Phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH MTV tiếp vận và dịch vụ chân trời mới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA: THƯƠNG MẠI ‫﮳﮳﮳–&–﮳﮳﮳‬ BÁO CÁO MÔN HỌC NGÀNH: LOGISTICS THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ????????? GVHD : Thầy ?????? SVTH : Nguyễn Văn A LỚP : K26 MSSV : 1872222223 TP HCM, tháng 11, 2021 i MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: 1.2.1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3 1.3.1 Không gian nghiên cứu: Thời gian: 1.3.2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính: 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 BỐ CỤC KHÓA LUẬN 1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT CHƯƠNG LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu TÓM TẮT CHƯƠNG HAI 2.3 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH GIAO NHẬN FCL BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 3.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG T 3.2.1 Chức 3.2.2 Nhiệm vụ 3.3 3.3.1 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG T Các sản phẩm dịch vụ 3.4 2020 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOA 10 3.5 QUY TRÌNH XUẤT KHẨU HÀNG HÓA 3.6 ÁP DỤNG XUẤT KHẨU MỘT LƠ HÀN 3.6.1 ii Giai đoạn 1: Tìm kiếm khách hàng trao đổi thông tin lô hàng 3.6.2 Giai đoạn 2: Nhận Booking Request từ khách hàng 3.6.3 Giai đoan 3: Mail Booking qua hãng tàu đổi lệnh cấp Container rỗng 3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG BA CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V 26 4.1.1 Sự hài lòng khách hàng 4.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics 4.2 4.2.1 CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN Các giả thuyết yếu tố tác động hài lòng khách hàng 4.2.2 Thang đo nghiên cứu: 4.2.3 Nguồn liệu: 4.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC BƯỚC CÔNG CỤ SPSS 4.3.1 Ý nghĩa phép kiểm định 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.4.1 Đặc điểm mẫu quan sát 4.4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 4.4.3 Kết phân tích EFA 4.4.4 Phân tích kết tương quan 4.4.5 Phân tích hồi quy 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂN HÀNG 5.2.1 Mục đích việc kiến nghị 5.2.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHI 5.4 TÓM TẮT CHƯƠNG NĂM TÀI LIỆU THAM KHẢO: iii DANH MỤC HÌN Hình 3.1: Biểu đồ Doanh thu - Chi phí – Lợi nhuận 2018 – 2020 11 Hình 3.2: Biểu đồ Cơ cấu thị trường xuất công ty năm 2020 13 Hình 3.3: Mơ tả chi tiết bước quy trình xuất ngun container cơng ty NHS 14 Hình 3.4: Quy trình cấp B/L 24 Hình 4.1: Các giả thuyết 28 Hình 4.2: Quy trình thực 32 Hình 4.3: Mơ hình chuẩn hóa 39 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán phần dư 40 Hình 4.5: Biểu đồ phân tán phần dư 41 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Doanh thu - Chi phí – Lợi nhuận 2018 – 2020 (đơn vi: triệu đồng) 11 Bảng 3.2: Cơ cấu thị trường xuất công ty năm 2020 13 Bảng 3.3: Bảng tóm tắt bước xuất nguyên Container (FCL) công ty NHS 16 Bảng 4.1: Các giả thuyết 29 Bảng 4.2: Thang đo nghiên cứu 29 Bảng 4.3: Bảng câu hỏi khảo sát 30 Bảng 4.4: Đặc điểm quan sát mẫu 33 Bảng 4.5: Bảng kết thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha 34 Bảng 4.6: Hệ số KMO thành phần thang đo 35 Bảng 4.7: Phân tích EFA thang đo 35 Bảng 4.8: Hệ số KMO thành phần thang đo 36 Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan 37 Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA cho hồi quy bội 38 Bảng 4.11: Mơ hình hệ số R2 38 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy bội (Mơ hình hiệu chỉnh) 39 iv TỪ VIẾT TẮT ĐB ĐC HH MTV NHS PH SHL TNHH TT TP.HCM XNK TỪ VIẾT TẮT BL DEM DET D/O ETD FCL FIATA VLA WTO v LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ngành xuất nhập đóng vai trị quan trọng hoạt động ngoại thương Có nhiều phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vị trí đặc biệt quan trọng việc chuyên chở vận chuyển hàng hóa giới Việt Nam nhờ có lợi địa hình, quốc gia ven biển Do đó, Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng phát triển kinh tế quốc tế Để thành cơng lĩnh vực này, địi hỏi doanh nghiệp phải có kiến thức kinh nghiệm nghiệp vụ xuất nhập khẩu, cho nhanh chóng hiệu tiết kiệm Trên thực tế, khơng có nhiều doanh nghiệp có đủ nguồn lực trải nghiệm hoạt động xuất nhập để họ thực trơn tru quy trình xuất nhập Từ cơng ty Forwarder, Logistics đời, đánh dấu bước phát triển ngoại thương Việt Nam Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics, doanh nghiệp Xuất nhập có nhiều lựa chọn cho nhà cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt tiết kiệm chi phí Ngồi yếu tố cả, mức độ hài lòng khách hàng trở thành yếu tố định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics Vì vậy, vấn đề nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ngày doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Tác giả xin chọn đề tài: “Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH MTV tiếp vận dịch vụ chân trời mới.” Nhằm phân tích kỹ lưỡng quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Logistics, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, Việt Nam không nằm xu hướng phát triển kinh tế quốc tế Đánh dấu bược ngoặc hội nhập thức hội nhập sâu rộng với khu vực giới kí hàng loạt hiệp định hiệp định thương mại tự FTAs-Free Trade Agreements, trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/1/2007 Ngành xuất nhập đóng vai trị quan trọng hoạt động ngoại thương Có nhiều phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vị trí đặc biệt quan trọng việc chuyên chở vận chuyển hàng hóa giới Việt Nam nhờ có lợi địa hình, quốc gia ven biển, xem thuận lợi lơn để Việt Nam lĩnh vực Để thành cơng, địi hỏi doanh nghiệp phải có kiến thức kinh nghiệm nghiệp vụ xuất nhập khẩu, cho nhanh chóng hiệu tiết kiệm Trên thực tế, khơng có nhiều doanh nghiệp có đủ nguồn lực trải nghiệm hoạt động xuất nhập để họ thực trơn tru quy trình xuất nhập Từ cơng ty Forwarder, Logistics đời, đánh dấu bước phát triển ngoại thương Việt Nam Số liệu thống kê năm 2019 cho thấy, ngành giao nhận hàng hóa Việt Nam bao gồm 1200 cơng ty cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa chia thành ba nhóm chính: cơng ty đa quốc gia, liên doanh doanh nghiệp nước Công ty đa quốc gia có tiềm lực tài mạnh, dịch vụ đa dạng, thị trường toàn cầu chiếm 80% thị phần với số lượng 20% [1] Công ty TNHH MTV Tiếp vận Dịch vụ Chân trời - Một doanh nghiệp lâu năm cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa- Được thành lập năm 2010, trải qua 10 năm hoạt động thị trường Cơng bước hồn thiện củng cố hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để đứng vững vươn xa tình hình cạnh tranh gay gắt nay, Cơng ty cần phải có bước tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, cơng ty TNHH MTV Tiếp vận Dịch vụ Chân trời phải ngày hồn thiện quy trình thực giao nhận, vận tải hàng hóa, xác định điểm mạnh, điểm yếu Từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu giao nhận hàng hóa Công ty thời gian tới, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm Nhận thấy tính cấp thiết này, tác giả chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH MTV Tiếp Vận Dịch Vụ Chân trời mới” để làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Nội dung đề tài phân tích thực trạng quy trình xuất ngun container cơng ty, khảo sát hài lịng khách hàng đổ với dịch vụ công ty, tập trung vào giải pháp hồn thiện quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế, từ nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Tiếp vận Dịch vụ Chân trời 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực tiễn quy trình hoạt động giao nhận hàng hóa FCL đường biển, tình hình hoạt động kinh doanh năm gần - Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận, Logistics công ty TNHH MTV Tiếp Vận Dich Vụ Chân Trời Mới - Xác định ảnh hưởng nhận tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận, Logistics công ty TNHH MTV Tiếp Vận Dich Vụ Chân Trời Mới - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục số hạn chế tồn tại, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu: Phạm vi thực đề tài tập trung phòng ban Xuất nhập công ty ty TNHH MTV tiếp vận Dịch vụ Chân trời 1.3.2 Thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian tháng 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: - Quy trình xuất hàng hóa FCL đường biển - Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận công ty TNHH MTV tiếp vận Dịch vụ Chân trời - Chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV tiếp vận Dịch vụ Chân trời - Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV tiếp vận Dịch vụ Chân trời 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực đề tài tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính định lượng Trong đó, cụ thể, khóa luận thực qua giai đoạn- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính; Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức, chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng 1.4.1 Nghiên cứu định tính: - Được thực phương pháp vấn chuyên gia, người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực giao nhận đại diện sử dụng dịch vụ giao nhận cơng ty NHS - Nghiên cứu nhằm mục đích bổ sung tiêu chí đánh giá, thang đo bổ sung bảng câu hỏi để phục vụ cho trình nghiên cứu định lượng; để làm rõ câu hỏi, dặc biệt biến quan sát tác giả tiến hành vấn chuyên gia để làm rõ thêm câu hỏi - Sau kết thúc q trình vấn, tất ý kiến đóng góp chuyên gia tỏng hợp lại điều chỉnh bảng câu hỏi Sau bảng câu hỏi vấn thử người để kiểm tra độ rõ rang câu hỏi trước gửi bảng câu hỏi khảo sát thức 1.4.2 Nghiên cứu định lượng - Sử dụng phương pháp vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết giả thuyết thơng qua khảo sát thực tế - Đối tượng khảo sát nhân viên, trưởng/phó phịng xuất nhập khẩu- Logistics, người thường xuyên sử dụng dịch vụ giao nhận NHS hiểu rõ dịch vụ NHS - Sử dụng thang đo Likert mức độ (Mức hồn tồn khơng đồng ý, mức hồn tồn đồng ý) - Kết khảo sát nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành phan tích thống kê 1.5 BỐ CỤC KHĨA LUẬN Ngồi phần tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo kết luận, luận kết cấu theo chương sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài, chương nêu lý tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 2: Lượt khảo tài liệu phương pháp nghiên cứu: Chương tập trung giới thiệu tài liệu nghiên cứu tác giả trước, sơ lược phương pháp thành tự mà nghiên cứu đạt Đồng thời nêu rõ phương pháp nghiên cứu với mục tiêu cụ thể Chương 3: Thực trạng, giới thiệu khái quát công ty, loại dịch vụ mà công ty cung cấp Nêu sở lý luận khái niệm, nhiệm vụ vai trị giao nhận hàng hóa đường biển Phân tích quy trình tổng qt xuất hàng hóa FCL đường biển lấy ví dụ xuất lô hàng cụ thể Chương 4: Đánh giá hài lòng khách hàng, Chương nêu rõ mơ hình thang đo để áp dụng nghiên cứu Nêu sở phương pháp luận, ý nghĩa thực tiễn mơ hình đưa giải pháp Chương 5: Kiến Nghị, Sau phân tích thực trạng khảo sát thu thập liệu thực tế, phân tích liệu, từ Chương đề Kiến nghị để khắc phục thiếu xót nghiên cứu, đề xuất hướng nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao hiệu dịch vụ giao nhận cơng ty 1.6 TĨM TẮT CHƯƠNG MỘT Chương trình bày vấn đề cần nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đóng góp đề tài Bên cạnh đó, chương trình bày ý nghĩa tính cấp thiết mà đề tài nêu Bảng 4.8: Bảng kết thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha Mã hóa Biến quan sát Thang đo tin tưởng ( Cronbach’s Alpha = 0.863) TT1 NHS ln thực cam kết với khách hàng TT2 NHS cung cấp dịch vụ từ lần TT3 NHS cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Thang đo phản hổi ( Cronbach’s Alpha = 0.681) PH1 Nhân viên NHS ln cung cấp tình trạng lơ hàng cho quý khách hàng PH2 Nhân viên NHS phản hồi nhanh chống thắc mắc anh chị PH3 Nhân