Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung trên, tiêu chí “Ổn định, khơng chập chờn” được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm 4,64 điểm.
Tiêu chí “Có thơng báo thời gian mất điện trên 2h” được đánh giá với số điểm cao thứ hai là 4,55 điểm.
53 Tiêu chí “Ít khi mất điện đột xuất” được đánh giá với số điểm cao thứ ba là 4,53 điểm.
Tiêu chí “Được thơng báo trước khi ngừng cấp điện” được đánh giá với số điểm cao thứ tư là 4,51 điểm.
Tiêu chí “Thời gian có điện trở lại dưới 2h kể từ khi mất điện đột xuất” là tiêu chí có số điểm thấp nhất là 4,4 điểm.
Theo kết quả thống kê của phiếu điều tra, thì đánh giá về chất lượng điện năng trên địa bàn quận Cầu Giấy khơng có sự chênh lệch đáng kể, chất lượng điện khá ổn định.
Vậy qua phân tích kết quả điều tra, số lượng khách hàng trên đìa bàn quận Cầu Giấy có tỷ lệ hài lịng ở mức (bình thường, khơng đồng ý cũng như rất
không đồng ý) về chất lượng điện của Công ty Điện lực Cầu Giấy chiểm tỉ trọng
rất nhỏ, cụ thể:
- Chỉ tiêu “Ổn định, không chập chờn” chiếm 1,67 %.
- Chỉ tiêu “Được thông báo trước khi ngừng cấp điện” chiếm 0 %. - Chỉ tiêu “Ít khi mất điện đột xuất” chiếm 0,55 %.
- Chỉ tiêu “Thời gian có điện trở lại dưới 2h kể từ khi mất điện đột xuất” chiếm 1,38%.
- Chỉ tiêu “Có thơng báo thời gian mất điện trên 2h” chiếm 1,38%. Điều đó thể hiện đối với nhóm khách hàng trên địa bàn quận có đời sống cao do đó có yêu cầu cấp điện cũng ngày càng cao. Từ phân tích trên, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy cũng cần có thêm những biện pháp cụ thể để đáp ứng đòi hịi của nhóm khách hàng nhằm ngày càng nâng cao chất lượng cung cấp điện phục vụ khách hàng.
54
Bảng 2.12: Số liệu phân tích về cơng khai giá điện
STT Chỉ tiêu Số
hộ
Kết quả số hộ điều tra chấm
điểm theo từng mức Tổng điểm
các mức Điểm trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
1 Giá điện được niêm
yết công khai 720 5 22 42 356 295 3074 4,27 2
Giá bán điện trên hóa đơn đúng giá niêm
yết 720 2 0 37 282 399 3236 4,49 3
Được giải đáp thắc mắc giá điện trên hóa
đơn 720 3 16 59 286 356 3136 4,36
Hình 2.7: Biểu diễn số liệu phân tích về cơng khai giá điện
Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung này, tiêu chí về “Giá bán điện được niêm niết cơng khai” được khách háng đánh giá với số điểm cao nhất là 4,49 điểm.
Tiêu chí “Được giải đáp thắc mắc giá điện trên hóa đơn” được khách hàng đánh giá với số điểm cao thứ hai là 4,36 điểm.
Tiêu chí “Giá điện được niêm yết cơng khai” được khách hàng đánh giá với số điểm thấp nhất là 4,27 điểm.
