STT Năm đích sinh hoạt Phục vụ mục Phục vụ mục đích ngồi sinh hoạt Tổng 1 Năm 2016 1156 267 1423 2 Năm 2017 986 336 1322 3 Năm 2018 1010 256 1266 4 Năm 2019 1023 262 1285 5 Năm 2020 1077 296 1373
Nguồn: Báo cáo công tác KDĐN của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020
Công tác giải quyết cấp điện mới chủ yếu vẫn chỉ được quan tâm đến khía cạnh khơng vượt quá số ngày theo quy định của luật Điện lực, mà chưa lưu ý đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Có thể rút ngắn hơn số ngày theo quy
định). Do vậy, gần như các đơn vị chỉ cố gắng tuân thủ một cách máy móc theo
quy trình chung của Cơng ty mà chưa có nghiên cứu, mạnh dạn cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết ở từng khâu bằng việc thay đổi phân cấp chức năng nhiệm vụ trong nội bộ đơn vị. Thực tế việc giải quyết cấp điện vẫn còn những khâu, những cơng đoạn có thể kết hợp đồng thời giữa các bộ phận hoặc có thể phân cấp lại phù hợp hơn theo điều kiện năng lực của các bộ phận (ví dụ như: việc tiếp nhận
và khảo sát, thiết kế, lắp đặt có thể giao cho các Đội quản lý khách hàng kèm theo sự giám sát của Phòng kỹ thuật An tồn; lệnh sản xuất giao nhiệm vụ có thể gửi qua fax, thư điện tử và phần mềm thay vì chuyển trực tiếp; nâng cao chất lượng thiết kế sao cho khơng có sự chênh lệch giữa thiết kế và thi cơng như vậy sẽ có thể kết hợp thực hiện việc quyết tốn với việc nghiệm thu đóng điện cơng trình;..).
68 Về phía Cơng ty cũng chưa có cơ chế khen thưởng khuyến khích các đơn vị trong việc rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng. Mặc dù, trong thời gian gần đây Công ty đã áp dụng quản lý trên chương trình, nhưng do cịn hạn chế về trình độ năng lực về công nghệ thông tin của đội ngũ nhân viên, cùng với sự chỉ đạo chưa quyết liệt của Lãnh đạo một số đơn vị nên việc triển khai tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng qua chương trình chưa được đồng bộ và nhất quán ở các khâu liên quan (Bộ phận tiếp khách hàng, bộ phận
khảo sát thiết kế, treo tháo công tơ,..). Chưa phát huy hết được ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản lý. Tại một số đơn vị cịn chưa kiểm sốt được tiến độ giải quyết hồ sơ yêu cầu của khách hàng dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài.
2.5.4. Giải quyết yêu cầu của khách hàng
Hiện trạng một phần công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ điện, sử dụng điện, thủ tục chính sách liên quan đến cung ứng điện như: sửa chữa điện, giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng…thông qua điện thoại, nhân viên Tổng đài 19001288 đối thoại trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc, một số thông tin của khách hàng yêu cầu về sửa chữa điện vẫn gọi trực tiếp đến số điện thoại của tổ trực vận hành hoặc phòng giao dịch. Các cuộc điện thoại của khách hàng gọi về Trung tâm chăm sóc khách hàng đều được giao dịch viên ghi nhận, những thông tin nào giao dịch viên nắm rõ được thì giao dịch viên trả lời khách hàng ngay, các thông tin chưa rõ giao dịch viên chuyển xuống các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội tiếp nhận và xử lý, sau khi xử lý xong báo cáo kết quả xử lý về Trung tâm chăm sóc khách hàng.
a) Ghi chỉ số cơng tơ
Khách hàng thường kiến nghị về sản lượng điện tăng đột biến so với tháng trước, khách hàng kiến nghị về nghi ngờ chỉ số công tơ không đúng, khách hàng thắc mắc về việc sản lượng điện trong tháng ít thậm chí bằng khơng... Để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Điện lực thiết lập hai hệ thống tiếp nhận thơng tin làm việc song song, đó là tiếp nhận trực tiếp tại phòng giao dịch và tiếp nhận qua trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty chuyển thơng tin về. Các ý kiến của khách hàng về chỉ số công tơ, về sản lượng điện được Điện lực tổ chức nhân lực kiểm tra xử lý và có kết quả để trả lời khách hàng chậm nhất là 24 giờ của ngày làm việc. Đối với trường hợp ghi sai chỉ số công tơ, Điện lực tiến hành sửa sai chỉ số công tơ và thực hiện hủy bỏ hóa đơn có chỉ số sai và lập hóa đơn tiền điện khác trên cơ sở phối hợp tính tốn giữa Điện lực và khách hàng.
69