Nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng tại công ty điện lực cầu giấy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy NGUYỄN NAM PHONG Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Lan Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 4/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy NGUYỄN NAM PHONG Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Lan Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 4/2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Nam Phong Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV:CB180270 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày… .………… với nội dung sau: - Dùng thống thuật ngữ - Sửa phần mở đầu nghiên cứu tổng quan - Gộp số nội dung xếp tránh tránh dài dòng - Lược bỏ nội dung mục 2.2.2 mục 2.5.6 - Phân biệt rõ chất lượng dịch vụ điện hài lòng khách hàng - Nêu cụ thể giải pháp Hà Nội, ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2021 Tác giả luận văn TS Nguyễn Hoàng Lan Nguyễn Nam Phong CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS Phạm Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, đồng nghiệp bạn bè Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…Đặc biệt giúp đỡ cán bộ, giáo viên trường Đại học Bách khoa Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hoàng Lan người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn em suốt q trình thực nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tồn thể thầy giáo cơng tác trường tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cơ, chun gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để luận văn hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2021 Học viên Nguyễn Nam Phong LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Nam Phong MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Các quan niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ : 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Tính khơng thể tách rời (Inseparability) 1.2.2 Tính khơng đồng (Variability) 1.2.3 Tính vơ hình (Intangibility) 10 1.2.4 Không lưu trữ (Perishability) 10 1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu 10 1.3 Cấu trúc hệ thống dịch vụ 11 1.3.1 Khách hàng 11 1.3.2 Cơ sở vật chất 11 1.3.3 Nhân viên tiếp xúc 11 1.3.4 Dịch vụ 11 1.3.5 Hệ thống tổ chức nội 12 1.3.6 Các khách hàng khác 12 1.4 Chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.4.2 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 15 1.4.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18 1.4.4 Vai trò dịch vụ sản xuất kinh doanh đại 19 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 23 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 23 1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 23 1.5.3 Yếu tố thị trường 24 1.5.4 Trình độ cơng nghệ 24 1.5.5 Trình độ quản lý tổ chức kinh doanh doanh nghiệp 25 i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY 30 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực Cầu Giấy 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 30 2.1.2 Nhân lực 30 2.