CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.5. Đánhgiá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía nhà cung cấp
2.5.1. tin cậy cung cấp điện
Số lần mất điện thoáng qua ( MAIFI) các năm giảm nhanh, năm 2016 là 0,1811 lần, nhưng đến năm 2020 chỉ còn 0,0441 lần; Thời gian mất điện trung bình của một khách hàng ( SAIDI) cũng giảm mạnh, năm 2016 thực hiện là 177,69 phút, nhưng đến năm 2020 đã giảm xuống còn 28,63 phút;
Số lần mất điện kéo dài trên 5 phút (SAIFI) cũng giảm mạnh, năm 2016 thực hiện là 1,2868 lần, nhưng đến năm 2020 chỉ còn 0,3319 lần;
Thực hiện độ tin cậy cung cấp điện cơ bản đạt yêu cầu, năm sau giảm hơn so với năm trước. Tuy nhiên việc thực hiện công việc kế hoạch trên lưới điện còn nhiều, thời gian chưa hợp lý, sự cố lưới điện kéo dài còn nhiều, chất lượng cung cấp điện vẫn chưa thực sự ổn định, vẫn còn xuất hiện những lần mất điện không báo trước do sự cố và mất điện thống qua. Điều đó chỉ ra Cơng ty Điện lực Cầu Giấy phải xem xét nâng cao chỉ tiêu kỹ thuật của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng.
63
Bảng 2.18: Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện các năm.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 MAIFI (Lần) Kế hoạch 0,8634 0,8185 0,28 0,45 0,423 Thực hiện 0,1811 0,2901 0,07 0,1275 0,0441 So sánh TH/KH (%) 20,9% 35,4% 25% 28,3% 10,43% SAIDI (Phút) Kế hoạch 236,0262 165,2183 66,01 44,02 43,406 Thực hiện 177,6961 87,91 64,29 43,8749 28,63 So sánh TH/KH (%) 75,2% 53,2% 97,3% 99,7% 65,96% SAIFI (Lần) Kế hoạch 3,0708 2,9142 1,31 1,39 1,051 Thực hiện 1,2868 0,7960 0,17 0,5748 0,3319 So sánh TH/KH (%) 41,9% 27,3% 12,9% 41,3% 31,58%
Nguồn: Báo cáo kết quả SXKD của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020 2.5.2. Đảm bảo cung cấp điện
Tình hình cung ứng điện trong những năm gần đây cơ bản ổn định, số sự cố lưới điện vẫn cịn nhưng có chiều hướng giảm dần từ năm 2016 đến nay; bên cạnh đó số lần sự cố trung thế vẫn còn chủ yếu là do: Một số TBA treo mặc dù đã
được lắp rào chắn phía trên nóc trạm và xung quanh để chống cành cây vật lạ rơi vào trạm tuy nhiên do không thể che kín được cả trạm nên vẫn cịn tình trạng vật lạ, chuột, sóc, mèo nhảy vào trạm gây sự cố hoặc do thời tiết giông lốc cuốn vật lạ bay vào TBA; Do một số thiết bị vận hành đã lâu dẫn đến bị lão hóa, suy giảm cách điện nhưng chưa có điều kiện thay thế. Điều này đã là ảnh hưởng đến
uy tín Cơng ty trong việc cam kết với khách hàng về cung cấp đủ điện, an tồn, liên tục... bên cạnh đó, làm giảm doanh thu, lợi nhuận của Cơng ty, tăng chi phí vật tư, thiết bị và nhân cơng trực, sửa chữa.
64
Bảng 2.19: Chỉ tiêu suất sự cố trung thế
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Thoáng qua ĐZ (vụ/ 100km) Kế hoạch 34 35 0 3 3 Thực hiện 7 10 0 3 0 So sánh TH/KH (%) 20.5% 28.5% 100% 100% 0% Kéo dài ĐZ (vụ/ 100km) Kế hoạch 10 10 16 16 17 Thực hiện 7 6 15 15 12 So sánh TH/KH (%) 70% 60% 93.8% 93.8% 70.5%
Nguồn: Báo cáo công tác QLKT của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020
Sự cố lưới điện có xu hướng tăng giảm dẫn từ năm 2016 đến nay, điều đó cho thấy hệ thống lưới điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy chủ yếu là đường dây trên không đã vận hành lâu năm chưa được đầu tư cải tạo toàn diện. Các lộ đường dây điện áp 22kV hiệu suất mang tải thấp vẫn còn xảy ra hiện tượng quá tải. Lưới điện hạ thế gồm nhiều chủng loại với tiết diện khác nhau, các nhánh dây thường là tiết diện nhỏ và dài. Cùng trên một tuyến dây còn sử dụng nhiều tiết diện dây hay vật liệu không thống nhất một chủng loại. Có những khu vực lưới điện hạ áp mang tính chắp vá tạm thời. Cịn nhiều tuyến dây dẫn trên không đi gần các khu nhà ở, cây cối, làm tăng nguy cơ sự cố khi mùa mưa bão hoặc lúc cao điểm và dễ bị câu móc trộm điện. Lưới điện hạ thế vẫn cịn nhiều nới khơng đảm bảo kỹ thuật khơng những gây khó khăn cho cơng tác quản lý vận hành, gây tổn thất cao mà cịn dẫn đến chất lượng điện khơng đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ điện năng.
Kinh tế phát triển nhanh, thu nhập của các hộ dân đều năm sau cao hơn năm trước. Nhu cầu sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của người dân tăng trưởng cao, không những tăng nhanh về số lượng khách hàng mà còn tăng mức sử dụng của mỗi hộ. Với chính sách thu hút kinh doanh dịch vụ trên địa bàn, mức thu nhập bình quân đầu người của người dân trên địa bàn quận Cầu Giấy sẽ ngày càng được nâng cao, điều này sẽ kéo theo mức sử dụng điện bình quân của các hộ gia đình sẽ tiếp tục tăng trong các năm tiếp theo.
65 Công tác dự báo tốc độ tăng trưởng của phụ tải từng khu vực chưa chính xác do nhiều nguyên nhân khách quan như: Ảnh hưởng lớn của thời tiết, biến động của tình hình phát triển kinh tế tác động mạnh đến việc tiêu thụ điện; quy hoạch phát triển còn nhiều bất cập; còn hiện tượng một số khách hàng khi xây dựng trạm biến áp mà chưa có trong quy hoạch được duyệt; một số khu đơ thị có nhu cầu sử dụng điện không ổn định do ảnh hưởng của suy giảm kinh tế điều này dẫn đến việc đầu tư và cung ứng điện của Cơng ty gặp nhiều khó khăn.
Tình trạng sử dụng điện lãng phí tại một số trụ sở cơ quan, doanh nghiệp nhà nước; một số biển hiệu quảng cáo sử dụng điện với công suất lớn của một vài doanh nghiệp và một số đèn trang trí của tư nhân khơng được tiết giảm đúng với Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ và Chỉ thị của Chủ tịch UBND TP Hà Nội.
2.5.3. Chỉ số tiếp cận điện năng
Bảng 2.20: Kết quả thực hiện 14 chỉ tiêu DVKH
TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020
1 Chỉ tiêu tiếp cận điện năng Ngày 4,29 3,15 2 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố (<
2h) Giờ 1,7 1,5
3 Thông báo ngừng, giảm mức cung cấp
điện không khẩn cấp (< 5 ngày) Ngày 4,5 4 4 Thông báo ngừng, giảm mức cung cấp
điện khẩn cấp Giờ 0 0
5 Thay thế thiết bị đống cắt lưới hạ thế Ngày 0,05 0 6 Thay thế thiết bị đóng cắt lưới trung thế Ngày 0 0 7 Lắp đặt công tơ cấp điện mới SH Ngày 2,62 2,59 9 Lắp đặt công tơ cấp điện mới ngoài SH Ngày 2,6 2,56 10 Giải quyết kiến nghị của KH (<24h) Giờ 23 20 11 Giải quyết kiến nghị của KH về đo đếm
(<24h) Giờ 23 20
12 Sắp xếp cuộc hẹn với KH Ngày 0 0 13 Cấp điện trở lại (< 2h) Giờ 0,8 0,5 14 Hoàn trả tiền điện Ngày 1 0,8
66 a) Nơi tiếp nhận yêu cầu
Lưới điện phân phối trên địa bàn quận Cầu Giấy (1 quận có mật độ dân số đơng) nên Số lượng yêu cầu về điện của khách hàng cũng ngày càng gia tăng. Trong những năm vừa qua, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy đã tích cực chỉ đạo các đơn vị điều chỉnh hoàn thiện các khâu, các quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu khách hàng. Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mới được triển khai đồng thời ở phòng giao dịch khách hàng và website cung cấp dịch vụ điện nên đã phần nào đáp ứng kịp thời nhu cầu về cấp điện mới. Tuy nhiên, cần có thêm phương án phân cấp việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận để cải thiện hơn nữa về thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, với chức năng nhiệm vụ được phân cấp hiện nay nguồn nhân lực tại các Đội quản lý chủ yếu là công nhân và nhân viên thông báo tiền điện nên cịn hạn chế về việc nắm bắt các quy trình, quy định liên quan đến việc giải quyết yêu cầu về điện của khách hàng. Nhìn chung nguồn nhân lực của hầu hết các đội quản lý khách hàng hiện nay chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu công tác tiếp nhận và giải quyết yêu cầu khách hàng.
