CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
3.2. Quan điểm định hướng và mục tiêu dịch vụ điện năng sử dụng điện tạ
- Thực hiện quy hoạch phát triển điện lực quận Cầu Giấy đã được phê duyệt tại Quyết định về việc qui hoạch phát triển điện lực quận Cầu Giấy trong giai đoạn 2016 -2025 tầm nhìn đến năm 2035
3.2. Quan điểm định hướng và mục tiêu dịch vụ điện năng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Cầu Giấy Công ty Điện lực Cầu Giấy
3.2.1. Quan điểm
Để thực hiện cung cấp điện ổn định phục vụ các nhu cầu của xã hội, địi hỏi Cơng ty Điện lực Cầu Giấy phải hết sức nỗ lực trong công tác quản lý sản xuất, tổ chức thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả, đồng thời cịn phải đóng góp trách nhiệm xã hội trên địa bàn.
Để thực hiện tốt các nhiệm vụ đó, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy cần qn triệt các quan điểm trong thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và dịch vụ điện năng như sau:
- Thứ nhất, trong sản xuất kinh doanh bán lẻ điện năng nhằm mục tiêu cung cấp điện ổn định, mang lại lợi nhuận do Công ty, đồng thời thực hiện tốt trách nhiệm xã hội để góp phần hỗ trợ cộng đồng cùng phát triển, cung cấp dịch vụ về điện có chất lượng ngày một nâng cao đối với khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện. Thực hiện tốt việc dự báo nhu cầu phụ tải, bố trí đủ nguồn vốn đảm bảo điện luôn đi trước một bước.
- Thứ hai, trong vấn đề quy hoạch và phát triển kinh tế - xã hội kinh doanh phân phối điện năng phải phù hợp với chính sách của Đảng và Nhà nước về tiết kiệm năng lượng, phát triển cân đối đời sống, kinh tế - xã hội giữa các khu vực, vùng miền. Đồng thời phải tuân thủ các quy định của pháp luật về điện lực.
81 - Thứ ba, dịch vụ điện năng sử dụng điện là loại hình dịch vụ gắn liền với cộng đồng. Do đó Cơng ty Điện lực Cầu Giấy phải ln có sự gắn bó keo sơn, mật thiết với nhân dân đây là một trong những điều kiện tồn tại và phát triển của Công ty Điện lực Cầu Giấy.
- Thứ tư, trong điều kiện ngành điện nói chung và Cơng ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng cịn rất nhiều khó khăn về vốn đầu tư, cơ sở vật chất thiếu thốn và nguồn nhân lực hạn chế. Với địa bàn dân số rộng lớn, Công ty Điện lực Cầu Giấy cần tranh thủ sự giúp đỡ, ủng hộ của ngành và địa phương cả về cơ chế, chính sách, cả về nguồn lực để đầu tư cơ sở vật chất, phát triển nguồn lực từ đó góp phần nâng cao chất lượng lưới điện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhiệm vụ được giao, nhưng phải đảm bảo hài hịa về lợi ích kinh tế giữa Cơng ty Điện lực Cầu Giấy với cấp trên, giữa Công ty Điện lực Cầu Giấy với địa phương.
- Thứ năm, kinh doanh trong điều kiện độc quyền nhà nước, do đó kiểm sốt hoạt động, việc cơng khai, minh bạch các chỉ tiêu hoạt động, các thông tin khách hàng là cần thiết. Từ đó góp phần làm bình đẳng mối quan hệ giữa Cơng ty Điện lực Cầu Giấy với khách hàng và để có được sự đánh giá khách quan hơn từ phía cơ quan ban ngành, các tầng lớp dân cư về thực trạng chất lượng dịch vụ điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy.
3.2.2. Định hướng
Từ quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng sử dụng điện, đề tài đưa ra định hướng như sau:
- Thứ nhất, tăng cường công tác quản lý kỹ thuật từ Công ty đến các Đội quản lý điện khu vực. Kịp thời nắm bắt các khuyến khuyết, tồn tại trên lưới điện, nguy cơ gây sự cố lưới điện,... đề xuất các biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời. Bố trí đủ nguồn vốn để cải tạo nâng cấp lưới điện cũ nát, đầu tư xây dựng các trạm biến áp để chống quá tải lưới điện trung thế, sửa chữa nâng cấp kịp thời lưới điện hạ thế để cải thiện chất lượng điện năng nhằm cung cấp điện cho khách hàng ngày càng ổn định.
