CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
1.5.5. Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào vấn đề tổ chức quản lý, nó phụ thuộc vào từng người cán bộ, cơng nhân viên trong doanh nghiệp. Do đó để đạt được chất lượng cao cho sản phẩm dịch vụ, chúng ta cần phải xắp xếp cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh và bộ máy tổ chức của doanh nghiệp sao cho phù hợp với trình độ của của những người cơng nhân.
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, thực tế đã chứng minh 80% những vấn đề về chất lượng do quản lý gây ra. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách chất lượng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng.
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là: - Thoả mãn khách hàng;
- Liên tục cải tiến dịch vụ;
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và mơi trường; - Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Sẽ chi tiết hoá những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể.
b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng.
Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành cơng chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
Hình 1. 4 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hàng chỉ có thể được
26 đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến:
- Loại dịch vụ được cung cấp;
- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ; - Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Vai trò của từng người chịu trách nhệm thực hiện chính sách chất lượng trong cơng ty.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì.
Hình 1.4: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
Nguồn: Sách chất lượng, năng suất và sức cạnh tranh - NXB Giáo dục 2000 c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng.
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm : * Quá trình Marketing:
Trách nhiệm của lãnh đạo
Cơ cấu của hệ thống chất lượng ượng Tiếp xúc với khách hàng Các nguồn nhân lực vật lực
27 Doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường, các yêu cầu của khách hàng phải được nghiên cứu cụ thể và đầy đủ. Tiến hành xây dựng kế hoạch, tổ chức tung sản phẩm dịch vụ ra thị trường, cũng như phải có khả năng thu hồi khi cần thiết.
* Quá trình thiết kế.
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá , kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ.
Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối quan hệ mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.
* Quá trình cung ứng dịch vụ;
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng.
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng địi hỏi:
- Sự trung thành với quy mơ kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố; - Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng. * Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thơng tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ: ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín (Hình 1.5).
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
28
Chú thích: Nhu cầu/ kết quả dịch vụ
Các quá trình dịch vụ
Các tài liệu quá trình dịch vụ Các biện pháp đo dịch vụ
Hình 1.5 : Vịng chất lượng dịch vụ
Nguồn: Sách chất lượng, năng suất và sức cạnh tranh - NXB Giáo dục 2000
Quy định dịch vụ Quy định chuyển giao dịch vụ Quy định kiểm sốt chất lượng Q trình thiết kế Quá trình nghiên cứu thị trường Quá trình chuyển giao dịch vụ Đánh giá của nhà cung ứng Đánh giá của khách hàng Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ Các nhu cầu dịch vụ Mô tả dịch vụ Kết quả dịch vụ
29
1.5.6. Cơ chế và chính sách pháp luật.
Môi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động là một điều kiện hết sức quan trọng. Nó tác động trực tiếp hay gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho mỗi doanh nghiệp, kích thích các doanh nghiệp đầu tư đổi mới cơng nghệ để hồn thiện các sản phẩm.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Như vậy, chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ như các khái niệm về dịch vụ, về chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của việc quản lý chất lượng dịch vụ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Các nội dung này sẽ là khung lý thuyết để luận văn tiếp tục đi sâu phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Cầu Giấy trong phần tiếp theo.
30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY