Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : HỌC VIÊN : TS LÃ VĂN BẠT BÙI QUAN TUẤN HÀ NỘI - 2009 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa LỜI CÁM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết học tập, nghiên cứu tơi suốt khóa học 2007 – 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội thời gian công tác Bệnh viện Bà Rịa Trong thời gian thực chuyên đề, nhận hướng dẫn tận tình nhiều giảng viên khoa Kinh tế Quản lý; giúp đỡ Ban giám đốc, công chức viên chức Bệnh viện Bà Rịa bạn bè, đồng nghiệp Qua đây, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới giảng viên khoa Kinh Tế Quản Lý, khoa sau đại học Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tham gia đóng góp nhiều ý kiến quý báu Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lã Văn Bạt – Người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban giám đốc, y bác sĩ, đồng nghiệp Bệnh viện Bà Rịa nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù nhận giúp đỡ nhiều ý kiến đóng góp quý báu, song khả thân hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp q độc giả để luận văn hoàn chỉnh Trân trọng./ Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa MỤC LỤC Trang MỜ ĐẦU Đặt vấn đề Lý chọn đề tài 11 Đối tượng nghiên cứu 12 Mục tiêu nghiên cứu 12 Phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 13 Các câu hỏi nghiên cứu 13 Kết cấu luận văn 13 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 15 1.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa 1.3 Những vấn đề quản lý chất lượng 24 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng 24 1.3.2 Nguyên lý quản lý chất lượng 25 1.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng 26 1.3.4 Công cụ quản lý chất lượng 29 1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 32 1.4.1 Giới thiệu mơ hình quản lý bệnh viện 32 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36 1.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng khám chữa bệnh 38 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh 39 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA 2.1 Giới thiệu bệnh viện Bà Rịa 47 2.1.1 Chức nhiệm vụ 47 22.2 Cơ cấu tổ chức máy 47 2.2.3 Nhân 48 2.2.4 Kinh phí hoạt động 48 2.2.5 Trang thiết bị y tế 49 2.2.6 Cơ sở hạ tầng 49 2.2.7 Tình hình khám chữa bệnh 50 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 51 Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 51 2.2.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 52 2.2.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám 54 chữa bệnh 2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng điều trị 54 2.2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 62 2.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám 65 chữa bệnh 2.2.4.1 Chất lượng điều trị 65 Xác định tầm quan trọng tiêu chí 65 Xây dựng thang điểm chuẩn 66 Tổ chức đánh giá, cho điểm tiêu chí 68 Xác định mức chất lượng điều trị 69 2.2.4.2 Chất lượng phục vụ 69 2.2.5 Kết đánh giá chất lượng phục vụ 71 2.2.6 Nhận xét kết đánh giá 72 2.2.6.1 Những việc làm 72 2.2.6.2 Những tồn chủ yếu 72 2.3 Phân tích nguyên nhân 88 2.3.1 Nguyên nhân khách quan 89 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan 89 Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA 3.1 Định hướng phát triển bệnh viện đến năm 2020 91 3.1.1 Định hướng Bộ y tế 91 3.1.2 Các yêu cầu đảm bảo mục tiêu 