Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế H PHÙNG PHƯƠNG THẢO uế - Ki ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH TRÊN c ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ng Đ ại họ ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ườ CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH - ĐẦU TƯ Thừa Thiên Huế, 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN H uế  - tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH TRÊN Ki ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP Đ ại họ c ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ ườ ng CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH - ĐẦU TƯ Sinh viên thực hiện: TS Lê Thanh An Phùng Phương Thảo Tr Giảng viên hướng dẫn: MSV: 17K4011174 Lớp: K51B – KHĐT Niên khóa: 2017 – 2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lịng hộ gia đình địa bàn thành phố Huế dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực Thừa Thiên Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học TS Lê Thanh An Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích H Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan uế dẫn thông tin tài liệu tham khảo Phùng Phương Thảo Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Sinh viên thực i - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nổ lực thân, tơi nhận giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến thức quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Kinh tế & Phát triển Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Thanh An, người trực tiếp hướng dẫn cho lời khuyên, lời nhận xét q uế giá để tơi hồn thành khóa luận H Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty điện lực Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị cán phòng tổ chức nhân tạo điều kiện thuận lợi hướng tế dẫn nhiệt tình cho tơi q trình thực tập nh Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ, động viên suốt thời gian học tập thời gian thực tập Ki để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp c Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên họ q trình thực đề tài khơng tránh khỏi số hạn chế thiếu sót chưa hợp lý Tơi mong góp ý q thầy giáo để khóa luận tốt Đ ại Thừa Thiên Huế, 17/1/ 2021 Sinh viên thực Phùng Phương Thảo Tr ườ ng Xin chân thành cảm ơn! ii - TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá hài lịng hộ gia đình địa bàn thành phố Huế dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Thừa Thiên Huế” có mục tiêu tổng quát nhẳm đánh giá hài lịng hộ gia đình địa bàn thành phố Huế dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực Thừa Thiên Huế, đo lường yếu tố tác động đến hài lòng người dân Các mục tiêu cụ thể nghiên cứu nhằm đánh uế giá tình hình sử dụng điện người dân thành phố Huế, chất lượng dịch vụ cung cấp điện cơng ty, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch H vụ cung cấp điện công ty người dân Đối tượng nghiên cứu đề tài tế nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty, với phạm vi nghiên cứu hộ gia đình sử dụng nh điện địa bàn thành phố Huế Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra, sử Ki dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp phương pháp xử lý số liệu dựa vào đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, kiểm định c KMO Barlett, cuối phân tích hồi quy kiểm định ANOVA họ Kết nghiên cứu cho thấy tất nhóm nhân tố tác động thuận chiều đến hài lòng hộ gia đình, nhân tố “Cung cấp thơng tin đến ại khách hàng” có tác động mạnh với hệ số beta 0,295 nhân tố có tác động Đ yếu “Tiếp thu ý kiến khách hàng” với hệ số beta 0,146 Theo đó, nghiên ng cứu đề nghị cần trì, phát huy kết đạt nhân tố “Cung cấp thơng tin đến khách hàng”, ngồi cần có biện pháp cải thiện chất ườ lượng cho nhóm nhân tố “Tiếp thu ý kiến khách hàng”, tập trung vào khía Tr cạnh như: Ln tìm kiếm đồng thuận từ xã hội, lắng nghe ý kiến sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý, từ cải thiện, nâng cao mức độ hài lịng hộ gia đình dịch vụ cung cấp điện công ty iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii MỤC LỤC iv uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ…………….