CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
1.4. Chất lượng dịch vụ
1.4.4. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại
a) Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong lĩnh vực sản xuất vật chất, chiếm từ 75-80% tổng số lao động của toàn xã hội. Riêng đối với Việt Nam tỷ trọng ngành dịch vụ ngày càng tăng, chiếm một tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu nền kinh tế. Tỷ trọng cơ cấu GDP của dịch vụ năm 2001 chiếm tỷ trọng 38,63%, đến năm 2016 dịch vụ chiếm 40,92% GDP của toàn bộ nền kinh tế. Lực lượng lao động trong ngành dịch vụ năm 2001 là 22,3% đến năm 2016 đã chiếm 33,4 % tổng số lao động của tồn xã hội. Như vậy, có thể nói rằng dịch vụ là một phần quan trọng thúc đẩy các ngành công nghiệp, nơng nghiệp và tồn bộ nền kinh tế quốc dân phát triển.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới sự phát triển, hồn thiện các nhu cầu vật chất, văn hố tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối
20 với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng .
b) Vai trò của dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, trong hoạt động kinh doanh của mình, dịch vụ cũng đóng vai trị khơng nhỏ. Có doanh nghiệp loại hình kinh doanh chủ yếu là dịch vụ, nhưng đối với những doanh nghiệp khác kinh doanh một sản phẩm cụ thể cũng đều chứa đựng yếu tố dịch vụ trong nó. Từ một lon nước giải khát đến một chiếc xe hơi, tất thảy đều kèm theo yếu tố dich vụ, chẳng hạn như hướng dẫn sử dụng... Để minh hoạ cho điều này, xin trích dẫn ra đây ví dụ:
Hãng Mc Donald bán Fast Food (thức ăn nhanh), nhưng thực chất họ bán yếu tố Fast, tức là nhanh và đúng lúc, khách hàng trên tồn thế giới ưa chuộng nó là ở điểm này.
Yếu tố dịch vụ đã trở thành một phần rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp và nó được các doanh nghiệp sử dụng như một thứ vũ khí cạnh tranh lợi hại ngay cả khi doanh nghiệp có những lợi thế khác so với các đối thủ và là cứu cánh khi các lợi thế đó khơng cịn. Người ta có thể nhái lại một sản phẩm chứ khó có thể nhái lại một dịch vụ trong một sớm một chiều. Dịch vụ còn là một phần khơng thể thiếu mỗi sản phẩm. Điều đó được thể hiện qua sơ đồ sau:
chất thể chất thể sản phẩm cao sản phẩm thấp dich vụ bán xe dịch vụ nhà hàng dịch vụ pháp luật
Hình 1.2: Chất thể sản phẩm trong chuỗi dịch vụ
Nguồn: Sách quản lý chất lượng dịch vụ - NXB Thống kê 2000
Như vậy, yếu tố dịch vụ đóng góp những phần hết sức quan trọng vào thành cơng của khơng ít doanh nghiệp và làm tăng giá trị sản phẩm cũng như giá trị của doanh nghiệp nên nhiều lần.
c) Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng.
Sự phát triển kinh tế, kéo theo nó là đời sống người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến có những nhu cầu mới xuất hiện, một trong những nhu cầu đó chính là nhu cầu được phục vụ. Sự phục vụ chính là dịch vụ cần thiết mà mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh. Người tiêu dùng, khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó, thì họ cũng đồng thời cũng tiêu dùng những dịch vụ kèm theo sản phẩm đó. Đã có ý kiến cho rằng: “người mua, mua 100 USD hàng hố, thì trong đó họ đã mua 70-80 USD
21 dịch vụ ”. Đối với người tiêu dùng, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển tồn diện con người.
d) Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong doanh nghiệp sản xuất 20% chi phí có ngun nhân từ những sai sót, với cơng ty dịch vụ thì 35% chi phí có ngun nhân từ những sai sót. Theo Crosby trong mối liên hệ giữa chất lượng và chi phí có: 2-3% là chi phí phịng ngừa, 20-25% là chi phí kiểm tra, 70-80% là chi phí do sai sót gây ra. Như vậy, chi phí chất lượng gây ra trong dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí làm giảm chất lượng, năng suất và lợi nhuận.
Sau đây là sơ đồ (Hình 1.3) phản ánh mối quan hệ gữa năng suất, chất lượng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sơ đồ này giải thích tại sao phải nâng cao chất lượng và sự ảnh hưởng của nó tới các tiêu thức khác trong chất lượng dịch vụ.
- Việc cải tiến chất lượng ảnh hưởng tới chi phí của việc sử dụng vốn: do hàng tồn giảm, nợ phải thu giảm, do vậy mục tiêu JIT ( just in time) không chỉ đúng trong sản xuất mà cịn phù hợp trong dịch vụ. Điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận.
- Với chất lượng được cải tiến thì chi phí để giải quyết những khiếu nại của khách hàng và chi phí đền bù sai hỏng cũng như chi phí bảo hành giảm.
- Cải tiến chất lượng sẽ làm giảm những chi phí làm lại, qua đó ảnh hưởng tới thời gian làm việc của nhân viên và ảnh hưởng tới dịng làm việc của cơng ty. Song song với việc cải tiến chất lượng thì chi phí điều tra cũng được giảm. Nếu bạn biết rằng mọi thứ đều được diễn ra suôn sẻ, bạn không cần liên tục phải kiểm tra chúng thì tất nhiên là chi phí kiểm tra sẽ giảm. Những chi phí này có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và do đó ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng cũng làm tăng thu nhập: khi những chức năng của dịch vụ của công ty tốt hơn và đáng tin cậy hơn thì khách hàng sẽ tin tưởng vào cơng ty có nghĩa là danh tiếng của công ty tăng, và tất yếu ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh giá của công ty. Và điều đó ảnh hưởng tới năng suất và lợi nhuận của công ty.
Tuy nhiên đồng nghĩa với nâng cao chất lượng thì chi phí phịng ngừa, thiết kế, marketing, tiền thưởng cho nhân viên ... cũng tăng, nhưng những chi phí này ta nên coi là những khoản đầu tư ban đầu. Tuy chúng là chi phí nhưng chúng sẽ tạo ra lợi nhuận cho công ty trong tương lai. Một sự đầu tư quá đáng trong
22 chất lượng có thể dẫn đến một kết cục khơng tốt, vì thị trường khơng thể nào chịu được một mức giá quá cao với bất kỳ chất lượng nào.
Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng và lợi nhuận
Nguồn: Sách quản lý chất lượng dịch vụ - NXB Thống kê 2000
- Cải tiến chất lượng gắn liền với việc tăng uy tín và mở rộng thị phần: chất lượng cao tạo ra sự thoả mãn của khách hàng, làm cho khách hàng trung thành với công ty và thường xun tun truyền hình ảnh tốt đẹp về cơng ty trên
Chất lượng tăng Danh tiếng của cơng ty Chi phí do dịch vụ giảm Chi phí kiểm tra và thử nghiệm Chi phí làm lại giảm, phế liệu Tồn kho giảm Nợ phải thu giảm Thời gian thực hiện của quá trình giảm Cạnh tranh giá tăng Chi phí khiếu nại, trách nhiệm đền bù và bảo hiểm Chi phí cho việc sử dụng vốn giảm Giá bán tăng Kinh tế quy mô lớn Chi phí sản xuất giảm Năng suất tăng
23 thị trường. Điều này làm giảm chi phí tiếp thị và tạo điều kiện thuận lợi cho công ty mở rộng thị phần.