93 3.2 Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh viện Bà Rịa định 93 hướng ngành y tế Bà Rịa-Vũng tàu đến năm 2020 3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh viện Bà Rịa 93 3.2.2 Định hướng ngành y tế Bà Rịa-Vũng Tàu đến 2020 94 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 95 Tại bệnh viện Bà Rịa 3.3.1 Nhóm giải pháp tổ chức đào tạo quản lý 95 3.3.2 Nhóm giải pháp hạn chế tải 105 3.3.3 Các giải pháp khác 110 3.4 Kiên nghị 112 KẾT LUẬN 114 Phục lục 115 Tài liêu tham khảo 133 Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ : Yếu tố định chất lượng dịch vụ Bảng : So sánh phương pháp quản lý chất lượng Bảng : Một số công cụ SPC phổ biến Sơ đồ : Bệnh viện hệ thống Sơ đồ : Cơ cấu đánh giá chất lượng điều trị Bảng : Tình hình khám chữa bệnh năm 2008 Sơ đồ : Mơ hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảng : Sai sót thực quy trình chăm sóc Bảng : Sai sót thực quy trình chăm sóc xếp theo thứ tự Sơ đồ : Biểu đồ Pareto – Những sai sót quy trình chăm sóc Bảng : Sai sót thực quy trình điều trị Bảng : Sai sót thực quy trình điều trị xếp theo thứ tự Sơ đồ : Biểu đồ Pareto – Những sai sót thực quy trình điều trị Bảng : Đánh giá tầm quan trọng tiêu chí Bảng 9: Tổng hợp kết đánh giá Bảng10: Xác định mức chất lượng Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Quan Tuấn, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh khóa 2007 – 2009, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Trong trình cơng tác Bệnh viện Bà Rịa q trình học tập nghiên cứu kiến thức chuyên ngành, với giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn – Tiến sĩ Lã Văn Bạt, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa” làm chun đề luận văn tốt nghiệp Tơi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp viết độc lập mình, khơng chép hình thức từ tài liệu sách, luận văn tốt nghiệp học viên khóa trước hay viết bạn bè, đồng nghiệp Chuyên đề hình thành trình làm việc, học tập, nghiên cứu tham khảo thân từ tài liệu có liên quan, kết hợp với tình hình hoạt động thực tế Bệnh viện Bà Rịa với kiến thức vấn đề Tất thơng tin tơi trình bày luận văn trích dẫn, có nêu nguồn gốc cụ thể Một lần nữa, xin cam đoan điều thật Nếu có sai phạm nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm./ Bà Rịa, ngày 10/11/2009 Học viên Bùi Quan Tuấn Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong năm qua, thực đường lối đổi Đảng, đất nước khỏi tình trạng khủng hoảng kinh tế xã hội Cùng với bước phát triển chung đất nước, lĩnh vực y tế đạt thành tựu đáng kể, cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện thực có nhiều tiến Bên cạnh đó, ngành y tế ban hành nhiều văn pháp quy mang tính chuẩn mực để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh song tồn lớn ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh, cụ thể : -Sai phạm y đức, tinh thần trách nhiệm vấn đề cộm nhất, gây tổn hại sâu sắc đến niềm tin người dân Theo nghiên cứu Giáo sư Tiến sĩ Phạm Minh Đức (Đại học y Hà Nội) : phần lớn (77,6%) bác sĩ quan niệm “bác sĩ người có trách nhiệm cứu chữa bệnh nhân” có 9,4% cho “bác sĩ người cung cấp dịch vụ” Quan niệm tác động đáng kể nhiều đến mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân Vì bệnh nhân trở thành “khách hàng” họ trân trọng Cũng theo nghiên cứu này, bác sĩ nêu rõ biểu vi phạm đạo đức y học : kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồng trình dược viên , móc ngoặc chuyển bệnh nhân phòng khám tư (39,9%); thiếu trách nhiệm, thiếu tôn trọng người bệnh, lơ là, xao nhãng không hoàn thành nhiệm vụ (35,5%); -Tai biến, sai lầm điều trị nhiều thách thức lớn Nhiều trường hợp “sự cố y khoa” Tuổi Trẻ báo khác liên tiếp đưa tin thời gian qua : Tiêm vắc xin, hai trẻ sơ sinh thiệt mạng Cắt amidal, cháu gái 14 tuổi thiệt mạng Gây mê nhằm bệnh nhân tình trạng nguy kịch Răng bị sâu không nhổ, lành bị nhổ Có thai ngồi tử cung, chẩn đốn viêm dày Không ngạc nhiên chút tin làm cho dư luận quần chúng ngày quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh bệnh Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa viện, sai lầm liên quan đến tử vong, thảm cảnh cho gia đình nạn nhân Đó trường hợp báo chí nhắc đến, thực tế cịn nhiều trường hợp khác không công bố, chí bệnh nhân khơng hay biết; -Hiện tượng q tải bệnh viện nặng nề Theo kết điều tra năm 1998 Vụ Điều trị, công suất sử dụng giường bệnh trung bình 105% Trong bệnh viện trung ương 109% (cao 144%), bệnh viện tuyến tỉnh 105% (cao 150%), bệnh viện tuyến huyện 100% Quá tải làm giảm chất lượng khám chữa bệnh y đức, tải khiến thầy thuốc không đủ thời gian phục vụ người bệnh; -Chưa có định mức lao động kinh phí phù hợp cho bệnh viện, lực lượng lao động bệnh viện cân đối, thiếu y tá, điều dưỡng, đặc biệt thiếu thầy thuốc ảnh hưởng sâu sắc tới chất lượng khám chữa bệnh Hiện nay, lĩnh vực khám chữa bệnh tồn song song hai loại hình khám chữa bệnh : bệnh viện công bệnh viện tư, chất lượng khám chữa bệnh đánh giá theo quan điểm khác Một số người cho bệnh viện tư có chất lượng khám chữa bệnh cao hơn, quan điểm khác cho trước tình trạng tải thiếu phát triển sở vật chất, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện công chưa hẳn thua Vấn đề chất lượng khám chữa bệnh vấn đề nhức nhối người quan tâm, tập trung vào chất lượng gì, mục tiêu chất lượng, làm để xác định, đánh giá nâng cao chất lượng, tiêu chuẩn cần thiết mức độ đủ để bệnh viện bảo đảm chât lượng Có người cho người bệnh hài lịng, đối xử tốt với cảm thông, tôn trọng nhiệt tình có chất lượng Có người cho sở vật chất, thiết bị y tế nâng cấp, phát triển nhiều kỹ thuật có chất lượng Người khác lại cho bác sĩ Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa Mỗi bệnh nhân dùng ống hút riêng Có phương tiện, hóa chất khử khuẩn Dụng cụ khử khuẩn, tiệt khuẩn qui định Bảo quản dụng cụ vô khuẩn qui định Vệ sinh buồng bệnh khu cộng đồng Có nội qui bệnh nhân treo khoa Tổ chức sinh hoạt định kỳ với người bệnh thân nhân 38 Giường bệnh sạch, khơng có bụi bẩn thường xuyên trải ga chiếu 39 Thay đồ vải bẩn định kỳ cần 40 Có tủ đầu giường cho giường bệnh, 41 Trần nhà khơng có mạng nhện 42 Sàn nhà, chân tường khơng có rác 43 Có thùng rác nắp đậy kín, khơng để rác tràn xung quanh, phân loại rác y tế rác sinh hoạt 44 Nhà tắm bệnh nhân khơng có rêu rác 45 Nhà vệ sinh sạch, khơng có mùi hơi, có đủ nước 46 Thiết bị, dụng cụ y tế sạch, không bám bụi 47 Tủ đựng dụng cụ sạch, xếp ngăn nắp VII Thái độ phục vụ trang phục nhân viên 48 Nhân viên không cáo gắt với người bệnh, thân nhân người bệnh họ không phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên 49 Người bệnh hướng dẫn chu đáo điều cần biết nằm viện 50 Nhân viên mặc đồng phục thống theo chức danh (quần, áo, mũ, biển viên chức) X X X X 14 X X Cộng Tổng hợp kết điểm đánh giá -Tại khoa khám bệnh -Tại