viên NHS thực nhanh chống đơn hàng khẩn cấp Thang đo đảm bảo ( Cronbach’s Alpha = 0.757) DB1 Nhân viên NHS niềm nở với quý khách hàng DB2 Nhân viên NHS quan tâm đặc biệt quý khách hàng DB3 Qúy khách hàng cảm thấy an toàn phục vụ Thang đo cảm thông ( Cronbach’s Alpha = 0.701 ) DC1 NHS có khung làm việc thuận tiện DC2 Nhân viên NHS hiểu rõ nhu cầu quý khách hàng DC3 Nhân viên NHS trả lời thỏa đáng thắc mắc quý khách hàng Thang đo hữu hình ( Cronbach’s Alpha = 0.649 ) HH1 Trang thiết bị cơng ty NHS đại HH2 Nhân viên NHS có tác phong chuyên nghiệp HH3 Địa điểm văn phòng NHS thuận tiện cho việc lại Thang đo hài lòng ( Cronbach’s Alpha = 0.981 ) SHL1 Qúy khách hàng có hài lịng với dịch vụ NHS khơng? SHL2 Quý khách hàng có sẵn sàng giới thiệu NHS cho người khác hỏi thăm không? SHL3 Qúy khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS không? (Nguồn: Kết xử lý từ SPSS) 4.4.3 Kết phân tích EFA Ở (Bảng 4.2.3-2), tiến hành xử lý EFA cho khảo sát thức, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 Ở (Bảng 4.2.3-1), hệ số KMO = 0,898 (> 0,5) nên EFA phù 35 hợp với liệu, thống kê Chi – Square kiểm định Bartlett đạt giá trị 1294.091 với mức ý nghĩa 0,000 biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương sai trích 64.632% thể nhân tố rút giải thích 64 632 % biến thiên liệu hệ số Eigenvalue = 1,112 > Do thang đo rút chấp nhận Bảng 4.9: Hệ số KMO thành phần thang đo KMO and Barlett’s Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Barlett’s Test of Sphericity TT1 TT2 TT2 DC1 DC2 DC3 DB1 DB2 DB3 DC1 DC2 DC3 HH1 HH2 HH3 Phương pháp: phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax 36 Bảng 4.11: Hệ số KMO thành phần thang đo Compo nent In Total 10 11 12 13 14 15 6.711 2.348 1.963 1.872 1.112 0.589 0.546 0.510 0.451 0.367 0.357 0.284 0.264 0.217 0.172 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.4.4 Phân tích kết tương quan Kết phân tích Bảng có tương quan biến độc lập gồm TINTUONG, PHANHOI, DAMBAO, DONGCAM, HUUHINH, biến phụ thuộc SHL từ 0,338 đến 0,877 Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc có ý nghĩa mức 1% (Sig =0,000) Điều phản ánh liên hệ rõ rệt hài lòng khách hàng vào vấn đề: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình sử dụng dịch vụ giao nhận logistics 37 Bảng 4.12: Kết phân tích tương quan SHLtb Pearson correlation Sig (2-tailed) N Pearson correlation TTtb Sig (2-tailed) N Pearson correlation PHtb Sig (2-tailed) N Pearson correlation DBtb Sig (2-tailed) N Pearson correlation DCtb Sig (2-tailed) N Pearson correlation HHtb Sig (2-tailed) N ** Tương quan có ý nghĩa tai 0.01 (2-tailed) 4.4.5 Phân tích hồi quy Kết phân tích bảng: 4.3.6-1 đến 4.3.6-3 cho thấy: Kết kiểm tra tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số VIF nhỏ 10 nên không xảy tượng đa cộng tuyến Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình: Bảng phân tích phương sai có trị số thống kê F đạt giá trị 109.663, Sig = 0,000 < 0,05, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa phù hợp với liệu thực tế 38 Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA cho hồi quy bội ANOVAa Mơ hình Hồi quy Phần dư Total Biến độc lập: SHL a Dự báo (hằng số), HH, TT, PH, DB, DC b biến độc lập: SHL Bảng 4.14: Mơ hình hệ số R2 Tóm tắt mơ hình Model R a Dự báo (hằng số), HH, TT, PH, DB, DC b biến độc lập: SHL 0.8 39 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy bội (Mơ hình hiệu chỉnh) Mơ hình (Constant) TT PH DC DB HH Biến phụ thuộc: SHL Theo kết hồi quy bội biến độc lập PH, DB, TT dấu với giả thuyết nghiên cứu ban đầu tác động tích cực đến hài lịng khách hàng thể qua Sig có ý nghĩa mức 1% 5% Trong đó, mức độ ảnh hưởng biến độc lập thể qua hệ số βi, cao sự đảm bảo (TT)=0,695, xếp thứ nhì phản hồi (PH)=0,262 thứ ba cảm thông (DC)=0,137 Và, biến DB, HH khơng có ý nghĩa thống kê Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng: SHL = 0,695TINTUONG + 0,0.262PHANHOI + 0,137DONGCAM + ε +0.695 Sự tin tưởng +0.262 Sự