CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.4. Đánhgiá chất lượng dịch vụ điện năng qua tổ chức tư vấn độc lập
Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do EVN chính thức triển khai từ năm 2013 - năm “Kinh doanh và dịch vụ điện năng”, Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lịng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.
Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 30 Công ty Điện lực quận/huyện thuộc địa bàn quản lý của EVNHANOI. Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.
Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của EVNHANOI theo 7 yếu tố (lĩnh vực), gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ điện năng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình qn.
62
Bảng 2.17: Điểm chấm mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm của Công ty Điện lực Cầu Giấy
Năm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Điểm hài lòng KH 8,01 8,03 8,23 8,3
Nguồn: Kết quả điều tra Công ty CP Tư vấn quản lý OCD
Điểm chấm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm của Công ty Điện lực Cầu Giấy ngày một tăng, năm 2017 khách hàng đánh giá chỉ là 8,01 điểm thì đến năm 2020 điểm chấm mức độ hài lịng của khách hàng đã là 8,3 điểm.
Kết quả này là sự đánh giá chính xác của khách hàng sự phấn đấu nỗ lực của tập thể CBCNV Cơng ty Điện lực Cầu Giấy vì mục tiêu cung cấp điện an toàn ổn định với chất lượng ngày cao cao.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo đánh giá những nỗ lực của cán bộ cơng nhân viên ngành Điện nói chung và Cơng ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng. Ngành Điện và Công ty Điện lực Cầu Giấy sẽ nỗ lực hết mình để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Cầu Giấy.