khoa nội trú Đạt tỷ lệ 84 32 33 34 35 VI 36 37 X X X X X X X X X X X X X 18 96/120 17/20 79/100 80% Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 120 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ TRÌNH ĐỘ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐIỀU TRỊ Tổng điểm chuẩn : TT 25 điểm Tiêu chí Ngày điều trung bình người bệnh nội trú so với 2007 : -Giảm >= ngày -Giảm >= 0,5 ngày -Giảm < 0,5 ngày -Không giảm tăng Điều trị ngoại trú so với 2007 để giảm người bệnh nội trú : -Tăng >=10% người bệnh ngoại trú -Tăng < 10% người bệnh ngoại trú -Không tăng người bệnh ngoại trú Thực kỹ thuật lâm sàng theo quy định phân tuyến kỹ thuật -Đạt 100% -Đạt >=75% -Đạt =75% -Đạt kỹ thuật -Có từ 1–5 kỹ thuật -Khơng có Triển khai kỹ thuật cận lâm sàng so với 2007 : -Có > kỹ thuật -Có từ 1–5 kỹ thuật -Khơng có Có hệ thống theo dõi báo cáo đầy đủ cố, sai sót chun mơn, có phân tích ngun nhân giải pháp phòng ngừa : -Thực đầy đủ nội dung -Chưa thực đủ nội dung -Không thực Chuyển giao kỹ thuật cho tuyến : -Chuyển giao >=3 kỹ thuật -Chuyển giao = 10% -Tăng >= 5% -Tăng < 5% -Không tăng giảm Tỷ lệ người bệnh vào viện lại so với 2008 -Giảm >= 10% -Giảm >= 5% -Giảm < 5% -Không giảm tăng Tỷ lệ người bệnh chuyển tuyến điều trị so với 2008 -Giảm >= 10% -Giảm >= 5% -Giảm < 5% -Không giảm tăng Tỷ lệ biến chứng điều trị so với 2008 -Giảm >= 10% -Giảm >= 5% -Giảm < 5% -Không giảm tăng Tỷ lệ người bệnh tử vong chung so với 2008 -Giảm >= 10% -Giảm >= 5% -Giảm < 5% -Không giảm tăng Tỷ lệ nhiễm khuẩn sau phẫu thuật so với 2008 -Giảm >= 10% -Giảm >= 5% -Giảm < 5% -Không giảm tăng Tổng hợp kết điểm đánh giá Đạt tỷ lệ Điểm chuẩn Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Điểm đạt 2 3 3 3 4 30 19 63% 126 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Xin chào ông bà, Chúng học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh khóa 20072009, trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa” nhằm mục đích đáp ứng hài lịng người bệnh, mong nhận chia đóng góp kiến ơng bà qua bảng câu hỏi Với chúng tôi, ý kiến ơng bà hữu ích chúng tơi khơng có quan niệm ý kiến đúng, ý kiến sai Xin ông bà cho biết mức độ đồng ý cách khoanh trịn vào mức độ thích hợp theo bảng hướng dẫn sau : Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung tính Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tính tin cậy Ơng (Bà) chẩn đốn bệnh từ lần đến khám chữa bệnh Ông (Bà) bác sĩ, điều dưỡng giải thích xác tình trạng bệnh Bác sĩ thực cách điều trị tư vấn cho ông (bà) 5 Bác sĩ, điều dưỡng thực công tiếp nhận bệnh, thăm khám điều trị Viện phí tính theo giá niêm yết 5 Ông (Bà) nhân viên y tế giải có tình, có lý góp ý cách chân thành Ơng (Bà) cảm thấy an tâm điều trị bệnh viện 5 Khả đáp ứng Ông (Bà) cảm thấy đơn giản, dễ dàng làm thủ tục khám bệnh Thời gian chờ khám bệnh chấp nhận 10 Thời gian chờ làm thủ tục nhập viện chấp nhận 11 Thời gian chờ làm thủ tục viện chấp nhận 12 Thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp x quang Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 127 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa chấp nhận 13 Ông (Bà) dễ dàng đến nơi cần khám bệnh 14 Ông (Bà) dễ dàng gặp bác sĩ để tư vấn tình trạng bệnh 15 Nhân viên y tế có mặt kịp thời để giải u cầu chun mơn giải thích để ông (bà) an tâm 16 Khi có sơ suất phục vụ, nhân viên y tế nhanh chóng khắc phục 17 Nhân viên y tế tự giác thực cơng việc 18 Ông (Bà) cảm thấy dễ chịu điều trị bệnh viện Năng lực phục vụ 19 Ông (Bà) nhân viên y tế chủ động tiếp đón với thái độ lịch sự, niềm nỡ 20 Ông (Bà) nhân viên y tế trả lời đầy đủ câu hỏi với thái độ ân cần 21 Ông (Bà) nhân viên y tế xưng hô lịch lễ độ 22 Đội ngũ thầy thuốc tận tình, có chun môn kinh nghiệm 23 Nhân viên y tế có tác phong làm việc chuyên nghiệp 24 Nhân viên y tế có kiến thức để trả lời thắc mắc ơng (bà) 25 Ơng (Bà) cảm thấy có lịng tin điều trị bệnh viện Sự cảm thơng 26 Ơng (Bà) nhân viên y tế quan tâm chăm sóc tơn trọng 27 Ơng (Bà) nhân viên y tế thơng cảm, động viên lo sợ, đau đớn 28 Ông (Bà) nhân viên y tế tận tình giúp đỡ 29 Ông (Bà) nhân viên y tế an ủi, chia sẻ gặp khó khăn 30 Ông (Bà) cảm thấy thoải mái điều trị bệnh viện Yếu tố hữu hình 31 Bệnh viện có sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, dể hiểu 32 Nhà cửa bệnh viện trông đẹp quy mơ 33 Phịng ốc bố thuận lợi cho việc lại 34 Tiện nghi sinh hoạt cá nhân đầy đủ, 35 Máy móc, dụng cụ xếp gọn gàng, ngăn nắp 36 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch, đẹp Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 128 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa 37 Vệ sinh phòng bệnh 38 Khuôn viên bệnh viện đẹp, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái 39 Đơn thuốc, sổ khám bệnh ghi chép rõ ràng, dễ đọc 40 Ông (Bà) cảm thấy hài lòng đến điều trị bệnh viện Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng Trung tính Hài lịng Xin chân thành cám ơn Kính chúc ơng (bà) hạnh phúc Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 129 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH Tổng phiếu điều tra : 50 TT Tiêu chí đánh giá Tiêu chí : Tính tin cậy Ơng (Bà) chẩn đoán bệnh từ lần đến khám chữa bệnh Thang điểm 26 Tổng điểm đạt 1191 161 Điểm trung bình 3,40 3,22 Ơng (Bà) bác sĩ, điều dưỡng giải thích xác tình trạng bệnh 11 25 166 3,32 Bác sĩ thực cách điều trị tư vấn cho ông (bà) 11 24 174 3,48 Bác sĩ, điều dưỡng thực công tiếp nhận bệnh, thăm khám điều trị Viện phí tính theo giá niêm yết Ông (Bà) nhân viên y tế giải có tình, có lý góp ý cách chân thành Ông (Bà) cảm thấy an tâm điều trị bệnh viện 10 27 165 3,30 26 10 183 3,66 6 24 174 3,48 24 168 3,36 Ông (Bà) cảm thấy đơn giản, dễ dàng làm thủ tục khám bệnh Thời gian chờ khám bệnh chấp nhận Thời gian chờ làm thủ tục nhập viện chấp nhận Thời gian chờ làm thủ tục viện chấp nhận Thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp x quang chấp nhận Ông (Bà) dễ dàng đến nơi cần khám bệnh Ông (Bà) dễ dàng gặp bác sĩ để tư vấn tình trạng bệnh Nhân viên y tế có mặt kịp thời để giải yêu cầu chuyên môn giải 3 34 1635 187 2,97 3,74 26 10 5 131 2,62 10 27 147 2,94 25 152 3,04 24 5 127 2,54 25 10 158 3,16 31 10 116 2,32 23 147 2,94 Tiêu chí : khả đáp ứng 10 11 12 13 14 15 Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 130 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa 16 17 18 thích để ơng (bà) an tâm Khi có sơ suất phục vụ, nhân viên y tế nhanh chóng khắc phục Nhân viên y tế tự giác thực cơng việc Ơng (Bà) cảm thấy dễ chịu điều trị bệnh viện 11 19 149 2,98 10 17 159 3,18 10 15 10 162 3,24 972 129 2,78 2,58 Tiêu chí : Tính bảo đảm 19 20 21 22 23 24 25 Ông (Bà) nhân viên y tế chủ động tiếp đón với thái độ lịch sự, niềm nỡ Ông (Bà) nhân viên y tế trả lời đầy đủ câu hỏi với thái độ ân cần 12 23 19 17 130 