…………………………viii H PHẦN 1: MỞ ĐẦU .1 tế 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 nh 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Ki 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu c 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 họ 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu ại 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ng 1.5 Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 ườ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tr 1.1 Dịch vụ dịch vụ cung cấp điện 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện 1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3 Khách hàng hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khách hàng 14 iv - 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.5 Thực tiễn sử dụng điện phát triển ngành điện Việt Nam Thừa Thiên Huế…………………………………………………………………………………16 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng điện 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 19 uế 2.1 Khái quát công ty Điện Lực Thừa Thiên Huế .19 H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 19 tế 2.2 Đánh giá hài lịng hộ gia đình dịch vụ cung cấp điện địa bàn nh thành phố Huế 22 2.2.1 Thông tin hộ điều tra .22 Ki 2.2.2 Tình hình sử dụng điện dịch vụ cung cấp điện 24 c 2.2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng hộ gia đình dịch vụ họ cung cấp điện địa bàn thành phố huế Công ty điện lực Thừa Thiên Huế 28 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 35 ại 2.2.5 Đánh giá hộ gia đình yếu tố 38 Đ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 49 ng 3.1 Định hướng phát triển PC Thừa Thiên Huế thời gian tới 49 ườ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực Thừa Thiên Huế 50 Tr 3.2.1 Thái độ phục vụ 50 3.2.2 Giá điện 51 3.2.3 Tiếp thu ý kiến khách hàng 52 3.2.4 Cung cấp thông tin đến khách hàng .54 3.2.5 Dịch vụ toán tiền điện 55 3.2.6 Thời gian cung cấp điện 56 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 1.1 Kết luận .57 v - 1.2 Kiến nghị 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 60 vi - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Diễn giải ANQP An ninh quốc phịng CCTT Cung cấp thơng tin EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam GĐ Giá điện HL Hài lòng KT - XH Kinh tế - xã hội LĐ Lao động tế H uế Ký hiệu TĐPV Thái độ phục vụ Thời gian cung cấp nh TGCC Tiếp thu ý kiến Tr ườ ng Đ ại họ c Ki TTYK vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số đặc điểm hộ gia đình .23 Bảng 2.2 Các thiết bị điện sử dụng gia đình 25 Bảng 2.3: Hình thức tra cứu thông tin nhận thông báo 25 uế Bảng 2.4: Hình thức tốn tiền điện hộ gia đình 27 Bảng 2.5: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến độc lập 28 H Bảng 2.6: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến phụ thuộc 30 tế Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 34 Bảng 2.8: Hệ số tương quan Pearson 35 nh Bảng 2.9: Tóm tắt mơ hình hồi quy 36 Ki Bảng 2.10: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 36 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy .37 c Bảng 2.12: Kết kiểm định ANOVA nhân tố Thái độ phục vụ theo đặc điểm họ thu nhập trung bình 40 Bảng 2.13: Kết kiểm định ANOVA nhân tố “Giá điện” theo đặc điểm thu ại nhập trung bình 40 Đ Bảng 2.14: Kết kiểm định ANOVA nhân tố “Tiếp thu ý kiến khách hàng” ng theo đặc điểm thu nhập trung bình 43 Bảng 2.15: Kết kiểm định ANOVA nhân tố “Cung cấp thông tin đến khách ườ hàng” theo đặc điểm thu nhập trung bình 45 Bảng 2.16: Kết kiểm định ANOVA nhân tố “Dịch vụ toán” theo đặc Tr điểm thu nhập trung bình 47 Bảng 2.17: Kết kiểm định ANOVA nhân tố “Thời gian cung cấp điện” theo đặc điểm thu nhập trung bình 48 Bảng 2.18: Kết kiểm định ANOVA nhân tố “Sự hài lịng” theo đặc điểm thu nhập trung bình 50 viii - 5.1.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation TĐPV1 150 4.05 801 TĐPV2 150 3.95 817 TĐPV4 150 3.97 768 TĐPV5 150 3.75 770 TĐPV6 150 3.93 836 Valid N (listwise) 150 tế H uế N nh 5.1.2 Kiểm định phương sai nhân tố Thái độ phục vụ theo thu nhập trung bình Ki Test of Homogeneity of Variances TĐPV df1 họ c Levene Statistic 1.731 df2 146 Sig .163 ng Đ ại 5.1.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Thái độ phục vụ theo đặc điểm thu nhập trung bình: ANOVA TĐPV df Mean Square F Sig Between Groups 2.686 895 2.387 071 Within Groups 54.764 146 375 Total 57.451 149 Tr ườ Sum of Squares 84 - 5.2 Đánh giá hộ gia đình Giá điện: GĐ1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 4.0 4.0 4.7 Phân vân 20 13.3 13.3 18.0 Hài lịng 84 56.0 56.0 74.0 Hồn tồn hài lịng 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 nh GĐ2 H 7 3.3 3.3 4.0 24 16.0 16.0 20.0 86 57.3 57.3 77.3 Hồn tồn hài lịng 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 2.7 2.7 3.3 Phân vân 22 14.7 14.7 18.0 Hài lòng 92 61.3 61.3 79.3 Hồn tồn hài lịng 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ườ ng Đ ại Hài lòng họ Phân vân Valid Tr Cumulative Percent Khơng hài lịng Valid Valid Percent c Hồn tồn khơng hài lịng Percent Ki Frequency 100.0 tế Valid uế Frequency GĐ3 85 - GĐ4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 2.7 2.7 3.3 Phân vân 25 16.7 16.7 20.0 Hài lòng 95 63.3 63.3 83.3 Hồn tồn hài lịng 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 H 100.0 tế Valid uế Frequency nh 5.2.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: Ki Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation GĐ1 150 4.03 785 GĐ2 150 3.98 764 GĐ3 150 3.99 723 GĐ4 150 3.93 706 150 ng Valid N (listwise) Đ ại họ c N Tr ườ 5.2.2 Kiểm định phương sai nhân tố Giá điện theo thu nhập trung bình: Test of Homogeneity of Variances GĐ Levene Statistic df1 df2 Sig 1.283 146 282 86 - 5.2.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Giá điện theo đặc điểm thu nhập trung bình: ANOVA GĐ df Mean Square F Sig Between Groups 425 142 361 781 Within Groups 57.265 146 392 Total 57.690 149 H uế Sum of Squares 5.3 Đánh giá hộ gia đình Tiếp thu ý kiến khách hàng: Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 4.7 4.7 5.3 24 16.0 16.0 21.3 66 44.0 44.0 65.3 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 1.3 1.3 1.3 Khơng hài lịng 4.7 4.7 6.0 Phân vân 28 18.7 18.7 24.7 Hài lòng 83 55.3 55.3 80.0 Hồn tồn hài lịng 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hài lịng Đ ại Hồn tồn hài lòng ườ ng Total Tr Ki họ Phân vân Valid c Khơng hài lịng nh Frequency Hồn tồn khơng hài lịng Valid tế TTYK1 TTYK2 87 - Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 4.0 4.0 4.7 Phân vân 23 15.3 15.3 20.0 Hài lòng 71 47.3 47.3 67.3 Hồn tồn hài lịng 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tế Valid uế Frequency H TTYK3 Valid Percent Cumulative Percent 7 2.0 2.0 2.7 27 18.0 18.0 20.7 Hài lòng 71 47.3 47.3 68.0 Đ nh TTYK4 Hồn tồn hài lịng 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hồn tồn khơng hài lịng c Phân vân ng ại họ Khơng hài lòng Valid Percent Ki Frequency Tr ườ 5.3.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTYK1 150 4.07 868 TTYK2 150 3.88 827 TTYK3 150 4.07 836 TTYK4 150 4.08 799 Valid N (listwise) 150 88 - 5.3.2 Kiểm định phương sai nhân tố Tiếp thu ý kiến khách hàng theo thu nhập trung bình: Test of Homogeneity of Variances TTYK Levene Statistic df1 df2 Sig 1.450 146 231 uế 5.3.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Tiếp thu ý kiến khách hàng theo đặc điểm thu nhập trung bình: H ANOVA Between Groups 1.113 Within Groups 65.280 146 Total 66.393 Mean Square nh df 371 F Sig .830 479 447 Ki Sum of Squares tế TTYK họ c 149 Đánh giá hộ gia đình Cung cấp thơng tin đến khách hàng: Đ ại 5.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khơng hài lịng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 16 10.7 10.7 14.7 Hài lòng 69 46.0 46.0 60.7 Hồn tồn hài lịng 59 39.3 39.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ng Hồn tồn khơng hài lòng ườ Tr Valid CCTT1 89 - CCTT2 Frequency Percent 7 Khơng hài lịng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 38 25.3 25.3 29.3 Hài lòng 81 54.0 54.0 83.3 Hồn tồn hài lịng 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 H 100.0 tế nh Hoàn tồn khơng hài lịng Percent Ki Frequency uế CCTT3 Valid Percent Cumulative Percent 7 1.3 1.3 2.0 19 12.7 12.7 14.7 82 54.7 54.7 69.3 Hoàn tồn hài lịng 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 17 11.3 11.3 15.3 Hài lịng 78 52.0 52.0 67.3 Hồn tồn hài lịng 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ườ ng Đ ại Hài lịng họ Phân vân Valid c Khơng hài lịng Tr Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng Valid Valid Valid Percent CCTT4 90 - CCTT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không hài lòng 1.3 1.3 2.0 Phân vân 34 22.7 22.7 24.7 Hài lịng 80 53.3 53.3 78.0 Hồn tồn hài lòng 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 H 100.0 tế Valid uế Hồn tồn khơng hài lịng nh 5.4.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: Minimum Maximum Mean Std Deviation CCTT1 150 4.20 811 CCTT2 150 3.83 766 CCTT3 150 4.13 730 CCTT4 150 4.13 788 CCTT5 150 3.95 749 Valid N (listwise) 150 ườ ng Đ ại họ c N Ki Descriptive Statistics Tr 5.4.2 Kiểm định phương sai nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng theo thu nhập trung bình: Test of Homogeneity of Variances CCTT Levene Statistic df1 df2 Sig .804 146 494 91 - 5.4.