CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện năng tại Công ty Điện lực
2.3.1 Điều tra chất lượng dịch vụ điện năng
43 Để có thể đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, ta cần phải tiến hành điều tra.
Trong nhiều năm qua, Công ty Điện lực Cầu Giấy thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng vào mỗi dịp cuối năm để thông báo đến khách hàng kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị và những thơng tin tình hình, khả năng cung ứng của lưới điện, nguồn điện trên địa bàn quận Cầu Giấy. Bên cạnh việc kết hợp tuyên truyền phổ biến về sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, đây cũng là dịp để ngành điện được lắng nghe những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng mua điện. Tuy nhiên, vì số lượng khách hàng rất lớn, nên khách hàng được mời tham dự hội nghị chỉ là đại biểu các nhóm khách hàng với số lượng rất ít. Do vậy các ý kiến chưa mang tính phổ biến, mặt khác trong khơng khí tại hội nghị việc đưa ra ý kiến góp ý, nhắc nhở cịn hạn chế và thường chỉ là sự vụ cụ thể chưa thể hiện được tính khách quan, tính phổ biến. Thực tế việc gửi phiếu tham khảo ý kiến khách hàng sẽ đem lại thông tin phản hồi hiệu quả hơn, song triển khai công tác này sẽ tốn kém nhiều chi phí in ấn, phát hành và phải bố trí một lực lượng nhân viên khơng nhỏ để tổng hợp ý kiến khách hàng do chưa có chương trình hỗ trợ và cũng chưa có mơ hình nghiên cứu, bộ câu hỏi thu thập thơng tin theo tiêu chuẩn đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ điện năng của ngành điện.
Nhìn chung cơng tác đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ điện hiện tại chưa hiệu quả.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy, ta cần tiến hành điều tra sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Để thực hiện công việc này, các phiếu điều tra thiết kế phù hợp được phỏng vấn đối với khách hàng của Công ty Điện lực Cầu Giấy. Các kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy được cho dưới đây.
b) Mục tiêu nghiên cứu
Tiến hành khảo sát thông qua điều tra phỏng vấn “Phiếu điều tra khách hàng sử dụng điện” (như Phụ lục 1). Phiếu được thiết kế bởi các câu hỏi có sẵn tại 8 phường tại quận Cầu Giấy trực thuộc quản lý của Công ty Điện lực Cầu Giấy, tổ chức phỏng vấn nhóm để thu thập thơng tin định lượng và định tính về mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng điện.
Phân tích đánh giá và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
c) Đối tượng
Đối tượng: Khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt d) Phạm vi nghiên cứu và cỡ mẫu
44 Phạm vi: Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng sinh hoạt nằm trên địa bàn quản lý vận hành và kinh doanh bán điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy. Theo đặc điểm phân bố dân cư của quận Cầu Giấy chia theo 8 phường:
- Phường Nghĩa Tân. - Phường Dịch Vọng Hậu. - Phường Trung Hòa. - Phường Mai Dịch. - Phường Quan Hoa. - Phường n Hịa. - Phường Nghĩa Đơ. - Phường Dịch Vọng.
Cỡ mẫu (số lượng phiếu): Phát ra 800 phiếu điều tra chiếm tỷ lệ 0,73% so với tổng số khách hàng sinh hoạt năm 2020 là 108.751 Cơ cấu phân bổ như bảng số liệu sau.
Bảng 2.6: Cơ cấu phân bổ số mẫu phiếu điều tra khảo sát
STT Địa điểm khảo sát Số phiếu điều tra phát ra theo
địa bàn
1 Phường Nghĩa Tân 100
2 Phường Dịch Vọng Hậu 100
3 Phường Trung Hòa 100
4 Phường Mai Dịch 100
5 Phường Quan Hoa 100
6 Phường Yên Hòa 100
7 Phường Nghĩa Đô 100
8 Phường Dịch Vọng 100
Tổng 800
Nguồn: Số liệu nghiên cứu của tác giả
e) Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn. f) Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phần I: Thông tin chung của khách hàng (gồm có : Độ tuổi, giới tính, trình
độ học vấn, địa bàn, nghề nghiệp, tổng số thành viên trong gia đình).
Phần II: Nội dung khảo sát gồm có (7 nội dung)
1. Ý kiến đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng về quy trình cấp điện;
2. Số điện năng ước sử dụng trong 3 tháng gần nhất của khách hàng; 3. Khách hàng cho ý kiến đánh giá về chất lượng dịch dịch vụ với 7 nội dung:
45 3.1. Đánh giá về quy trình cấp điện;
3.2. Đánh giá về chất lượng điện năng; 3.3. Đánh giá về công tác sửa chữa điện;
3.4. Đánh giá về tính minh bạch của sản lượng điện khách hàng tiêu thụ và thanh toán;
3.5. Đánh giá về cơ sở vật chất phục vụ, đội ngũ nhân viên; 3.6. Đánh giá về tư vấn khách hàng sử dụng điện;
3.7. Đánh giá về cơng tác chăm sóc khách hàng
Cách đánh giá về 7 nội dung được chia ra thành 5 cấp độ như sau Mức 1: Rất không đồng ý, tương ứng đánh giá là 1 điểm;
Mức 2: Không đồng ý, tương ứng đánh giá là 2 điểm; Mức 3: Bình thường, tương ứng đánh giá là 3 điểm; Mức 4: Đồng ý, tương ứng đánh giá là 4 điểm;
Mức 5: Rất đồng ý, tương ứng đánh giá tối đa là 5 điểm;
Tổng điểm số của một nội dung được tính bằng tổng điểm của các mức ở trong một nội dung đó;
Điểm số trung bình của một nội dung được tính bằng cách lấy tổng điểm số của một nội dung chia cho tổng số phiếu đánh giá cho nội dung đó.
Phần cuối: Một số câu hỏi để biết thêm ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ.