Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LẠI THỊ LOAN THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ ĐỀ TÀI: QTKD15A-BG-31 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI – 2017 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, trau dồi nhiều kiến thức chuyên sâu lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt trình thực luận văn, trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu cơng tác thân Với tất lịng chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn tới thầy cô Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học, Trường đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích suốt q trình học Đặc biệt tơi trân trọng cám ơn bảo hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Văn Bình cho tơi hồn thành luận văn Tơi trân trọng cám ơn Ban giám đốc, lãnh đạo khoa, phòng đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang trao đổi ý kiến kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè ln ln quan tâm, động viên giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa học Bắc Giang, ngày 30 tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lại Thị Loan Thanh LỜI CAM ĐOAN Tác giả đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang" xin cam đoan công trình khoa học riêng tơi, nội dung luận văn tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép nội dung luận văn trước Bắc Giang, ngày 30 tháng năm 2017 NGƢỜI CAM ĐOAN Lại Thị Loan Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài…………………… ……………… Ý nghĩa thực tiễn……………………………… …………… ……… Mục đích đề tài………………………………………… …………… …… Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài……… ………………………… Phương pháp nghiên cứu…………………………….…… …………………… Nội dung đề tài, vấn đề cần giải quyết………………………………… CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, KHÁM CHỮA BỆNH……………………………………………………… 1.1.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………….….……………… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ………………………………….…….…… ………… 1.1.3 Khái niệm chất lượng…………………………………………………… 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………….………… 10 1.2.1 Khái niệm……………………………………………….…………………… 10 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh………………………………… 10 1.2.3 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………… 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh…………………… …………….…… 11 1.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………………………………… … …….…… 18 1.3.1 Sự hài lịng khách hàng-người bệnh chăm sóc y tế………….……… 18 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ……………………… 19 1.3.3 Xây dựng mô hình giả thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang… … ….…… 23 1.3.4 Phương pháp điều tra, nghiên cứu………………………… ….…………… 24 iii CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG……… …… …… 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang…….…… ….… 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang.… 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy………………………………….…………………… 33 2.1.3 Nguồn lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang………………….……… 33 2.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang………….…… 39 2.3 Tổng quan kết hoạt động Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang…… 40 2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………………………………….………… 47 2.4.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện…………………………………… 47 2.4.2 Hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………………………………… ……………… 48 2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………………………….……………….… 49 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG…….……… 67 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ……… ………… 67 3.1.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang giai đoạn 20152025…………………………………………………………………….………… 67 3.1.2 Định hướng phát triển nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………………………………….………… 68 3.1.3 Xu phát triển dịch vụ kỹ thuật khám chữa bệnh…………….………… 70 3.1.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………….……………… 71 3.2 Các yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………….……………………… 72 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang:………………………………………….…………………… 72 3.3.1 Nâng cao tinh thần thái độ đội ngũ nhân viên y tế công tác khám, chữa bệnh: …………………………………………………….…………………… iv 72 3.3.2 Cải cách thủ tục hành chính, xây dựng quy trình khám chữa bệnh phù hợp………………………………………………………………………………… 74 3.3.3 Đầu tư cho cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn điều kiện bệnh viện nay……………………………………………………….….….……………… 81 3.3.4 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật………… …………………… 82 3.3.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao………… ……….…… 86 3.4 Kiến nghị……………… …………………………………… ………….… 87 Kết luận……………………………………………………….…… …….……… 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………… ……………… 94 DANH SÁCH CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN 96 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG 98 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung KCB Khám chữa bệnh WHO Tổ chức y tế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Trang 31 Giang Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc 34 Giang Bảng 2.3: Thống kê lao động theo khoa, phòng (2013-2015) 34 Bảng 2.4: Thống kê máy móc, thiết bị Bệnh viện Đa khoa tỉnh 37 Bắc Giang Bảng 2.5: Tổng hợp công tác điều trị ngoại trú 41 Bảng 2.6: 10 bệnh có số lượt điều trị nội trú nhiều 42 Bệnhviện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.7: Tình hình chuyển tuyến năm 43 Bảng 2.8: Thống kê số nguyên nhân tử vong bệnh viện 44 Bảng 2.9: Tình hình sử dụng kinh phí Bệnh viện Đa khoa tỉnh 45 Bắc Giang Bảng 2.10: Thống kê độ tuổi người bệnh đến điều trị 49 Bảng 2.11: Thống kê nghề nghiệp người bệnh đến điều trị 50 Bảng 2.12: Chi phí khám, chữa bệnh bình qn 50 Bảng 2.13: Khảo sát thu nhập người bệnh đến khám chữa bệnh 51 Bảng 2.14: Kết đánh giá chuyên gia 51 Bảng 2.15: Thứ tự tiêu đánh giá chất lượng KCB Bệnh 52 viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang theo ý kiến chuyên gia Bảng 2.16: Sự tín nhiệm người bệnh 53 Bảng 2.17: Sự trung thành người bệnh 54 Bảng 2.18: Đánh giá người bệnh thời gian chờ khám 54 Bảng 2.19: Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy 55 thông tin cần thiết vào viện Bảng 2.20: Đánh giá việc cung cấp dịch vụ KCB 24 tất 55 Bảng 2.21: Đánh giá quan tâm nhân viên y tế với người bệnh vii .56 Bảng 2.22: Đánh giá người bệnh thái độ phục vụ nhân 56 viên y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên y tế giải thích tình trạng, chẩn 57 đốn phương pháp điều trị Bảng 2.24: Đánh giá người bệnh trình độ chun mơn 58 nhân viên y tế Bảng 2.25: Đánh giá người bệnh công khai sử dụng thuốc, vật 59 tư Bảng 2.26: Đánh giá người bệnh sở vật chất 59 Bảng 2.27: Đánh giá người bệnh trang thiết bị y tế Bệnh 59 viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.28: Đánh giá người bệnh việc liên hệ với người bệnh 60 sau điều trị Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.29: Đánh giá người bệnh cơng tác tốn viện 61 phí Bảng 2.30: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh 61 viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 3.1: Thống kê số khóa tập huấn, đào tạo 62 Bảng 3.2: Tình hình tăng đầu tư trang thiết bị hàng năm Bệnh 85 viện viii theo Thơng tư 04/2012/TTLT-BHY-BTC Như cịn có nhiều bất cập tiến hành song song hai giá dịch vụ khám chữa bệnh, chi phí cho dịch vụ kỹ thuật áp dụng cho đối tượng người bệnh Để khắc phục tình trạng trên, đề nghị Bộ Y tế sớm ban hành quy định giá dịch vụ kỹ thuật cho đối tượng khơng có thẻ bảo hiểm y tế đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu * Đối với UBND tỉnh Bắc Giang Đề nghị Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh quan tâm đầu tư kinh phí để xây dựng, sửa chữa sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh Đề nghị Uỷ ban nhân dân tỉnh Bắc Giang cho phép Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang tổ chức thi tuyển lựa chọn viên chức cho đơn vị để bệnh viện chủ động việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho công tác chuyên môn đơn vị.Thực biện pháp mang đến cho bệnh viện nguồn nhân lực vững chun mơn, có y đức có khả giao tiếp, xử lý tình tốt Điều góp phần cải thiện chất lượng KCB bệnh viện thời gian tới * Đối với Sở Y tế Bắc Giang Thời gian tới Sở Y tế nghiên cứu đạo cơng tác cải cách hành khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng hài lòng người bệnh Đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị y tế Thực hiệu Quyết định số 26/QĐ-UBND UBND tỉnh Bắc Giang sách xã hội hóa y tế, đào tạo nhân lực, phát triển chuyên môn kỹ thuật theo Nghị số 35/NQ-HĐND HĐND tỉnh Bắc Giang, tạo điều kiện để người dân tiếp cận thuận tiện với dịch vụ y tế Đề nghị Sở Y tế Bắc Giang tổ chức chủ trị hội nghị sơ kết sau năm triển khai đề án 1816 từ Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh đến bệnh viện đa khoa huyện, thành phố để có đánh giá, rút học kinh nghiệm làm sở xây dựng kế hoạch 1816 cho năm Sớm thực đề án phát triển nguồn lực ngành y tế Bắc Giang phê duyệt Theo đề án này, hàng năm số cán y tế đào tạo nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức Các khóa đào tạo tổ chức bệnh viện tuyến trên, sở đào tạo bao gồm: Tiến sỹ, Thạc sỹ, Bác sỹ chuyên khoa I, chuyên khoa II, Điều dưỡng, Kỹ thuật viên đại học, lớp theo hình thức đào tạo liên tục Hồi sức cấp cứu bản, nâng cao, Chụp cắt lớp vi tính, Hen phế quản, Siêu âm, Điện tâm đồ, Thận nhân tạo… * Đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Phân đấu hoàn thành xuất sắc tiêu kế hoạch tỉnh ngành giao cho giai đoạn 2016 – 2020, cụ thể: Chuẩn bị đầy đủ điều kiện người sở vật chất bảo đảm việc thành lập thêm khoa Nhi, khoa Sản, phịng Cơng nghệ thơng tin, phịng cơng tác xã hội để đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai 91 Điều chỉnh giường bệnh theo chuyên khoa số khoa Ngoại Thần kinh, Ngoại Tiêu hóa, Nội Tim mạch, Nội Tổng hợp, Nội Thần kinh xương khớp Giao tiêu cho khoa cận lâm sàng khoa Thăm dị chức năng, Chẩn đốn hình ảnh, khoa xét nghiệm theo tiêu chí 1000 giường bệnh thúc đẩy phát triển chuyên khoa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Tăng cường công tác khám bệnh ngoại trú theo yêu cầu kế hoạch Công tác đào tạo, đạo tuyến nghiên cứu khoa học: Thực đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên Bệnh viện theo kế hoạch đào tạo xây dựng cho chuyên khoa năm 2016-2017, tiến tới xây dựng kế hoạch đào tạo năm tới nhằm đảm bảo vừa thực tốt nhiệm vụ, vừa phát triển đội ngũ cán bộ, kỹ thuật viên chuyên khoa ngày vững mạnh số lượng chất lượng; Thực đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho cán y tế tuyến cử lên học, xây dựng kế hoạch, nội dung chương trình cụ thể theo yêu cầu chun khoa, cấp chứng nhận hồn thành khóa học; Tiếp tục thực Đề án 1816 từ bệnh viện tuyến Trung ương Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức, Viện Răng hàm mặt Quốc gia, Bệnh viện Mắt Trung ương, Bệnh viện K Đề xuất với phương pháp đổi nhằm nâng cao chất lượng hiệu Đề án Kiện toàn Hội đồng khoa học kỹ thuật bệnh viện đảm bảo hoạt động hiệu quả, phấn đấu hàng năm có từ 20 đến 25 đề tài từ cấp sở đến cấp tỉnh, cấp Công tác quản lý kinh tế, xây dựng bản, vật tư, hành chính, dược: +Tăng cường cơng tác quản lý tồn diện, đảm bảo thu chi tăng thu nhập từ nguồn thu viện phí, đặc biệt coi trọng KCB Bảo hiểm y tế + Tranh thủ nguồn vốn, chương trình dự án để mua sắm thêm máy móc, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng KCB; + Đảm bảo cung ứng thuốc men, hóa chất, dịch truyền, vật tư tiêu hao phục vụ khám điều trị cho bệnh nhân nội trú, ngoại trú - Cơng tác phịng chống dịch kiểm sốt nhiễm khuẩn + Kiện tồn phát triển khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn Bệnh viện hạng I tuyến tỉnh + Duy trì củng cố điều kiện người, thuốc men, phương tiện, phương án, kế hoạch đảm bảo tốt cơng tác phịng chống dịch bệnh, phòng chống lụt bão thiên tai thảm họa 92 KẾT LUẬN Thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4-6-2015 Bộ Y tế Một nhiệm vụ trọng tâm nâng cao chất lượng KCB ngành y tế Việt Nam nói chung Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương nhân văn đắn Đảng nhà nước: Chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chênh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi, khó khăn ngành y tế nói chung Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành công mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Trong khn khổ đề tài này, tác giả đề xuất số ý kiến đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng người bệnh Đây mong muốn chung cán bộ, viên chức công tác Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang, bệnh viện tuyến tỉnh có bề dầy lịch sử 110 năm Hy vọng quà nhỏ bé chào mừng kỷ niệm 110 thành lập Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế, đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Phó Giáo sư –Tiến sỹ Trần Văn Bình, giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện kinh tế quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám đốc, phòng chức năng, khoa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang nơi tác giả công tác bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO STT Nội dung Báo (2016), Làm để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, web : http://baohaiquan.vn/pages/Bai - 3-Giai-phap-tong-the.aspx Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2014), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 phương hướng nhiệm vụ năm 2014 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2015), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2016), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2016 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2016), Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2017 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang – 100 năm xây dựng trưởng thành 2007-2007 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2015), Đề án phát triển Bệnh viện giai đoạn 2015-2025 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang (2016), Đề án xã hội hóa dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2016-2025 Bộ Y tế - Vụ khoa học đào tạo (1990), Quản lý chương trình y tế tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học 10 Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, Nhà xuất Y học 11 Bộ Y tế - Tổ chức y tế giới (2001), Quản lý y tế, Nhà xuất Y học 12 Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học 13 Bộ Y tế (2016), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam-Cục quản lý khám chữa bệnh Website : kcb@moh.gov.vn 14 Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi 2014, Trang tin điện tử Bảo hiểm xã hội Việt Nam, web : http://baohiemxahoi.gov.vn 15 Nguyễn Hồng Tuệ Quang (2016) « Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ » Tài liệu, web : http://tailieu.vn/doc/Ve-viec-van-dungcac-mo-hinh-danh-gia-chat-luong-dich-vu 16 Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg, Quyết định Phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới KCB đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 17 Quyết định số 82/QĐ-BHXH ngày 20 tháng 01 năm 2010 Tổng Giám đốc BH Việt Nam, Quy định tổ chức thực hợp đồng KCB, giám định, chi trả chi phí KCB, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế 18 Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Web : http://www.tapchi.vnu.edu.vn/uploat/2014/01/10012.pdf 19 Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV ngày 25 tháng năm 2008 Bộ Y tế - Bộ Nội vụ, Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn,cơ cấu tổ chức Sở Y tế, Phòng Y tế thuộcUBNDcấp tỉnh, huyện 20 Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29/10/2015 Quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc 21 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Giáo trình marketing dịch vụ 94 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Trường Đại học Y Hà Nội - Bộ môn Tổ chức Quản lý y tế (2002), Bài giảng quản lý Chính sách y tế, Nhà xuất Y học Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh(2014) - Bài giảng Marketing dịch vụ, web: thuvienso.hce.edu.vn Parasuraman, A.,L.L.Berry, &V.A.Zeithaml(1991), Refinementand Reassessment of the SERVQUALS cale, Journal of Retailing, 67(4): 420450 Từ điển Wikipedia Philip Kotler and Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management (12th edition), www.amazon.com Website Bộ Y tế, http://moh.gov.vn/ Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái, Quantri.vn biên tập hệ thống hóa http://www.ebook.edu.vn 95 DANH SÁCH CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN Trình độ Bác sỹ CKII Nơi công tác Sở Y tế Bắc Giang Bác sỹ Sở Y tế Bắc Giang Bác sỹ Sở Y tế Bắc Giang Tiến sỹ Sở Y tế Bắc Giang Chức vụ Giám đốc Sở Y tế Nguyễn Thị Thu Trưởng phòng Hương Tổ chức cán Nguyễn Văn Bộ Trưởng phịng Kế hoạch Tài Từ Quốc Hiệu Trưởng phịng Nghiệp vụ Y Nguyễn Văn Đồng Giám đốc Bác sỹ CKII Đào Minh Sơn Phó Giám đốc Bác sỹ CKII Nguyễn Như Phố Phó Giám đốc Bác sỹ - Thạc sỹ Lương Văn Thành Phó Giám đốc Bác sỹ CKII Phạm Hạnh 10 Nguyễn Danh Song Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp Đặng Văn Hòa Trưởng phịng Quản lý chất lượng bệnh viện Đặng Đình Ngọc Trưởng phòng Chỉ đạo tuyến Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa STT 11 12 Họ tên Ong Thế Viên Thị Liên Trưởng phòng Bác sỹ CKI Tổ chức cán Bác sỹ - Thạc sỹ Bác sỹ - Thạc sỹ Bác sỹ CKI 13 Nguyễn Thị Minh Trưởng phòng Điều Điều dưỡng CKI dưỡng 14 Nguyễn Minh Hồ Trưởng khoa Bác sỹ CKI Khám bệnh 15 Nguyễn Tùng Sơn Trưởng Cấp cứu khoa Bác sỹ CKII 96 viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc 16 Thân Sơn Tùng 17 Nguyễn Cương 18 Đỗ Ngọc Thịnh 19 Nguyễn Chuẩn 20 21 Trưởng khoa Bác sỹ CKII Hồi sức tích cực chống độc Văn Trưởng khoa Bác sỹ CKI Nội Tiêu hóa Trưởng khoa Bác sỹ - Thạc Nội Tổng hợp sỹ Văn Trưởng khoa Ngoại Chấn thương Hồng Chí Thành Trưởng khoa Ngoại Thần kinh Trần Nhật Hùng Trưởng khoa Ngoại Tổng hợp Bác sỹ - Thạc sỹ Bác sỹ - Thạc sỹ Bác sỹ - Thạc sỹ 22 Nguyễn Thị Tuyết Trưởng khoa Bác sỹ- Thạc Truyền nhiễm sỹ 23 Trần Quang Hiệp 24 Đỗ Quốc Tuấn Trưởng khoa Bác sỹ CKI Thăm dò chức Trưởng khoa Vi Bác sỹ - Thạc sinh sỹ 25 Dương Ngọc Cấp 26 27 28 29 30 Trưởng khoa Bác sỹ CKI Huyết học Truyền máu Nguyễn Thị Tố Điều dưỡng Cử nhân Hoa trưởng khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức Trịnh Thị Bích Giám đốc Bác sỹ Nguyễn Cơng Phó Giám đốc Tước Nguyễn Vũ Khải Ca Thân Trọng Hưng Giám đốc 97 Bác sỹ CKII Bác sỹ Bác sỹ CKII Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang Bệnh khoa Giang viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc viện Đa tỉnh Bắc Bệnh viện Đa khoa Thành phố Bắc Giang Bện viện Sản nhi Bắc Giang Bệnh viện Việt Đức Bệnh viện Ung bướu Bắc Giang MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG 98 Khối nhà tầng đƣa vào sử dụng tháng năm 2016 99 100 101 Lọc máu chu kỳ khoa Thận – Tiết niệu - Lọc máu 102 Phẫu thuật thay khớp háng toàn Tán sỏi laze ngƣợc dòng 103 Khẩu hiệu 5S đƣợc đƣợc thực bệnh viện 104 Quy hoạch tổng thể mặt Bệnh viện Đa khoa tỉnh, tỷ lệ 1/500 đƣợc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang phê duyệt 105 ... nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang? ??…………………………………….……………………… 72 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang: ………………………………………….……………………... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Đưa mục tiêu phấn đấu thời gian tới giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Chƣơng... động Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang? ??… 40 2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang? ??…………………………………………………………….………… 47 2.4.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện? ??…………………………………