Between Groups 521 130 385 820 Within Groups 77.501 229 338 Total 78.022 233 Between Groups 943 236 784 536 Within Groups 68.862 229 301 Total 69.806 233 102 ... luận chất lượng dịch vụ - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình. .. tra chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Thái Bình 56 2.4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÁI BÌNH 75 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thái Bình 75