Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng tour huế sapa huế của công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ   in h tê ́H uê ́ ̣c K TRẦ THN GỌC LA ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢ G TOUR HUẾ - SAPA - HUẾ CỦA CƠ G TY CHU KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ ̀ng Đ ại DU LNCH VIETRAVEL, CHI HÁ H HUẾ Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ   tê ́H uê ́ ̣c K in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢ G TOUR HUẾ - SAPA - HUẾ CỦA CÔ G TY ại ho DU LNCH VIETRAVEL, CHI HÁ H HUẾ GÀ H KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ Sinh viên thực hiện: TS Nguyễn Lê Hiệp Trần Thị Ngọc Lan Tr ươ Giảng viên hướng dẫn Mã sinh viên: 19K4011134 Lớp: K53B KT & QLDL Niên khóa: 2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, 12/2022 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài: “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế” uê ́ kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Lê Hiệp Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính tê ́H trung thực xác, tuân thủ theo quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tác giả Trần Thị gọc Lan Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan i - LỜI CẢM Ơ Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hôc trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian từ tê ́H nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô bạn bè uê ́ bắt đầu học tập trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đến nay, em nhận Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế Phát Triển truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ có hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài h nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp in Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Lê Hiệp – Người ̣c K trực tiếp giúp đỡ, quan tâm hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua ho Bài báo cáo thực khoảng thời gian tháng thực tập Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi ại thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ Đ sung, nâng cao ý thức Huế, tháng 12 năm 2022 Tác giả Trần Thị gọc Lan Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn ! ii - TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế” Lý thực đề tài tìm hiểu chất lượng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế thái độ du khách sau sử dụng dịch vụ Tour Từ đưa nhận định uê ́ chất lượng dịch vụ Tour, thấy điểm mạnh, điểm yếu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tour đồng thời nâng cao mức độ hài lòng du tê ́H khách trải nghiệm dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế Để hoàn thành đề tài này, sử dụng số liệu thứ cấp cung cấp h Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế số liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng in hởi xây dựng sở thang đo Likert điểm ̣c K Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu, phương pháp phân tích số liệu SPSS, bên cạnh khóa luận cịn tham khảo từ sách, báo, khóa luận, luận ho văn khóa trước thu thập thơng tin từ internet, Kết thực đề tài cho thấy chất lượng dịch vụ Tour có vai trị quan Đ phần chính: ại trọng ảnh hưởng đến hài lòng du khách Khóa luận thực với Phần I: Phần mở đầu ̀ng Trình bày lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích xử lí số liệu ươ Phần II: Nội dung nghiên cứu Tr Chương I: Nội dung chương nhằm hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng du khách Chương 2: Đánh giá hài lòng du khách chất lượng Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế Tổng quan Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế Đánh giá hài lòng du khách chất lượng Tour Huế - Sapa - Huế iii - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng du khách chất lượng lượng Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế Đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế Sapa - Huế để từ làm tăng hài lịng du khách sử dụng Tour Phần III: Kết luận Kiến nghị Kết nghiên cứu đạt được: Phần đông khách hàng đánh giá mức độ tê ́H chưa phải mức độ hài lòng cao đạt ́ hài lịng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế nhiên Với kiến thức hạn chế, chưa có kinh nghiệm thực tiễn, thời gian nghiên cứu cịn ngắn hạn nên khóa luận cịn nhiều phần sai sót, hy vọng nhận Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h nhiều ý kiến đóng góp q báu từ thầy để đề tài hồn thiện iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU iii MỤC LỤC v uê ́ DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DA H MỤC BẢ G, ĐỒ THN, HÌ H VẼ x tê ́H PHẦ I : MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Câu hỏi nghiên cứu in 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.2 Quy trình nghiên cứu ại 4.3 Phương pháp nghiên cứu Đ Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU ̀ng CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH ươ 1.1 Lý thuyết hài lòng khách du lịch 1.1.1 Khách du lịch Tr 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm du khách ảnh hưởng đến hài lòng 10 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách du lịch 10 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.2.2 Sự hài lòng du khách 11 1.1.3 Phân loại hài lòng khách du lịch 11 1.1.3.1 Theo số nhà nghiên cứu 11 v - 1.1.3.2 Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp ứng 12 1.1.3.3 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ : 12 1.1.3.4 Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua 12 1.1.4 Mục đích việc làm hài lòng khách hàng 12 1.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 uê ́ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 tê ́H 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 Lý thuyết Chương trình du lịch Các nhà tổ chức Tour 21 in h 1.3.1 Khái niệm Chương trình du lịch Các nhà tổ chức Tour 21 1.3.1.1 Chương trình du lịch (Tour) 21 ̣c K 1.3.1.2 Các nhà tổ chức Tour 23 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 24 ho 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 27 1.4.3 Mơ hình HOLSAT 27 ại 1.4.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 Đ 1.4.5 Mã hóa thang đo đánh giá hài lòng du khách chất lượng Tour Huế - Sapa - Huế Công ty Du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 29 ̀ng 1.5 Cơ sở thực tiễn 33 1.5.1 Việt Nam 33 ươ 1.5.2 Sapa 35 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT Tr LƯỢ G TOUR HUẾ - SAPA - HUẾ CUẢ CÔ G TY LNCH VIETRAVEL, CHI HÁ H HUẾ 37 2.1 Tổng quan Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 37 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 37 2.1.1.1.Giới thiệu chung Công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam 37 2.1.1.2 Giới thiệu chung Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 38 vi - 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh 39 2.1.2.1 Tầm nhìn 39 2.1.2.2 Giá trị cốt lõi 39 2.1.2.3 Sứ mệnh 39 2.1.2.4 Triết lý kinh doanh 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 uê ́ 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 43 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty giai đoạn 2019 - 2020 43 tê ́H 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 2019 – 2021 45 2.1.6.1 Tình hình lượt khách đến công ty giai đoạn 2019 – 2021 45 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 45 2.2 Giới thiệu Tour du lịch Huế - Sapa - Huế 47 in h 2.2.1 Các thông tin Tour 47 2.2.2 Lịch trình Tour 48 ̣c K 2.3 Đánh giá hài lòng du khách Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 50 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 ho 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo Giới tính 51 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo Độ tuổi 51 ại 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu Trình độ học vấn 52 Đ 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo Nghề nghiệp 52 2.3.1.5 Cơ cấu theo Thu nhập cá nhân 52 ̀ng 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 52 ươ 2.3.2.1 Về số lần sử dụng Tour 52 2.3.2.2 Về mục đích chuyến 53 Tr 2.3.2.3 Nguồn thông tin tiếp cận 53 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 54 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể 56 2.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chất lượng dịch vụ du khách59 2.3.5 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế 62 2.3.5.1 Đánh giá du khách Độ tin cậy 62 vii - 2.3.5.2 Đánh giá du khách Sự đảm bảo 62 2.3.5.3 Đánh giá du khách Phương tiện vật chất hữu hình 63 2.3.5.4 Đánh giá du khách Sự đồng cảm 64 2.3.5.5 Đánh giá du khách Khả đáp ứng 64 2.3.5.6 Đánh giá du khách Đặc trưng điểm đến 65 2.3.5.7 Đánh giá du khách Giá 66 uê ́ 2.3.5.8 Đánh giá du khách Mức độ hài lòng chung 67 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP HẰM tê ́H đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế 67 Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢ G LƯỢ G TOUR HUẾ - SAPA - HUẾ CỦA CÔ G TY DU LNCH VIETRAVEL, CHI HÁ H HUẾ 69 in h 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế 69 ̣c K 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng du khách dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế 70 3.2.1 Giải pháp “Độ tin cậy” 70 3.2.2 Giải pháp “Sự đảm bảo” 70 ho 3.2.3 Giải pháp “Phương tiện vật chất hữu hình” 71 3.2.4 Giải pháp “Sự đồng cảm” 71 ại 3.2.5 Giải pháp “Khả đáp ứng” 72 Đ 3.2.6 Giải pháp khác 72 PHẦ III: KẾT LUẬ 74 ̀ng Kết luận 74 Kiến nghị 75 ươ 2.1 Kiến nghị với nhà nước 75 2.2 Kiến nghị với công ty 76 Tr DA H MỤC THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 86 viii - Quý khách biết đến Tour Huế- Sapa- Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế cung cấp thông qua nguồn thông tin nào? Mạng xã hội: Facebook, Zalo… Báo chí Bạn bè, người thân Trang web Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế tê ́H uê ́ Khác…………………………………………………… PHẦ : ỘI DU G GHIÊ CỨU BẢ G A : Quý khách vui lòng cho biết đánh giá quý khách mức độ quan trọng tiêu chất lượng dịch vụ bạn định chọn tour du h lịch Đối với phát biểu đây, quý khách vui lịng cho biết mức độ đánh giá ại Tiêu chí ĐỘ TI CẬY Bình thường Rất quan trọng ho Quan trọng Không quan trọng ̣c K Rất khơng quan trọng in cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng, cụ thể sau: Mức độ quan trọng 5 Đ Các hoạt động tour thực theo thời gian ghi lịch trình ̀ng Lịch trình tour hấp dẫn, đa dạng Khi quý khách gặp phải vấn đề gì, hướng dẫn viên ươ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Hướng dẫn viên thông báo thời gian cho hoạt động Tr diễn lịch trình Hướng dẫn viên thơng báo kịp thời hoạt động có thay đổi SỰ ĐẢM BẢO Hướng dẫn viên chuyên nghiệp ( giới thiệu rõ nét sinh động địa điểm tham quan, ) Hướng dẫn viên lúc nhã nhặn, lịch với 80 - quý khách Hướng dẫn viên đủ kiến thức nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc quý khách Hướng dẫn viên giải vấn đề có hiệu Hướng dẫn viên có khả tổ chức trị chơi, tạo khơng khí vui vẻ uê ́ Phong cách phục vụ hướng dẫn viên tạo tin tưởng cho quý khách tinh thần trách nhiệm, quan tâm đến khách hàng …) N gười điều khiển tàu chuyên nghiệp (có kĩ lái 5 in PHƯƠ G TIỆ VẬT CHẤT HỮU HÌ H h tốt, cN n thận,…) tê ́H N gười lái xe chuyên nghiệp (có kĩ lái xe tốt,có Xe du lịch đảm bảo an toàn ̣c K Phương tiện vận chuyển thoáng mát, Hướng dẫn viên có trang phục gọn gàng, phù hợp ho Điểm đến hấp dẫn, thú vị Tàu di chuyển đảm bảo an tồn ại Các hình ảnh truyền thơng tour đẹp, bắt mắt SỰ ĐỒ G CẢM Đ Hướng dẫn viên có quan tâm đến cá nhân quý khách ( hướng dẫn viên quan tâm bạn bị say ̀ng xe,… ) ươ Hướng dẫn viên hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách Tr Hướng dẫn viên ý đến quý khách quan tâm nhiều KHẢ Ă G ĐÁP Ứ G Hướng dẫn viên báo trước thời gian, địa điểm Dù đông khách hướng dẫn viên phục vụ quý khách chu đáo, tận tình 81 - Hướng dẫn viên ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Hướng dẫn viên phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, chun nghiệp Hướng dẫn viên hướng dẫn quý khách tận tình, chi tiết ĐẶC TRƯ G ĐIỂM ĐẾ Đỉnh núi Fansipan thú vị ý nghĩa Bữa ăn ngon mang nét đặc trưng N m thực vùng cao h Sapa in Khách sạn tiện nghi sang trọng GIÁ CẢ tê ́H Quy Hồ, Bản văn hóa Cát Cát, N Hàm Rổng, ) Thử thách chinh phục “N óc nhà Đơng Dương” - uê ́ Có địa danh tiếng hấp dẫn ( Đỉnh đèo Ô 3 ̣c K Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá ghi cụ thể, rõ ràng ho Giá suất ăn uống, giải khát hợp lý ại BẢ G B: Quý khách vui lịng cho chúng tơi biết đánh giá q khách mức độ thể Công ty tiêu chất lượng dịch vụ bên Đối Đ với phát biểu đây, xin quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá ̀ng cách đánh dấu (√) vào tương ứng, cụ thể sau: Tr ươ Rất Kém Trung lập Tốt Rất tốt Tiêu chí ĐỘ TI CẬY Mức độ thể Các hoạt động tour thực theo thời gian ghi lịch trình Lịch trình tour hấp dẫn, đa dạng Khi quý khách gặp phải vấn đề gì, hướng dẫn viên thể quan tâm chân thành giải vấn đề 82 - Hướng dẫn viên thông báo thời gian cho hoạt động diễn lịch trình Hướng dẫn viên thơng báo kịp thời hoạt động có thay đổi SỰ ĐẢM BẢO Hướng dẫn viên chuyên nghiệp ( giới thiệu rõ uê ́ nét sinh động địa điểm tham quan, ) quý khách Hướng dẫn viên đủ kiến thức nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc quý khách h Hướng dẫn viên giải vấn đề có hiệu tê ́H Hướng dẫn viên lúc nhã nhặn, lịch với in Hướng dẫn viên có khả tổ chức trị chơi, tạo ̣c K khơng khí vui vẻ Phong cách phục vụ hướng dẫn viên tạo tin tưởng cho quý khách ho N gười lái xe chuyên nghiệp (có kĩ lái xe tốt,có tinh thần trách nhiệm, quan tâm đến khách hàng …) Đ tốt, cN n thận,…) ại N gười điều khiển tàu chuyên nghiệp (có kĩ lái PHƯƠ G TIỆ VẬT CHẤT HỮU HÌ H 5 ̀ng Xe du lịch đảm bảo an toàn Phương tiện vận chuyển thống mát, ươ Hướng dẫn viên có trang phục gọn gàng, phù hợp Điểm đến hấp dẫn, thú vị