Giá điện hiện nay do nhà nước quy định, ngành điện tổ chức áp dụng để thực hiện. Tuy nhiên do Công ty Điện lực Cầu Giấy là doanh nghiệp độc quyền
55 nhà nước, nên để tạo sự đồng thuận và thấu hiểu của khách hàng, thì việc niêm yết cơng khai giá bán điện trên phương tiện truyền thông và tại các điểm giao dịch là rất cần thiết, ngoài ra mỗi CBCNV ngành điện cũng phải là những tuyên truyền viên tích cực, hướng dẫn giải thích về giá điện để khách hằng nắm rõ. Hiện nay trong biểu giá điện sinh hoạt, nhà nước dùng công cụ giá điện bậc thang để thực hiện đối với giá điện sinh hoạt, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, tuy nhiên cách làm này cũng làm cho một số khách hàng chưa hiểu và chia sẻ đối với ngành điện đồng thời nó cũng phản ánh chưa đúng nguyên tắc điều tiết của nền kinh tế thị trường.
d) Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên phục vụ
Bảng 2.13: Số liệu phân tích về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên
STT Chỉ tiêu Số
hộ
Kết quả số hộ điều tra chấm điểm theo từng mức Tổng điểm các mức Điểm trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 1 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch đầy đủ 720 20 46 180 328 146 2694 3,74 2 Vị trí điểm giao dịch rất thuận tiện 720 0 0 75 383 262 3067 4,26 3 Thái độ phục vụ của nhân
viên Công ty Điện lực rất tốt 720 0 8 15 386 311 3160 4,39 4 Trình độ nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp 720 28 30 50 212 400 3086 4,29 5 Công ty Điện lực luôn luôn thực hiện tiếp khách theo đúng quy định
720 0 0 56 321 343 3167 4,4
6 Liên lạc với Công ty
56
Hình 2.8: Biểu diễn số liệu phân tích về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên
Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung này, tiêu chí “Liên lạc với Cơng ty rất dễ dàng” và “Công ty Điện lực luôn luôn thực hiện tiếp khách theo đúng quy định” được đánh giá với số điểm cao là 4,4 và 4,47 điểm.
Tiêu chí “Thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực rất tốt” được đánh giá với số điểm là 4,39 điểm.
Tiêu chí “Trình độ nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp” và “Vị trí điểm giao dịch rất thuận tiện” có điểm số đánh giá tương đương nhau là 4,29 điểm và 4,26 điểm.
Tiêu chí “Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch đầy đủ” có số điểm đánh giá thấp nhất là 3,74 điểm.
Các điểm giao dịch tại các đội quản lý khu vực trực thuộc Công ty Điện lực Cầu Giấy cơ bản là đi thuê ở bên ngoài và cải tạo từ các Trạm biến áp nên cơ sở vật chất còn thiếu thốn chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Cầu Giấy. Vị trí tiếp nhận yêu cầu của khách hàng ở những địa điểm rất thuận lợi hoặc được hỗ trọ trực tuyến qua các cổng thông tin, website, internet.. Nhưng vẫn cịn tình trạng khách hàng cịn phải lên trụ sở phòng giao dịch để nộp các hồ sơ giải quyết yêu cầu. Thái độ phục vụ của nhân viên ngành điện đã tốt lên rất nhiều. Công ty Điện lực Cầu Giấy là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, hiện nay đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng, do đó khách hàng có yêu cầu cần giải quyết có thể gọi điện đến số điện thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng, tại đây có đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo.
57
Bảng 2.14: Số liệu phân tích về quy trình cấp điện
STT Chỉ tiêu Số
hộ
Kết quả số hộ điều tra chấm điểm theo từng mức Tổng điểm các mức Điểm trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
1 Điều kiện cấp điện rất
đơn giản thuận tiện 720 0 0 125 275 320 3075 4,27 2 Thủ tục, quy trình cấp
điện rất khoa học 720 0 32 62 288 338 3092 4,29 3 Hồ sơ đề nghị cấp
điện rõ ràng dễ hiểu 720 0 0 65 292 363 3178 4,41
4
Thời gian cấp điện đảm bảo đúng ngày quy định kể từ ngày nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện
720 0 0 25 265 430 3285 4,56
Hình 2.9: Biểu diễn số liệu phân tích về quy trình cấp điện
Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung này, tiêu chí “Thời gian cấp điện đảm bảo đúng ngày quy định kể từ ngày nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện” được khách hàng đánh giá điểm cao nhất là 4,56 điểm;
58 Tiêu chí “hồ sơ đề nghị cấp điện rõ ràng dễ hiểu” được đánh giá cao thứ 2 là 4,41 điểm.
Tiêu chí “thủ tục quy trình cấp điện rất khoa học” xếp thứ 3 với 4,29 điểm.
Tiêu chí “Điều kiện cấp điện rất đơn giản thuận tiện” được đánh giá số điểm thấp nhất là 4,27 điểm.
Quy trình cấp điện hiện nay của Công ty Điện lực Cầu Giấy cơ bản đã được rút ngắn, thủ tục giấy tờ đã giảm nhiều so với trước đây. Hiện nay khách hàng có yêu cầu cấp điện sẽ được Công ty tổ chức tiếp nhận và khảo sát ngay trong ngày, sau đó lập phương án và dự trù vật tư, bố trí nhân lực lắp đặt rất nhanh gọn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng mong muốn ngành điện tiếp tục rút ngắn thời gian cấp điện xuống nhiều hơn nữa, giảm bớt giấy tờ thủ tục khi đăng ký cấp điện mới.
f) Công tác tư vấn khách hàng sử dụng điện
Bảng 2.15: Số liệu phân tích về tư vấn khách hàng sử dụng điện
STT Chỉ tiêu Số
hộ
Kết quả số hộ điều tra chấm điểm theo từng mức Tổng điểm các mức Điểm trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 1 Công ty Điện lực tuyên truyền an toàn điện trên phương tiện thông tin đại chúng
720 0 68 60 277 315 2999 4,17
2
Công ty Điện lực tư vấn tốt về sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả
59
Hình 2.10: Biểu diễn số liệu phân tích về tư vấn khách hàng sử dụng điện
Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung trên, có 2 tiêu chí “Điện lực tun truyền an tồn điện trên phương tiện thông tin đại chúng” và “Điện lực tư vấn tốt về sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả” có điểm số tương đối cao so với các tiêu chí được đánh giá lần lượt là 4,3 và 4,17 điểm.
Công tác tư vấn về sử dụng điện của Điện lực đối với khách hàng hiện nay đã có cải thiện so với những năm trước đây, do Công ty chưa đầu tư nhiều kinh phí và nhân lực để làm việc này, mặt khác số lượng khách hàng sử dụng điện là rất lớn, do đó để thực hiện cần đầu tư nhiều kinh phí và cơng sức, đồng thời cơng tác tư vấn cho khách hàng sử dụng điện an tồn tiết kiệm ln là u cầu rất cần thiết, nó đảm bảo sự an toàn trong sử dụng điện cho khách hàng và mang lại an toàn cho cộng đồng và xã hội.
Công tác tiết kiệm điện hiện nay là việc làm rất cần thiết, hàng năm Công ty Điện lực Cầu Giấy cũng tích cực tổ chức các hoạt động tiết kiệm điện như tổ chức hưởng ứng giờ trái đất, các phong trào tiết kiệm điện, qua đó cũng đã mang lại những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên việc triển khai tuyên truyền vận động để cộng đồng hưởng ứng tiết kiệm điện vẫn còn nhiều hạn chế, còn nhiều cơ quan, đơn vị sử dụng điện chưa hiệu quả.
60
Bảng 2.16: Số liệu phân tích về chăm sóc khách hàng
STT Chỉ tiêu Số
hộ
Kết quả số hộ điều tra chấm
điểm theo từng mức Tổng điểm
các mức Điểm trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 1
Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình lịch sự
720 23 38 55 268 336 3016 4.19
2
Khách hàng thường xuyên nhận được điện thoại thăm hỏi khi sửa điện vượt quá 2h.
