CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.2. Phân tích nội dung cơng tác dịch vụ điện trong Công ty Điện lực Cầu
Giấy.
Dịch vụ điện năng trong Công ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng và Tổng Cơng ty điện lực TP Hà Nội nói chung ngày càng được chú trọng và được tổng quan cụ thể:
* Các nhóm dịch vụ
a) Tiếp nhận và giải đáp dịch vụ; b) Dịch vụ cấp điện mới;
+ Cấp điện hạ áp:
- Cấp điện sinh hoạt;
- Cấp điện sinh hoạt dùng chung công tơ; - Cấp điện sinh hoạt tách công tơ dùng chung; - Cấp điện ngồi sinh hoạt cơng suất < 40kW; - Cấp điện ngồi sinh hoạt cơng suất ≥ 40kW; - Cấp điện ngoài sinh hoạt ngắn hạn.
+ Cấp điện trung áp:
- Cấp điện sinh hoạt; - Cấp điện ngoài sinh hoạt; - Cấp điện mua buôn điện. c) Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện; + Dịch vụ miễn phí:
- Thay đổi chủ thể HĐMBĐ; - Thay đổi thơng tin;
- Thay đổi mục đích sử dụng điện: - Thay đổi định mức sử dụng điện;
41 - Gia hạn HĐMBĐ;
- Chấm dứt HĐMBĐ. - Thay đổi vị trí đo đếm; - Thay đổi cơng suất sử dụng;
- Cấp điện trở lại theo khách hàng yêu cầu; - Kiểm tra/kiểm định thiết bị đo đếm d) Dịch vụ khác.
- Vận hành cơng trình điện;
- Bảo trì/bảo dưỡng cơng trình điện; - Nghiệm thu cơng trình điện;
- Thiết kế, lắp đặt mặt trời trên mái nhà; - Thiết kế xây lắp cơng trình điện;
- Lắp đặt, sửa chữa dây điện và các thiết bị điện.
* Các hình thức cung cấp dịch vụ
a) Trực tuyến: Khách hàng sử dụng dịch vụ điện qua môi trường mạng từ đăng ký dịch vụ, cung cấp hồ sơ (tập tin điện tử), thanh toán chi phí (chuyển khoản, Internet/Mobile/SMS banking, ví điện tử,…) và xác nhận điện tử bằng chứng thư số hoặc mã OTP;
b) Trực tiếp kết hợp trực tuyến: Đối với khách hàng chưa đủ điều kiện thực hiện trực tuyến hoàn toàn, áp dụng tối đa các bước có đủ điều kiện thực hiện hình thức trực tuyến kết hợp với hình thức trực tiếp.
* Các hình thức tiếp nhận và giải đáp dịch vụ
a) Tổng đài chăm sóc khách hàng;
b) Trực tuyến qua các website, Cổng dịch vụ công, ứng dụng CSKH, zalo…;
c) Trực tiếp tại Phòng/địa điểm giao dịch khách hàng.
2.2.1. Công tác dịch vụ điện năng
Bên cạnh nhiệm vụ chính trị được giao là đảm bảo vận hành cung ứng điện liên tục, an toàn, ổn định với chất lượng cao phục vụ các hoạt động chính trị, an ninh, văn hố và phát triển kinh tế xã hội của quận Cầu Giấy. Trong những năm qua, Công ty Điện lực Cầu Giấy đã tập trung các biện pháp đảm bảo cung ứng điện, phát triển khách hàng chiếm lĩnh thị trường. Công ty Điện lực Cầu Giấy luôn xác định khách hàng là động lực thúc đẩy, là người bạn đồng hành của mình. Với chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và triết lý kinh doanh “Làm hài lòng khách hàng là nghĩa vụ của chúng tôi” đã đem lại thành công cho Công ty trong mọi mặt hoạt động. Chiến lược công tác nâng cao chất lượng dịch
42 vụ điện năng tại Công ty thực hiện ở các khâu trước, trong và sau bán hàng, với các hoạt động sau:
a) Trước bán hàng.
Hoạt động giới thiệu quảng bá về năng lực, phạm vi hoạt động của Công ty. Tư vấn các vấn đề liên quan đến hoạt động điện lực và sử dụng điện, giải quyết yêu cầu về điện của khách hàng như phát triển mới khách hàng, thời gian thủ tục trong công tác cấp điện.
b) Trong bán hàng.
Ghi chỉ số công tơ, thông báo tiền điện. Thu và theo dõi nợ tiền điện. Tư vấn và giải đáp các vấn đề liên quan đến hoạt động điện lực và sử dụng điện như: Về kỹ thuật và an toàn điện; giá điện; tiết kiệm điện; lịch cắt điện...
Giải quyết các yêu cầu phát sinh, các kiến nghị, thắc mắc, khiếu nại trong q trình mua bán điện như: Di chuyển, nâng cơng suất hệ thống điện; thay đổi số hộ dùng điện hoặc thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện; chỉ số công tơ; giá điện; tiền điện; lý do mất điện;...
- Thực hiện các dịch vụ khảo sát, tổ chức lắp đặt dây sau công tơ. - Thực hiện sửa chữa thiết bị của khách hàng.
- Dịch vụ thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện.
- Dịch vụ tin nhắn SMS thông báo tiền điện, lịch cắt điện, báo sự cố điện, các bản tin tóm tắt về tình hình cung ứng điện, dịch vụ mới của bên bán điện...
Ngoài ra, chủ động gửi thông tin đến khách hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng, đăng tải trên trang Website để tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả; Cảnh báo về an toàn điện; giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ; thơng báo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Cầu Giấy và của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội.
c) Sau bán hàng.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của các bên như: Sang tên hợp đồng, thanh lý hợp đồng, giải quyết thắc mắc của khách về hệ đo đếm, sản lượng điện tiêu thụ, về giá bán điện, dịch chuyển đường dây, an toàn điện...