Tr Tàu di chuyển đảm bảo an tồn Các hình ảnh truyền thơng tour đẹp, bắt mắt SỰ ĐỒ G CẢM Hướng dẫn viên có quan tâm đến cá nhân quý khách ( hướng dẫn viên quan tâm bạn bị say xe,… ) 83 - Hướng dẫn viên hiểu nhu cầu đặc biệt quý khách Hướng dẫn viên ý đến quý khách quan tâm nhiều KHẢ Ă G ĐÁP Ứ G Hướng dẫn viên báo trước thời gian, địa điểm uê ́ khách chu đáo, tận tình Hướng dẫn viên ln ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Hướng dẫn viên phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, h chun nghiệp tê ́H Dù đông khách hướng dẫn viên phục vụ quý in Hướng dẫn viên hướng dẫn quý khách tận tình, chi ĐẶC TRƯ G ĐIỂM ĐẾ ̣c K tiết 5 Có địa danh tiếng hấp dẫn ( Đỉnh đèo Ô ho Quy Hồ, Bản văn hóa Cát Cát, N Hàm Rổng, ) Thử thách chinh phục “N óc nhà Đông Dương” - ại Đỉnh núi Fansipan thú vị ý nghĩa Sapa Đ Bữa ăn ngon mang nét đặc trưng Nm thực vùng cao ̀ng Khách sạn tiện nghi sang trọng GIÁ CẢ ươ Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá ghi cụ thể, rõ ràng Tr Giá suất ăn uống, giải khát hợp lý MỨC ĐỘ HÀI LÒ G CHU G N hìn chung q khách hài lịng chất lượng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng 84 - dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế Quý khách giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng dịch vụ Tour Huế - Sapa - Huế Công ty du lịch Vietravel, chi nhánh Huế uê ́ PHẦ : THÔ G TI CÁ HÂ tê ́H N hững thông tin cá nhân sau cần thiết phục vụ cho việc đánh giá tính hợp lệ phiếu vấn Tất thơng tin giữ bí mật Xin q khách vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp phản ánh tốt thông tin quý khách: h Giới tính: Nữ in N am ̣c K Tuổi: Dưới 18 Từ 40 - Dưới 55 ho Từ 25 - Dưới 40 Từ 18 - Dưới 25 Trên 55 Trình độ học vấn: Đại học, Cao đẳng Trung cấp Trung học Đ ại Sau đại học Khác ̀ng N ghề nghiệp: Tr ươ Công chức, viên chức Cơng nhân Hưu trí Thương nhân Học sinh, sinh viên Khác… Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ đến triệu Hơn triệu đến 10 triệu Hơn 10 triệu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ quý khách! Chúc quý khách có chuyến thật vui vẻ! 85 - PHỤ LỤC 1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Giới tính GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 45.5 45.5 45.5 Nu 109 54.5 54.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi TUOI 10.5 Tuoi 18 - Duoi 25 74 37.0 Tu 25 - Duoi 40 65 Tu 40 - Duoi 55 Tren 55 Percent 10.5 10.5 37.0 47.5 32.5 32.5 80.0 24 12.0 12.0 92.0 16 8.0 8.0 100.0 200 100.0 100.0 ̣c K 21 ại Total Cumulative h Valid Percent Duoi 18 ho Valid Percent in Frequency uê ́ Valid 91 tê ́H Nam ̀ng Đ Trình độ học vấn Tr Percent Valid Percent Cumulative Percent 52.5 52.5 52.5 71 35.5 35.5 88.0 Trung cap 2.0 2.0 90.0 Trung hoc 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Dai hoc - Cao dang Valid Frequency 105 ươ Sau dai hoc TRINHDOHOCVAN Total 86 - N ghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25.0 25.0 25.0 Cong nhan 27 13.5 13.5 38.5 Huu tri 24 12.0 12.0 Thuong nhan 19 9.5 9.5 Hoc sinh - Sinh vien 80 40.0 200 100.0 Total Duoi trieu Valid 100.0 h in Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 15.0 15.0 15.0 65 32.5 32.5 47.5 ho Tu trieu den trieu 60.0 100.0 ̣c K Frequency 50.5 40.0 Thu nhập cá nhân THUNHAP uê ́ 50 tê ́H Valid Cong chuc - Vien chuc Hon trieu den 10 trieu 59 29.5 29.5 77.0 Tren 10 trieu 46 23.0 23.0 100.0 200 100.0 100.0 ại Total ươ ̀ng Đ Số lần sử dụng Tour Tr Lan thu nhat Valid SOLANSUDUNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 50.5 50.5 50.5 Lan thu hai 63 31.5 31.5 82.0 Lan thu ba 19 9.5 9.5 91.5 Tren ba lan 17 8.5 8.5 100.0 200 100.0 100.0 Total 87 - Mục đích chuyến MUCDICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 23.0 23.0 23.0 Nghi ngoi 75 37.5 37.5 60.5 39 19.5 19.5 80.0 3.0 3.0 34 17.0 200 100.0 quan Valid Nghien cuu hoc tap Giai tri Total 17.0 Mang xa hoi h in Valid Percent Ban be, nguoi than Trang web cua cong ty Percent 21.0 21.0 21.0 1.5 1.5 22.5 88 44.0 44.0 66.5 67 33.5 33.5 100.0 200 100.0 100.0 ại Total Cumulative 42 ho Bao chi Valid Percent ̣c K Frequency 100.0 100.0 N guồn thông tin tiếp cận NGUONTHONGTIN 83.0 tê ́H Di cong tac ket hop tham uê ́ Tham quan thang canh Đ Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ̀ng Kiểm định hệ số tin cậy thang đo Bảng A: Mức độ quan trọng ươ Case Processing Summary Tr Cases N Valid a Excluded Total Reliability Statistics % 200 100.0 0 200 100.0 Cronbach's Alpha 948 N of Items 34 88 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 132.67 218.003 470 948 A_DTC2 132.35 215.093 558 947 A_DTC3 132.42 215.200 576 947 A_DTC4 132.63 213.924 600 947 A_DTC5 132.49 217.759 459 948 A_SDB1 132.20 215.879 514 948 A_SDB2 132.32 219.433 446 948 A_SDB3 132.31 216.396 529 947 A_SDB4 132.47 216.722 628 A_SDB5 132.82 214.661 574 A_SDB6 132.30 210.460 720 A_SDB7 132.21 218.294 522 A_SDB8 132.23 218.379 A_PTVCHH1 132.32 220.951 A_PTVCHH2 132.41 216.805 A_PTVCHH3 132.79 212.873 A_PTVCHH4 131.93 A_PTVCHH5 132.26 A_PTVCHH6 132.58 A_SDC1 h tê ́H uê ́ A_DTC1 947 947 946 947 947 393 948 555 947 673 946 216.186 601 947 216.867 544 947 212.487 650 946 132.42 212.334 737 946 A_SDC2 132.77 215.173 574 947 A_SDC3 132.95 212.771 674 946 132.64 215.801 571 947 132.46 215.174 658 946 132.43 214.004 743 946 132.32 212.629 712 946 A_KNDU5 132.43 213.442 704 946 A_DTDD1 132.08 215.688 528 947 A_DTDD2 132.02 216.296 524 947 A_DTDD3 132.32 215.453 629 947 A_DTDD4 132.40 216.995 563 947 A_GC1 132.44 211.483 608 947 A_GC2 132.64 216.272 439 948 A_GC3 132.76 216.055 502 948 A_KNDU3 Tr ươ ̣c K ho ̀ng A_KNDU4 ại A_KNDU2 Đ A_KNDU1 in 527 89 - Kiểm định hệ số tin cậy thang đo Bảng B: Mức độ thể Case Processing Summary N % Valid a Cases Excluded 98.5 1.5 200 100.0 uê ́ Total 197 Reliability Statistics N of Items 959 tê ́H Cronbach's Alpha 37 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 139.27 284.912 421 958 B_DTC2 139.26 280.836 494 958 B_DTC3 139.38 274.737 639 957 139.51 283.588 451 958 139.53 279.597 585 958 138.98 280.995 564 958 139.31 277.327 671 957 139.29 279.413 628 957 B_SDB4 139.57 275.706 693 957 B_SDB5 139.85 275.034 697 957 B_SDB6 139.47 279.444 588 958 B_SDB7 139.51 273.894 709 957 B_SDB8 139.48 276.802 662 957 B_PTVCHH1 139.47 280.648 558 958 B_PTVCHH2 139.57 277.675 638 957 B_PTVCHH3 139.81 283.215 493 958 B_PTVCHH4 139.08 281.724 530 958 B_PTVCHH5 139.47 279.240 597 957 B_PTVCHH6 139.40 282.740 485 958 B_SDC1 139.51 276.629 626 957 B_SDC2 139.78 274.498 670 957 B_SDC3 139.88 273.706 671 957 B_KNDU1 139.51 281.823 546 958 B_KNDU2 139.61 275.983 713 957 ho B_DTC1 ̀ng ̣c K in Scale Mean if h Item-Total Statistics B_DTC4 B_DTC5 B_SDB2 Tr ươ Đ B_SDB3 ại B_SDB1 90 - 139.54 277.127 709 957 B_KNDU4 139.52 275.669 628 957 B_KNDU5 139.68 270.588 704 957 B_DTDD1 139.08 282.193 529 958 B_DTDD2 139.04 284.029 433 958 B_DTDD3 139.37 284.122 509 958 B_DTDD4 139.67 278.845 615 957 B_GC1 