720 60 80 126 118 336 2750 3.82
3
Nhận được thông báo mất điện theo kế hoạch, đột xuất trên các phương tiện truyền thông
720 38 48 135 229 270 2805 3.9
Hình 2.11: Biểu diễn số liệu phân tích về chăm sóc khách hàng
Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tháng 12/2020
Trong nội dung này, tiêu chí “Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình lịch sự” được khách hàng đánh giá cao nhất là 4,19 điểm; tiêu chí “khách hàng thường xuyên nhận được điện thoại thăm hỏi khi sửa chữa điện vượt quá 2 giờ”
61 và “ Nhận được thông báo mất điện theo kế hoạch, đột xuất trên các phương tiện truyền thông” được đánh giá với số điểm thấp nhất so với các tiêu chí được đánh giá là dưới 4 điểm.
Cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện hiện nay ngành điện thực hiện còn hạn chế, hàng năm Công ty Điện lực Cầu Giấy mới chỉ tập trung chăm sóc một số khách hàng có sản lượng điện lớn như tổ chức hội nghị khách hàng, đến chúc tết nhân dịp tết nguyên đán.., đối với các khách hàng còn lại hiện nay vẫn chưa thực hiện việc gọi điện thoại hỏi thăm để biết được những khó khăn vướng mắc của khách hàng. Đối với những cơng việc trên lưới điện có cắt điện, Công ty đều gửi thông báo đến khách hàng trước ít nhất 05 ngày, việc thơng báo mất điện hiện nay đã được thực hiện bằng việc gửi tin nhắn Zalo, SMS và thông báo trên đài phát thanh, truyền hình của địa phương đến khách hàng, các thơng báo mất điện được gửi kịp thời do đó đã giúp cho khách hàng chủ động trong sản xuất kinh doanh.
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện năng qua tổ chức tư vấn độc lập
Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do EVN chính thức triển khai từ năm 2013 - năm “Kinh doanh và dịch vụ điện năng”, Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lịng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.
Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 30 Công ty Điện lực quận/huyện thuộc địa bàn quản lý của EVNHANOI. Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.
Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của EVNHANOI theo 7 yếu tố (lĩnh vực), gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thơng tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ điện năng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình qn.
62
Bảng 2.17: Điểm chấm mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm của Công ty Điện lực Cầu Giấy
Năm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Điểm hài lòng KH 8,01 8,03 8,23 8,3
Nguồn: Kết quả điều tra Công ty CP Tư vấn quản lý OCD
Điểm chấm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm của Công ty Điện lực Cầu Giấy ngày một tăng, năm 2017 khách hàng đánh giá chỉ là 8,01 điểm thì đến năm 2020 điểm chấm mức độ hài lịng của khách hàng đã là 8,3 điểm.
Kết quả này là sự đánh giá chính xác của khách hàng sự phấn đấu nỗ lực của tập thể CBCNV Cơng ty Điện lực Cầu Giấy vì mục tiêu cung cấp điện an toàn ổn định với chất lượng ngày cao cao.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo đánh giá những nỗ lực của cán bộ cơng nhân viên ngành Điện nói chung và Cơng ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng. Ngành Điện và Công ty Điện lực Cầu Giấy sẽ nỗ lực hết mình để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quận Cầu Giấy.
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía nhà cung cấp
2.5.1. Độ tin cậy cung cấp điện
Số lần mất điện thoáng qua ( MAIFI) các năm giảm nhanh, năm 2016 là 0,1811 lần, nhưng đến năm 2020 chỉ còn 0,0441 lần; Thời gian mất điện trung bình của một khách hàng ( SAIDI) cũng giảm mạnh, năm 2016 thực hiện là 177,69 phút, nhưng đến năm 2020 đã giảm xuống còn 28,63 phút;
Số lần mất điện kéo dài trên 5 phút (SAIFI) cũng giảm mạnh, năm 2016 thực hiện là 1,2868 lần, nhưng đến năm 2020 chỉ còn 0,3319 lần;