- Thứ hai, ban hành, hướng dẫn, triển khai quy định cung cấp dịch vụ điện theo nguyên tắc đơn giản, cơng khai, thuận tiện cho khách hàng. Hồn thiện bộ máy tổ chức quản lý, quy trình phối hợp giữa các bộ phận có liên quan đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
82 - Thứ ba, phối hợp cùng Sở, ban ngành có liên quan cải cách thủ tục hành chính theo hướng “ 01 cửa liên thơng” của Chính phủ, liên kết (link) hệ thống mạng giải quyết các nội dung thuộc trách nhiệm cơ quan nhà nước của tỉnh với hệ thống chung của Công ty Điện lực Cầu Giấy nhằm rút ngắn thời gian cấp điện. - Thứ tư, rà sốt, hồn chỉnh các quy trình nội bộ, các phần mềm hiện có, hạ tầng cơng nghệ thông tin, lực lượng CBCNV đủ năng lực thực hiện cung cấp các dịch vụ trực tuyến, tăng cường kiểm tra giám sát các kết quả cung cấp dịch vụ.
- Thứ năm, đẩy mạnh thực hiện thông báo ngừng giảm mức cung cấp điện sử dụng các kênh thông tin trên mạng xã hội như Zalo, Facebook, nhắn tin qua SMS. Đảm bảo cắt điện và đóng trả điện đúng theo nội dung đã thông báo, trường hợp xử lý kéo dài cần có thơng báo xin lỗi khách hàng. Quan tâm đến hoạt động tri ân khách hàng nhân các sự kiện liên quan như ngày thành lập ngành... với phương thức cám ơn phù hợp và kịp thời.
- Thứ sáu, thực hiện các giải pháp để không ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dựa trên kết quả đánh giá của đơn vị tư vấn độc lập. Các giải pháp trong kế hoạch nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải được xây dựng cụ thể đến từng CBCNV có liên quan trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Thứ bảy, xây dựng giáo trình chuẩn, đào tạo thống nhất trong công tác dịch vụ điện năng; cải tiến phương pháp đào tạo trong đó tăng cường đào tạo trực tuyến, thực hiện đào từ cán bộ làm trực tiếp cũng như cán bộ quản lý; hàng năm đào tạo lại, phổ biến, cập nhật nghiệp vụ, quy định yêu cầu mới về công tác dịch vụ điện năng.
- Thứ tám, đầu tư các công nghệ mới để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình phối hợp như: sửa chữa điện hotline, vệ sinh cách điện hotline, kiểm tra tình trạng vận hành thiết bị lưới điện bằng camera nhiệt, thiết bị đo phóng điện cục bộ PD, sào đo đồng vị pha, kiểm định công tơ đang vận hành trên lưới điện, thay thế các cơng tơ có khí bằng cơng tơ điện tử có đo xa, sử dụng các phần mềm nghiệp vụ.
3.2.3 Mục tiêu cụ thể
Trong các năm từ 2016 - 2020, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy có tốc độ tăng mạnh về khối lượng lưới điện và khách hàng, tỉ lệ hộ dân sử dụng điện lưới quốc
83 gia không ngừng tăng lên, điện năng cung cấp phục vụ đời sống nhân dân ngày càng ổn định hơn, công tác quản lý vận hành kỹ thuật lưới điện đảm bảo an toàn, tin cậy hơn.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ điện năng sử dụng điện trong giai đoạn 2020 -2025 tầm nhìn đến năm 2030, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy cần thực hiện các mục tiêu cụ thể như sau:
a) Mục tiêu của Công ty Điện lực Cầu Giấy giai đoạn 2020 -2025 tầm nhìn đến năm 2030
Thực hiện từng bước của quy hoạch phát triển điện lực quận Cầu Giấy đã được phê duyệt tại Quyết định về việc qui hoạch phát triển điện lực quận Cầu Giấy trong giai đoạn 2016 -2025 tầm nhìn đến năm 2035, đảm bảo sự phát triển cân đối hài hòa hệ thống điện mang tính đồng bộ giữa phát triển nguồn và lưới điện cung cấp cho phụ tải với chất lượng tốt nhất, tin cậy, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của quận Cầu Giấy.
Tiếp tục đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống mạng lưới Phòng giao dịch khách hàng trên khắp địa bàn quận Cầu Giấy; từng bước phân cấp khâu tiếp nhận giải quyết cấp điện đến các đội sản xuất đóng trên địa bàn cụm xã, để tạo thuận lợi cho khách hàng; đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin để vận hành các phần mềm giải quyết các yêu cầu của khách hàng trực tuyến theo mơ hình hiện đại đạt tiêu chuẩn, thể hiện thương hiệu ngành điện.
Tiếp tục đổi mới tư duy kinh doanh dịch vụ, xây dựng chương trình phát triển kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm”, minh bạch, công khai rộng rãi các dịch vụ điện đến khách hàng, xây dựng các chương trình kiểm tra chéo giữa các đơn vị để đánh giá sự hài lòng của khách hàng; xây dựng kế hoạch truyền thông từ Công ty đến các Điện lực để tổng đài 19001288 của trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội thực sự trở thành cầu nối tin cậy giữa Điện lực đối với khách hàng nhằm tư vấn và giải quyết kịp thời các ý kiến của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Trang bị bổ sung các thiết bị công nghệ mới để ổn định cung cấp điện như: Thiết bị cảnh báo sự cố cho lưới điện trung áp, thiết bị rửa sứ hotline, thiết bị sửa chữa điện nóng, thiết bị kiểm tra đầu cáp PD... Thực hiện theo lộ trình thay cơng tơ cơ khí bằng cơng tơ điện tử có đo xa theo phương châm làm đến đâu gọn đến đó thay thế và đồng bộ 100% các công tơ đếm điện năng tại tổng trạm bằng
84 các công tơ điện tử thơng minh có chức năng đo xa, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng cùng giám sát chỉ số và sản lượng đồng thời cũng mang lại sự thuận lợi cho công tác quản lý của Công ty Điện lực Cầu Giấy.
b) Mục tiêu trước mắt đến 2021
Tuyên truyền, phổ biến chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước về quy hoạch, phát triển ngành điện. Chấn chỉnh và thực hiện nghiêm các Quy trình, quy định của nhà nước và của ngành trong công tác dịch vụ điện năng sử dụng điện. Đảm bảo đến năm 2021 hầu hết các tầng lớp dân cư trên địa bàn quận Cầu Giấy đều hiểu cơ bản về pháp luật điện lực, giảm bớt các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến pháp luật điện lực.
Cung cấp điện ổn định, giảm sự cố lưới điện, giảm số lần nhảy máy cắt, thực hiện tốt các chỉ tiêu về độ tin cậy lưới điện, nhằm đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của quận Cầu Giấy với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Tìm mọi giải pháp mở rộng thanh tốn tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian cho khách hàng, làm việc cụ thể với từng ngân hàng tháo gỡ các vướng mắc, triển khai đồng bộ việc thu tiền điện cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, mở rộng các kết nối thanh toán với các ngân hàng như: ATM, Internet Banking,..đẩy mạnh hợp tác với các đơn vị trung gian thanh toán như: Ecypay ..; thực hiện chấm xóa nợ online.
Tiếp tục nâng cao chất lượng các phòng giao dịch khách hàng, chỉnh trang, gọn gàng, ngăn nắp và thể hiện hình ảnh đặc trưng của phịng giao dịch khách hàng thuộc Cơng ty Điện lực Cầu Giấy.
Tiếp tục đào tạo bồi huấn đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, thông thạo trong việc vận hành phần mềm CRM, tiếp nhận thông tin và xử lý thông tin kịp thời. Tiếp tục đầu tư hiện đại, đa đạng hố các kênh thơng tin tương tác giữa khách hàng và Công ty để tiếp nhận yêu cầu các dịch vụ về điện, giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc, tư vấn trao đổi của khách hàng về các lĩnh vực liên quan đến hoạt động điện lực và sử dụng điện.
Cải tiến giảm thủ tục giải quyết lắp đặt cấp điện cho khách hàng với mục tiêu số lần giao dịch của khách hàng tại đơn vị tối đa là 02 lần và tổng thời gian giải quyết ngắn hơn 3 ngày làm việc, dần từng bước tiến tới mục tiêu “đáp ứng việc lắp đặt cấp điện theo thời hạn yêu cầu của khách hàng”; xây dựng thêm
85 nhiều địa điểm của Đội sản xuất để tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng tại cụm xã, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng không phải đi xa để làm hồ sơ thủ tục cấp điện mới.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kinh doanh điện: Đến năm 2021, 100% cán bộ lãnh đạo, quản lý kinh doanh điện năng được đào tạo nâng cao kiến thức về kinh doanh từ cao đẳng, đại học trở lên; 100% nhân viên kinh doanh điện năng và dịch vụ điện năng trực tiếp được bồi huấn kiến thức kinh doanh cơ bản theo các khóa ngắn hạn từ 1 đến 3 tháng.
Nâng cao chất lượng điện năng (điện áp không chập chờn, thời gian mất
điện được rút ngắn): Đến năm 2021, 100% các phường đều có chất lượng điện
sinh hoạt đảm bảo theo hợp đồng mua bán điện sinh hoạt.
Hiện đại hóa cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin: Đến năm 2021, đảm bảo hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng thơng suốt 100% tại tất cả các phòng giao dịch khách hàng và Trung tâm hỗ trợ khách hàng. Thông tin giao dịch với khách hàng đều được theo dõi, cập nhật và xử thơng tin trong vịng 24h