Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung này, tiêu chí “Liên lạc với Công ty rất dễ dàng” và “Công ty Điện lực luôn luôn thực hiện tiếp khách theo đúng quy định” được đánh giá với số điểm cao là 4,4 và 4,47 điểm.
Tiêu chí “Thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực rất tốt” được đánh giá với số điểm là 4,39 điểm.
Tiêu chí “Trình độ nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp” và “Vị trí điểm giao dịch rất thuận tiện” có điểm số đánh giá tương đương nhau là 4,29 điểm và 4,26 điểm.
Tiêu chí “Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch đầy đủ” có số điểm đánh giá thấp nhất là 3,74 điểm.
Các điểm giao dịch tại các đội quản lý khu vực trực thuộc Công ty Điện lực Cầu Giấy cơ bản là đi thuê ở bên ngoài và cải tạo từ các Trạm biến áp nên cơ sở vật chất còn thiếu thốn chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Cầu Giấy. Vị trí tiếp nhận yêu cầu của khách hàng ở những địa điểm rất thuận lợi hoặc được hỗ trọ trực tuyến qua các cổng thơng tin, website, internet.. Nhưng vẫn cịn tình trạng khách hàng cịn phải lên trụ sở phòng giao dịch để nộp các hồ sơ giải quyết yêu cầu. Thái độ phục vụ của nhân viên ngành điện đã tốt lên rất nhiều. Công ty Điện lực Cầu Giấy là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, hiện nay đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng, do đó khách hàng có yêu cầu cần giải quyết có thể gọi điện đến số điện thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng, tại đây có đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo.
57
Bảng 2.14: Số liệu phân tích về quy trình cấp điện
STT Chỉ tiêu Số
hộ
Kết quả số hộ điều tra chấm điểm theo từng mức Tổng điểm các mức Điểm trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
1 Điều kiện cấp điện rất
đơn giản thuận tiện 720 0 0 125 275 320 3075 4,27 2 Thủ tục, quy trình cấp
điện rất khoa học 720 0 32 62 288 338 3092 4,29 3 Hồ sơ đề nghị cấp
điện rõ ràng dễ hiểu 720 0 0 65 292 363 3178 4,41
4
Thời gian cấp điện đảm bảo đúng ngày quy định kể từ ngày nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện
720 0 0 25 265 430 3285 4,56