Về phịng giao dịch khách hàng tại trụ sở Cơng ty Điện lực Cầu Giấy hiện tại đã được bố trí tại vị trí thuận lợi, đã có đầy đủ các bộ phận đảm nhiệm các chức năng tiếp nhận và giải quyết yêu cầu khách hàng. Trong các năm vừa qua Công ty đã quan tâm chỉ đạo đẩy mạnh việc nâng cấp phòng giao dịch khách hàng. Phòng giao dịch đã được bố trí đầy đủ bàn ghế, nước uống, sách báo và niêm yết các văn bản theo quy định để phục vụ khách hàng đáp ứng cơ bản yêu cầu của khách hàng trên địa bàn quận.
b) Cấp điện mới
Công tác cấp điện mới cho khách hàng trên địa bàn quận Cầu Giấy được thực hiện theo đúng qui định của EVN, EVNHANOI. Các Điện lực đã tổ chức bộ phận giao tiếp khách hàng thực hiện giao dịch với khách hàng theo cơ chế một cửa để giải quyết các nhu cầu lắp đặt cấp điện của khách hàng. Công ty quy định cụ thể trách nhiệm, thời hạn giải quyết cho các bộ phận, cá nhân được giao nhiệm vụ thực hiện từ khâu tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, lập dự tốn, thu tiền chi phí lắp đặt, lắp đặt cấp điện,..Đảm bảo thời gian cấp điện cho khách hàng đối với công tơ 1 pha và 3 pha phục vụ mục đích sinh hoạt đối với địa bàn quận là không quá 03 ngày làm việc.
Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội nói chung cũng như Cơng ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng đang nghiên cứu đơn giản hố hình thức tiếp nhận u cầu của khách hàng, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ.
67 Thời gian trước đây việc tiếp nhận yêu cầu mua điện qua hình thức khách hàng đến trực tiếp tại Phòng giao dịch khách hàng. Kể từ năm 2018, Cơng ty áp dụng hình thức đăng ký mua điện trực tuyến qua trang Website, với hình thức này đã tạo thuận lợi cho khách hàng đề nghị mua điện, giảm thời gian, chi phí đi lại giao dịch, đây là biện pháp cải tiến để quản lý và giám sát tiến trình thực hiện từng công đoạn giải quyết yêu cầu, nhằm ngăn chặn những trường hợp phiền hà, sách nhiễu khách khàng.
Tình hình giải quyết cấp điện mới, trong năm 2020 đã phát triển mới 1373 khách hàng (trong đó: 1077 khách hàng phục vụ mục đích sinh hoạt, và 296 khách hàng phục vụ mục đích ngồi sinh hoạt).
Bảng 2.21: Công tác giải quyết cấp điện các năm
STT Năm đích sinh hoạt Phục vụ mục Phục vụ mục đích ngồi sinh hoạt Tổng 1 Năm 2016 1156 267 1423 2 Năm 2017 986 336 1322 3 Năm 2018 1010 256 1266 4 Năm 2019 1023 262 1285 5 Năm 2020 1077 296 1373
Nguồn: Báo cáo công tác KDĐN của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020
Công tác giải quyết cấp điện mới chủ yếu vẫn chỉ được quan tâm đến khía cạnh khơng vượt quá số ngày theo quy định của luật Điện lực, mà chưa lưu ý đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Có thể rút ngắn hơn số ngày theo quy
định). Do vậy, gần như các đơn vị chỉ cố gắng tuân thủ một cách máy móc theo
quy trình chung của Cơng ty mà chưa có nghiên cứu, mạnh dạn cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết ở từng khâu bằng việc thay đổi phân cấp chức năng nhiệm vụ trong nội bộ đơn vị. Thực tế việc giải quyết cấp điện vẫn còn những khâu, những cơng đoạn có thể kết hợp đồng thời giữa các bộ phận hoặc có thể phân cấp lại phù hợp hơn theo điều kiện năng lực của các bộ phận (ví dụ như: việc tiếp nhận
và khảo sát, thiết kế, lắp đặt có thể giao cho các Đội quản lý khách hàng kèm theo sự giám sát của Phòng kỹ thuật An tồn; lệnh sản xuất giao nhiệm vụ có thể gửi qua fax, thư điện tử và phần mềm thay vì chuyển trực tiếp; nâng cao chất lượng thiết kế sao cho khơng có sự chênh lệch giữa thiết kế và thi cơng như vậy sẽ có thể kết hợp thực hiện việc quyết tốn với việc nghiệm thu đóng điện cơng trình;..).