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng theo đặc điểm thu nhập trung bình: ANOVA CCTT df Mean Square F Sig Between Groups 393 131 353 787 Within Groups 54.121 146 371 Total 54.513 149 H uế Sum of Squares Đánh giá hộ gia đình Dịch vụ toán: tế 5.5 nh Valid Percent Ki DVTT1 7 7 1.3 35 23.3 23.3 24.7 63 42.0 42.0 66.7 Hồn tồn hài lịng 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phân vân Valid Tr ườ ng Đ ại Hài lịng họ Khơng hài lịng Valid Cumulative Percent c Hồn tồn khơng hài lịng Frequency Percent DVTT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lòng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 50 33.3 33.3 37.3 Hài lịng 63 42.0 42.0 79.3 Hồn tồn hài lòng 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 92 - DVTT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khơng hài lịng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 32 21.3 21.3 25.3 Hài lòng 72 48.0 48.0 73.3 Hồn tồn hài lịng 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 H tế Valid uế Hoàn toàn khơng hài lịng 5.5.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: DVTT2 150 DVTT3 150 Valid N (listwise) 150 nh 150 Mean Std Deviation 4.07 808 3.79 832 3.97 823 Ki DVTT1 Maximum c Minimum Đ họ N ại Descriptive Statistics Tr ườ ng 5.5.2 Kiểm định phương sai nhân tố Dịch vụ toán theo thu nhập trung bình: Test of Homogeneity of Variances DVTT Levene Statistic df1 df2 Sig .102 146 959 93 - 5.5.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Dịch vụ tốn theo đặc điểm thu nhập trung bình: ANOVA DVTT df Mean Square F Sig Between Groups 2.055 685 1.416 241 Within Groups 70.628 146 484 Total 72.682 149 H uế Sum of Squares Đánh giá hộ gia đình Thời gian cung cấp điện: tế 5.6 nh TGCC1 7 2.7 2.7 3.3 20 13.3 13.3 16.7 90 60.0 60.0 76.7 Hoàn toàn hài lòng 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 20 13.3 13.3 17.3 Hài lòng 88 58.7 58.7 76.0 Hồn tồn hài lịng 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phân vân ườ ng Đ ại Hài lòng c Valid Tr Cumulative Percent Khơng hài lịng Valid Valid Percent họ Hồn tồn khơng hài lòng Percent Ki Frequency TGCC2 94 - Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 2.0 2.0 2.7 Phân vân 24 16.0 16.0 18.7 Hài lòng 89 59.3 59.3 78.0 Hồn tồn hài lịng 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 tế Valid uế Frequency H TGCC3 Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 3.3 3.3 4.7 27 18.0 18.0 22.7 Hài lòng 85 56.7 56.7 79.3 Đ nh TGCC4 Hồn tồn hài lịng 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hồn tồn khơng hài lịng c Phân vân ng ại họ Khơng hài lòng Valid Percent Ki Frequency Tr ườ 5.6.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TGCC1 150 4.03 732 TGCC2 150 4.02 755 TGCC3 150 4.00 724 TGCC4 150 3.92 799 Valid N (listwise) 150 95 - 5.6.2 Kiểm định phương sai nhân tố Thời gian cung cấp điện theo thu nhập trung bình: Test of Homogeneity of Variances TGCC Levene Statistic df1 df2 Sig 2.498 146 062 uế 5.6.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Thời gian cung cấp điện theo đặc điểm thu nhập trung bình: H ANOVA Between Groups 869 Within Groups 48.034 146 Total 48.904 Mean Square nh df 290 Ki Sum of Squares tế TGCC F Sig .881 453 329 họ c 149 5.7 Đánh giá hộ gia đình Sự hài lịng: HL1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khơng hài lịng 2.7 2.7 3.3 Phân vân 17 11.3 11.3 14.7 Hài lịng 113 75.3 75.3 90.0 Hồn tồn hài lịng 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ ại Frequency ườ ng Hồn tồn khơng hài lịng Tr Valid 96 - Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng hài lịng 7 Khơng hài lịng 3.3 3.3 4.0 Phân vân 20 13.3 13.3 17.3 Hài lịng 111 74.0 74.0 91.3 Hồn tồn hài lịng 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tế Valid uế Frequency H HL2 nh HL3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 7 2.7 2.7 3.3 họ Ki Hồn tồn khơng hài lịng Percent 20 13.3 13.3 16.7 102 68.0 68.0 84.7 Hồn tồn hài lịng 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phân vân Valid ng Đ ại Hài lịng c Khơng hài lịng Descriptive Statistics Tr ườ 5.7.1 Giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ biến quan sát: N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 150 3.91 612 HL2 150 3.87 631 HL3 150 3.95 673 Valid N (listwise) 150 97 - 5.7.2 Kiểm định phương sai nhân tố Sự hài lòng theo thu nhập trung bình: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.841 146 142 uế 5.7.3 Kiểm định ANOVA nhân tố Sự hài lòng theo đặc điểm thu nhập trung bình: H ANOVA HL df Mean Square F Sig Between Groups 1.588 529 1.925 128 Within Groups 40.166 146 Total 41.755 149 nh tế Sum of Squares Tr ườ ng Đ ại họ c Ki 275 98