phản hồi +0.137 Sự đồng cảm Hình 4.7: Mơ hình chuẩn hóa 40 Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhận xét kết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa mơ hình thức hiệu chỉnh Kết hồi quy với R Hiệu chỉnh=0.773, cho thấy 77.3% giá trị hài lòng sử dụng dịch vụ Logistics NHS giải thích qua biến TINTUONG, PHANHOI, DONGCAM, lại nguyên khác Mức độ tác động yếu tố có sức ảnh hưởng cao tin tưởng (hệ số 0,695) Điều cho thấy, dịch vụ giao nhận logistics, cần thiết tin tưởng từ phía khách hàng nhà cung cấp, hay nói cách khác nhà cung cấp phải tạo niềm tin khách hàng Nếu công ty tạo niềm tin giao dịch tạo hài lịng khách hàng Ngồi ra, yếu tố cảm thơng phản hồi góp phần tạo nên hài lòng khách hàng Nếu tạo quan tâm chăm sóc khách hàng tốt, cập nhật, phản hồi nhanh yêu cầu, thắc mắc khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng Điều giải thích đặc thù dịch vụ lĩnh vực giao nhận Logistics trọng đảm bảo hàng hóa thời gian giao nhận nhanh chóng hợp đồng ngoại thương chặt chẽ Kiểm định giả định hồi qui: Kiểm tra biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value) Kết cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, khơng tạo thành hình dạng cụ thể Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính thỏa mãn Hình 4.8: Biểu đồ phân tán phần dư 41 Giả định phần dư có phân phối chuẩn Kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = độ lệch chuẩn Std = 0.984 tức gần 1) Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm Hình 4.9: Biểu đồ phân tán phần dư 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN Trong Chương tác giả trình bày sở lý thuyết phương pháp để sử dụng nghiên cứu, nghiên cứu định lượng bước phân tích thực kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính Sau bày kết kiểm định thang đo mơ hình nhân tố nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Logistics công ty NHS Từ kết chương trình bày giải phá, kiến nghị để NHS nâng cao hài lòng khách 42 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Ngành dịch vụ đóng góp quan trọng nghiệp phát triển kinh tế đất nước việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ vấn đề doanh nghiêp quan tâm hàng đầu Trong đó, hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm môi trường kinh doanh dịch vụ nói chung ngành giao nhận vận tải hay logistics nói riêng tầm quan trọng lợi ích mà mang lại cho doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu cung cấp cho người đọc nhìn sâu hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải thông qua sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ kết nghiên cứu cụ thể công ty NHS Đề tài nghiên cứu dựa tảng lý thuyết mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) Sau nghiên cứu định lượng thức tiến hành dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất có từ nghiên cứu định tính cách khảo sát mẫu với kích thước 161 đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics NHS để tiến hành phân tích kiểm định mơ hình Với phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Kết cho thấy có ba nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics công ty Mức độ tác động thành phần xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu sau: (1) Yếu tố Tin cậy, (2) Yếu tố Phản hồi, (3) Yếu tố Đồng cảm Kết nghiên cứu để xây dựng giải pháp kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ Logistics nhằm nâng cao hài lòng khách hàng NHS 5.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.2.1 Mục đích việc kiến nghị Cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngày có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ logistics xuất bao gồm doanh nghiệp nước nước nên có cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Do mục đích việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics NHS để từ làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, giúp cho công ty giữ khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm tương lai, góp phần giúp cơng ty tạo uy tín có thương hiệu lĩnh vực dịch vụ logisics 43 Việt Nam 5.2.