Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty tnhh công nghệ aedigi

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G Đ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE Tr ươ ̀ng TẠI CÔ G TY T HH CÔ G GHỆ AEDIGI GUYỄ THN GIÓ IÊ KHÓA 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE ̀ng Đ TẠI CÔ G TY T HH CÔ G GHỆ AEDIGI GÀ H: THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ ươ CHUYÊ Tr Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Gió Giáo viên hướng dẫn: TS.Lê Thị Phương Thanh Lớp: K53A Thương Mại Điện Tử Mã sinh viên: 19K4151013 iên khóa: 2019-2023 Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập rèn luyện Với vốn kiến thức tiếp thu q ́ trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp mà hành trang để em bước vào đời cách vững tự tin tê ́H Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thanh tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu để giúp em bạn hoàn thành khóa luận cách tốt hồn chỉnh h Hơn nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị in công ty TPHH Công nghệ AEDIGI tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đầy đủ ̣c K số liệu đóng góp cho em thơng tin, ý kiến hữu ích thời gian thực tập công ty Kính chúc công ty ngày ho vững mạnh phát triển đường hội nhập tương lai Trong trình thực đề tài, kiến thức thân lực cịn ại hạn chế, để hồn thiện khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, Đ mong nhận thơng cảm góp ý chân thành từ q thầy giáo để em sửa chữa, bổ sung, tích lũy kiến thức phục vụ cho công việc ̀ng sau Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Thị Gió SVTH: guyễn Thị Gió i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh LỜI CAM ĐOA Em xin cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔN G TY TN HH CÔN G N GHỆ AEDIGI” em thực hướng dẫn TS Lê Thị Phương Thanh Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phNm mà em nỗ lực uê ́ nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập công ty TN HH cơng nghệ AEDIGI Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn có vấn đề xảy Thừa Thiên Huế, ngày tê ́H trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật môn nhà trường tháng năm 2022 ̣c K in h Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho N guyễn Thị Gió SVTH: guyễn Thị Gió ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii uê ́ DAN H MỤC VIẾT TẮT vii DAN H MỤC BẢN G viii tê ́H DAN H MỤC SƠ ĐỒ ix DAN H MỤC BIỂU ĐỒ ix DAN H MỤC HÌN H .ix h PHẦ I: PHẦ MỞ ĐẦU in Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Quy trình nghiên cứu ̀ng 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.2.1 N ghiên cứu định tính Tr 4.2.2.2 N ghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp thu thập mẫu 4.3.1 Xác định kích thước mẫu 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xử lý số liệu 4.4.1 Các liệu thu thập tổng hợp xử lý phần mềm SPSS 20 4.4.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) SVTH: guyễn Thị Gió iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính 10 4.4.6 Kiểm định One – Sample T-test 10 4.4.7 Kiểm định One way AN OVA (Analysis of variance) 11 Kết cấu đề tài 11 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 13 VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA uê ́ CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ tê ́H KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE 13 1.1 Cơ sở lý luận 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 h 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 in 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 ̣c K 1.1.1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ 16 1.1.1.5 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 16 ho 1.1.1.6 Khái niệm website 16 1.1.1.7 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thiết kế website 17 1.1.1.8 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 ại 1.1.2 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ website 19 Đ 1.1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 ̀ng 1.1.2.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 ươ 1.1.4 Thang đo cho biến nghiên cứu 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 Tr 1.2.1 Tình hình sử dụng internet Việt N am 29 1.2.2 Hiệu ứng dụng website 30 1.2.3 Tình hình sử dụng website 30 TÓM TẮT CHƯƠN G 31 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔ G TY T HH CÔ G GHỆ AEDIGI 32 SVTH: guyễn Thị Gió iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.1 Tổng quan Công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty 33 2.1.2.1 Tầm nhìn 33 2.1.2.2 Sứ mệnh 33 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi 34 uê ́ 2.1.2.4 Cam kết 34 tê ́H 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 35 2.1.4 Cơ cấu máy công ty 36 2.1.5 Tình hình lao động công ty 38 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 38 h 2.1.6.1 Cơ cấu vốn tài sản Công ty 39 in 2.1.6.2 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận Cơng ty TN HH Cơng N ghệ ̣c K AEDIGI 40 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website công ty 41 ho 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43 ại 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Đ 2.2.2.1 Phân tích EFA cho nhân tố tác động lên hài lòng khách hàng 49 ̀ng 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 53 2.2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 54 ươ 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 56 2.2.4.1 Phân tích tương quan 57 Tr 2.2.4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 58 2.2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 2.2.4.4 Hệ số hồi quy mơ hình 59 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website Công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 61 2.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm nhân tố 67 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 67 SVTH: guyễn Thị Gió v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 68 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 68 2.2.6.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 69 Tóm tắt chương 2: 70 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ uê ́ WEBSITE CỦA CÔ G TY T HH CÔ G GHỆ AEDIGI 72 tê ́H 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng website TMĐT thiết kế Công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 72 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng website TMĐT thiết kế Công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 74 h 3.2.1 Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình 74 in 3.2.2 Giải pháp cho nhân tố thấu hiểu 74 ̣c K 3.2.3 Giải pháp cho nhân tố đảm bảo 75 3.2.4 Giải pháp cho nhân tố mức độ đáp ứng 76 ho 3.2.5 Giải pháp cho nhân tố độ tin cậy 76 3.2.6 Giải pháp cho nhân tố cảm nhận giá 77 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 ại 3.1 Kết luận 78 Đ 3.2 Một số kiến nghị Công ty TN HH Công N ghệ AEDIGI 78 ̀ng 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý 79 3.2.2 Một số kiến nghị công ty 79 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tr PHỤ LỤC 82 SVTH: guyễn Thị Gió vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DA H MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ AN OVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) CA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha CN TT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CMS Hệ thống quản trị nội dung Content Management System EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HTML N gơn ngữ lập trình Hypertext Markup Language KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin PPN C Phương pháp nghiên cứu SEO Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) tê ́H h in ̣c K ho ại Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package Đ SPSS uê ́ Tên viết tắt for the Social Sciences) Trách nhiệm hữu hạn XHTML N gôn ngữ Đánh dấu Siêu văn Mở rộng Extensible HyperText Markup Language Tr ươ ̀ng TN HH SVTH: guyễn Thị Gió vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DA H MỤC BẢ G tê ́H uê ́ Bảng 1: Các nhân tố tác động đến hài lòng website 19 Bảng 2: Các biến quan sát nhân tố nghiên cứu 26 Bảng 3: Tình hình lao động cơng ty qua năm 38 Bảng 4: Cơ cấu vốn tài sản công ty 39 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh công ty 40 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 44 Bảng 7: Bảng KMO cho nhân tố tác động lên hài lòng khách hàng 50 Bảng 8: Ma trận xoay thành phần nhân tố độc lập + giá trị KMO biến quan sát 51 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố hài lịng + Tổng phương sai giải thích biến Hài lịng 53 h Bảng 10: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 11: Hệ số tin cậy thang đo biến độc lập 55 in Bảng 12: Hệ số tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 13: Hệ số tương quan biến 58 ̣c K Bảng 14: Đánh giá phù hợp mơ hình 58 Bảng 15: Xác định độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 16: Hệ số hồi quy mơ hình 59 ại ho Bảng 17: Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 62 Bảng 18: Đánh giá khách hàng nhóm thấu hiểu 63 Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 63 ̀ng Đ Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 64 Bảng 21: Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 65 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá 65 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ hài lịng 66 Bảng 24: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc 67 ươ Bảng 25: Kiểm định phương sai đồng biến Độ tuổi 68 Bảng 26: Phân tích phương sai Robust Test biến Độ tuổi 68 Tr Bảng 27: Kiểm định phương sai đồng biến thu nhập 69 Bảng 28: Phân tích phương sai AN OVA biến Thu nhập 69 Bảng 29: Kiểm định phương sai đồng biến nghề nghiệp 69 Bảng 30: Phân tích phương sai AN OVA biến nghề nghiệp 70 Bảng 31: Tổng hợp kết phân tích phương sai 70 SVTH: guyễn Thị Gió viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted SDB1 8,53 1,948 ,710 ,681 SDB2 8,64 2,081 ,671 ,724 SDB3 8,61 2,324 ,596 ,799 Thang đo biến Mức độ đáp ứng Reliability Statistics N of Items h Cronbach's ̣c K ,848 in Alpha Scale Mean Scale if Item Variance Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6,333 ,663 ,816 6,420 ,656 ,818 DU3 16,71 6,578 ,650 ,820 DU4 16,73 6,180 ,677 ,812 DU5 16,74 6,529 ,641 ,822 ươ ̀ng DU2 16,76 Đ DU1 16,69 if Item-Total ại Deleted Corrected ho Item-Total Statistics Tr uê ́ Item Deleted Correlation tê ́H Deleted Cronbach's Thang đo biến Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,811 SVTH: guyễn Thị Gió 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted DTC1 11,83 5,204 ,584 ,787 DTC2 11,89 4,803 ,624 ,767 DTC3 11,96 4,124 ,660 ,749 DTC4 12,05 3,997 ,678 ,741 Thang đo biến Giá cả: h Reliability Statistics N of Items in Cronbach's uê ́ Item Deleted Correlation tê ́H Deleted Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean Scale Item Variance Corrected if Item-Total ại if ho ,779 ̣c K Alpha Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted 3,323 ,603 ,720 GC2 7,81 2,980 ,651 ,665 GC3 7,71 2,780 ,606 ,721 ươ ̀ng GC1 7,73 Đ Deleted Cronbach's Tr Thang đo biến Mức độ hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,701 SVTH: guyễn Thị Gió 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Scale Mean Scale if MDHL Item Deleted Correlation Deleted 8,01 ,899 ,510 ,619 8,19 ,963 ,483 ,652 8,48 ,907 ,560 ,556 HỒI QUY in Deleted Phân tích tương quan ̣c K Correlations PTHH STH Correlation Đ Pearson 120 ̀ng Correlation MDHL -,078 -,018 -,087 -,030 ,191* ,873 ,396 ,844 ,347 ,745 ,036 120 120 120 120 120 120 -,042 ,086 ,121 ,048 ,596** ,649 ,353 ,188 ,602 ,000 N 120 120 120 120 120 120 120 -,078 -,042 ,132 -,056 ,145 ,317** Sig (2-tailed) ,396 ,649 ,150 ,544 ,114 ,000 N 120 120 120 120 120 120 120 -,018 ,086 ,132 -,044 ,328** ,438** ,844 ,353 ,150 ,631 ,000 ,000 ươ Tr GC ,873 Correlation Pearson DU DTC Sig (2-tailed) Pearson SDB ,015 DU ,015 ại Sig (2-tailed) N STH SDB ho Pearson PTHH uê ́ MDHL Alpha if Item tê ́H if Item-Total Cronbach's h MDHL Item Variance Corrected Correlation Sig (2-tailed) SVTH: guyễn Thị Gió 98 - 120 120 120 120 120 120 120 -,087 ,121 -,056 -,044 -,036 ,369** Sig (2-tailed) ,347 ,188 ,544 ,631 ,697 ,000 N 120 120 120 120 120 120 120 -,030 ,048 ,145 ,328** -,036 ,410** Sig (2-tailed) ,745 ,602 ,114 ,000 ,697 N 120 120 120 120 ,191* ,596** ,317** Sig (2-tailed) ,036 ,000 ,000 N 120 120 120 Pearson Correlation GC Pearson MDH Correlation L ,000 tê ́H Correlation DTC 120 120 120 ,438** ,369** ,410** h Pearson ,000 ,000 ,000 120 120 120 in N GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 120 ̣c K * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy ại Model Summaryb ,826 ̀ng ,909a R Square Adjusted Đ Model R ho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,817 ,19011 2,141 a Predictors: (Constant), GC, PTHH, STH, DTC, SDB, DU ươ b Dependent Variable: MDHL Tr AN OVAa Model Sum of df Squares Mean Sig 89,321 ,000b Square Regression 19,369 3,228 Residual 4,084 113 ,036 Total 23,453 119 SVTH: guyễn Thị Gió F 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), GC, PTHH, STH, DTC, SDB, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Sig Collinearity Statistics uê ́ Coefficient B tê ́H s Std Error Beta Toleranc VIF e PTHH ,206 ,032 STH ,219 ,017 SDB ,193 ,026 DU ,205 ,030 DTC ,236 GC ,144 ,252 6,373 ,000 ,985 1,016 ,523 13,140 ,000 ,973 1,027 ,302 7,541 ,000 ,960 1,041 ,287 6,845 ,000 ,878 1,138 ,026 ,366 9,199 ,000 ,971 1,030 ,022 ,268 6,403 ,000 ,881 1,135 ho ại Tr ươ ̀ng Đ -3,130 ,002 h ,257 in -,803 t) ̣c K (Constan SVTH: guyễn Thị Gió 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Đồ thị tần số Histogram P-P Plot SVTH: guyễn Thị Gió 101 - GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị Gió 102 - GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ại Kiểm định One sample test Phương tiện hữu hình Mean ̀ng N Đ One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean 4,55 ,684 ,062 PTHH2 120 4,49 ,710 ,065 PTHH3 120 4,64 ,671 ,061 PTHH4 120 4,53 ,733 ,067 Tr ươ PTHH1 120 SVTH: guyễn Thị Gió Error 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 119 ,000 ,550 ,43 ,67 PTHH2 7,586 119 ,000 ,492 ,36 ,62 PTHH3 10,474 119 ,000 ,642 ,52 ,76 PTHH4 7,975 119 ,000 ,533 ,40 ,67 One-Sample Statistics Std Std tê ́H Error ̣c K Mean in h Sự thấu hiểu N uê ́ PTHH1 8,806 Deviation Mean ,102 STH1 120 3,67 1,118 STH2 120 3,60 1,141 STH3 120 3,69 1,194 ,109 STH4 120 3,58 1,186 ,108 Đ ại ho ,104 One-Sample Test ̀ng Test Value = df Tr ươ t Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STH1 -3,267 119 ,001 -,333 -,54 -,13 STH2 -3,842 119 ,000 -,400 -,61 -,19 STH3 -2,829 119 ,005 -,308 -,52 -,09 STH4 -3,926 119 ,000 -,425 -,64 -,21 SVTH: guyễn Thị Gió 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Sự đảm bảo One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean SDB1 120 4,36 ,848 ,077 SDB2 120 4,25 ,822 ,075 SDB3 120 4,28 ,780 ,071 Error uê ́ Mean tê ́H N One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean ,000 SDB2 3,330 119 ,001 SDB3 3,980 119 ,000 ,358 ,21 ,51 ,250 ,10 ,40 ,283 ,14 ,42 ại Mức độ đáp ứng Upper ̣c K 119 the Difference Lower ho SDB1 4,628 Difference in tailed) 95% Confidence Interval of h t Mean Std Std Deviation Mean 4,22 ,801 ,073 DU2 120 4,15 ,785 ,072 DU3 120 4,20 ,751 ,069 DU4 120 4,18 ,827 ,075 DU5 120 4,17 ,771 ,070 Tr DU1 120 ươ ̀ng N Đ One-Sample Statistics SVTH: guyễn Thị Gió Error 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 119 ,004 ,217 ,07 ,36 DU2 2,094 119 ,038 ,150 ,01 ,29 DU3 2,915 119 ,004 ,200 ,06 ,34 DU4 2,319 119 ,022 ,175 ,03 DU5 2,369 119 ,019 ,167 ,03 tê ́H ,32 h ,31 in Độ tin cậy Mean Std ̣c K One-Sample Statistics N uê ́ DU1 2,963 Std Deviation Mean ,064 4,08 ,705 DTC2 120 4,02 ,788 ,072 DTC3 120 3,95 ,951 ,087 DTC4 120 3,86 ,973 ,089 ̀ng Đ ại ho DTC1 120 Error ươ One-Sample Test Test Value = df Tr t Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC1 1,295 119 ,198 ,083 -,04 ,21 DTC2 ,232 119 ,817 ,017 -,13 ,16 DTC3 -,576 119 ,566 -,050 -,22 ,12 DTC4 -1,595 119 ,113 -,142 -,32 ,03 SVTH: guyễn Thị Gió 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Giá One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean 3,89 ,906 ,083 GC2 120 3,82 ,979 ,089 GC3 120 3,92 1,081 ,099 h GC1 120 Error uê ́ Mean tê ́H N in One-Sample Test t df Sig (2- Mean Difference ho tailed) ̣c K Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 ,193 -,108 -,27 ,06 GC2 -2,052 119 ,042 -,183 -,36 -,01 GC3 -,844 119 ,400 -,083 -,28 ,11 Đ ại GC1 -1,310 ̀ng Mức độ hài lòng ươ One-Sample Statistics Tr N MDHL MDHL MDHL Mean Std Std Deviation Mean 120 4,33 ,585 ,053 120 4,15 ,560 ,051 120 3,86 ,555 ,051 SVTH: guyễn Thị Gió Error 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) MDHL MDHL Lower Upper ,44 6,246 119 ,000 ,333 ,23 2,935 119 ,004 ,150 ,05 ,25 -2,799 119 ,006 -,142 -,24 -,04 ̣c K in the Difference tê ́H Difference h MDHL 95% Confidence Interval of uê ́ t Kiểm định phương sai đồng ho Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc Independent Samples Test định t-test for Equality of Means ại Kiểm Đ Leneve Sig t df ̀ng F Sig Trung Sai số 95 (2- bình tailed) chu«n nghĩa Mức ý khác biệt ươ Lower Upper Tr Equal MDH variance L s ,333 ,565 -,523 118 ,602 -,04413 ,08436 -,21117 ,12292 assumed SVTH: guyễn Thị Gió 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Equal variance s -,512 83,952 ,610 not -,04413 ,08625 -,21565 ,12740 assumed Thống kê df1 df2 Sig 115 ,021 uê ́ Kiểm định phương sai đồng biến Độ tuổi: Statistica df1 Sig 19,780 ,809 in Welch ,396 df2 h 3,002 tê ́H Levene Thống df2 Sig 116 ,289 ại 1,267 kê df1 ho Levene ̣c K Kiểm định phương sai đồng biến thu nhập: Tổng bình df ̀ng Giữa ,048 Trong nhóm 23,310 116 ,201 Tổng 23,453 119 ươ Tr phương ,143 nhóm Sig bình Đ phương Trung bình F ,237 ,870 Kiểm định phương sai đồng biến nghề nghiệp Thống kê df1 df2 Sig 114 ,359 Levene 1,110 SVTH: guyễn Thị Gió 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Tổng bình df phương Trung bình F Sig bình phương ,313 Trong nhóm 21,886 114 ,192 Tổng 23,453 119 1,632 ,157 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Giữa nhóm 1,567 SVTH: guyễn Thị Gió 110