2,60 Ông (Bà) nhân viên y tế xưng hô lịch lễ độ Đội ngũ thầy thuốc tận tình, có chun mơn kinh nghiệm Nhân viên y tế có tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên y tế có kiến thức để trả lời thắc mắc ơng (bà) Ơng (Bà) cảm thấy có lịng tin điều trị bệnh viện 12 10 15 147 2,94 14 16 5 117 2,34 17 10 143 2,86 10 19 145 2,90 10 16 11 161 3,22 2,74 2,90 11 19 684 145 24 129 2,58 16 19 133 2,66 21 8 131 2,62 17 11 146 2,92 18 14 1314 129 2,63 2,58 10 24 116 2,32 19 15 122 2,44 18 10 132 2,64 Tiêu chí : Sự cảm thơng 26 27 28 29 30 Ơng (Bà) nhân viên y tế quan tâm chăm sóc tơn trọng Ơng (Bà) nhân viên y tế thơng cảm, động viên lo sợ, đau đớn Ông (Bà) nhân viên y tế tận tình giúp đỡ Ơng (Bà) nhân viên y tế an ủi, chia sẻ gặp khó khăn Ơng (Bà) cảm thấy thoải mái điều trị bệnh viện Tiêu chí : Yếu tố hữu hình 31 32 33 34 Bệnh viện có sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, dể hiểu Nhà cửa bệnh viện trơng đẹp quy mơ Phịng ốc bố thuận lợi cho việc lại Tiện nghi sinh hoạt cá nhân đầy đủ, Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 131 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa 35 36 37 38 39 40 Máy móc, dụng cụ xếp gọn gàng, ngăn nắp Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch, đẹp Vệ sinh phịng bệnh Khn viên bệnh viện đẹp, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái Đơn thuốc, sổ khám bệnh ghi chép rõ ràng, dễ đọc Ông (Bà) cảm thấy hài lòng đến điều trị bệnh viện 15 20 139 2,78 14 16 142 2,84 15 21 13 12 12 5 137 122 2,74 2,44 23 14 116 2,32 29 159 3,18 Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 132 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản lý chất lượng doanh nghiệp”- Đại học Bách khoa Hà Nội -2004-TS Lã Văn Bạt Giáo trình “Marketing dịch vụ”- Đại học Bách khoa Hà Nội - PGS.TS Nguyễn Văn Thanh “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc Tế”- NXB Đại học quốc TP.HCM – 2003 - TS Lưu Thanh Tâm “Quản lý chất lượng doanh nghiệp”- NXB Thống kê - 2005 - Đặng Minh Trang “Quản trị Marketting” - NXB Thống kê - 2006 - Philip Kotler “Quản trị chất lượng tồn diện”- NXB Tài - 2007 - TS Nguyễn Quốc Tuấn, ThS.Trương Hồng Trình, ThS Lê Thị Minh Hằng “Quản lý chất lượng toàn diện”- NXB Thống kê – 2000 - Đinh Phương Vương, Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Việt “Bảy công cụ quản lý chất lượng”- NXB Trẻ – 2002 - KS.TS Đặng Đình Cung “Quản lý bệnh viện” - NXB Y học - Trường cán quản lý y tế 10 “Dự án thực hành quản lý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa năm 2008”- BS Võ Văn Hùng 11 Giáo trình “cán cân giá trị : chất lượng, an tồn, hài lịng bệnh nhân”- Lim Meng Kin mklim@nus.edu.sg 12 “Tìm hiểu chất lượng”- NXB trẻ - business/edge 13 “Đánh giáchất lượng”- NXB trẻ - business/edge 14 “Đạt chất lượng” - NXB trẻ - business/edge 15 “Nội dung kiểm tra thang điểm 2009”16 “Báo cáo thống kê bệnh viện tháng đầu 2009” – Bệnh viện Bà Rịa 17 Các trang Web : +http:/www.cimsi.org.vn +http:/www.ykhoanet.net U U Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 133 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh 134 ... Lớp Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN... nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Bà Rịa 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ. .. tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bà Rịa Học viên : Bùi Quan Tuấn – Lớp Cao học chuyên