CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Cầu
3.3.1 Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn và tin cậy
a) Căn cứ đề xuất
Tình hình sự cố lưới điện hàng năm của Công ty Điện lực Cầu Giấy giảm dần nhưng vẫn còn tồn tại từ năm từ 2016 đến năm 2020, như vậy đã ảnh hưởng rất lớn đến sản xuất kinh doanh cũng như sinh hoạt của khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ của Cơng ty đối với khách hàng. Do đó việc nâng cao chất
86 lượng lưới điện và vận hành điện nhằm đảm bảo cấp điện ổn định cho khách hàng là rất quan trọng, đây cũng là vấn đề được khách hàng rất quan tâm.
b) Nội dung đề xuất
Lập và duyệt phương thức vận hành ngày, tuần, tháng, năm để lưới điện ln vận hành an tồn, ổn định.
Theo dõi thường xuyên các thông số vận hành điện áp, Cosφ của lưới điện. Tổ chức kiểm tra rà sốt dung lượng bù trên hệ thống, tính tốn trên phần mềm đề xuất biện pháp điều chỉnh dung lượng bù cho phù hợp tại từng nút tương ứng với nhu cầu cơng suất cần bù.
Duy trì điện áp tối ưu tại thanh cái trung áp các TBA. Theo các giờ cao điểm, bình thường và thấp điểm đêm đảm bảo cung cấp điện an toàn liên tục.
Bố trí lịch cắt điện hợp lý trong tuần, tháng để giảm thời gian mất điện của khách hàng, Chỉ huy xử lý sự cố và hiện tượng bất thường, nhanh chóng khơi phục tình trạng làm việc bình thường của lưới điện phân phối thuộc quyền điều khiển, hạn chế đến mức thấp nhất thời gian ngừng cung cấp điện cho khách hàng. Lập kế hoạch tổng kiểm tra, khảo sát điện áp đầu cực MBA phân phối và điện áp cuối đường dây hạ áp để xem xét phương án điều chỉnh nấc phân áp cho phù hợp, nhằm bảo đảm điện áp cuối đường dây hạ thế đạt được trị số tốt nhất có thể.
Thực hiện tốt cơng tác nghiệm thu, thí nghiệm đánh giá chất lượng vật tư thiết bị thuộc các cơng trình đầu tư xây dựng mới, SCL, SCTX trước khi đưa vào vận hành. Kiên quyết loại bỏ các vật tư thiết bị kém chất lượng không đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật vận hành theo Bộ TCKT hiện hành của EVNHANOI. Thực hiện tốt cơng tác kiểm tra thí nghiệm định kỳ thiết bị hàng năm trước mùa mưa bão, khắc phục toàn bộ các khiếm khuyết của thiết bị nhằm giảm thiểu tổn thất do sự cố thiết bị gây ra.
Hiện tại Công ty Điện lực Cầu Giấy đang gặp nhiều khó khăn về vốn đầu tư để duy trì và nâng cao chất lượng lưới điện. Hệ thống lưới điện đã cũ nát và xuống cấp. Yêu cầu cung ứng chất lượng điện năng ngày càng cao: ổn định, an toàn, liên tục và hiệu quả. Từ khó khăn nêu trên và những phân tích chương 2, với số vốn đầu tư hàng năm rất hạn chế, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường được và đảm bảo kế hoạch đầu tư nâng cấp lưới điện, Công ty Điện lực
87 Cầu Giấy phải cân nhắc, tính tốn kỹ những khu vực, đối tượng và hạng mục để đầu tư. Cụ thể là:
Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện trên nguyên tắc tuân thủ Quy hoạch phát triển điện lực quận Cầu Giấy, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy có xét đến 2030 và các dự án đầu tư đã được phê duyệt, gắn kết lưới điện của quận Cầu Giấy với các tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm tổn thất điện năng.
Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho tỉnh trên cơ sở tiêu dùng điện hiệu quả và tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ trong chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, các trường hợp sự cố và duy tu bảo dưỡng.
Sơ đồ lưới điện phải có độ dự trữ và tính linh hoạt cao cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện năng (điện áp và tần số) cho sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận.
Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ thế ở những khu vực tài sản đã cũ nát và quá tải (tổn thất điện năng kỹ thuật cao hơn mức cho phép); đối với lưới điện trung thế cần ưu tiên cấp điện cho các khách hàng quan trong được UBND quận phê duyệt hàng năm, chú trọng đầu tư cải tạo lưới điện trung thế cấp điện cho các TBA khách hàng chuyên dụng, đây là những khách hàng sử dụng điện lớn, giải quyết nhiều công ăn việc làm cho địa phương.
c) Các điều kiện thực hiện
Công ty Điện lực Cầu Giấy cần phân loại rõ những tồn tại của lưới điện, lập kế hoạch đầu tư sửa chữa hàng năm chi tiết trên cơ sở nâng cao ổn định cung cấp điện, tranh thủ sự ủng hộ của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội để được cấp vốn, từ đó tổ chức đầu tư sửa chữa đạt chất lượng, khối lượng nhằm góp phần quan trọng trong việc giảm thiểu sự cố, nâng cao các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện.
Nâng cao chất lượng trong công tác quản lý vận hành, bằng cách nâng cao chất lượng công tác kiểm tra định kỳ đột xuất lưới điện, từ đó phát hiện ra những tồn tại hạn chế của lưới điện, tổ chức lập phương án khắc phục kịp thời. Để làm tốt công tác này đồi hỏi đội ngũ CBCNV phải chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy định, nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi cá nhân trong công tác quản lý vận hành lưới điện.
88 Hàng năm thực hiện nghiêm túc cơng tác thí nghiệm định kỳ thiết bị lưới điện, phát hiện các khiếm khuyết, có kế hoạch thay thế các thiết bị kém chất lượng để ngăn ngừa sự cố lưới điện.
Từng bước đầu tư các thiết bị lưới điện công nghệ mới như: Thiết bị cảnh báo sự cố lưới trung áp, sửa chữa điện hotline, thay thế và đồng bộ công tơ điện tử thông minh..để khai thác vận hành, các thiết bị mới có nhiều tiện ích trong cơng tác quản lý, chất lượng các thiết bị mới có tiêu chuẩn kỹ thuật cao hơn nên độ bền tốt sẽ dẫn đến giảm sự cố lưới điện, đồng thời các thiết bị mới cũng có những chức năng kết nối với máy tính để thực hiện các chức năng điều khiển, đo lường, giám sát trong suốt quá trình vận hành.
d) Kết quả kỳ vọng
Khi thực hiện đồng bộ các biện pháp đã được trình bày như trên, thì độ ổn định cung cấp điện của lưới điện quận Cầu Giấy sẽ tăng lên, suất sự cố sẽ giảm tối thiểu khoảng 10% so với tổng số sự cố năm 2020.
3.3.2. Hồn thiện quy trình giải quyết u cầu cấp điện của khách hàng
a) Cơ sở đề xuất
Hiện nay việc giải quyết các yêu cầu cấp điện của khách hàng đã cơ bản thực hiện đúng quy trình cấp điện của Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội và của Công ty Điện lực Cầu Giấy, về địa điểm cũng như cách tổ chức tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng đã thuận lợi rất nhiều, công tác tổ chức giải quyết cấp điện đã chuyên nghiệp hơn, thời gian giải quyết đã được rút ngắn. Tuy nhiên việc rút ngắn thời gian như hiện nay là cấp điện cho sinh hoạt khi lắp công tơ 1 pha và 3 pha là 03 ngày làm việc; cấp điện cho khách hàng có trạm chuyên dùng là 05 ngày làm việc, đối với thời gian giải quyết như vậy là vẫn còn dài so với yêu cầu của khách hàng, chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Do đó cần phải có giải pháp để đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng.
b) Các biện pháp cụ thể
Sự phát triển của cách mạng 4.0 kéo theo dịch vụ điện năng ngày càng hồn thiện ở nhiều lĩnh vực, trong đó có ngành điện, mang lại nhiều tiện ích cho cơng dân và cơ quan nhà nước.
Cách mạng cơng nghiệp 4.0 là sự tổng hịa của các cuộc cách mạng trước đó và đang dần phủ sóng, tạo tác động trên hầu hết lĩnh vực. Cùng với đó, dịch
89 vụ điện năng cũng được chú trọng và trở thành yếu tố quan trọng quyết định thành cơng của các doanh nghiệp.