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh 31 2.1.4 Mơ hình tổ chức nguồn lực 32 2.1.5 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Cầu Giấy 36 2.2 Phân tích nội dung cơng tác dịch vụ điện Cơng ty Điện lực Cầu Giấy 40 2.2.1 Công tác dịch vụ điện 41 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy 42 2.3.1 Điều tra chất lượng dịch vụ điện 42 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện 45 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện qua tổ chức tư vấn độc lập 61 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện từ phía nhà cung cấp 62 2.5.1 Độ tin cậy cung cấp điện 62 2.5.2 Đảm bảo cung cấp điện 63 2.5.3 Chỉ số tiếp cận điện 65 2.5.4 Giải yêu cầu khách hàng 68 2.5.5 Công tác giải khiếu nại tố cáo 70 2.6 Đánh giá chung công tác dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy72 2.6.1 Ưu điểm 72 2.6.2 Những tồn hạn chế 74 2.6.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY 79 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Cầu Giấy đến năm 2025 79 3.2 Quan điểm định hướng mục tiêu dịch vụ điện sử dụng điện Công ty Điện lực Cầu Giấy 80 3.2.1 Quan điểm 80 ii 3.2.2 Định hướng 81 3.2.3 Mục tiêu cụ thể 82 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy 85 3.3.1 Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy 85 3.3.2 Hoàn thiện quy trình giải yêu cầu cấp điện khách hàng 88 3.3.3 Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ 91 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.3.5 Mở rộng hệ thống dịch vụ điện 98 3.4 Đề xuất kiến nghị 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 112 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chỉ số ưu tiên dịch vụ 17 Bảng 1.2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ 18 Bảng 2.7: Kết phiếu điều tra khảo sát hợp lệ thu theo địa bàn 46 Bảng 2.8: Tổng hợp số hộ điều tra đánh giá chấm điểm theo mức 48 Bảng 2.9: Tổng hợp số điểm trung bình nội dung 49 Bảng 2.10: Số liệu phân tích tính minh bạch thuận tiện 50 toán 50 Bảng 2.11: Số liệu phân tích chất lượng điện 52 Bảng 2.13: Số liệu phân tích sở vật chất, đội ngũ nhân viên 55 Bảng 2.14: Số liệu phân tích quy trình cấp điện 57 Bảng 2.15: Số liệu phân tích tư vấn khách hàng sử dụng điện 58 Bảng 2.16: Số liệu phân tích chăm sóc khách hàng 60 Bảng 2.18: Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện năm 63 Bảng 2.19: Chỉ tiêu suất cố trung 64 Bảng 2.20: Kết thực 14 tiêu DVKH 65 Bảng 2.21: Công tác giải cấp điện năm 67 Bảng 2.23: Số liệu ghi sai số công tơ hàng năm 69 Bảng 2.24: Số liệu sửa sai hóa đơn tiền điện hàng năm 69 Bảng 2.25: Tổng hợp thông tin phản ánh khách hàng Tổng đài 19001288 từ năm 2016 đến 70 Bảng 2.26: Số liệu đơn thư khiếu nại, tố cáo 71 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố hệ thống 12 Hình 1.4: Các yếu tố hệ thống chất lượng 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Điện lực Cầu Giấy 33 Hình 2.5: Biểu diễn tính minh bạch thuận tiện tốn 51 Hình 2.6: Biểu diễn số liệu phân tích chất lượng điện 52 Hình 2.7: Biểu diễn số liệu phân tích cơng khai giá điện 54 Hình 2.8: Biểu diễn số liệu phân tích sở vật chất, đội ngũ nhân viên 56 Hình 2.9: Biểu diễn số liệu phân tích quy trình cấp điện 57 Hình 2.10: Biểu diễn số liệu phân tích tư vấn khách hàng sử dụng điện 59 Hình 2.11: Biểu diễn số liệu phân tích chăm sóc khách hàng 60 Hình 3.1: Qui trình cung ứng “Dịch vụ sửa chữa điện nhanh 24/7” 99 Hình 3.2: Qui trình cung