CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Cầu
3.3.5. Mở rộng hệ thống dịch vụ điện năng
a) Cơ sở đề xuất
Hiện tại theo Luật điện lực số: 28/2004/QH11, của Quốc Hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, kỳ họp thứ 6, ngày 03 tháng 12 năm 2004 và Luật số: 24/2012/QH13 Luật sửa đổi bổ xung một số điều của luật điện lực qui định ranh giới quản lý giữa ngành điện và khách hàng, ngành điện chỉ đầu tư xây dựng hệ thống lưới điện đến điểm đo đếm giao nhận điện năng (Công tơ đo đếm điện năng) và quản lý sửa chữa trên phần tài sản của ngành đã đầu tư, cịn phần dây sau cơng tơ và tồn bộ thiết bị sử dụng điện là tài sản của khách hàng, do khách hàng quản lý và sửa chữa.
Từ qui định trên mặc dù ngành điện có bộ phận trực sửa chữa nhưng chỉ sửa chữa sự cố trên phần tài sản mà ngành đã đầu tư, còn khách hàng phải chủ động sửa chữa toàn bộ các sự cố hư hỏng trên phần tài sản khách hàng đã đầu tư. Trong điều kiện hiện nay chỉ có rất ít khách hàng sử dụng điện trong lĩnh vực sản xuất cơng nghiệp có bộ phận quản lý điện chuyên nghiệp (Các phân xưởng cơ điện của các nhà máy lớn) còn lại các khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt, kinh doanh dịch vụ, nhà hàng, khách sạn, sản xuất nhỏ lẻ đều khơng có bộ phận quản lý điện chun nghiệp và khơng am hiểu về điện dẫn đến khi mất điện nhiều khách hàng mất rất nhiều thời gian để tìm thợ sửa chữa, làm cho thời gian khắc phục sự cố kéo dài, vả lại chất lượng dịch vụ sửa chữa điện của các thợ điện lao động tự do không cao, không chuyên nghiệp ảnh hưởng đến việc sản xuất, kinh doanh và sử dụng điện của khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng đời sống và năng xuất lao động chung của toàn xã hội.
Hiện nay tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn quận Cầu Giấy nói riêng ngành điện chưa có dịch vụ sửa chữa điện cho phần tài sản của khách hàng.
Vì vậy việc mở rộng hệ thống dịch vụ điện năng là hết sức cần thiết.
b) Các biện pháp thực hiện
99
Qui trình cung ứng “Dịch vụ sửa chữa điện nhanh 24/7”
Hình 3.1: Qui trình cung ứng “Dịch vụ sửa chữa điện nhanh 24/7”
Nguồn: Qui trình đề xuất của tác giả
Mơ tả trình tự và nội dung:
B1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa điện của khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng:
Phòng giao dịch trực sửa chữa, trực điện thoại nóng sẽ tiếp nhận yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố của khách hàng bao gồm các thông tin sau:
- Tên và địa chỉ của khách hàng.
KH đến trực tiếp phòng tiếp KH
GDV tiếp nhận yêu cầu KH gọi điện thoại yêu cầu
dịch vụ
Tra cứu thông tin khách hàng, đối chiếu với thông tin khách hàng cung
cấp Viết lệnh công tác và cấp vật tư sửa chữa
Hẹn Thời gian sửa chữa cho KH KH viết yêu cầu vào phiếu theo mẫu hoặc Giao
dịch viên ghi sổ yêu cầu của KH
p
Báp cáo kết quả thực hiện về phòng giao dịch Tổ chức sửa chữa điện cho KH: - Di chuyển đến địa điểm sửa chữa. - Kiểm tra tình trạng hỏng hóc, sự cố.
- Lập chi phí KH phải thanh toán theo bảng giá qui định (Bao gồm cả nhân công, vật tư)
- KH xác nhận chi phí
Sửa chữa, khắc phục sự cố cho khách hàng.Thanh tốn chi phí (theo phụ lục I)
- Nghiệm thu công tác sửa chữa (Theo phụ lục II)
ĐT Phản hồi thông tin với KH đánh giá chất lượng dịch vụ
100 - Nội dung yêu cầu sửa chữa, tình trạng hư hỏng đã phát hiện để có dự trù thời gian và vật tư.
- Dự trù thời gian di chuyển đến địa điểm sự cố để hẹn khách hàng thời gian có mặt.
B2: Tra cứu thơng tin khách hàng, viết lệnh công tác và cấp vật tư sửa chữa:
- Tra cứu thông tin khách hàng trên phần mềm quản lý khách hàng CMIS 3.0 để biết địa chỉ sử dụng điện của khách hàng (Địa chỉ số cột điện, số lộ, trạm biến áp), đối chiếu với thông tin khách hàng cung cấp về địa danh hành chính.
- Dự trù vật tư và thời gian sửa chữa, cấp vật tư và lệnh cơng tác, dự tốn mẫu cho đội sửa chữa.
B3: Tổ chức sửa chữa điện cho khách hàng: - Di chuyển đến địa điểm sửa chữa.
- Kiểm tra tình trạng hỏng hóc, sự cố.
- Lập chi phí khách hàng phải thanh toán theo bảng giá qui định trong dự tốn mẫu (Bao gồm cả nhân cơng, vật tư)
- Thơng báo chi phí cho khách hàng xác nhận chi phí - Sửa chữa, khắc phục sự cố cho khách hàng.
- Thanh tốn và xác nhận chi phí với khách hàng: + Thanh tốn qua tài khoản cá nhân.
+ Thanh toán bằng tiền mặt. B4: Xác nhận hoàn thiện dịch vụ:
- Bộ phần Sửa chữa về trụ sở để xác nhận hồn thành cơng việc với bộ phận trực.
- Nộp tiền thanh toán của khách hàng về bộ phận trực.
- Bộ phận trực sẽ liên hệ với khách hàng để xác nhận thông tin hồn thành cơng việc và nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Lưu trữ.
- Phiếu yêu cầu, biên bản nghiệm thu, thanh tốn chi phí của khách hàng do bộ phận làm dịch vụ lưu.
101
Qui trình cung ứng “Dịch vụ tư vấn thiết kế lắp đặt hệ thống điện, thiết kế điện nội thất, điện cơng trình, điện xí nghiệp”.
Hình 3.2: Qui trình cung ứng “Dịch vụ tư vấn thiết kế lắp đặt hệ thống điện, thiết kế điện nội thất, điện cơng trình, điện xí nghiệp”
Nguồn: Qui trình đề xuất của tác giả.
Mơ tả trình tự và nội dung.
- Phần tiếp nhận hồ sơ chỉ thực hiện tại Phòng giao dịch khách hàng (P.GDKH) của Cơng ty, tại các P.GDKH của Điện lực khi có u cầu của khách hàng thì hướng dẫn khách hàng lên P.GDKH Công ty để làm việc. Tại phịng giao dịch khách hàng của Cơng ty, các giao dịch viên (GDV) thực hiện tiếp nhận
Yêu cầu của khách hàng
Giao dịch viên hướng dẫn khách
hàng ghi phiếu yêu cầu
Phiếu hẹn khách hàng Chuyển yêu cầu cho PKH-VT
Thương thảo
HĐ
theo hợp dồng thảo HĐ
Giao các đơn vị thực hiện
Hoàn thành bàn giao SP Tkế
GDV cập nhật kết quả thực hiện Tính chi phí, dự thảo hợp đồng
Ký kết HĐ
Liên hệ làm việc KH thực hiện HĐ
Kết thúc
GDV Phòng GDKH Cty
Phòng KHVT
Bộ phận thực hiện Biểu mẫu thực hiện
Khách hàng, Lãnh đạo Cty Phòng KHVT Bộ phận TV thiết kế Phòng KHVT, bộ phận TV thiết kế GDV Phịng GDKH BMKD-12
Giao tuyến thi cơng, giám sát tác giả
Hồn thành thanh quyết tốn, Tlý HĐ Phịng KHVT Phòng KHVT, bộ phận TV thiết kế Phòng KHVT, bộ phận TV thiết kế Đơn vị phối hợp Phòng TCKT Đ.QLĐ liên quan Phòng TCKT Đ.QLĐ liên quan
102 yêu cầu của khách hàng. GDV hướng dẫn khách hàng ghi vào phiếu yêu cầu theo mẫu nội dung khách hàng yêu cầu.
- Khi tiếp nhận phiếu yêu cầu của khách hàng, GDV viết phiếu hẹn khách hàng thời gian giải quyết: Trong vòng 2 ngày làm việc tổ chức thương thảo hợp đồng với khách hàng.
- GDV chuyển phiếu yêu cầu của khách hàng ngay cho Phòng Kế hoạch - Vật tư.
- Phòng KH-VT căn cứ phiếu yêu cầu, tính tốn chi phí, dự thảo hợp đồng, bố trí thời gian tổ chức thương thảo hợp đồng với khách hàng theo phiếu hẹn.
+ Nếu thương thảo hợp đồng khơng thành cơng thì kết thúc, cảm ơn khách hàng, thơng báo kết quả cho P.GDKH để tổng hợp theo dõi.
+ Nếu thương thảo thành cơng thì tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng để thực hiện.
- Phòng KH-VT tiếp nhận hợp đồng đã được ký, làm thủ tục giao nhiệm vụ cho bộ phận tư vấn thiết kế thực hiện. Phòng KH-VT và bộ phận tư vấn thiết kế liên hệ với khách hàng để triển khai thực hiện khảo sát thiết kế theo quy định.
- Khảo sát thiết kế xong, bộ phận tư vấn thiết kế bàn giao hồ sơ thiết kế cho khách hàng theo quy định, phối hợp với khách hàng trình duyệt hồ sơ các cấp thẩm quyền theo quy định.
- Bộ phận tư vấn thiết kế có trách nhiệm thực hiện giao tuyến thi cơng và giám sát tác giả trong q trình thi cơng theo quy định của hợp đồng đã ký kết và quy định của pháp luật.
- Sau khi hồn thành HĐ, Phịng KH-VT tổ chức thực hiện thanh quyết toán và thanh lý HĐ theo quy định.
- Sau khi thanh lý HĐ, Phịng KH-VT thơng báo lại cho P.DGKH để theo dõi tổng hợp.
Lưu trữ.
- Phiếu yêu cầu, Phiếu hẹn được lập thành 2 bản: khách hàng giữ 1 bản, chuyển cho Phòng KH-VT 1 bản, Phòng GDKH lưu bản sao.
- Hồ sơ hợp đồng và các văn bản phát sinh khi thực hiện hợp đồng do Phòng KH-VT lưu.
103 - Khi thanh lý HĐ, Phòng KH-VT chuyển cho Phòng GDKH 01 bản sao để cập nhật theo dõi hồ sơ hoàn thành việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Qui trình cung ứng “Dịch vụ thuê quản lý cơng trình điện”.
Hình 3.3 Qui trình cung ứng “Dịch vụ th quản lý cơng trình điện”
Nguồn: Qui trình đề xuất của tác giả.
Mơ tả trình tự và nội dung.
