Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an sinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN TRUNG HIẾU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN TRUNG HIẾU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội- Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Đào Thanh Bình để hồn tất luận văn Trong q trình thực tơi có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sỹ sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chép từ luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Tuyên Quang, tháng năm 2018 Tác giả Trần Trung Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đào Thanh Bình, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến cán Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Trần Trung Hiếu ii MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VẼ VIII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 15 1.3 Tiêu chí phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 16 1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.3.1.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 16 1.3.1.2 Chất lượng chức 17 1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh 20 1.3.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty tnhh thương mại dịch vu y tế An Sinh 28 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 30 1.4.1 Yếu tố bên sở y tế 30 1.4.1.1 Yếu tố nguồn nhân lực sở y tế 30 1.4.1.2 Yêu tố sở vật chất kỹ thuật sở y tế 31 1.4.1.3 Yếu tố quy trình khám chữa bệnh sở y tế 31 iii 1.4.2 Yếu tố bên sở y tế 32 1.4.2.1 Nhu cầu khách hàng 32 1.4.2.2 Nhân tố thu nhập mức sống người dân 33 1.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá 33 1.5 Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện khác nâng cao chất lƣợng dịch vụ kcb 33 1.5.1 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Bạch Mai 34 1.5.2 Chất lượng dịch vụ kcb bệnh viện K 34 TIẾU KẾT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 37 2.1 Giới thiệu công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 38 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh39 2.1.4 Kết hoạt động công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 40 2.1.4.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 40 2.1.4.2 Kết hoạt động công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 40 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 47 2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 53 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng chức 53 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng kỹ thuật 55 2.3.3.3 Kết thang đo thỏa mãn 57 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế an sinh 58 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế an Sinh 58 iv 2.2.3.2 Cơ sở vật chất công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 61 2.2.3.3 Quy trình khám chữa bệnh công ty TNHH thuơng mại dịch vụ Y tế An Sinh 63 2.3 đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ kcb công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế an sinh 65 2.3.1 điểm mạnh 65 2.3.2 điểm yếu 65 TIỂU KẾT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 68 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 68 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 70 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 70 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 74 3.2.3 Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 76 3.3 Các giải pháp khác 79 3.3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 79 3.3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp 80 3.4 Các kiến nghị thực giải pháp 81 3.4.1 Đối với sở y tế tỉnh Tuyên Quang 81 3.4.2 Đối với bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BN Bệnh nhân BHYT Bảo hiểm y tế CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh DV Dịch vụ DVKVB Dịch vụ khám chữa bệnh PK Phòng khám TNHH Trách nhiệm hữu hạn YHCT Y học cổ truyền vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng khám chữa bệnh công ty giai đoạn 2013 – 2017 41 Bảng 2.2: Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú công ty giai đoạn 2013 – 2017 45 Bảng 2.3: Vốn đầu tư cho hoạt động công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế 46 An Sinh từ 2013-2017 46 Bảng 2.4: Bảng diễn giải thành phần mơ hình 49 Bảng 2.5: Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty 53 Bảng 2.6: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 56 Bảng 2.7: Kết thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 57 Công ty 57 Bảng 2.8: Nhân viên y tế công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 59 Bảng 2.9: Máy móc trang thiết bị công ty năm 2017 62 Bảng 2.10: Nhân viên y tế công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh dự kiến đến năm 2020 69 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu……… 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịngcủa khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 27 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross 29 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 38 Hình 2.2: Số lượng bệnh nhân mà cơng ty tiến hành khám chữa bệnh trung bình ngày giai đoạn: 2013 – 2017 43 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross áp dụng công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 48 Hình 2.4: Quy trình khám chữa bệnh công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 64 Hình 2.5 quy trình KCB cơng ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh theo đề Xuất 77 viii (8) - Lĩnh thuốc Phòng phát thuốc BHYT 3.3 Các giải pháp khác 3.3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - ngƣời bệnh” Mọi người bệnh bệnh viện ao ước có người quen bệnh viện để tránh phải chờ đợi lâu, thầy thuốc nhân viên bệnh viện nhiệt tình Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc mong muốn tất người bệnh Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh bao gồm: Thầy thuốc chủ động giới thiệu với người bệnh gia đình họ từ người bệnh nhập viện Ấn tượng ban đầu người bệnh quan tâm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên bệnh viện tác động mạnh đến tâm lý mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh Niềm tin người bệnh nhân đơi nhập viện đón tiếp bác sĩ điều dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện cố gắng tạo điều kiện để người bệnh điều trị chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến khích người bệnh có băn khoăn mạnh dạn hỏi thầy thuốc nhân viên y tế” Câu nói phải coi “ thuốc chữa bệnh” khởi đầu cho công việc chuyên môn thầy thuốc nhân viên y tế tiếp nhận người bệnh Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô với người bệnh cho phù hợp Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh cơng việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Trong thực hành lâm sàng không bác sĩ điều dưỡng lường trước tai biến xảy với người bệnh Đã có nhiều trường hợp có biến chứng, sai sót chuyên mơn xảy ngồi ý muốn thầy thuốc làm ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh người bệnh không khởi kiện lý do: thầy thuốc thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh; hai thầy thuốc giải thích cho người bệnh có biến chứng thay có thơng báo biến chứng 79 3.3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp Dịch vụ kỹ thuật y tế dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chun mơn cao người bệnh khơng có khả đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói cách khác theo cách họ khám, chữa bệnh chăm sóc khơng phải dựa kết khám chữa bệnh cuối Để giao tiếp với người bệnh có hiệu cán y tế cần có kỹ sau: Hạn chế hợp lý mong đợi mức người bệnh Mọi người bệnh vào viện mong muốn chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế có 60% người bệnh điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm gần 5% bệnh không thay đổi, nặng tử vong Ngoài ra, người bệnh mong đợi chẩn đốn sớm, phục vụ ngay, khơng phải nằm ghép, người nhà luôn bên cạnh v,v mong đợi người bệnh đáng luôn cao vượt khả mà cán y tế bệnh viện đáp ứng Vì vậy, cán y tế cần có kỹ giao tiếp để hạn chế mong đợi người bệnh cách hợp lý Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngơn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, cán y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh quên lời nói khó quên giọng nói hành vi cán y tế Theo báo cáo nghiên cứu cho thấy, có khác cử chỉ, giọng nói câu nói người ta thương tin vào cử giọng nói câu nói Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: thực hành lâm sàng người bệnh gặp biến chứng diễn biến bệnh, hạn chế y học sơ suất cán y tế Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh khơng thể phân biệt bệnh hay cán y tế sơ xuất 80 Vì vậy, cans y tế cố gắng mà biến chứng kết khơng mong muốn xảy cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc giải thích cho người bệnh Cách thức giải thích đồng cảm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế biến chứng làm cho người bệnh giảm từ bỏ ý định khiếu kiện Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: Mọi cán y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh Không để người bệnh viện xúc chưa giải quyết: Những trải nghiệm q trình nằm viện ln dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện; đa số người bệnh cảm động nói lời cảm ơn viện, song có trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm người bệnh viện, khơng để người bệnh viện mà cịn có điều xúc chưa giải 3.4 Các kiến nghị thực giải pháp 3.4.1 Đối với Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang phải phối hợp chặt chẽ với quan Trung ương đồng thời phải có hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh thông qua việc thực vấn đề sau: Thứ ban hành Nghị cụ thể hóa Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với điều kiện tỉnh, hướng dẫn sở y tế thực sách Nhà nước khám chữa bệnh sở y tế tốt Thứ hai triển khai thực Luật Khám bệnh, chữa bệnh văn pháp luật vấn đề khám chữa bệnh sở y tế giúp sở tế người dân nâng cao nhận tức vấn đề khám chữa bệnh đồng thời tạo thống đồng 81 thuận công tác quản lý vấn đề khám chữa bệnh, nắm vững quan điểm chung nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày đáp ứng nhu cầu người dân, mặt tạo niềm tin cho người dân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tuyến bệnh tật mà tuyến đảm nhận từ giúp phần giảm tải cho bệnh viện tuyến (đây vấn đề vô nan giải bệnh viện tuyến thời gian dài chưa khắc phục được) Thứ ba tiết kiệm khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế như: cử bác sỹ, y tá điều dưỡng học để nâng cao tay nghề tương lai; đầu tư xây dựng cho sở y tế để sở q tải mở rộng quy mơ hơn, hay đầu tư xây dựng, sửa chữa lại sở hạ tầng cũ nát, lạc hậu; đầu tư mua máy móc trang thiết bị y tế để thay trang thiết bị cũ hay sắm máy móc đại phục vụ cho trình khám chữa bệnh… Thứ tư quan tâm tới sở y tế địa bàn tỉnh cách khen thưởng kịp thời đơn vị thực tốt nhiệm vụ địa bàn tỉnh Thứ năm tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động khám chữa bệnh sở y tế, để phát sai phạm công tác khám chữa bệnh, tiến hành sửa chữa rút kinh nghiệm cho sở y tế khác địa bàn tỉnh từ tăng cường cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 3.4.2 Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Tuyên Quang cho phép công ty khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến: Do công ty tiến hành khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế từ năm 2016 nên số lượng bệnh nhân biết cơng ty có khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế khơng nhiều, đa số bệnh nhân khám tự nguyện Và công ty chưa phép khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế vượt tuyến Vì công ty cần tuyên truyền sâu rộng 82 để người dân biết đề nghị với Bảo hiểm Y tế Tuyên Quang cho phép công ty tâm khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến, mặt để thu hút thêm số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh công ty, mặt giảm chi phí cho bệnh nhân vượt tuyến, lại xin thủ tục rườm 83 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh không ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế y tế cơng thường xun rơi vào tình trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất sở y tế nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hạn chế Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có cơng ty Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh - Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động khám chữa bệnh công ty, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh công ty Những kết mà công ty đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty - Cuối tác giả đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh Qua luận văn này, tác giả thực hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng 84 dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh, thúc đầy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty nói riêng sở y tế nói chung 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật (2007), Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên vứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Vũ Thị Thục ( 2012 ) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa kha tỉnh Hồ Bình ” Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS, Thành phố Hồ Chí Minh Tống Thị Thanh Hoa “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội Học viện công nghệ bưu viễn thơng, Hà Nội‟‟ Nguyễn Thị Trang (2010) “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2010 Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội 10 Chính phủ, Quyết định 153/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng việc phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 11 Chính phủ, Nghị định số 49/2003/NĐ-CP việc quy định chức nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế 12 Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh 13 Quốc hội (1989), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 86 14 Website Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế: http://www.kcb.vn 15 Website Hội Khoa học kinh tế Y tế Việt Nam: http://www.vhea.org.vn 16 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động năm 2013 – 2017 Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 17 Kế hoạch phát triển Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh đến năm 2020 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH (Phiếu điều tra chưa hiệu chỉnh) Xin chào Anh/chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu.Chúng tơi thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh nhằm thực đề tài „Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh’ Rất mong anh/ chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số tự mẫu:…………… I.Thông tin cá nhân 1.Họ tên:…………………………………………………………………… 2.Số điện thoại:……………………………………………………………… Địa liên lạc: ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… II.Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị đối vơi phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 88 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: yếu đến tốt nhất) cách khoanh trịn vào thích hợp 1.Thời gian anh/chị mua phiếu khám bệnh công ty nhanh chóng 2.Thời gian anh/chị chờ tới lượt khám công ty nhanh chóng 3.Thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh công ty đơn giản, nhanh chóng 4.Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh (vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học) nhanh chóng 5.Thời gian anh/chị chờ đợi để thực siêu âm công ty nhanh chóng 6.Tổng thời gian anh/chị phải sử dụng để thực khám chữa bệnh công ty (từ lúc đăng ký đến lúc anh/chị về) nhanh chóng 7.Nhân viên y tế bàn tiếp đón có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 8.Nhân viên y tế quầy làm thủ tục, nhận sổ khám có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 9.Nhân viên phịng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặm tiếp đón anh/chị 10.Nhân viên nơi làm thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 11.Thái độ bác sỹ phòng khám tốt 89 12.Cách thăm khám, tư vấn bác sỹ anh/chị tốt 13.Thái độ hướng dẫn kỹ thuật viên, bác sỹ phòng xét nghiệm siêu âm anh chị tốt 14.Nhân viên công ty phục vụ anh/chị chu đáo kể cao điểm, ngày nghỉ 15.Phịng khám, nhà vệ sinh cơng ty 16.Phòng xét nghiệm siêu âm công ty 17.Cơ sở vật chất khu khám bệnh công ty tốt 18.Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm công ty xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị 19.Anh/chị cảm thấy yên tâm khám chữa bệnh trung tâm 20.Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty 21.Anh/chị giới thiệu trung tâm cho người quen biết có nhu cầu khám chữa bệnh 90 Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔN TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH (Phiếu điều tra hiệu chỉnh) Xin chào Anh/chị! Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài „Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh’ Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số thứ tự mẫu: ……… I.Thông tin cá nhân (không bắt buộc) 1.Họ tên:………………………………………………………………… 2.Giới tính:………………………………………………………… Nam/nữ 3.Số điện thoại liên lạc:……………………………………………………… Địa liên lạc: ……………………………… ………………………………………………………………………………… II.Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 91 Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.Thời gian anh/ chị chờ tới lượt khám công ty 2.Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh 5 5 5 8.Các phịng khám, xét nghiệm, siêu âm cơng ty 5 nhanh chóng (vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học), siêu âm nhanh chóng 3.Nhân viên y tế bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 4.Nhân viên phịng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 5.Nhân viên cơng ty phục vụ anh/chị ân cần, chu đáo cao điểm, ngày nghỉ 6.Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm, phịng siêu âm, nhà vệ sinh cơng ty sẽ, sáng sủa 7.Cơ sở vật chất công ty tốt xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khám chữa bệnh 9.Cách thăm khám bệnh, tư vấn bác sĩ phòng khám tốt 10.Nhân viên y tế công ty theo dõi chăm sóc hàng ngày 92 bệnh nhân điều trị nội trú tốt 11.Các bác sỹ ân cần thăm khám bệnh nhân điều trị nội trú 12.Tay nghề nhân viên phòng siêu âm tốt 13.Tay nghề nhân viên y tế phòng xét nghiệm tốt 14.Anh/chị thông tin bệnh tật cách rõ 5 16.Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khám 5 ràng, chi tiết 15.Anh/chị cảm thấy an tâm khám chữa bệnh công ty chữa bệnh công ty 17.Anh/chị giới thiệu công ty cho người quen biết họ có nhu cầu khám chữa bệnh 18.Nếu tiếp tục bị vấn đề anh/chị tiếp tục đến cô để tiến hành khám chữa bệnh 93 ... giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh nhằm phục vụ cho đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y. .. chữa bệnh Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh - Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh Kết... dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế từ x? ?y dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh Tống