CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
2.5. Đánhgiá chất lượng dịch vụ điện năng từ phía nhà cung cấp
2.5.4. Giải quyết yêu cầu của khách hàng
Hiện trạng một phần công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ điện, sử dụng điện, thủ tục chính sách liên quan đến cung ứng điện như: sửa chữa điện, giải đáp thắc mắc, kiến nghị của khách hàng…thông qua điện thoại, nhân viên Tổng đài 19001288 đối thoại trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc, một số thông tin của khách hàng yêu cầu về sửa chữa điện vẫn gọi trực tiếp đến số điện thoại của tổ trực vận hành hoặc phòng giao dịch. Các cuộc điện thoại của khách hàng gọi về Trung tâm chăm sóc khách hàng đều được giao dịch viên ghi nhận, những thông tin nào giao dịch viên nắm rõ được thì giao dịch viên trả lời khách hàng ngay, các thông tin chưa rõ giao dịch viên chuyển xuống các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội tiếp nhận và xử lý, sau khi xử lý xong báo cáo kết quả xử lý về Trung tâm chăm sóc khách hàng.
a) Ghi chỉ số công tơ
Khách hàng thường kiến nghị về sản lượng điện tăng đột biến so với tháng trước, khách hàng kiến nghị về nghi ngờ chỉ số công tơ không đúng, khách hàng thắc mắc về việc sản lượng điện trong tháng ít thậm chí bằng khơng... Để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Điện lực thiết lập hai hệ thống tiếp nhận thơng tin làm việc song song, đó là tiếp nhận trực tiếp tại phịng giao dịch và tiếp nhận qua trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty chuyển thơng tin về. Các ý kiến của khách hàng về chỉ số công tơ, về sản lượng điện được Điện lực tổ chức nhân lực kiểm tra xử lý và có kết quả để trả lời khách hàng chậm nhất là 24 giờ của ngày làm việc. Đối với trường hợp ghi sai chỉ số công tơ, Điện lực tiến hành sửa sai chỉ số cơng tơ và thực hiện hủy bỏ hóa đơn có chỉ số sai và lập hóa đơn tiền điện khác trên cơ sở phối hợp tính tốn giữa Điện lực và khách hàng.
69
Bảng 2.23: Số liệu ghi sai chỉ số công tơ hàng năm
Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Ghi sai CS CT 455 223 35 20 12
Nguồn: Báo cáo công tác KDĐN của PCCAUGIAY các năm từ 2015 đến 2019
Qua số liệu trên cho thấy, hàng năm số lượng công tơ ghi sai chỉ số đều giảm dần, điều đó cho thấy chất lượng công tác ghi chỉ số công tơ ngày càng được nâng cao. Nguyên nhân do Công ty Điện lực Cầu Giấy đã áp dụng công nghệ đo đo đếm điện năng từ xa trên công tơ điện tử (công nghệ PLC, RF…) để phục vụ chuyển chỉ số công tơ trên phần mềm.
Việc ghi chỉ số công tơ trực tiếp trước đây được thực hiện ghi vào các quyển sổ, máy tính bảng để nhập chỉ số cơng tơ, nhưng do con người ghi chỉ số, do điều kiện ánh sáng, âm thanh bên ngồi mơi trường làm việc tác động và khả năng quan sát của con người nên dẫn đến khi ghi chỉ số cơng tơ vẫn xảy ra sai sót;
b) Sửa sai hóa đơn tiền điện
Những ý kiến kiến nghị của khách hàng về chỉ số công tơ khơng chính xác và sản lượng điện tăng giảm bất thường được phản ánh đến Công ty, sau khi kiểm tra phát hiện có sai sót, Cơng ty xin lỗi khách hàng, đồng thời tính tốn lại sản lượng điện bằng cách tính bình qn của 3 chu kỳ ghi chỉ số liền kề trước đó, để tìm ra sản lượng bình qn của một ngày, sau đó lấy sản lượng bình qn của một ngày nhân với số ngày sử dụng điện của khách hàng tính từ ngày ghi chỉ số kỳ trước đến ngày ghi chỉ số công tơ nhầm, giữa khách hàng và Cơng ty cùng tính tốn, thống nhất ký vào biên bản sửa sai hóa đơn; Cơng tơ hủy bỏ hóa đơn có chỉ số sai, lập lại hóa đơn mới trên cơ sở tính tốn giữa khách hàng và Cơng ty Điện lực. Thời gian sửa sai hóa đơn được thực hiện khơng vượt quá 3 ngày làm việc, việc tính tốn sửa sai hóa đơn được giải quyết kịp thời.
Bảng 2.24: Số liệu sửa sai hóa đơn tiền điện hàng năm
Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Hóa đơn sửa sai 455 223 35 20 12
70 Từ phân tích số liệu ghi chỉ số cơng tơ sai sót giảm dần về số lượng qua các năm, nên số lượng hóa đơn sửa sai qua các năm cũng tăng. Qua số liệu trên cho thấy, số lượng hóa đơn tiền điện phải sửa sai hàng năm cũng giảm theo, như vậy đã phần nào làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với cơng tác ghi chỉ số công tơ tại Công ty Điện lực Cầu Giấy. Do hiện nay Công ty Điện lực Cầu Giấy đang sử dụng 100% số lượng công tơ đo đếm điện năng là công tơ điện tử, do đó việc ghi chỉ số cơng tơ độ chính xác tăng lên khơng cịn nhiều trường hợp ghi sai chỉ số cơng tơ thì các hóa đơn tiền điện phát hành cũng khơng phải sửa sai hóa đơn tiền điện cho khách hàng. Để khắc hồn thiện hơn trong cơng tác ghi chỉ số, hiện nay Công ty Điện lực Cầu Giấy đang từng bước thay thế đồng bộ các công tơ điện tử công tơ điện tử thông minh và đồng bộ các cơng nghệ đo xa, dó đó dần khắc phục được tình trạng sai sót do ghi chỉ số và phải sửa sai hóa đơn.
c) Tiếp nhận thơng tin từ tổng đài chăm sóc khách hàng
Tồn bộ việc chuyển thơng tin từ Trung tâm chăm sóc khách hàng về Cơng ty Điện lực và ngược lại được thực hiện qua hệ thống máy tính chuyên dụng, đáp ứng thời gian và truyền tải đầy đủ thông tin cần thiết, giao diện phần mềm dễ sử dụng. Bảng tổng hợp thơng tin phản hồi từ phía khách hàng về cơng tác dịch vụ điện thu nhận qua điện thoại tại Tổng đài 19001288 như sau:
Bảng 2.25: Tổng hợp thông tin phản ánh của khách hàng tại Tổng đài 19001288 từ năm 2016 đến nay. Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Thông tin PA tại TT
CSKH 19001288 3556 3886 3982 4078 4224
Nguồn: Báo cáo công tác KDĐN của PCCAUGIAY các năm từ 2016 đến 2020
Các thơng tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ không đáp ứng như; Tiêu cực, sách nhiễu đươc Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyển thẳng lên ban lãnh đạo của Công ty Điện lực Cầu Giấy, căn cứ vào thông tin lãnh đạo Công ty Điện lực Cầu Giấy sẽ tổ chức điều tra, nếu có sai phạm sẽ xử lý nghiêm minh để nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng.