Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ KIM LY MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ KIM LY MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI LIÊN HÀ HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tun Quang” xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu sử dụng trung thực, có thích nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn không chép, chưa công bố cơng trình khác Tun Quang, ngày 25 tháng năm 2019 NGƢỜI CAM ĐOAN Vũ Thị Kim Ly i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh .7 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.1.1.5 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .17 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 21 1.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 23 1.2.1 Lý lựa chọn mô hình 23 1.2.2 Phương pháp thực 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.3.1 Yếu tố bên 26 1.3.1.1 Nguồn nhân lực sách quản lý nhân lực bệnh viện 26 1.3.1.2 Môi trường, sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện .27 1.3.1.3 Vấn đề tài bệnh viện .28 1.3.1.4 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh bệnh viện .28 1.3.1.5 Chiến lược phát triển bệnh viện 29 1.3.2 Yếu tố bên 29 1.3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh khách hàng 29 ii 1.3.2.2 Đời sống người dân 30 1.3.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá thị trường 30 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 30 1.4.1 Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 30 1.4.2 Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công An 32 1.4.3 Bệnh viện đa khoa Singapore 32 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 34 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG 36 2.1 Khái quát kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 36 2.1.1 Vị trí địa lý đặc điểm tự nhiên 36 2.1.2 Dân cư 36 2.1.3 Đặc điểm phát triển kinh tế 36 2.1.3.1 Tình hình kinh tế tỉnh Tuyên Quang 36 2.1.3.2 Những tiềm kinh tế tỉnh Tuyên Quang 37 2.2 Tổng quan bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 39 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ 40 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 45 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2015-2018 45 2.3.1.1 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 45 2.3.1.2 Cơng tác thực cơng trình nghiên cứu khoa học bệnh viện .48 2.3.1.3 Công tác sản xuất thuốc thành phẩm y học cổ truyền 49 2.3.1.4 Thực trạng sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện 50 2.3.1.5 Tình hình cán cơng nhân viên bệnh viện 52 iii 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang theo mơ hình SERVQUAL 56 2.3.2.1 Đặc điểm đối tượng vấn 57 2.3.2.2 Đánh giá thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện .59 2.3.2.3 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên bệnh vện .61 2.3.2.4 Đánh giá đảm bảo sở vật chất, thiết bị máy móc bệnh viện 63 2.3.2.5 Đánh giá môi trường làm việc minh bạch bệnh viện 64 2.3.2.6 Đánh giá y đức nhân viên y tế bệnh viện 66 2.3.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích phương trình hồi quy bội 69 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 73 2.4.1 Yếu tố bên 73 2.4.1.1 Nguồn nhân lực sách quản lý nguồn nhân lực bệnh viện 73 2.4.1.2 Môi trường, sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện .75 2.4.1.3 Vấn đề tài bệnh viện 76 2.4.1.5 Chiến lược phát triển bệnh viện 81 2.4.2 Yếu tố bên 81 2.4.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh khách hàng 81 2.4.2.2 Nhân tố thu nhập mức sống người dân 81 2.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá thị trường 82 2.5 Nguyên nhân mặt hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 82 Tóm tắt chƣơng 84 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG 85 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 85 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn 85 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 85 iv 3.1.3 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc, thiết bị 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 86 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực bệnh viện 86 3.2.2 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị 89 3.2.3 Giải pháp tạo công cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho khách hàng 91 3.2.4 Giải pháp xây dựng truyền thống y đức người thầy thuốc 93 3.2.5 Giải pháp cung cấp thơng tin cho bệnh nhân đầy đủ, xác, kịp thời 94 3.2.6 Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế bệnh viện 95 3.2.7 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý thông tin bệnh viện 97 3.2.8 Giải pháp thường xuyên đánh giá, kiểm kê hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng theo định kỳ 100 Tóm tắt chƣơng 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 108 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 - Hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện giai đoạn 2015-2018 45 Bảng 2.2 - Hoạt động khám bệnh nội trú 46 Bảng 2.3: Hoạt động phòng khám chữa bệnh 47 Bảng 2.4: Các cơng trình nghiên cứu bệnh viện giai đoạn 2015-2018 48 Bảng 2.5: Tình hình sản xuất thuốc thành phẩm y học cổ truyền 49 Bảng 2.6: Một số trang thiết bị đại bệnh viện 51 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân BV Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 53 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra 58 Bảng 2.9: Đánh giá thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện 59 Bảng 2.10: Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên 61 Bảng 2.11: Đánh giá sở vật chất, thiết bị máy móc bệnh viện 63 Bảng 2.12: Đánh giá môi trường làm việc minh bạch bệnh viện 65 Bảng 2.13: Đánh giá y đức nhân viên y tế bệnh viện 66 Bảng 2.14: KMO kiểm định Barlett 67 Bảng 2.15: Trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 68 Bảng 2.16: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 68 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 bệnh viện 14 Hình 1.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servqual 19 Hình 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 22 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện theo mơ hình Servqual 24 Hình 2.1 Mơ hình đánh giá hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 57 Hình 2.2 Nghiên cứu thực tế mơ hình đánh giá hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 71 Hình 2.3 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện 80 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BV Y học cổ truyền tình Tuyên Quang 44 Biểu đồ 2.1 Tình hình biến đổi nhân bệnh viện năm 2015 - 2018 74 Biểu đồ 2.2: Tình hình biến động trang thiết bị bệnh viện 75 Biểu đồ 2.3: Tình hình biến đổi lợi nhuận kinh tế bệnh viện 77 viii Tóm tắt chƣơng Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chương 1; đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền giai đoạn 2015-2018 chương Tác giả đưa định hướng phát triển bệnh viện giai đoạn 2019-2023 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang thời gian tới Khi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quan tâm, đầu tư nâng cao; bệnh viện phát huy mạnh khắc phục điểm yếu Từ tạo thương hiệu uy tín bệnh viện nhân dân địa bàn tỉnh Tuyên Quang nói riêng địa phương khác nói chung Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày nâng cao minh chứng nói lên phát triển bền mạnh bệnh viện Tuy nhiên, giải pháp đề xuất bước khởi đầu, trình triển khai thực cần tiếp tục bổ sung hồn thiện dần, có góp phần giúp bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang đạt định hướng phát triển bệnh viện 102 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng Ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh khơng ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, bệnh viện thường xuyên rơi vào tình trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất bệnh viện nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cịn có nhiều yếu Với số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang đề cập chương ba, đề tài hướng đến định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bệnh viện Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang; - Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Những kết mà bệnh viện đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện; - Cuối tác giả đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang tới quan chức Qua luận văn này, tác giả thực hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang, thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nói riêng 103 sở y tế nói chung Bên cạnh đó, tác giả có số kiến nghị bổ sung sau: Đối với quan quản lí nhà nước y tế: Cần tư vấn, hỗ trợ thêm bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang việc thực thị Bộ Y tế thực tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Ngoài cần giao quyền hoàn toàn cho bệnh viện việc tuyển dụng nhân viên để bệnh viện tuyển đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, hợp lý với u cầu thực tế bệnh viện Đối với Tỉnh: Lĩnh vực y tế lĩnh vực quan trọng tỉnh nên cần có sách đầu tư vốn hợp lý để giúp bệnh viện đầu tư phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị phát triển cơng tác chun mơn Ngồi tỉnh cần có sách đãi ngộ cụ thể bác sĩ trường để thu hút nhân tài cho tỉnh nhà Đối với quan Bảo hiểm xã hội: Vì bệnh viện cơng lập nên bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện chủ yếu sử dụng dịch vụ khám bảo hiểm y tế Vì bệnh viện cần quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang hỗ trợ như: + Thanh toán kịp thời nhanh chóng + Qui định sách chuyển viện thống + Có giám định viên trực tiếp bệnh viện + Cung cấp danh sách đối tượng đăng ký bệnh viện, quan Bảo hiểm xã hội thông báo số lượng thẻ ký bệnh viện mà khơng có danh sách kèm theo làm bệnh viện khó kiểm sốt đầu vào - Đối với bệnh viện: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cần chủ động xây dựng sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược phát triển bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2019 - 2023 năm Áp dụng thực theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, tăng cường đào tạo nâng cao y đức bác sỹ Tiếp tục xây thêm nhiều phòng bệnh để khách hàng thoải mái đến điều trị Không ngừng đầu tư nâng cấp thêm trang thiết bị đại Phải giải thắc mắc khách hàng cách đầy đủ rõ ràng để làm tăng tin tưởng khách hàng Tăng cường đội ngũ y bác sĩ để đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng Chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đào 104 tạo kỹ giao tiếp nhân viên y tế để nâng cao yêu cầu phục vụ khách hàng Khuyến khích nhân viên thực đề tài nghiên cứu khoa học tổ chức hội thi tìm hiểu kiến thức ngành nhằm nâng cao tay nghề cho cán công nhân viên Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, giáo quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Bùi Liên Hà - Đại học Ngoại thương - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, phòng ban chức bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin trân trọng cảm ơn! 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2013 Bộ Y tế, Quy chế bệnh viện Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/QĐBYT ngày 19/9/1997 Bộ Y tế Công văn số 1626 /KCB-QLCL ngày 03/11/2017 Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lịng người bệnh, NVYT năm 2017 Đặng Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ TS.Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức quản lý y tế”, Nhà xuất Y học, Hà Nội Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing - Lý thuyết ứng dụng” Nhà xuất Thống kê, Xi nghiệp in Tuần Báo Văn Nghệ Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Huỳnh Văn Mai (2013) “Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng thư viện đại học” Tạp chí Thơng tin Tư liệu - Số 12 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 13 GS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 14 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu SPSS”, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng tổ chức”, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 106 16 Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ “Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối tượng BHYT tự nguyện tỉnh Vĩnh Long”, bảo vệ vào 3/2012 17 Vũ Đức Thắng (2000),Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 18 Nguyễn Quốc Toàn, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện y học cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011-2020”, bảo vệ 2010 19 Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên Phú Yên”, bảo vệ 2011 20 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 Tài liệu bệnh viện y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang, Báo cáo nhân lực năm 2015 đến năm 2018 Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang, Báo cáo toán ngân sách năm 2015 đến năm 2018 Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang, Báo cáo tài từ năm 2015 đến năm 2018 Kỷ yếu: Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang Trang web www.kcb.vn http://vi.wikipedia.org www.moh.gov.vn www.tailieu.vn www.vhea.org.vn 6.www.ykhoanet.com 107 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG Xin Ơng (bà) vui lịng trả lời câu hỏi Sự đánh giá Ông (bà) giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thơng tin Ơng (bà) cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng đến q trình điều trị Ông (bà) người thân Ông (bà) I THƠNG TIN CHUNG: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi ới 23 tuổi 23-35 tuổi 36- 50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp viên chức bán ọc sinh, sinh viên trí Quí khách sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện? bảo hiểm viện phí ịch vụ theo yêu cầu II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang cách khoanh tròn vào số cần thiết: - Rất không đồng ý; Không đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý ; - Rất đồng ý 108 Mức độ đồng ý Rất Các tiêu khơng Khơng đồng Bình đồng ý thƣờng Đồng ý ý Rất đồng ý I Thủ tục hành chính, thái độ phục vụ bệnh viện Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể đón tiếp chu đáo đến bệnh 5 5 5 5 viện Thủ tục hành bệnh viện thuận tiện, khơng phiền hà tiết kiệm thời gian Có hệ thống quản lý hồ sơ khám chữa bệnh phù hợp Nhân viên y tế bệnh viện phổ biến nội quy thông tin cần thiết cho bệnh nhân Tận tình giúp đỡ, khơng có biểu ban ơn, giúp đỡ nhận quà biếu Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống vệ sinh ngày Lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh Kỹ giao tiếp nhân viên với người bệnh II Trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên Bác sỹ nhanh chóng chuẩn đốn bệnh lý 109 2 Sau điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp 5 5 5 đồ điều trị Bệnh nhân hai lòng với pháp đồ điều trị Bác sĩ thực quy trình chun mơn, phục vụ chuẩn đoán khám chữa bệnh Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đốn phương pháp điều trị cho bệnh nhân hiểu rõ Bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh thăm khám bệnh nhân III Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc bệnh viện Được hưởng tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe Quý khách sử dụng phương tiện vệ sinh 5 5 Bệnh viện trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc đại phục vụ công tác khám chữa bệnh Quý khách điều trị môi trường bệnh viện lành mạnh, Phòng khám, phòng bệnh 110 thiết kế hợp lý, xây dựng khang trang Điều trị nội trú cung cáp trang bị cá nhân đầy đủ IV Môi trƣờng làm việc minh bạch bệnh viện Thu viện phí minh bạch, cơng khai, xác 5 5 5 Đảm bảo bệnh nhân khám chữa bệnh theo thứ tự Bác sỹ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân V Y đức nhân viên y tế bệnh viện Bác sĩ hướng dẫn cách sử dụng thuốc cặn kẽ cho bệnh nhân Bác sĩ giải thích, động viên bệnh nhân sau làm thủ thuật phẫu thuật Bác sĩ có thái độ hợp tác tốt q trình điều tra bệnh nhân Ý kiến đóng góp ơng(bà) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (nếu có): XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! 111 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 2A: Cronbach Alpha thang đo thang đo thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items 0,936 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, chu đáo đến bệnh viện 24,302 32,756 0,790 0,926 Thủ tục hành thuận tiện, khơng phiền hà, tiết kiệm thời gian 24,151 33,365 0,735 0,930 Có hệ thống quản lý hồ sơ khám chữa bệnh phù hợp 24,177 35,215 0,696 0,933 24,339 33,021 0,775 0,927 24,370 33,418 0,785 0,926 Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống vệ sinh hàng ngày 24,417 31,972 0,810 0,925 Lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh 24,286 32,802 0,820 0,924 Kỹ giao tiếp nhân viên với người bệnh 24,281 33,502 0,787 0,926 Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân Tận tình giúp đỡ, khơng có biểu ban ơn, giúp đỡ mong nhận quà biếu 112 PHỤ LỤC 2B: Cronbach Alpha thang đo thang đo trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items 0,939 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán bệnh lý 22,292 20,815 0,800 0,930 Sau điều trị bệnh nhân thấy bệnh chuyển biến tốt, pháp đồ điều trị 22,323 19,235 0,188 0,922 Bệnh nhân hài lòng với pháp đồ điều trị 22,297 19,372 0,889 0,922 22,292 20,972 0,832 0,927 22,271 21,193 0,791 0,931 Bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm 22,146 22,712 0,732 0,937 Bác sĩ thường hỏi thăm tiền sử bệnh thăm khám bệnh nhân 22,193 22,617 0,700 0,939 Bác sĩ thực quy trình chun mơn phục vụ chuẩn đốn khám chữa bệnh Bác sĩ thường giải thích bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị 113 PHỤ LỤC 2C: Cronbach Alpha thang đo thang đo đảm bảo sở vật chất, thiết bị máy móc bệnh viện Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items 0,938 Biến quan sát Được hưởng tiện nghi văn minh đảm bảo sức khỏe Trang thiết bị máy móc đại Sử dụng phương tiện vệ sinh Điều trị môi trường bệnh viện lành mạnh, Trung Phƣơng bình sai Tƣơng thang thang quan đo đo biến loại loại tổng biến biến 15,807 24,806 0,815 0,927 15,927 23,879 0,821 0,926 16,109 22,642 0,828 0,926 15,854 24,240 0,816 0,926 15,708 24,857 0,803 0,928 16,036 23,344 0,820 0,926 Cronbach’s Alpha loại biến Phòng khám, phòng bệnh thiết kế hợp lý, xây dựng khang trang Điều trị nội trú cung cấp trang bị cá nhân đầy đủ 114 PHỤ LỤC 2D: Cronbach Alpha thang đo thang đo môi trƣờng làm việc minh bạch bệnh viện Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items 0,789 Trung Phƣơng Tƣơng sai thang quan đo biến loại biến tổng 7,510 2,764 0,623 0,727 7,820 1,982 0,706 0,637 7,573 2,780 0,591 0,756 bình Biến quan sát thang đo loại biến Cronbach’s Alpha loại biến Thu viện phí minh bạch, cơng khai, xác Đảm bảo bệnh nhân khám chữa bệnh công Bác sỹ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân 115 PHỤ LỤC 2E: Cronbach Alpha thang đo thang đo y đức nhân viên y tế Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items 0,866 Biến quan sát Trung Phƣơng bình sai Tƣơng Cronbach’s thang thang quan Alpha đo đo biến loại loại loại tổng biến biến biến 7,109 2,946 0,725 0,832 7,339 2,382 0,785 0,777 7,280 2,779 0,737 0,819 Bác sỹ hướng dẫn cách sử dụng thuốc cặn kẽ cho bệnh nhân Bác sỹ giải thích, động viên bệnh nhân sau làm thủ thuật phẫu thuật Bác sỹ có thái độ hợp tác tốt trình điều trị bệnh nhân 116 ... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang Chương 3: Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang. .. lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang nay; - Phân tích tìm y? ??u tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang; -... Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 30 1.4.1 Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 30 1.4.2 Bệnh viện y học cổ truyền