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy NHS nói riêng hay cơng ty hoạt động lĩnh vực giao nhận, logistics nói chung có nhiều lợi việc phát triển, mở rộng thị trường bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phải cần phải trọng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dựa phản hồi từ mẫu nhân viên công ty địa bàn thành phố HCM thường sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa nước quốc tế, cho thấy có yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tích cực đến hiệu dịch vụ giao nhận doanh nghiệp giao nhận hàng hóa Nghiên cứu thơng qua phân tích định lượng mơ hình hồi quy nhị phân nghiên cứu yếu tố tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng hữu hình kết yếu tố cốt lõi tác động đến khả đến hiệu cung cấp dịch vụ cơng ty giao nhận hàng hóa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh công ty giao nhận hàng hóa Việt Nam Do đó, số giải pháp mà tác giả đề xuất để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ logistics cơng ty NHS nói riêng, hay cơng ty hoạt động lĩnh vực bao gồm: Thứ nhất, trọng đến tin tưởng hoạt động công ty - Thực chứng từ từ lần giao chứng từ thời gian cam kết - Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp: + Ln thực dịch vụ cách xác, nhanh chóng, tiện lợi + Xây dựng quy trình xử lý theo dõi đơn hàng cách quán phận để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng - Tham gia hội thảo ngành Logistics tổ chức VLA, … tổ chức, tham gia khóa học IATA, FIATA tổ chức nhằm cập nhật kiến thức thực tế… Thứ hai, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng có phản hồi nhanh chóng, phù hợp Cần phải coi trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt nhu cầu đáng liên quan đến dịch vụ cơng ty cung cấp Do tác giả đề xuất giải pháp cụ thể để tăng khả đáp ứng/ phản hồi nhanh chóng đến khách hàng sau: - Xây dựng mơi trường làm việc: + Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc + Tăng cường hỗ trợ, hợp tác phòng ban - Nhân viên công ty sẵn sàng tư vấn phương án thực lô hàng với thời gian chi phí hợp lý - Nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng mức chi phí yêu cầu thời gian giao hàng để tư vấn phương án hợp lý 44 + Chủ động tạo thời gian linh hoạt giúp khách hàng hồn thành chứng từ + Khi có xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề ưu tiên giải ổn thỏa cho hàng hóa đảm bảo lợi ích cho khách hàng Sau bên ngồi lại phân định giải vấn đề Thứ ba, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, trọng, không phân biệt thời gian, cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh Để làm điều này, cần triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, thường xuyên quan tâm đến khách hàng, có Chương trình tri ân khách hàng nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, gây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp - Tăng cường việc lắng nghe, quan tâm chia sẻ yêu cầu khách hàng dịch vụ Logistics: + Đối với khách hàng cũ có mối quan hệ thân thiết: thường xuyên gọi điện hỏi thăm thăm viếng khách hàng vào dịp đặc biệt nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng cấp cao Lắng nghe góp ý khách hàng để bước điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng + Đối với khách hàng mới: tăng cường việc gặp mặt trực tiếp nhằm khai thác tìm hiểu mối quan tâm khách hàng để có chuẩn bị tốt việc cung cấp dịch vụ - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: + Xây dựng chiến lược đào tạo, trao dồi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia hoạt động hội thảo thường niên tổ chức Logistics, tham gia khóa học ngắn dài hạn nhằm nâng cao kinh nghiệm làm hàng thực tế + Tăng cường bồi dưỡng khả ngoại ngữ cho nhân viên + Xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp: Chú trọng đến chất lượng hồn thành cơng việc, ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, nhằm