CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.6. Đánhgiá chung công tác dịch vụ điện năng tại Công ty Điện lực Cầu Giấy
2.6.3. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế
Hiện nay đã vận hành thị trường phát điện cạnh tranh, tạo sân chơi bình đẳng giữa các Tổng Công ty phát điện và các nhà máy điện; đang từng bước chuẩn bị để thực hiện vận hành thị trường bán buôn điện cạnh tranh, đối với thị trường bán lẻ điện cạnh tranh vẫn chưa được hình thành, thực tế hiện nay Cơng ty Điện lực Cầu Giấy đang chiếm trên 100% thị phần bán lẻ điện của quận Cầu Giấy. Với thị phần như vậy một mặt cũng thuận lợi cho Công ty Điện lực Cầu Giấy là không vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt, nhưng mặt trái của nó chưa tạo ra sức mạnh để đổi mới một cách mạnh mẽ trong phương thức và cách làm trong khâu dịch vụ điện năng, do đó chất lượng điện năng, thái độ phục vụ của Công ty Điện lực Cầu Giấy đối với khách hàng cịn có phần hạ chế.
Hiện nay về cơ chế giá bán điện được Chính phủ và Bộ Công Thương quyết định dựa trên sự hạch tốn chi phí và lợi nhuận của Tập đồn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Cầu Giấy hàng năm đều được Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Giao kế hoạch giá bán điện để thực hiện. Tuy nhiên hiện nay đối với Công ty Điện lực Cầu Giấy thực hiện kinh doanh bán điện trên địa bàn quận Cầu
76 Giấy là quận đang phát triển, hàng năm vẫn phải đầu tư xây dựng các cơng trình điện để cấp điện trên địa bàn với số vốn đầu tư rất lớn. Từ những vấn đề nêu trên dẫn đến việc hạch tốn tách bạch chi phí trong khâu phân phối điện năng cịn chưa rõ ràng, đó là chi phí phân phối điện là bao nhiêu, chi phí cơng ích là bao nhiêu, dẫn đến rất khó khăn trong việc giao chỉ tiêu kế hoạch, tổ chức thực hiện cũng như đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh.
Hiện nay Công ty Điện lực Cầu Giấy đang là Công ty hạch tốn phụ thuộc Cơng ty mẹ là Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội, do đó hàng năm Cơng ty Điện lực Cầu Giấy lập kế hoạch đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị lưới điện trình Cơng ty mẹ xét duyệt giao kế hoạch đầu tư sửa chữa, căn cứ kế hoạch được duyệt hàng năm Công ty Điện lực Cầu Giấy tổ chức thực hiện. Do là đơn vị hạch toán phụ thuộc về tài chính, nên mặc dù lưới điện cũ nát xuống cấp, sự cố lưới điện nhiều, chỉ số độ tin cậy chưa ổn định và các cơ sở vật chất kém chất lượng, nhưng nguồn vốn đầu tư xây dựng cải tạo lưới điện chưa đáp ứng nhu cầu. Tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm hàng năm của Công ty Điện lực Cầu Giấy ở mức cao, trong đó nhu cầu cung cấp điện phục vụ sản xuất công nghiệp bắt đầu tăng đột biến dẫn đến khả năng cung cấp điện của hệ thống lưới điện bị quá tải nặng nề, bên cạnh đó nhu cầu tiêu thụ điện phục vụ quản lý tiêu dùng cũng tăng không ngừng, nhưng do nhu cầu dùng điện phục vụ kinh doanh dịch vụ và tiêu dùng là rất lớn, nên nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp lưới điện hạ áp cịn hạn chế, dẫn đến có nhiều máy biến áp quá tải cục bộ làm mất điện của khách hàng, nhiều lộ đường dây quá tải gây sự cố và tổn thất điện năng chưa được nâng cấp kịp thời.
Lưới điện cũ nát kém chất lượng chưa được đầu tư kịp thời, do đó ảnh hưởng đến tính ổn định an tồn và liên tục, đồng thời ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Kết cấu lưới điện và nguồn điện cịn chưa hợp lý, tính linh hoạt trong việc chuyển đổi phương thức cấp điện cho nhau khi cần thiết còn hạ chế; chất lượng điện năng cịn có chỗ có lúc chưa đạt u cầu. Cơng tác dự báo nhu cầu phụ tải tiêu thụ điện hàng năm còn rất hạn chế, nên làm cho các kết quả dự báo hàng năm đều không phản ánh đúng thực tế.
Đối với các công tơ đo đếm điện năng tại các trạm biến áp chuyên dùng và các trạm biến áp cơng cộng có vai trị rất quan trọng trong việc đánh giá tổn thất điện năng, giám sát việc sử dụng điện của khách hàng, cảnh báo sự cố công tơ, giảm khiếu nại của khách hàng, nhưng hiện nay các thiết bị đo xa chưa được đồng bộ chủng loại để truy xuất dữ liệu tức thời. Hiện nay trên lưới điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy dùng nhiều chủng loại công tơ đo xa với các công nghệ đo xa khác nhau để bán điện cho các hộ tư gia nên dữ liệu chỉ số cơng tơ có
77 lúc khơng truyền được tín hiệu về dẫn tới cơng nhân ghi chỉ số phải thao tác thủ công (dư kiến đến hết Q1 năm 2021 sẽ đồng bộ 100% hệ thống công tơ phục vụ công tác đo xa).