- Phần tiếp nhận hồ sơ chỉ thực hiện tại Phòng giao dịch khách hàng (P.GDKH) của Công ty, tại các P.GDKH của Điện lực khi có yêu cầu của khách hàng thì hướng dẫn khách hàng lên P.GDKH Công ty để làm việc. Tại phịng giao dịch khách hàng của Cơng ty, các giao dịch viên (GDV) thực hiện tiếp nhận
Yêu cầu của khách hàng
Giao dịch viên hướng dẫn khách
hàng ghi phiếu yêu cầu
Phiếu hẹn khách hàng
Chuyển yêu cầu cho PKH-VT
Thương thảo
HĐ
Giao các đơn vị thực hiện
GDV cập nhật kết quả thực hiện Tính chi phí, dự thảo hợp đồng Ký kết HĐ Kết thúc GDV Phòng GDKH Cty Phòng KHVT
Bộ phận thực hiện Biểu mẫu thực hiện
Khách hàng, Lãnh đạo Cty
Phòng KHVT
GDV Phòng GDKH
BMKD-12
Hồn thành thanh quyết tốn, Tlý HĐ Phịng KHVT Phịng KHVT Phòng KHVT Đơn vị phối hợp Đội DVKH Phòng TCKT
104 yêu cầu của khách hàng. GDV hướng dẫn khách hàng ghi vào phiếu yêu cầu theo mẫu nội dung khách hàng yêu cầu.
- Khi tiếp nhận phiếu yêu cầu của khách hàng, GDV viết phiếu hẹn khách hàng thời gian giải quyết: Trong vòng 2 ngày làm việc tổ chức thương thảo hợp đồng với khách hàng.
- GDV chuyển phiếu yêu cầu của khách hàng ngay cho Phòng Kế hoạch - Vật tư.
- Phòng KH-VT căn cứ phiếu u cầu, tính tốn chi phí, dự thảo hợp đồng, bố trí thời gian tổ chức thương thảo hợp đồng với khách hàng theo phiếu hẹn.
+ Nếu thương thảo hợp đồng khơng thành cơng thì kết thúc, cảm ơn khách hàng, thông báo kết quả cho P.GDKH để tổng hợp theo dõi.
+ Nếu thương thảo thành cơng thì tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng để thực hiện.
- Phòng KH-VT tiếp nhận hợp đồng đã được ký, làm thủ tục giao nhiệm vụ cho Điện lực liên quan liên hệ với khách hàng để triển khai thực hiện theo quy định.
- Sau khi hồn thành HĐ, Phịng KH-VT tổ chức thực hiện thanh quyết toán theo quy định.
- Phịng KH-VT thơng báo lại cho P.DGKH để theo dõi tổng hợp.
Lưu trữ
- Phiếu yêu cầu, Phiếu hẹn được lập thành 2 bản: khách hàng giữ 1 bản, chuyển cho Phòng KH-VT 1 bản, Phòng GDKH lưu bản sao.
- Hồ sơ hợp đồng và các văn bản phát sinh khi thực hiện hợp đồng do Phòng KH-VT lưu.
- Khi thanh lý HĐ, Phòng KH-VT chuyển cho Phòng GDKH 01 bản sao để cập nhật theo dõi hồ sơ hoàn thành việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
105
Qui trình cung ứng “Dịch vụ kiểm định, thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện cho khách hàng”.
Hình 3.4: Qui trình cung ứng “Dịch vụ kiểm định, thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện cho khách hàng”
Nguồn: Qui trình đề xuất của tác giả.
Yêu cầu của khách hàng
Giao dịch viên hướng dẫn khách
hàng ghi phiếu yêu cầu
Phiếu hẹn khách hàng
Chuyển yêu cầu cho PKH-VT
Trình HĐ LĐ Cty ký
LĐ Cty ký HĐ KH ký HĐ
Giao PX Thí nghiệm, các đơn vị thực hiện
Hồn thành bàn giao sản phẩm, thanh quyết tốn, Tlý HĐ GDV cập nhật kết quả thực hiện
Tính chi phí, dự thảo hợp đồng
GDV liên hệ chuyển dự thảo hợp đồng cho KH
GDV chuyển HĐ phòng KHVT
Liên hệ làm việc KH thực hiện HĐ Kết thúc GDV Phòng GDKH Cty Phòng KHVT Bộ phận thực hiện GDV Phòng GDKH Khách hàng GDV Phòng GDKH Phòng KHVT LĐ Cty Phòng KHVT Phòng KHVT, Xưởng TN Phòng KHVT, Xưởng TN GDV Phòng GDKH Đơn vị phối hợp Phòng KTVH, Điện lực quản lý
106
Mô tả tả trình tự và nội dung:
- Tại phịng giao dịch khách hàng (P.GDKH), các giao dịch viên (GDV) thực hiện tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. GDV hướng dẫn khách hàng ghi vào phiếu yêu cầu theo mẫu các thiết bị điện khách hàng cần kiểm tra, kiểm định, thí nghiệm hiệu chỉnh.