giúp khách hàng giải vấn đề phát sinh trình làm hàng để đem lại hài lịng cho khách hàng + Có sách khen thưởng xứng đáng với đóng góp nhân viên đối hài lòng khách hàng 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Cũng nhiều đề tài nghiên cứu khác, hạn chế mặt khơn gian, thời gian nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế sau: Một là, đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics NHS thực với cỡ mẫu 161 thực chủ yếu khu vực TP HCM Do đó, khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao Vì nghiên cứu cần tiến hành thực với số mẫu lớn nhằm làm tăng tính bao qt mẫu 45 nghiên cứu Ngồi ra, việc mở rộng giới hạn phạm vi địa lý nhiều tỉnh thành cần thiết Hai là, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics NHS dựa mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng (1985) theo quan điểm chủ quan Nghiên cứu cần có đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics quan điểm mang tính khách quan tất giai đoạn hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ Logistics hoàn thiện Đây hạn chế mà nghiên cứu cần ý để nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty sâu sắc tồn diện Ba là, yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Vì vậy, nghiên cứu cần xem xét lại cách đặt câu hỏi ban đầu cho phần khảo sát phương tiện hữu hình cách xác để khảo sát để nghiên cứu có kết tốt Và cuối là, theo nghiên cứu tác giả nhận tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố giá đặc biệt quan trọng Có quan hệ chiều giá hài lòng Khi khách hàng đánh giá giá cơng ty cạnh tranh họ cảm thấy hài lịng ngược lại Vì vậy, nghiên cứu sau nên cân nhắc đưa yếu tố giá vào làm nhân tố nghiên cứu 5.4 TĨM TẮT CHƯƠNG NĂM Dựa kết thu chương bốn vào tình hình hoạt động thực tế NHS, chương tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty NHS nhằm tăng cường hài lịng khách hàng 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO: [1] Báo cáo Logistics Việt Nam, Bộ Công Thương, (2019) [2] Luật Thương mại Việt Nam, (2005) [3] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), (1988) [4] Thai, V V: Impacts of security improvements on service quality in maritime transport: An empirical study of Vietnam.Maritime Economics & Logistics, (2007) Ahmad Esmaeili, Reza Ahmadi Kahnali An integration of SERVQUAL dimensions and logistics service quality indicators (A case study) International Journal of Services and Operations Management, (2015) [5] [6] Phạm Thị Hồng Hạnh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics, (2013) [7] Nguyễn Thanh Bình cộng sự, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải Việt Nam, (2021) [9] J F J Hair et al Multivariate Data Analysis, 5th Edition Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, (1998) [8] N T Tuân Doanh nghiệp dịch vụ logistics vừa thiếu, vừa yếu Thời báo tài chính, 2018 [10] B G Tabachnick and L S Fidell Using multivariate statistics, 3rd ed New York, NY: Harper Collins College Publishers, (1996) [11] Nunnally, J Psychometric Theory, New York, McGraw – Hill, (1978) [12] Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 [13] Hair & ctg, Multivariate Data Analysis, 7th Edition, (2009, P.116) [14] Kaiser, H F An index of factorial simplicity, (1974) [15] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, (2011) 47 48 ... doanh dịch vụ giao nhận công ty TNHH MTV tiếp vận Dịch vụ Chân trời - Chất lượng dịch vụ Logistics công ty TNHH MTV tiếp vận Dịch vụ Chân trời - Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics... đề tài: ? ?Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty TNHH MTV tiếp vận dịch vụ chân trời mới. ” Nhằm phân tích kỹ lưỡng quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty tìm hiểu... vụ giao nhận, Logistics công ty TNHH MTV Tiếp Vận Dich Vụ Chân Trời Mới - Xác định ảnh hưởng nhận tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận, Logistics công ty TNHH MTV Tiếp Vận Dich Vụ