Trong chính tiến trình cải cách hành chính, triển khai Chính phủ điện tử, việc cung cấp các dịch vụ cơng trực tuyến được xác định đóng vai trị quan trọng. Qua đó, người dùng được phục vụ tốt hơn, giảm thời gian đi lại cùng nhiều vấn đề khác.
Đồng thời, dịch vụ trực tuyến cũng tạo điều kiện thuận lợi doanh nghiệp, góp phần giảm áp lực thủ tục giấy tờ cho các cơ quan quản lý nhà nước. Với xu hướng này, dịch vụ công trực tuyến đã từng bước phát triển từ mức độ 1 đến mức độ 4.
Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) là một trong những đơn vị đi đầu trong việc áp dụng dịch vụ trực tuyến cấp độ 4. Theo đó, dịch vụ điện cấp độ 4 - tương đương dịch vụ công cấp độ 4, sẽ đáp ứng mọi dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng từ khâu đăng ký, nhận kết quả đến thanh tốn 100% thơng qua trực tuyến.
Để tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngành điện, khách hàng chỉ cần giao dịch qua hình thức trực tuyến từ đăng ký dịch vụ cho đến thanh toán các dịch vụ điện. Sau khi tiếp nhận yêu cầu, các đơn vị sẽ liên hệ khách hàng và giải quyết theo phương châm “Điện lực đến với khách hàng”. Người dùng không phải đến địa điểm giao dịch, tất cả thao tác được thực hiện đơn giản và thuận tiện, dịch vụ được cung cấp công khai, dễ kiểm tra và giám sát.
Công ty Điện lực Cầu Giấy cần xem xét biên soạn lại quy trình cấp điện theo hướng để khách hàng dễ tiếp cận, đối với thủ tục cấp điện mới hiện nay vẫn cịn rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng như: Đối với cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt đang u cầu phải có một trong các giấy tờ như: Sộ hộ khẩu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, ..; đối với cấp điện cho mục đích ngồi sinh hoạt đang yêu cầu khách hàng cung cấp: Giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, ... như vậy hiện nay hồ sơ thủ tục cấp điện còn nhiều, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; hiện nay chúng ta nhìn sang các doanh nghiệp viễn thông, khi ký hợp đồng sử dụng dịch vụ đối với cá nhân cũng chỉ cần đến một trong các giấy tờ tùy thân, khi ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho cơ quan cũng chỉ cần số tài khoản, mã số thuế. Do đó để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cần đơn giản hóa giảm bớt các thủ tục cấp điện cho mục đích sinh hoạt chỉ
90 cần đến một trong các giấy tờ tùy thân, cấp điện cho cơ quan giảm từ hai loại giấy tờ xuống chỉ còn một loại giấy tờ.
Thực hiện điều chỉnh rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng sinh hoạt hiện nay đang là 03 ngày làm việc rút xuống còn 02 ngày làm việc; đối với khách hàng có trạm biến áp chuyên dùng đang giải quyết là 05 ngày làm việc thì rút ngắn xuống 04 làm việc. Để tạo điều kiện giảm thời gian và công sức cho khách hàng đi lại trong khâu giải quyết cấp điện như hiện nay, cần đẩy nhanh tiến độ nâng cấp cơ sở vật chất các nhà trực vận hành tại các Đội quản lý điện khu vực đồng thời phân cấp tiếp nhận thủ tục cấp điện mới đến các Đội quản lý điện khu vực để khách hàng không phải đi lại với khoảng cách xa.
Trang bị các máy tính bảng và máy in nhiệt cho các tổ khảo sát lắp mới, đến hiện trường khảo sát chụp ảnh các hồ sơ của khách hàng, gửi về phòng giao dịch để soạn hợp đồng mua bán điện, đồng thời chụp ảnh lưới điện để phục vụ công tác lập phương án cấp điện, đồng thời viết phiếu báo giá, in biên nhận thanh toán và thu tiền tại nhà khách hàng để khách hàng không phải lên Cơng ty nộp chí phí dịch vụ cấp điện như hiện nay.
Tổ chức kiểm tra, giám sát định kỳ hoặc đột xuất từ Công ty Điện lực Cầu Giấy xuống các Đội quản lý điện khu vực và trong nội bộ các bộ phận của Công ty Điện lực Cầu Giấy việc chấp hành tuân thủ Quy trình kinh doanh và các quy chế, quy định của Công ty Điện lực Cầu Giấy đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện năng.