68 Về phía Cơng ty cũng chưa có cơ chế khen thưởng khuyến khích các đơn vị trong việc rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng. Mặc dù, trong thời gian gần đây Công ty đã áp dụng quản lý trên chương trình, nhưng do cịn hạn chế về trình độ năng lực về công nghệ thông tin của đội ngũ nhân viên, cùng với sự chỉ đạo chưa quyết liệt của Lãnh đạo một số đơn vị nên việc triển khai tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng qua chương trình chưa được đồng bộ và nhất quán ở các khâu liên quan (Bộ phận tiếp khách hàng, bộ phận
khảo sát thiết kế, treo tháo công tơ,..). Chưa phát huy hết được ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản lý. Tại một số đơn vị cịn chưa kiểm sốt được tiến độ giải quyết hồ sơ yêu cầu của khách hàng dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài.
2.5.4. Giải quyết yêu cầu của khách hàng
Hiện trạng một phần công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ điện, sử dụng điện, thủ tục chính sách liên quan đến cung ứng điện như: sửa chữa điện, giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng…thông qua điện thoại, nhân viên Tổng đài 19001288 đối thoại trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc, một số thông tin của khách hàng yêu cầu về sửa chữa điện vẫn gọi trực tiếp đến số điện thoại của tổ trực vận hành hoặc phòng giao dịch. Các cuộc điện thoại của khách hàng gọi về Trung tâm chăm sóc khách hàng đều được giao dịch viên ghi nhận, những thông tin nào giao dịch viên nắm rõ được thì giao dịch viên trả lời khách hàng ngay, các thông tin chưa rõ giao dịch viên chuyển xuống các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội tiếp nhận và xử lý, sau khi xử lý xong báo cáo kết quả xử lý về Trung tâm chăm sóc khách hàng.
a) Ghi chỉ số cơng tơ
Khách hàng thường kiến nghị về sản lượng điện tăng đột biến so với tháng trước, khách hàng kiến nghị về nghi ngờ chỉ số công tơ không đúng, khách hàng thắc mắc về việc sản lượng điện trong tháng ít thậm chí bằng khơng... Để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Điện lực thiết lập hai hệ thống tiếp nhận thơng tin làm việc song song, đó là tiếp nhận trực tiếp tại phòng giao dịch và tiếp nhận qua trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty chuyển thơng tin về. Các ý kiến của khách hàng về chỉ số công tơ, về sản lượng điện được Điện lực tổ chức nhân lực kiểm tra xử lý và có kết quả để trả lời khách hàng chậm nhất là 24 giờ của ngày làm việc. Đối với trường hợp ghi sai chỉ số công tơ, Điện lực tiến hành sửa sai chỉ số công tơ và thực hiện hủy bỏ hóa đơn có chỉ số sai và lập hóa đơn tiền điện khác trên cơ sở phối hợp tính tốn giữa Điện lực và khách hàng.
69
Bảng 2.23: Số liệu ghi sai chỉ số công tơ hàng năm
Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Ghi sai CS CT 455 223 35 20 12
Nguồn: Báo cáo công tác KDĐN của PCCAUGIAY các năm từ 2015 đến 2019
Qua số liệu trên cho thấy, hàng năm số lượng công tơ ghi sai chỉ số đều giảm dần, điều đó cho thấy chất lượng công tác ghi chỉ số công tơ ngày càng được nâng cao. Nguyên nhân do Công ty Điện lực Cầu Giấy đã áp dụng công nghệ đo đo đếm điện năng từ xa trên công tơ điện tử (công nghệ PLC, RF…) để phục vụ chuyển chỉ số công tơ trên phần mềm.
Việc ghi chỉ số công tơ trực tiếp trước đây được thực hiện ghi vào các