ứng “Dịch vụ tư vấn thiết kế lắp đặt hệ thống điện, thiết kế điện nội thất, điện cơng trình, điện xí nghiệp” 101 Hình 3.3 Qui trình cung ứng “Dịch vụ th quản lý cơng trình điện” 103 Hình 3.4: Qui trình cung ứng “Dịch vụ kiểm định, thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện cho khách hàng” 105 v - Khi lý HĐ, Phòng KH-VT chuyển cho Phòng GDKH 01 để cập nhật theo dõi hồ sơ hoàn thành việc thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng Qui trình cung ứng “Dịch vụ th quản lý cơng trình điện” Yêu cầu khách Bộ phận thực Biểu mẫu thực Đơn vị phối hợp hàng Giao dịch viên hướng dẫn khách BMKD-12 GDV Phòng GDKH Cty hàng ghi phiếu yêu cầu Phiếu hẹn khách hàng Chuyển yêu cầu cho PKH-VT Phịng KHVT Tính chi phí, dự thảo hợp đồng Phòng KHVT Thương thảo HĐ Khách hàng, Lãnh đạo Ký kết HĐ Cty Phòng KHVT Giao đơn vị thực Đội DVKH Phịng KHVT Hồn thành tốn, Tlý Phịng TCKT HĐ Phịng KHVT GDV cập nhật kết thực GDV Phịng GDKH Kết thúc Hình 3.3 Qui trình cung ứng “Dịch vụ thuê quản lý cơng trình điện” Nguồn: Qui trình đề xuất tác giả Mơ tả trình tự nội dung - Phần tiếp nhận hồ sơ thực Phòng giao dịch khách hàng (P.GDKH) Công ty, P.GDKH Điện lực có yêu cầu khách hàng hướng dẫn khách hàng lên P.GDKH Cơng ty để làm việc Tại phịng giao dịch khách hàng Cơng ty, giao dịch viên (GDV) thực tiếp nhận 103 yêu cầu khách hàng GDV hướng dẫn khách hàng ghi vào phiếu yêu cầu theo mẫu nội dung khách hàng yêu cầu - Khi tiếp nhận phiếu yêu cầu khách hàng, GDV viết phiếu hẹn khách hàng thời gian giải quyết: Trong vòng ngày làm việc tổ chức thương thảo hợp đồng với khách hàng - GDV chuyển phiếu yêu cầu khách hàng cho Phòng Kế hoạch Vật tư - Phòng KH-VT phiếu u cầu, tính tốn chi phí, dự thảo hợp đồng, bố trí thời gian tổ chức thương thảo hợp đồng với khách hàng theo phiếu hẹn + Nếu thương thảo hợp đồng khơng thành cơng kết thúc, cảm ơn khách hàng, thông báo kết cho P.GDKH để tổng hợp theo dõi + Nếu thương thảo thành công tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng để thực - Phòng KH-VT tiếp nhận hợp đồng ký, làm thủ tục giao nhiệm vụ cho Điện lực liên quan liên hệ với khách hàng để triển khai thực theo quy định - Sau hồn thành HĐ, Phịng KH-VT tổ chức thực tốn theo quy định - Phịng KH-VT thơng báo lại cho P.DGKH để theo dõi tổng hợp Lưu trữ - Phiếu yêu cầu, Phiếu hẹn lập thành bản: khách hàng giữ bản, chuyển cho Phòng KH-VT bản, Phòng GDKH lưu - Hồ sơ hợp đồng văn phát sinh thực hợp đồng Phòng KH-VT lưu - Khi lý HĐ, Phòng KH-VT chuyển cho Phòng GDKH 01 để cập nhật theo dõi hồ sơ hoàn thành việc thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng 104 Qui trình cung ứng “Dịch vụ kiểm định, thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện cho khách hàng” Bộ phận thực Yêu cầu khách hàng Đơn vị phối hợp Giao dịch viên hướng dẫn khách GDV Phòng GDKH Cty hàng ghi phiếu yêu cầu Phiếu hẹn khách hàng Chuyển u cầu cho PKH-VT Phịng KHVT Tính chi phí, dự thảo hợp đồng GDV Phịng GDKH GDV liên hệ chuyển dự thảo hợp đồng cho KH Khách hàng KH ký HĐ GDV Phòng GDKH GDV chuyển HĐ phòng KHVT Phịng KHVT Trình HĐ LĐ Cty ký LĐ Cty LĐ Cty ký HĐ Phịng KHVT Giao PX Thí nghiệm, đơn vị thực Phòng KHVT, Xưởng Liên hệ làm việc KH thực TN Phòng KHVT, Xưởng HĐ Hồn thành bàn giao sản phẩm, Phịng KTVH, Điện lực TN tốn, Tlý HĐ quản lý GDV Phịng GDKH GDV cập nhật kết thực Kết thúc Hình 3.4: Qui trình cung ứng “Dịch vụ kiểm định, thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện cho khách hàng” Nguồn: Qui trình đề xuất tác giả 105 Mơ tả tả trình tự nội dung: - Tại phịng giao dịch khách hàng (P.GDKH), giao dịch viên (GDV) thực tiếp nhận yêu cầu khách hàng GDV hướng dẫn khách hàng ghi vào phiếu yêu cầu theo mẫu thiết bị điện khách hàng cần kiểm tra, kiểm định, thí nghiệm hiệu chỉnh - Khi tiếp nhận phiếu yêu cầu khách hàng, GDV viết phiếu hẹn khách hàng thời gian giải quyết: + Phiếu yêu cầu nhận buổi sáng hẹn thời gian sáng hơm sau khách hàng quay lại để nhận dự thảo hợp đồng + Phiếu yêu cầu nhận buổi chiều hẹn thời gian chiều hôm sau khách hàng quay lại để nhận dự thảo hợp đồng - GDV chuyển phiếu yêu cầu khách hàng cho phòng Kế hoạch Vật tư - Phòng Kế hoạch - Vật tư phiếu u cầu, tính tốn chi phí, dự thảo hợp đồng Chuyển lại dự thảo hợp đồng cho GDV P.GDKH - GDV liên hệ khách hàng theo phiếu hẹn chuyển dự thảo HĐ cho khách hàng để khách hàng xem xét ký HĐ Nếu khách hàng có thắc mắc nội dung HĐ giải thích cho khách hàng hiểu - Khách hàng xem xét để ký HĐ cung cấp dịch vụ: + Khách hàng không đồng ý ký kết HĐ GDV cập nhật thơng tin vào sổ theo dõi + Khách hàng đồng ý ký kết HĐ GDV nhận HĐ khách hàng ký chuyển lại cho phòng Kế hoạch - Vật tư - Phòng Kế hoạch - Vật tư trình lãnh đạo Cơng ty ký HĐ: + Nếu có yêu cầu sửa đổi bổ sung phịng Kế hoạch - Vật tư thực sau chuyển lại GDV phịng GDKH để GDV liên hệ khách hàng để thống ký lại + Khơng có u cầu sửa đổi lãnh đạo Cơng ty ký kết HĐ - Phòng Kế hoạch - Vật tư tiếp nhận HĐ ký, làm thủ tục giao nhiệm vụ cho đơn vị thực (PX Thí nghiệm ) Phòng Kế hoạch - Vật tư đơn vị thực liên hệ với khách hàng để triển khai thực hợp đồng theo quy định 106 - Sau hồn thành HĐ, phịng Kế hoạch - Vật tư tổ chức nghiệm thu bàn giao, thực toán lý HĐ theo quy định - Sau lý HĐ, phòng Kế hoạch - Vật tư thông báo lại cho P.DGKH để theo dõi tổng hợp c) Điều kiện thực Tại điện lực cấp huyện, Thành phố: Thành lập đội “Dịch vụ sửa chữa điện nhanh 24/7” bao gồm 10 thành viên Cơ cấu cụ thể: - Đội trưởng : 01 Người u cầu trình độ từ Kỹ sư điện có thâm niên công tác từ năm trở lên - Lực lượng cơng nhân trực sửa chữa: ca kíp bao gồm người, ca trực người Yêu cầu trình độ bậc thợ từ 5/7 đến 7/7 - Lực lượng nhân viên trực tiếp khách hàng điện thoại nóng: ca kíp bao gồm người, ca trực người Yêu cầu trình độ từ cử nhân trở lên Lực lượng chọn lọc lấy trực tiếp từ lực lượng lao động có điện lực trực thuộc cơng ty d) Kết kỳ vọng “Dịch vụ sửa chữa điện nhanh 24/7” dịch vụ hoàn toàn địa bàn quận Cầu Giấy nói riêng tồn quốc Qua dịch vụ khách hàng đáp ứng hoàn hảo chất lượng, thời gian, giá cho dịch vụ điện như: sửa chữa cố điện; Tư vấn thiết kế lắp đặt hệ thống điện, thiết kế điện nội thất, điện cơng trình, điện xí nghiệp; Th quản lý cơng trình điện; Kiểm định, thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện 3.4 Đề xuất kiến nghị Chính phủ giao cho EVN tự hạch tốn lỗ lãi hàng năm, để lấy làm sở đưa giá bán điện dựa chi phí, doanh thu lợi nhuận Khắc phục tình trạng giá bán điện Chính phủ Bộ Cơng Thương quy định, EVN chưa chủ động khâu hạch