Thực hiện các hình thức khen thưởng đối với tập thể, cá nhân có thành tích tốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng và kiên quyết xử lý trách nhiệm đối với cán bộ, công nhân viên vi phạm các quy định về quản lý chất lượng công tác dịch vụ điện năng, sách nhiễu khách hàng.
c) Các điều kiện thực hiện
Công ty Điện lực Cầu Giấy cần thành lập tại các tổ khảo sát giải quyết cấp điện mới, làm việc theo hướng chuyên môn hóa, chọn những người có đạo đức tốt, có trình độ tay nghề, có khả năng giao tiếp với khách hàng để giao nhiệm vụ khảo sát, lắp đặt hệ đo đếm cho khách hàng. Với mơ hình này sẽ luôn chủ động trong khâu giải quyết yêu cầu cấp điện, đồng thời giải quyết kịp thời mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
91 Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy trình, quy định liên quan đến cấp điện đến từng CBCNV làm trực tiếp cũng như lãnh đạo các Đội quản lý điện khu vực, để họ nắm rõ quan điểm chỉ đạo, mục tiêu phấn đấu trên tình thần lấy khách hàng là trung tâm để phục vụ, đồng thời có biện pháp đấu tranh chống lại các biểu hiện sách nhiễu tiêu cực, xử lý nghiêm minh các sai phạm khi phát hiện đối với tập thể và cá nhân trong khâu giải quyết cấp điện cho khách hàng.
Công ty Điện lực Cầu Giấy cần xem xét đến việc cung cấp dịch vụ cấp điện mới trọn gói đến khách hàng, như hiện nay Công ty Điện lực Cầu Giấy đang cung cấp dịch vụ đến thiết bị đóng cắt tại hịm cơng tơ và giải quyết phần dịch vụ kéo dây sau công tơ, nhưng chưa cấp nhượng bán dây sau công tơ và các phụ kiện, do đó khách hàng vẫn phải tự chuẩn bị các vật tư này, nhiều trường hợp khách hàng khơng có chun mơn về điện nên cũng gây cho khách hàng khó khăn nhất định trong việc chuẩn bị và mua sắm dây sau cơng tơ.
Thực hiện có chất lượng trong việc chấm điểm về văn hóa doanh nghiệp hàng tháng, gắn kết quả thực hiện giải quyết cấp điện đến từng CBCNV có liên quan, tổng hợp kết quả để khen thưởng tập thể và cá nhân làm tốt, uốn nắn chấn chỉnh và xử lý các tập thể và cá nhân chưa thực hiện.
d) Kết quả kỳ vọng
Nếu thực hiện đồng bộ các biện pháp đã nêu trên, thì điểm số về mức độ hài lịng của khách hàng đánh giá về “Quy trình cấp điện” đang được đánh giá là 4,0 điểm sẽ tăng lên 4,5 điểm ( tăng thêm 0,5 điểm ).
3.3.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại trong công tác đo lường và thông báo điện năng tiêu thụ
a) Cơ sở đề xuất
Hiện nay việc ghi chỉ số công tơ của khách hàng tỷ lệ sai sót đã giảm nhưng vẫn cịn tồn tại, số hóa đơn sửa sai, tỉ lệ đơn thư kiến nghị vẫn còn trong giai đoạn 2016 - 2020. Điều đó thể hiện chất lượng dịch vụ điện năng chưa cao, nhưng thực tế cũng cho thấy những tồn tại hạn chế trên ngoài yếu tố chủ quan của con người được giao thực hiện cơng việc cịn cho thấy trên lưới điện tuy đã sử dụng 100% cơng tơ điện tử thơng minh có chức năng đo xa, nhưng chưa được đồng bộ cùng 1 công nghệ đo xa nên chưa hạn chế được sai sót, đồng thời nâng cao được năng suất lao động; mặt khác việc đầu tư, khai thác cũng như ứng dụng các sản phẩm CNTT vào q trình kinh doanh và dịch vụ điện năng cịn nhiều
92 hạn chế. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng nói chung, trong đó mong muốn giảm tỷ lệ sai sót về ghi chỉ số cơng tơ, sai sót về hóa đơn cũng như