Để quản lý chất lượng, Công ty Điện lực Cầu Giấy đã áp dụng hệ thống ISO, qua thực tế triển khai cho thấy hệ thống đã góp phần đắc lực trong quản lý chất lượng, tuy nhiên hệ thống này ban hành q nhiều quy trình quy định do đó gây khó khăn trong cơng tác thực hiện, đồng thời việc lượng hóa các cơng việc trọng yếu hệ thống này chưa phát huy được, để khắc phục cần phải đưa hệ thống đánh giá các chỉ tiêu trọng yếu và thẻ điểm cân bằng (KPI và BSC), ngoài ra cần phải áp dụng nhiều chương trình CNTT để quản lý cơng tác kỹ thuật, an toàn, tổ chức nhân sự, quản lý đầu tư.
Các phần mềm đang sử dụng hiện nay như: CMIS, OMS, CRM, ERP đã được đưa vào khai thác, bước đầu đã phát huy hiệu quả, nhưng việc chuẩn hóa mã lộ, mã trạm, chuẩn hóa các thơng tin cịn chưa chính xác nên hiệu quả phần nào bị hạn chế, việc đồng bộ và kết nối khai thác cơ sở dữ liệu để dùng chung của các chương trình này thực hiện cịn chưa đáp ứng u cầu. Việc tuân thủ quy trình đáp ứng dịch vụ điện năng đã được Cơng ty Điện lực Cầu Giấy ban hành có lúc có nơi chưa chặt chẽ, việc kiểm sốt thực hiện cịn chưa thường xun. Cần tuyên truyền phổ biến rộng rãi bộ tiêu chuẩn giải quyết các yêu cầu dịch vụ của khách hàng đến tất cả CBCNV trong Công ty Điện lực Cầu Giấy nắm rõ để thực hiện một cách thống nhất và đồng bộ. Hình thức tiếp nhận thơng tin đã được đa dạng hóa, tuy nhiên cơng tác tuyên truyền quảng bá để khách hàng biết và sử dụng còn hạn chế.
Việc giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng cơ bản đã thực hiện đúng quy trình, tuy nhiên vẫn cịn tình trạng CBCNV giải quyết các bước công việc khơng tn theo quy trình cấp điện; thời gian giải quyết cấp điện đã rút ngắn đáng kể, tuy nhiên so với yêu cầu của khách hàng thì việc rút ngắn về thời gian như vậy là chưa đủ, cần phải có phương án rút ngắn thời gia hơn nữa; Công ty Điện lực Cầu Giấy cần duy trì thường xuyên kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện giải quyết các dịch vụ của khách hàng đối với các đơn vị, xử lý nghiêm các vi phạm, đồng thời có cơ chế khen thường kịp thời đối với tập thể và cá nhân thực hiện tốt để nhân rộng các điển hình làm tốt. Hiện nay phần mềm quản lý thơng tin chăm sóc khách hàng (CRM) đang vận hành theo cây liên thông từ Tổng Công ty đến các Công ty Điện lực trên địa bàn quận, huyện do đó chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có yêu cầu liên quan đến dịch vụ điện cần giải quyết.
78 Công ty đang thiếu hụt trầm trọng lực lượng lao động nam là cơng nhân kỹ thuật có sức khỏe và tay nghề để thực hiện công tác quản lý vận hành. Mặt khác với đặc thù công việc hiện tại thì cơng nhân hiện đang vừa thực hiện cơng tác vận hành, vừa thực hiện công tác kinh doanh nên hiệu quả chun mơn hóa khơng cao. Với xu hướng công nghệ số diễn ra ngày càng nhanh và toàn diện như hiện nay, số lượng lao động có khả năng thích ứng với sự thay đổi cơng nghệ hiện đại còn thiếu, lực lượng lao động cần đào tạo để bắt kịp công cuộc chuyển đổi số khá lớn điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công tác SXKD của Công ty.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2, tác giả đã đi sâu vào phân tích thực trạng, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ điện năng tại Công ty Điện lực Cầu Giấy, cụ thể:
Đánh giá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía khách hàng; Đánh giá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía nhà cung cấp; Đánh giá chất lượng dịch vụ điện năng qua tổ chức tư vấn độc lập;
Đánh giá chung công tác kinh doanh dịch vụ điện năng tại Công ty Điện lực Cầu Giấy, cụ thể chỉ rõ những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và phân tích nguyên nhân của tồn tại hạn chế:
Qua phân tích các tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại hạn chế. Các nội dung này sẽ là cơ sở để luận văn đề xuất các NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY trong phần tiếp theo.
79
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CẦU GIẤY