toán, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư lưới điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam có chế cho Cơng ty Điện lực tự hạch tốn, tự chủ tài chính, để Công ty Điện lực chủ động tài chính, tư hạch tốn lỗ lãi hàng năm, từ chủ động công tác huy động vốn, lập kế 107 hoạch sản xuất, có cải tạo lưới điện hàng năm, từ kịp thời khắc phục tình trạng lưới điện cũ nát nâng cao chất lượng lưới điện Chính phủ sớm đưa thị trường bán lẻ điện cạnh tranh vào vận hành, để có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tạo hội cho khách hàng sử dụng dịch vụ có chất lượng cao giá bán điện cạnh tranh, đồng thời tạo động lực thúc đẩy để Công ty Điện lực Cầu Giấy nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng, nhằm bước xây dựng hình ảnh tích cực Công ty Điện lực Cầu Giấy khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Nội dung chương tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy cụ thể : (1) Định hướng phát triển Công ty Điện lực Cầu Giấy đến năm 2025; (2) Quan điểm định hướng mục tiêu dịch vụ điện sử dụng điện Công ty Điện lực Cầu Giấy; (3) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện sử dụng điện Công ty Điện lực Cầu Giấy; (3.1) Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy; (3.2.) Hoàn thiện quy trình giải yêu cầu cấp điện khách hàng; (3.3) Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ; (3.4.) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (3.5.)Mở rộng hệ thống dịch vụ điện 108 KẾT LUẬN Điện có vai trị vơ quan trọng sống sinh hoạt, sản xuất Tất ngành nghề từ thủ công đến chuyên nghiệp cần có tham gia điện Điện nguồn lượng thiếu cho việc phát triển kinh tế xã hội sinh hoạt nhân dân nói chung Trong bối cảnh đất nước hội nhập với kinh tế tế giới, đời sống nhân dân ngày nâng cao, yêu cầu chất lượng điện hộ sử dụng điện ngày khắt khe, nhu cầu dịch vụ có liên quan đến cung ứng điện ngày tăng Trước nhu cầu cấp thiết xã hội, việc định hướng chiến lược, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy, nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt yêu cầu cấp thiết bắt buộc doanh nghiệp Công ty Điện lực Cầu Giấy phải thay đổi để tồn phát triển Luận văn thực bối cảnh đạt số kết nghiên cứu sau: Thứ hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng việc quản lý chất lượng dịch vụ đến phát triển doanh nghiệp Thứ hai phân tích thực trạng công tác dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy Đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ điện từ phía khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ điện từ phía nhà cung cấp qua tổ chức tư vấn độc lập rút tồn hạn chế phân tích nguyên nhân tồn hạn chế làm sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ điện Thứ ba, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác dịch vụ điện sử dụng điện giai đoạn 2020 -2025 tầm nhìn đến năm 2030 Công ty Điện lực Cầu Giấy cụ thể gồm bốn nhóm giải pháp: - Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy - Hồn thiện quy trình giải u cầu cấp điện khách hàng 109 - Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Mở rộng hệ thống dịch vụ điện đáp ứng yêu cầu khách hàng, cung ứng đầy đủ dịch vụ có liên quan cung cấp điện Mặc dù nỗ lực cố gắng vấn đề nghiên cứu rộng, đối tượng nghiên cứu phức tạp nên luận văn nhiều hạn chế Em mong đóng góp ý kiến thầy cô Em xin trân trọng cảm ơn! 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách quản lý chất lượng dịch vụ - NXB Thống kê 2000 Sách chất lượng, suất sức cạnh tranh - NXB Giáo dục 2000 Giáo trình Quản trị Thương mại - NXB Giáo dục 2001 Giáo trình Marketing Thương mại - NXB Thống kê 2001 Nguyễn Thị Cảnh (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí minh, Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Đức Ngọc, “ Nghệ thuật Marketing”, NXB Lao động xã hội, 2005 Bộ Công Thương (2013), Thông tư số 27/2013/QĐ-BCT ngày 31/10/2013 “Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện”, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013 “Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực”, Hà Nội 10 Quốc hội (2004), Luật Điện lực số 28/2004-QH11 công bố ngày 14/12/2004, Hà Nội 11 Công ty Điện lực Cầu Giấy (2016, 2017, 2018, 2019, 2020), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm năm 12 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (2015) “Bộ quy trình kinh doanh điện năng”, Hà Nội 13 Tập đồn điện lực Việt Nam (2017), Quy trình kinh doanh điện năng, Hà Nội 14 Tập đoàn điện lực Việt Nam (2015), Quy trình an tồn điện, Hà Nội 15 Bộ Công thương (2019), Quyết định số 648/QĐ-BCT ngày 20/3/2019 điều chỉnh mức giá bán lẻ điện bình quân quy định giá bán điện, Hà Nội 16 Trang thông tin điện tử https://www.vi.wikiperdia.org https://www.evnhanoi.com.vn https://www.evn.com.vn/ https://www.cskh.evnhanoi.com.vn/ 111 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN Kính thưa Quý Ơng (Bà)! Chúng tơi tìm hiểu cơng tác dịch vụ điện sử dụng điện Công ty Điện lực Cầu Giấy nhằm phục vụ ngày tốt đem lại quyền lợi đáng cho khách hàng Vì ý kiến Ơng (Bà) đóng góp vơ q giá nghiên cứu chúng tôi, thông tin thu cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi: Giới tính: ☐ Dưới 30 ☐ Từ 30 đến 45 ☐ Từ 45 đến 60 ☐ Trên 60 ☐ Nam ☐ Nữ Trình độ học vấn: Địa bàn: ☐ Cấp 1&2 ☐ Cấp ☐ Trung cấp , Cao đẳng ☐ Đại học, Đại học ☐ Phường, Thị trấn ☐ Xã Nghề nghiệp: ☐ Cán công chức ☐ Kinh doanh dịch vụ ☐ Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: ………… người `II NỘI DUNG KHẢO SÁT Ơng (Bà) có xem việc làm thủ tục, quy trình cấp điện ban đầu quan trọng: ☐ Không quan trọng ☐ Quan trọng Số KWh điện sinh hoạt ước sử dụng hàng tháng 03 tháng gần gia đình: ☐ Dưới 50 số ☐ Từ 51 đến 100 số ☐ Từ 101 đến 150 số 112 ☐Từ 151 đến 200 số ☐ Từ 201 đến 300 số ☐Từ 301 đến 400 số ☐ Từ 401 số trở lên Xin Ông (Bà) cho ý kiến Khách hàng sử dụng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy cách đánh dấu (X) vào số theo mức độ mà Ông (Bà) cho phù hợp Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Chỉ tiêu I Đánh giá quy trình cấp điện Mức độ Điều kiện cấp điện đơn giản thuận tiện Thủ tục, quy trình cấp điện khoa học Hồ sơ đề nghị cấp điện rõ ràng dễ hiểu Thời gian cấp điện đảm bảo ngày quy định kể từ ngày nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện II Đánh giá chất lượng điện Điện ổn định, không chập chờn Được thông báo trước Điện lực ngừng cấp điện Ít điện đột xuất Thời gian có điện trở lại 2h kể từ điện đột xuất Có thông báo thời gian điện 2h III Đánh giá công khai giá điện 10 Giá điện niêm yết công khai 11 Giá bán điện hóa đơn giá niêm yết 12 Được giải đáp thắc mắc giá điện hóa đơn IV Đánh giá tính minh bạch sản lượng điện khách hàng tiêu thụ tính thuận tiện 113 tốn 13 Việc ghi số cơng tơ đáng tin cậy 14 Nhận dược thông báo sản lượng tiêu thụ 15 Sẵn sàng trả tiền điện theo quy định hợp đồng mua bán điện 16 Điện lực thực thu tiền điện theo lịch định trước 17 Sẵn sàng trả tiền điện qua ngân hàng V Đánh giá sở vật chất phục vụ, đội ngũ nhân viên 19 Cơ sở vật chất điểm giao dịch đầy đủ 20 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 21 Thái độ phục vụ nhân viên Điện lực tốt 22 Trình độ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp 23 Điện lực thực việc tiếp khách theo quy định 24 Liên lạc với Điện lực sở dễ dàng VI Đánh giá công tác tư vấn khách hàng sử dụng điện 25 Điện lực tuyên truyền an tồn điện phương tiện thơng tin đại chúng 26 Điện lực có tư vấn tốt sử dụng điện tiết kiệm hiệu VII Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 27 Nhân viên giao tiếp khách hàng nhiệt tình lịch 28 Khách hàng thường xuyên nhận điện thoại hỏi thăm sửa điện vượt 2h 29 Nhận thông báo điện theo kế hoạch, đột xuất phương tiện truyền thơng 114 10 Ơng (Bà) vui lịng cho biết thêm ý kiến đề xuất Ông (Bà) nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ điện sử dụng điện Công ty Điện lực Cầu Giấy cách đánh dấu tối đa vào ô sau: ☐ Cần thực quy định thời gian cấp điện kể từ ngày khách hàng nộp đủ hồ sơ ☐ Cần đầu tư theo chiều sâu hệ thống mạng điện, nguồn điện để chất lượng điện hoạt động ổn định tin cậy ☐ Công khai thông tin thực hợp đồng mua bán điện Internet ☐ Mở rộng giao diện Internet, hộp thư điện tử… để khách hàng có truy cập tra cứu thông tin lượng điện tiêu thụ tháng, tiền điện phải trả; tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng ☐ Thái độ nhân viên phục vụ cần phải nhiệt tình chuyên nghiệp 115 PHỤ LỤC THÔNG TIN CHUNG VỀ HỘ SỬ DỤNG ĐIỆN ĐƯỢC ĐIỀU TRA Số TT Chỉ tiêu Số lượng hộ/KH Tỉ lệ% I Phân theo độ tuổi chủ hộ 720 100 Dưới 30 tuổi 63 Từ 30 đến 45 276 38 Từ 45 đến 60 300 42 Trên 60 81 11 II Phân theo giới tính chủ hộ 720 100 Nam 419 58,2 Nữ 301 41,8 Phân theo trình độ học vấn 720 100 Cấp 1&2 55 7,5 Cấp 164 22,8 Trung cấp, cao đẳng 253 35,2 Đại học, đại học 248 34,5 Phân theo nghề nghiệp 720 100 Cán bộ, Công nhân viên chức 221 30,7 Kinh doanh dịch vụ 184 25,5 Lao động khác 315 43,8 V Số nhân hộ 720 100 Hộ có nhân 20 2,8 Hộ có nhân 46 6,4 Hộ có nhân 232 32,2 Hộ có nhân 396 55 Hộ có nhân 19 2,63 Hộ có nhân 0,97 Hộ có nhân 0 III IV Ghi 116 VI Sản lượng điện sử dụng bình quân tháng 720 100 Từ 50 kWh trở xuống 0 Từ 51 đến 100 kWh 0 Từ 101 đến 200 kWh 110 15,26 Từ 201 đến 300 kWh 108 15 Từ 301 đến 400 kWh 267 37,1 Từ 401 trở lên 235 32,64 (Nguồn: Số liệu tính tốn tác giả) 117 ... luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy Em... trạng quản lý chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Cầu Giấy phần 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực Cầu Giấy 2.1.1 Quá... vận hành đảm bảo chất lượng dịch vụ khách 2.2 Phân tích nội dung công tác dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy Dịch vụ điện Công ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng Tổng Cơng ty điện lực TP Hà Nội