- Khi tiếp nhận phiếu yêu cầu của khách hàng, GDV viết phiếu hẹn khách hàng thời gian giải quyết:
+ Phiếu yêu cầu nhận buổi sáng thì hẹn thời gian sáng hôm sau khách hàng quay lại để nhận dự thảo hợp đồng.
+ Phiếu yêu cầu nhận buổi chiều thì hẹn thời gian chiều hôm sau khách hàng quay lại để nhận dự thảo hợp đồng.
- GDV chuyển phiếu yêu cầu của khách hàng ngay cho phòng Kế hoạch - Vật tư.
- Phòng Kế hoạch - Vật tư căn cứ phiếu yêu cầu, tính tốn chi phí, dự thảo hợp đồng. Chuyển lại dự thảo hợp đồng cho GDV của P.GDKH.
- GDV liên hệ khách hàng theo phiếu hẹn chuyển dự thảo HĐ cho khách hàng để khách hàng xem xét ký HĐ. Nếu khách hàng có thắc mắc về các nội dung của HĐ thì giải thích cho khách hàng hiểu.
- Khách hàng xem xét để ký HĐ cung cấp dịch vụ:
+ Khách hàng khơng đồng ý ký kết HĐ thì GDV cập nhật thơng tin vào sổ theo dõi.
+ Khách hàng đồng ý ký kết HĐ thì GDV nhận HĐ khách hàng đã ký chuyển lại cho phòng Kế hoạch - Vật tư.
- Phịng Kế hoạch - Vật tư trình lãnh đạo Cơng ty ký HĐ:
+ Nếu có u cầu sửa đổi bổ sung thì phịng Kế hoạch - Vật tư thực hiện sau đó chuyển lại GDV phịng GDKH để GDV liên hệ khách hàng để thống nhất và ký lại.
+ Khơng có u cầu sửa đổi thì lãnh đạo Cơng ty ký kết HĐ
- Phòng Kế hoạch - Vật tư tiếp nhận HĐ đã được ký, làm thủ tục giao nhiệm vụ cho đơn vị thực hiện (PX Thí nghiệm ). Phịng Kế hoạch - Vật tư và đơn vị thực hiện liên hệ với khách hàng để triển khai thực hiện hợp đồng theo quy định.
107 - Sau khi hồn thành HĐ, phịng Kế hoạch - Vật tư tổ chức nghiệm thu bàn giao, thực hiện thanh quyết toán và thanh lý HĐ theo quy định.
- Sau khi thanh lý HĐ, phòng Kế hoạch - Vật tư thông báo lại cho P.DGKH để theo dõi tổng hợp.
c) Điều kiện thực hiện
Tại các điện lực cấp huyện, Thành phố: Thành lập một đội “Dịch vụ sửa
chữa điện nhanh 24/7” bao gồm 10 thành viên. Cơ cấu cụ thể:
- Đội trưởng : 01 Người. Yêu cầu trình độ từ Kỹ sư điện có thâm niên cơng tác từ 5 năm trở lên.
- Lực lượng cơng nhân trực sửa chữa: 3 ca 3 kíp bao gồm 6 người, mỗi ca trực 2 người. Yêu cầu trình độ bậc thợ từ 5/7 đến 7/7
- Lực lượng nhân viên trực tiếp khách hàng và điện thoại nóng: 3 ca 3 kíp bao gồm 3 người, mỗi ca trực 1 người. Yêu cầu trình độ từ cử nhân trở lên.