CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.5. Đánhgiá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía nhà cung cấp
2.5.5. Công tác giải quyết khiếu nại tố cáo
Công tác tiếp nhận đơn thư và giải quyết khiếu nại, tố cáo tại Công ty Điện lực Cầu Giấy được thực hiện và giải quyết đơn thư khiếu tố thực hiện theo trình tự, thủ tục đã được Quy định.
71
Bảng 2.26: Số liệu đơn thư khiếu nại, tố cáo
Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số đơn thư khiếu
nại, tố cáo 0 0 0 0 0
Số đơn thư kiến
nghị 78 62 55 40 22
Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác SXKD của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020
Hàng năm Cơng ty Điện lực Cầu Giấy khơng có đơn thư khiếu nại tố cáo, chủ yếu là tiếp nhận các đơn thư kiến nghị của khách hàng về công tác: Ghi chỉ số, di chuyển cột, đảm bảo hành lang an toàn… Số lượng đơn thue kiến nghị của khách hàng đều giảm hàng năm, nó cũng tỷ lệ nghịch với số lượng ghi sai chỉ số công tơ hàng năm đều tăng, điều này phản ánh chất lượng công tác dịch vụ điện năng ngày càng được cải thiện hơn. Để ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty Điện lực Cầu Giấy đã thực hiện tại các phịng giao dịch của Cơng ty và các trụ sở các đội quản lý khách hàng đều được gắn các hịm thư góp ý, để khách hàng góp ý kiến kiến nghị, hàng tuần đều phân cơng trách nhiệm cho người mở hịm thư, tổng hợp và chuyển lãnh đạo Cơng ty xử lý kịp thời; số điện thoại của Ban Giám đốc Công ty đều được gửi đến UBND các phường để chính quyền và nhân dân nắm được và phản ánh, để kịp thời giải quyết. Nhìn chung, cơng tác tiếp nhận và giải quyết đơn thư cịn có nhiều khó khăn, đặc biệt về nguồn nhân lực Cơng ty chưa thể bố trí cán bộ chun trách làm công tác này, hiện tại việc tiếp nhận và giải quyết đơn thư chủ yếu là đang kiêm nhiệm, nên cũng chưa đáp ứng được yêu cầu hiện nay.
Thời gian giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo vẫn đang thực hiện theo quy định của Luật khiếu nại tố cáo.
Thêm vào đó, nhiều nhân viên lại chưa được đào tạo bồi huấn về phong cách, kỹ năng, nghiệp vụ tiếp nhận và giải quyết đơn thư khách hàng, dẫn đến nhiều trường hợp làm việc thụ động, nhân viên chỉ báo cáo chung chung mà chưa chủ động đề xuất hướng giải quyết, hoặc đơn vị giải quyết để lãnh đạo xem xét. Có trường hợp trả lời khách hàng chưa thấu tình đạt lý dẫn đến khách hàng gửi đơn thư nhiều lần hoặc kiến nghị vượt cấp gây ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty và Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nôi. Mặt khác, chế độ báo cáo về công tác giải quyết đơn thư của Công ty chủ yếu mới chỉ quan tâm đến kết quả giải quyết đúng hay sai, giải quyết đúng thời hạn hay không, mà chưa lưu ý đến việc giải quyết tận gốc nguyên nhân dẫn đến thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
72