139.57 280.706 579 958 B_GC2 139.71 278.513 567 958 B_GC3 139.99 275.357 670 B_MDHLC1 139.26 276.887 704 B_MDHLC2 139.45 274.616 B_MDHLC3 139.79 275.209 uê ́ B_KNDU3 957 tê ́H 957 761 956 659 957 in h 3.Thống kê mơ tả giá trị trung bình mức độ quan trọng theo đánh giá ̣c K khách hàng Descriptive Statistics Std Deviation 200 3.78 710 200 4.10 774 200 4.02 746 200 3.82 788 200 3.96 742 200 4.24 786 200 4.13 644 A_SDB3 200 4.14 734 A_SDB4 200 3.98 609 A_SDB5 200 3.63 779 A_SDB6 200 4.15 825 A_SDB7 200 4.24 628 A_SDB8 200 4.22 617 A_PTVCHH1 200 4.13 604 A_PTVCHH2 200 4.04 679 A_PTVCHH3 200 3.66 760 A_PTVCHH4 200 4.52 665 A_PTVCHH5 200 4.19 688 A_PTVCHH6 200 3.87 804 A_SDC1 200 4.03 722 A_SDC2 200 3.67 750 A_SDC3 200 3.49 763 ho A_DTC1 Mean ươ N A_DTC2 A_DTC5 A_SDB1 Tr ̀ng A_SDB2 Đ A_DTC4 ại A_DTC3 91 200 3.81 719 A_KNDU2 200 3.98 661 A_KNDU3 200 4.02 642 A_KNDU4 200 4.13 732 A_KNDU5 200 4.02 701 A_DTDD1 200 4.37 779 A_DTDD2 200 4.43 747 A_DTDD3 200 4.13 675 A_DTDD4 200 4.05 660 A_GC1 200 4.01 908 A_GC2 200 3.81 878 A_GC3 200 3.69 Valid N (listwise) 200 tê ́H A_KNDU1 792 Thống kê trung bình h Độ tin cậy B_DTC2 200 B_DTC3 200 B_DTC4 200 B_DTC5 200 Valid N (listwise) 197 Std Deviation 4.10 603 4.11 746 3.99 859 3.84 650 3.82 705 ho 197 Mean ại B_DTC1 Maximum ̣c K Minimum in Descriptive Statistics N uê ́ - Đ Sự đảm bảo ̀ng N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 4.36 673 B_SDB2 200 4.05 710 B_SDB3 200 4.07 661 B_SDB4 200 3.78 763 B_SDB5 200 3.52 783 B_SDB6 200 3.90 702 B_SDB7 200 3.86 815 B_SDB8 200 3.88 750 Valid N (listwise) 200 Tr ươ B_SDB1 92 - Phương tiện vật chất hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.90 675 B_PTVCHH2 200 3.80 730 B_PTVCHH3 200 3.56 615 B_PTVCHH4 200 4.27 670 B_PTVCHH5 200 3.90 702 B_PTVCHH6 200 3.97 649 Valid N (listwise) 200 tê ́H Sự đảm bảo Descriptive Statistics 200 B_SDC2 200 B_SDC3 200 Valid N (listwise) 200 Mean 796 3.59 834 3.49 868 ho Khả đáp ứng Std Deviation 3.85 ̣c K B_SDC1 Maximum h Minimum in N uê ́ B_PTVCHH1 ại Descriptive Statistics N Maximum Mean Std Deviation 200 3.84 638 200 3.74 731 200 3.81 690 B_KNDU4 200 3.84 837 B_KNDU5 200 3.68 960 Valid N (listwise) 200 B_KNDU2 Tr ươ ̀ng B_KNDU3 Đ B_KNDU1 Minimum Đặc trưng điểm đến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B_DTDD1 200 4.27 647 B_DTDD2 200 4.30 659 B_DTDD3 200 4.00 544 B_DTDD4 200 3.70 702 Valid N (listwise) 200 93 - Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B_GC1 200 3.80 650 B_GC2 200 3.66 773 B_GC3 200 3.37 798 Valid N (listwise) 200 uê ́ Mức độ hài lòng chung N Minimum Maximum Mean tê ́H Descriptive Statistics Std Deviation 200 4.11 697 B_MDHLC2 200 3.92 735 B_MDHLC3 200 3.57 818 Valid N (listwise) 200 h B_MDHLC1 in Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-Test N Mean 200 3.9695 SDB 200 3.9281 PTVCHH 200 SDC Std Deviation Std Error Mean 51492 03641 54254 03836 3.8992 48452 03426 200 3.6417 74643 05278 KNDU 200 3.7810 64772 04580 DTDD 200 4.0675 50357 03561 GC 200 3.6100 63414 04484 200 3.8633 67266 04756 ại Đ ̀ng MDHLC t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper Tr ươ ho DTC ̣c K One-Sample Statistics DTC 26.627 199 000 96950 8977 1.0413 SDB 24.193 199 000 92813 8525 1.0038 PTVCHH 26.245 199 000 89917 8316 9667 SDC 12.157 199 000 64167 5376 7457 KNDU 17.052 199 000 78100 6907 8713 DTDD 29.979 199 000 1.06750 9973 1.1377 GC 13.604 199 000 61000 5216 6984 MDHLC 18.151 199 000 86333 7695 9571 94