CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.5. Đánhgiá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía nhà cung cấp
2.5.3. Chỉ số tiếp cận điện năng
Bảng 2.20: Kết quả thực hiện 14 chỉ tiêu DVKH
TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020
1 Chỉ tiêu tiếp cận điện năng Ngày 4,29 3,15 2 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố (<
2h) Giờ 1,7 1,5
3 Thông báo ngừng, giảm mức cung cấp
điện không khẩn cấp (< 5 ngày) Ngày 4,5 4 4 Thông báo ngừng, giảm mức cung cấp
điện khẩn cấp Giờ 0 0
5 Thay thế thiết bị đống cắt lưới hạ thế Ngày 0,05 0 6 Thay thế thiết bị đóng cắt lưới trung thế Ngày 0 0 7 Lắp đặt công tơ cấp điện mới SH Ngày 2,62 2,59 9 Lắp đặt cơng tơ cấp điện mới ngồi SH Ngày 2,6 2,56 10 Giải quyết kiến nghị của KH (<24h) Giờ 23 20 11 Giải quyết kiến nghị của KH về đo đếm
(<24h) Giờ 23 20
12 Sắp xếp cuộc hẹn với KH Ngày 0 0 13 Cấp điện trở lại (< 2h) Giờ 0,8 0,5 14 Hoàn trả tiền điện Ngày 1 0,8
66 a) Nơi tiếp nhận yêu cầu
Lưới điện phân phối trên địa bàn quận Cầu Giấy (1 quận có mật độ dân số đông) nên Số lượng yêu cầu về điện của khách hàng cũng ngày càng gia tăng. Trong những năm vừa qua, Cơng ty Điện lực Cầu Giấy đã tích cực chỉ đạo các đơn vị điều chỉnh hoàn thiện các khâu, các quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận, giải quyết yêu cầu khách hàng. Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng mới được triển khai đồng thời ở phòng giao dịch khách hàng và website cung cấp dịch vụ điện nên đã phần nào đáp ứng kịp thời nhu cầu về cấp điện mới. Tuy nhiên, cần có thêm phương án phân cấp việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận để cải thiện hơn nữa về thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, với chức năng nhiệm vụ được phân cấp hiện nay nguồn nhân lực tại các Đội quản lý chủ yếu là công nhân và nhân viên thông báo tiền điện nên còn hạn chế về việc nắm bắt các quy trình, quy định liên quan đến việc giải quyết yêu cầu về điện của khách hàng. Nhìn chung nguồn nhân lực của hầu hết các đội quản lý khách hàng hiện nay chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu công tác tiếp nhận và giải quyết yêu cầu khách hàng.
Về phòng giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty Điện lực Cầu Giấy hiện tại đã được bố trí tại vị trí thuận lợi, đã có đầy đủ các bộ phận đảm nhiệm các chức năng tiếp nhận và giải quyết yêu cầu khách hàng. Trong các năm vừa qua Công ty đã quan tâm chỉ đạo đẩy mạnh việc nâng cấp phòng giao dịch khách hàng. Phòng giao dịch đã được bố trí đầy đủ bàn ghế, nước uống, sách báo và niêm yết các văn bản theo quy định để phục vụ khách hàng đáp ứng cơ bản yêu cầu của khách hàng trên địa bàn quận.
b) Cấp điện mới
Công tác cấp điện mới cho khách hàng trên địa bàn quận Cầu Giấy được thực hiện theo đúng qui định của EVN, EVNHANOI. Các Điện lực đã tổ chức bộ phận giao tiếp khách hàng thực hiện giao dịch với khách hàng theo cơ chế một cửa để giải quyết các nhu cầu lắp đặt cấp điện của khách hàng. Công ty quy định cụ thể trách nhiệm, thời hạn giải quyết cho các bộ phận, cá nhân được giao nhiệm vụ thực hiện từ khâu tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, lập dự tốn, thu tiền chi phí lắp đặt, lắp đặt cấp điện,..Đảm bảo thời gian cấp điện cho khách hàng đối với công tơ 1 pha và 3 pha phục vụ mục đích sinh hoạt đối với địa bàn quận là không quá 03 ngày làm việc.
Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội nói chung cũng như Cơng ty Điện lực Cầu Giấy nói riêng đang nghiên cứu đơn giản hố hình thức tiếp nhận u cầu của khách hàng, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ.
67 Thời gian trước đây việc tiếp nhận yêu cầu mua điện qua hình thức khách hàng đến trực tiếp tại Phòng giao dịch khách hàng. Kể từ năm 2018, Cơng ty áp dụng hình thức đăng ký mua điện trực tuyến qua trang Website, với hình thức này đã tạo thuận lợi cho khách hàng đề nghị mua điện, giảm thời gian, chi phí đi lại giao dịch, đây là biện pháp cải tiến để quản lý và giám sát tiến trình thực hiện từng cơng đoạn giải quyết u cầu, nhằm ngăn chặn những trường hợp phiền hà, sách nhiễu khách khàng.
Tình hình giải quyết cấp điện mới, trong năm 2020 đã phát triển mới 1373 khách hàng (trong đó: 1077 khách hàng phục vụ mục đích sinh hoạt, và 296 khách hàng phục vụ mục đích ngồi sinh hoạt).
Bảng 2.21: Cơng tác giải quyết cấp điện các năm
STT Năm đích sinh hoạt Phục vụ mục Phục vụ mục đích ngồi sinh hoạt Tổng 1 Năm 2016 1156 267 1423 2 Năm 2017 986 336 1322 3 Năm 2018 1010 256 1266 4 Năm 2019 1023 262 1285 5 Năm 2020 1077 296 1373
Nguồn: Báo cáo công tác KDĐN của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020
Công tác giải quyết cấp điện mới chủ yếu vẫn chỉ được quan tâm đến khía cạnh khơng vượt quá số ngày theo quy định của luật Điện lực, mà chưa lưu ý đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Có thể rút ngắn hơn số ngày theo quy
định). Do vậy, gần như các đơn vị chỉ cố gắng tuân thủ một cách máy móc theo
quy trình chung của Cơng ty mà chưa có nghiên cứu, mạnh dạn cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết ở từng khâu bằng việc thay đổi phân cấp chức năng nhiệm vụ trong nội bộ đơn vị. Thực tế việc giải quyết cấp điện vẫn cịn những khâu, những cơng đoạn có thể kết hợp đồng thời giữa các bộ phận hoặc có thể phân cấp lại phù hợp hơn theo điều kiện năng lực của các bộ phận (ví dụ như: việc tiếp nhận
và khảo sát, thiết kế, lắp đặt có thể giao cho các Đội quản lý khách hàng kèm theo sự giám sát của Phòng kỹ thuật An tồn; lệnh sản xuất giao nhiệm vụ có thể gửi qua fax, thư điện tử và phần mềm thay vì chuyển trực tiếp; nâng cao chất lượng thiết kế sao cho khơng có sự chênh lệch giữa thiết kế và thi cơng như vậy sẽ có thể kết hợp thực hiện việc quyết tốn với việc nghiệm thu đóng điện cơng trình;..).
68 Về phía Cơng ty cũng chưa có cơ chế khen thưởng khuyến khích các đơn vị trong việc rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng. Mặc dù, trong thời gian gần đây Công ty đã áp dụng quản lý trên chương trình, nhưng do cịn hạn chế về trình độ năng lực về cơng nghệ thông tin của đội ngũ nhân viên, cùng với sự chỉ đạo chưa quyết liệt của Lãnh đạo một số đơn vị nên việc triển khai tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng qua chương trình chưa được đồng bộ và nhất quán ở các khâu liên quan (Bộ phận tiếp khách hàng, bộ phận
khảo sát thiết kế, treo tháo công tơ,..). Chưa phát huy hết được ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản lý. Tại một số đơn vị cịn chưa kiểm sốt được tiến độ giải quyết hồ sơ yêu cầu của khách hàng dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài.