Phân tích thực trạng hoạt động ngân ha ng số của ngân hàng tmcp tiên phong thực trạng d và giải pháp

DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh năm gần ngân hàng TMCP Tiên Phong Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong từ 2015 đến 2020 0 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong TMCP Thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng công nghiệp KH Khách hàng PGD Phòng giao dịch NHS Ngân hàng số QHKH Quan hệ khách hàng CCCD/CMND Căn cước công dân/Chứng minh nhân dân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại 0 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau 30 năm thực công đổi hội nhập với giới, kinh tế Việt Nam đà phát triển nhận quan tâm đặc biệt từ nhà nước, điều mở hội đồng thời tiềm ẩn thách thức ngân hàng TMCP Việt Nam Chúng ta sống thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ công nghệ thông tin (CNTT) Trong môi trường quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt, nay, khoa học công nghệ xem công cụ chiến lược để phát triển kinh tế - xã hội cách nhanh chóng bền vững Trong năm gần đây, NHTM Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng số Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viên thông internet, gọi “ngân hàng số" Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) vinh dự nhận giải thưởng thứ hạng cao thi: Giải Top Mobile Banking, Top Internet Banking, đặc biệt kết chung cuộc, vượt qua nhiều ngân hàng lớn, TPBank xuất sắc đạt vị trí số số 29 ngân hàng tham gia giải Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam Vậy Ngân hàng TMCP Tiên Phong ladm để trở thành ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam TPBank có bước tiến ngân hadng số thời điểm dịch Covid Tìm hiểu xem ngân hàng số TPBank có vấn đề cần giải Đó lý em chọn đề tài : "Phân tích thực trạng hoạt động ngân hadng số ngân hàng TMCP Tiên Phong: Thực trạng giải pháp" cho báo cáo tốt nghiệp 0 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu thực trạng ngân hàng số ngân hàng TMCP Tiên Phong - Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng ngân hadng số ngân hàng Tiên phong thời buổi Covid - Nhận xét ưu nhược điểm, khó ngân hàng số TPBank thời buổi Covid Đồng thời, đề xuất kiến nghị, giải pháp để hoàn thiện vấn đề nêu ngân hàng TMCP Tiên phong Đối tượng & phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng ngân hadng số ngân hàng TMCP Tiên phong - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Ngân hàng số TMCP Tiên Phong  Phạm vi thời gian: Từ ngày 1/9/2021 đến 29/11/2021 Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 1.1 Phương pháp nghiên cứu - Lược khảo tài liệu thông tin liên quan đến ngân hadng số Ngân hàng TMCP Tiên Phong Internet vấn, hỏi ý kiến chuyên gia 1.2 Nguồn liệu - Nguồn liệu thứ cấp từ quy định, quy trình ngân hàng, website tpb.vn ngân hadng số ngân hàng TPBank Ý nghĩa đề tài - Đề tài đưa cở sở lý luận hoạt động ngân hàng số TPBank Đánh giá thực trạng nêu lên vấn đề mà ngân hàng số ngân hàng TMCP Tiên Phong gặp phải Đồng thời đề tài đưa hệ thống giải pháp, định hướng chủ yếu nhằm góp phần nâng cao chất lượng ngân hadng số TPBank Giúp ngân hàng tăng hiểu hoạt động, tối ưu hóa hệ thống LiveBank, TPBank Mobile, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc mang lại nhiều giá trị cho KH Kết cấu đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận ngân hàng số ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chương 2: Mô tả phân tích thực trạng ngân hàng số ngân hàng TMCP Tiên Phong 0 - Chương : Một số giải pháp kiến nghị ngân hadng số Ngân hàng TPBank 0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN Hr NG SỐ Theo nghiên cứu “Ngân hàng số - Hướng bền vững cho ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh CMCN 4.0” Nguyễn Thị Như Quỳnh - Lê Đình Luân (2021) ngân hàng số (Digital banking) việc nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng di động cách tích hợp công nghệ số công cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, giải pháp tốn đổi mới, cơng nghệ di động tập trung vào trải nghiệm người sử dụng Theo Sharma (2017), ngân hàng số phải tận dụng công nghệ để cung cấp sản phẩm ngân hàng Một số người cho rằng, ngân hàng số có nghĩa tảng ngân hàng trực tuyến di động kỹ thuật phải vượt xa Theo Khoản Điều Thơng tư 16/2020/TT-NHNN (Có hiệu lực từ 05/03/2021) quy định việc mở tài khoản toán cá nhân phương thức điện tử, cụ thể: Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi thực mở tài khoản tốn phương thức điện tử phải xây dựng, ban hành, công khai quy trình, thủ tục mở tài khoản tốn phương thức điện tử phù hợp với quy định Điều này, pháp luật phòng, chống rửa tiền, pháp luật giao dịch điện tử, quy định pháp luật liên quan đảm bảo an toàn, bảo mật thơng tin khách hàng an tồn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước định biện pháp, hình thức, cơng nghệ để nhận biết xác minh khách hàng phục vụ việc mở tài khoản toán phương thức điện tử; chịu trách nhiệm rủi ro phát sinh (nếu có Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước điều kiện công nghệ để đánh giá rủi ro, xác định phạm vi sử dụng định áp dụng hạn mức giao dịch qua tài khoản toán khách hàng mở phương thức điện tử phải đảm bảo tổng hạn mức giá trị giao dịch (ghi Nợ) qua tài khoản tốn khách hàng không vượt 100 triệu đồng/tháng/khách hàng 0 Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước định áp dụng hạn mức giao dịch qua tài khoản toán mở phương thức điện tử cao hạn mức quy định khoản Điều 0 Theo Điều Thông tư 35/2016/TT-NHNN: Nguyên tắc chung đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking Hệ thống Internet Banking hệ thống thông tin quan trọng theo quy định Ngân hàng Nhà nước an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng Đảm bảo tính bí mật, tính tồn vẹn thơng tin khách hàng; đảm bảo tính sẵn sàng hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ cách liên tục Các thông tin giao dịch khách hàng đánh giá mức độ rủi ro theo nhóm khách hàng, loại giao dịch, hạn mức giao dịch sở cung cấp biện pháp xác thực giao dịch phù hợp cho khách hàng lựa chọn Biện pháp xác thực giao dịch phải đáp ứng: a) Áp dụng tối thiểu biện pháp xác thực đa thành tố thay đổi thông tin định danh khách hàng; b) Áp dụng biện pháp xác thực cho nhóm khách hàng, loại giao dịch, hạn mức giao dịch theo định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thời kỳ; c) Đối với giao dịch gồm nhiều bước, phải áp dụng tối thiểu biện pháp xác thực bước phê duyệt cuối Thực kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet Banking theo định kỳ hàng năm Thường xuyên nhận dạng rủi ro, nguy gây rủi ro xác định nguyên nhân gây rủi ro, kịp thời có biện pháp phịng ngừa, kiểm soát xử lý rủi ro cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Các trang thiết bị hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Internet Banking phải có quyền, nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Với trang thiết bị hết vịng đời sản phẩm khơng nhà sản xuất tiếp tục hỗ trợ, đơn vị phải có kế hoạch nâng cấp, thay theo thơng báo nhà sản xuất, bảo đảm trang thiết bị hạ tầng có khả cài đặt phiên phần mềm mới.” Các yếu tố thường sử dụng để đánh giá thực trạng ngân hàng số như: Độ bảo mật, dễ dùng, an toàn, Hoạt động 24/7 tất hay khơng, hỗ trợ tất giao dịch ngân hàng hay không,… 0 1.2 CÁC TrI LIỆU TRƯỚC ĐÂY VỀ NGÂN HrNG SỐ Đề tài nghiên cứu “Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” Nguyễn Thị Búp Nguyễn Thị Bé Hồng (2021) sản phẩm dịch vụ mang công nghệ đại internet banking vai trị thỏa mãn KH có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác KH NH Nếu NH đem đến cho KH hài lịng cao, KH tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ NH, giới thiệu NH với người khác, từ góp phần tăng doanh số, lợi nhuận giá trị NH thị trường nâng cao Đây mục tiêu mà NH muốn đạt Mặt khác Nghiên cứu “Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV” Phạm Đồng Chí Thịnh (2019) nghiên cứu khắc hoa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng Dịch vụ Ngân hàng điện từ Ngân hàng BIDV Kết nghiên cứu vấn đề tồn danh mục sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chất lượng DVNHĐT chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao Qua đó, số giải pháp tăng tiện ích cho Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định tác giả đưa để nâng cao hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Tương tự, nghiên cứu Phạm Thế Hùng, Trần Thị Lan Hương, Vũ Thị Tuyết Nhung (2021) tập trung vào vấn đề Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam Nghiên cứu cho thấy bên cạnh thuận lợi hoạt động phát triển ngân hàng số Việt Nam gặp khơng khó khăn, thách thức như: khn khổ pháp lý, tạo sở cho hoạt động phát triển ngân hàng số thiếu, trường hợp gian lận liên quan tới hoạt động toán số gần diễn biến ngày tinh vi phức tạp, nhận thức người dùng chưa ý thức rủi ro giao dịch ngân hàng trực tuyến, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân,… Tương tự, Lưu Thanh Thảo (2021) nghiên cứu vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ACB lên số vấn đề tương tự như: Tỷ lệ khách hàng ACB có sử dụng Radio Internet cịn thấp, gây khó khăn việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua kênh Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng toán tiền mặt khơng bị kiểm sốt nên Ngân hàng điện tử khó phát triển, mặt dân trí 0 Việt Nam chưa đồng vùng nông thôn thành thị nên Ngân hàng 0 vững cho TPBank; chuyển đổi số toàn diện từ quy trình, sản phẩm, nguồn lực, hệ thống; 0 đầu tư có chọn lọc, định hướng lâu dài; xác định vai trò liệu xây dựng chiến lược phù hợp O5: Lọt top ngân hàng tư nhân uy tín Việt Nam TPBank cịn ngân hàng tiên phong đáp ứng quy định, tuân thủ quy định NHNN quốc tế Trong năm 2019, TPBank tất toán sớm nợ xấu VAMC, ngân hàng đáp ứng Basel II an toàn vốn Và năm 2020, TPBank ngân hàng hoàn thiện đầy đủ trụ cột Basel II Năm 2020, Hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s có đánh giá ngân hàng hệ thống Trong nhiều ngân hàng bị hạ triển vọng tín nhiệm, TPBank Moody’s xếp hạng mức B1 – mức cao nhóm NHTM cổ phần "là bốn ngân hàng" giữ nguyên triển vọng ổn định Việc đáp ứng chuẩn quản trị rủi ro, lại tổ chức quốc tế đánh giá cao tảng sở vững cho thấy thấy triển vọng TPBank thời gian tới lạc quan 2.3.4 Thách thức T1: Khung phát lý ngân hàng số chậm so với tốc độ phát triển công nghệ TPBank hoạt động khuôn khổ pháp luật, chiến lược kinh doanh ngân hàng số phải đảm bảo tuân thủ không vi phạm pháp lý Tuy nhiên, tốc độ phát triển công nghệ nhanh, việc ban hành quy định pháp lý đòi hỏi có nhiều thời gian, quy trình thủ tục ban hành, triển khai… nên ảnh hưởng đến phát triển số dịch vụ ngân hàng số TPBank Chẳng hạn mảng toán số phát triển từ nhiều năm trước đến năm 2020 văn quy phạm pháp luật cho hoạt động ban hành: Thông tư số 09/2020/TT-NHNN; Thông tư số 16/2020/TT-NHNN T2: Cạnh tranh ngân hàng Trong trình chuyển đổi số, ngân hàng Việt Nam trọng đến trải nghiệm người dùng nên đa số nỗ lực đưa nhiều sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút KH Cụ thể, BIDV có Trung tâm ngân hàng số với sản phẩm tiên tiến, đại, hướng tới khách hàng thử nghiệm mô hình kinh doanh tảng cơng nghệ VietinBank có ứng dụng 0 VietinBank iPay Mobile nâng cấp với 50 tính mới, mang đến cho KH trải nghiệm thú vị ngân hàng số Vietcombank vừa trở thành ngân hàng kết nối trực tiếp với cổng dịch vụ công quốc gia để cung cấp giải pháp tốn trực tuyến, phát triển chế đăng nhập lần Single Sign On (SSO) cổng dịch vụ Internet Banking ngân hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm hồn tồn thuận tiện truy cập vào cổng sử dụng dịch vụ cơng mức độ để hồn tất tốn trực tuyến qua ngân hàng Không NHTM quốc doanh đầu tư vào ngân hàng số mà NHTM tư nhân tăng tốc chạy đua công nghệ đưa nhiều sản phẩm sáng tạo Cụ thể, Nam A Bank trở thành NHTM ứng dụng công nghệ robot vào giao dịch nhằm tăng trải nghiệm người dùng ABBank Mobile ngân hàng An Bình tiếp tục gia tăng dịch vụ để hướng tới dịch vụ hệ sinh thái đa tiện ích, bao gồm: đặt vé tàu, vé xe, phòng khách sạn, mua vé xem phim, bảo hiểm, HDBank ngân hàng tham gia kết nối xử lý giao dịch tài trợ thương mại tảng ứng dụng công nghệ chuỗi khối (blockchain), giúp ngân hàng linh hoạt cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa quan hệ đại lý Như để canh tranh với ơng lớn TPBank cần phải có bước tiến mảng dịch vụ đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển đổi số mở rộng hệ sinh thái số để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm T3: Hạn chế nguồn nhân lực công nghệ thông tin Trong giai đoạn 2020-2025, nhu cầu nhân lực cấp cao ngành ngân hàng tăng 20%/năm Như vậy, thấy, nguồn nhân lực ngân hàng Việt Nam đối mặt với vấn đề thiếu hụt nhân lực am hiểu công nghệ để xây dựng phát triển ngân hàng số Đây vấn đề cho số ngân hàng Việt Nam đặc biệt TPBank chưa thực theo kịp tốc độ phát triển công nghệ T4: Rủi ro an tồn bảo mật thơng tin Bên cạnh nhiều tiện ích mang lại cho KH, phát triển ngân hàng số đối mặt với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, ngành ngân hàng mục tiêu số tội phạm công nghệ Rất nhiều trường hợp xảy khách hàng sử dụng dịch vụ không cách, bị lừa vào trang ngân hàng giả mạo… khiến cho kẻ gian lợi dụng chiếm đoạt tiền tài khoản khách 0 hàng Điều đặt không với ngân hàng mà với thân khách hàng phải tự trang bị kiến thức công nghệ số để tránh rủi ro Tính an tồn bảo mật nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi dịch vụ sử dụng mật để truy cập khách hàng bị hacker ăn cắp tài khoản cách sử dụng công nghệ cao Thời gian qua, Châu Âu phát biến thể virus Zeus có tên gọi Eurograbber Đây virus có khả lợi dụng điểm yếu máy tính, thiết bị di động cầm tay khách hàng để phá vỡ phương thức bảo mật xác thực hai nhân tố Phương thức công virus dựa chế sau lây nhiễm vào máy tính người dùng, giả mạo thơng báo Ngân hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại Dựa số điện thoại người dùng, tin tặc tiến hành giả mạo Ngân hàng, yêu cầu khách hàng cài đặt phần mềm thiết bị di động cầm tay để quản lý tài khoản; sử dụng tiện ích Ngân hàng điện tử (NHĐT) Sau cài đặt thành công thiết bị di động, tin tặc thông qua virus lấy cắp mã xác thực sử dụng lần (OTP – One Time Password); phối hợp với máy tính nhiễm virus để thực giao dịch trộm tiền từ tài khoản khách hàng T5: Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Hiện tại, dịch vụ ngân hàng số ngân hàng phổ biến người dân khu vực thành thị, đặc biệt người kinh doanh online Còn khu vực tỉnh nơng thơn trình độ dân trí thấp hơn, hệ thống mạng lưới ngân hàng thưa thớt nên người dân có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến Vì vậy, việc thay đổi thói quen tiêu dùng người dân đặt nhiều thách thức cho trình chuyển đổi số ngân hàng TPCP Tiên Phong 0 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 3.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Cơ hội (O) Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) S3-O1: Nên hợp tác với người có tầm ảnh hưởng, khai thác thơng điệp “Định danh giây, có tài khoản dùng ngay” Chẳng hạn TPBank LiveBank hợp tác với nghệ sĩ trẻ Sơn Tùng M-TP để triển khai chiến dịch nhằm hướng đến nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi, động u thích cơng nghệ, người trở thành động lực lan tỏa tạo xu hướng ‘’Cái bắt tay’’ Sơn Tùng TPBank thật đắn, thể tương đồng lớn MTP TPBank Sự hợp tác đã, tạo nên cộng hưởng, đem lại hiệu ứng tích cực hình ảnh thương hiệu cho hai bên, đưa sản phẩm đại, đầu tư ngày rộng rãi Quảng bá số tính đặc biệt LiveBank như: khách hàng hồn tồn vào LiveBank vào lúc nửa đêm đăng ký mở tài khoản ngân hàng nhận thẻ vòng phút Hệ thống W1-O1: Tiếp tục nâng cao hình ảnh thương hiệu: Hình ảnh thương hiệu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số khía cạnh: quy mơ ngân hàng, mức độ nhận biết thương hiệu uy tín ngân hàng Vì TPBank thực giải pháp sau: Triển khai chương trình marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu với mức độ tiếp cận KH rộng rãi, giúp tăng khả nhận biết thương hiệu KH ngân hàng Tiếp tục mở rộng dịch vụ ngân hàng số, quy mơ ngân hàng, TPBank mở rộng phạm vi tiếp cận đến đối tượng KH thông qua việc triển khai đội ngũ nhân viên tư vấn địa bàn dân cư, trường Trung học phổ thông, trường đại học…giới thiệu dịch vụ ngân hàng, giúp tăng khả tiếp cận KH mở rộng quy mơ ngân hàng W3-O2: Covid-19 có ảnh hưởng xấu tới triển vọng tăng trưởng ngân hàng VN TG nửa cuối năm 2021 Tuy vậy, khó khăn lại 0 định danh điện tử, áp dụng công nghệ sinh trắc học nhận diện khuôn mặt vân tay với công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) đưa LiveBank trở thành hệ thống ngân hàng giao dịch tự động Việt Nam có khả định danh khách hàng cho phép khách hàng thực giao dịch mà khơng cần xuất trình giấy tờ tùy thân hay thẻ ngân hàng S4O2: Liên kết TPBank Mobile số với dịch vụ khác Kỳ vọng khách hàng thực nhiều giao dịch hơn, nhanh chóng, xác thơng qua dịch vụ ngân hàng số TPBank, TPBank tích hợp ứng dụng mua vé xem phim, vé xe, vé máy bay Ngồi tích hợp dịch vụ liên kết với sàn thương mại điện tử thực dịch vụ toán bảo hiểm, viện phí, đóng tiền điện nước….gia tăng lợi ích sử dụng thu hút nhiều khách hàng đến với TPBank S2-O5: Với công nghệ số đại, LiveBank đáp ứng gần giao dịch quầy truyền thống từ rút tiền, nộp tiền vào tài khoản, chuyển 0 làm bật lợi đua giành thị phần TPBank có tay cơng nghệ đại Điển App TPBank Mobile cung cấp giải pháp toán, gửi tiết kiệm trực tuyến, hệ thống 300 điểm LiveBank có khả phục vụ gần tồn dịch vụ NH lại đóng vai trị thay phịng giao dịch truyền thống Vì vậy, phòng giao dịch bị tạm dừng hoạt động điều chỉnh giao dịch Covid-19, KH cần đến điểm LiveBank lúc để gặp GDV qua video call để tư vấn, gửi tiền, rút tiền kể mở thẻ ATM lấy phút Có thể nói rằng, hệ thống LiveBank lợi quan trọng TPBank giai đoạn dịch bệnh mà khơng ngân hàng có W4-O5: Để khắc phục vấn đề mật khách hàng nhập sai nhiều lần Thì ngân hàng nên để số lần cho phép nhập sai mật 4, sau lần nhập sai mật khẩu, hệ thống tự động khóa tài khoản khách hàng nhắc khách hàng đến ngân hàng xác nhận mở lại Khi khác hàng qn mật có khoản liên ngân hàng, tốn hóa đơn hay mở tài khoản thẻ lấy Thêm vào đó, thời gian thực giao dịch giảm đi, hạn chế việc để KH chờ đợi lâu Hệ thống LiveBank đếm kiểm tra 100 triệu đồng chưa đến 30 giây Còn với giao dịch phức tạp hơn, KH kết nối trực tiếp với giao dịch viên từ xa để nhận hỗ trợ vào tất thời điểm Hiện TPBank nên tiếp tục áp dụng dịch vụ "Ngân hàng phút, dịch vụ sao" để giảm bớt thời gian chờ đợi đến giao dịch khách hàng TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với TPBank; đảm bảo phong cách phục vụ, giao dịch thuận lợi an tồn, nhanh chóng khách hàng Đồng thời, tiếp tục xây dựng hạ tầng cơng nghệ ngành ngân hàng tăng cường tích hợp, ứng dụng ngành ngân hàng với ngành, lĩnh vực dịch vụ khác để mở rộng hệ sinh thái số S2-O2: Khách hàng nên truyền thông hiệu bên cạnh phương thức truyền 0 thể dùng Email số điện thoại để lấy lại không cần phải ngân hàng để lấy lại tránh làm tốn thời gian khách hàng W5–O3: TPBank cần thiết lập thêm đường dây Hotline hỗ trợ xử lý trường hợp khẩn cấp đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hàng liên hệ kịp thời Khi khách hàng tình khẩn cấp cần liên hệ TPBank yêu cầu khóa thẻ, khóa tài khoản TPBank Mobile, chặn giao dịch… không ngân hàng tiếp nhận kịp thời rủi ro xảy với khách hàng TPBank nghiên cứu bổ sung nguồn nhân lực phân bổ nguồn lực hiệu để thực việc call back với trường hợp khách hàng gọi vào Hotline khẩn cấp yêu cầu khóa dịch vụ, giải khiếu nại tra soát mà chưa kết nối với cán ngân hàng cần ngân hàng gọi lại để hỗ trợ kịp thời W1-O2: Hiện LiveBank có 300 điểm, số lượng KH cá nhân đạt mức gần triệu người Trong bối cảnh dịch Covid-19 số chi nhánh TPBank khơng hoạt động để phục vụ KH Tuy nhiên, hệ thống website, email hay chương trình thời Hiện nay, hầu hết người dân có điện thoại, chí điện thoại thơng minh, TPBank tận dụng sẵn lợi tuyên truyền trực tiếp đến khách hàng định kỳ để khách lưu tâm ghi nhớ S4 - O5: TPBank phải nghiên cứu kĩ lưỡng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tận dụng nguồn khách hàng nội để kiểm tra trước phiên thử nghiệm đưa nhiều tình giả định môi trường thật Việc trải nghiệm trước phiên thử nghiệm giúp TPBank thu thập nhiều ý kiến đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ lỗi gặp phải q trình sử dụng, từ có biện pháp hồn thiện trước cung cấp thức cho khách hàng Hơn nữa, việc đặt nhiều tình test giả định giúp TPBank nhận thấy lỗ hổng, từ điều chỉnh quy định đăng kí sử dụng dịch vụ để đảm bảo loại bỏ tối đa kẽ hở để đối tượng lừa đảo có hội để chiếm đoạt lợi dụng tài khoản khách hàng 0 thống LiveBank đáp ứng đầy đủ tác vụ ngân hàng mở tài khoản thẻ, nhận thẻ ATM; mở tiết kiệm điện tử; nhận tiền mặt CMND, thẻ, hộ chiếu, rút tiền thẻ, vân tay, QR Code, giấy tờ cá nhân… Đáng ý, dịch vụ đáp ứng thời điểm ngày, có nghĩa dù thực giao dịch vào đêm, khách hàng nhận hỗ trợ từ xa giao dịch viên Thách thức (T) S3-O3: Nhiều ngân hàng không hỗ trợ khách hàng nộp tiền, gửi tiền Với dịch vụ LiveBank, khách hàng mở tài khoản giao dịch, gửi tiền, rút tiền nhanh thẻ, CMND, hộ chiếu… Ngồi ra, LiveBank cịn có tư vấn viên online hỗ trợ theo thời gian thực qua hình LiveBank với công nghệ đại Chỉ cần nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng rút tiền, chuyển tiền, nạp tiền,… S4-T4: KH nên khuyến nghị thay đổi tên truy cập, mật định kì Các thơng tin đăng nhập nên mang tính bảo mật cao, khó đốn biết, số lượng kí tự mật khơng ngắn q kí tự KH cần khuyến cáo cài chương trình diệt virus máy tính cá nhân, khơng sử dụng mạng wifi cơng cộng khơng mang tính an tồn cao để thực truy cập tài khoản khách hàng online giao dịch Đưa cảnh báo cho khách hàng hành vi lừa đảo; khuyến cáo khách hàng chủ động bảo vệ thiết bị cá nhân giữ bí mật tuyệt đối, bảo mật mã OTP, không cung cấp mã OTP cho 0 W1-T1: Hồn thiện hệ thống khn khổ pháp lý cho dịch vụ ngân hàng số, để TPBank có đầy đủ hành lang pháp lý nhằm phát triển sản phẩm số mạnh nhanh Đặc biệt, việc hoàn thiện hành lang pháp lý để đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, liệu KH vơ quan trọng công tác quản lý liệu lĩnh vực ngân hàng, tài chính; tạo tảng cho việc ứng dụng công nghệ chủ chốt Cách mạng công nghiệp 4.0, hướng tới phát triển vững mạnh, đại TPBank tương lai W4-T4: Kiểm sốt rủi ro, đảm bảo tính bảo mật: TPBank cần đảm bảo an toàn, an ninh việc cung ứng dịch vụ khía hình thức nhắn tin, trả lời điện thoại… không dùng tính ghi nhớ mật trình duyệt; Tuyệt đối không truy cập website lạ; không click vào đường link lạ gửi qua tin nhắn, qua thư điện tử không rõ nguồn gốc, qua mạng xã hội… S2-T5: Số lượng điểm giao dịch (gồm LiveBank) toàn quốc đạt 400 điểm Tuy nhiên thói quen sử dụng KH tiền mặt cịn tiếp diễn đặc biệt người lớn tuổi vùng sâu vùng xa Muốn phát triển toán điện tử trước hết phải triển khai nhiều hoạt động truyền thông, tuyên truyền đến vùng sâu vùng xa cách cụ thể Hình thức truyền thơng cần tiến hành thực đa dạng, phong phú Các chương trình quảng bá phù hợp với thói quen, văn hóa vùng miền, thông điệp dễ hiểu, gần gũi với đối tượng KH vùng sâu vùng xa, tạo ấn tượng, thu hút công chúng, đặc biệt người yếu xã hội phụ nữ, người nghèo giúp họ thay đổi nhận thức, thói quen hành vi tiêu dùng sử dụng dịch vụ điện tử Đồng thời, đảm bảo an toàn, an ninh, bảo 0 cạnh: Đầu tư nâng cấp công nghệ cao, với ứng dụng kỹ thuật số đại, bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin KH Nên hợp tác với công ty công nghệ kỹ thuật số, nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, bảo mật cao, giảm chi phí đầu tư Ngân hàng cam kết chịu trách nhiệm thực cam kết có rủi ro xảy ra, để đảm bảo KH hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ TPBank W5-T3: Vấn đề nhân Trong trình chuyển đổi số, nhu cầu nhân vừa am hiểu kiến thức tài ngân hàng, vừa am hiểu công nghệ thách thức lớn Thực tế, nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong nay, nhân am hiểu tài ngân hàng chưa am hiểu công nghệ ngược lại Đặc biệt, nhân chất lượng cao lĩnh vực ngân hàng điện cịn khan hiếm, cần phải có khóa đạo tạo chất lượng cao công nghệ cho nhân viên phận IT để khắc phục nhanh lỗi phát sinh TPBank Moblile, LiveBank,… W1-T2: Rõ ràng việc triển khai áp dụng ngân hàng số làm cho TPBank tạo quy trình mật, cấu phí, loại phí khiến KH hiểu biết đầy đủ hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức, cảm thấy an toàn, thuận tiện thoải mái sử dụng dịch vụ toán điện tử TPBank, từ nảy sinh nhu cầu sử dụng S2-T3: Trước hệ Cách mạng công nghiệp 4.0, TPBank cần sớm có thay đổi để phát triển, thu hút giữ chân nhân tài Với đội ngũ nhân lực có, cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ công nghệ Để thu hút giữ chân lực lượng nhân chất lượng cao, chế độ đãi ngộ, phúc lợi, lương thưởng hấp dẫn, TPBank cần đáp ứng kỳ vọng phát triển nghề nghiệp cách xây dựng lộ trình thăng tiến hợp lý, rõ ràng, tăng quyền tự quyết, phát huy tính sáng tạo linh hoạt văn hóa tổ chức TPBank S2-T2: Ðối với KH, TPBank cần cung cấp sản phẩm dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế mang đậm sắc riêng, mang tính độc đáo sáng tạo cao Bên cạnh chất lượng dịch vụ vượt trội, 0 giao dịch đơn giản với tốc độ nhanh, giảm bớt thời gian chờ KH với chất lượng ngày nâng cao chi phí dịch vụ ngày giảm Ngồi ra, ngân hàng số cho phép TPBank tiếp cận phục vụ khách hàng lúc nơi Nhờ đó, KH có xu hướng để tiền gửi tốn để thánh toán khoản mục phục vụ tiêu dùng, làm cho TPBank trì lượng tiền gửi khơng kỳ hạn lớn Đồng thời, thông qua sở liệu lưu trữ hệ thống, TPBank phân tích, đánh giá KH để từ có chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh với ông lớn ngành W5-T4: Đầu tư nâng cấp hệ thống, tăng cường bảo mật đảm bảo mức độ an toàn cao cho ngân hàng KH, trường hợp hệ thống máy chủ TPBank gặp cố bị hacker công, hạn chế tối đa ảnh hưởng đến người dùng thông qua hệ thống dự phòng liệu hay chế đối chiếu liệu để phục hồi liệu Xây dựng đội ngũ nhân lực cơng nghệ trình độ cao đáp ứng yêu cầu kỹ thuật để vận hành sản phẩm dịch vụ giải cách chứa đựng hiệu thơng điệp văn hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng KH nhằm hướng đến sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Ðối với nhân viên, TPBank cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn, tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển cho tất nhân viên TPBank Ðối với xã hội, TPBank làm hài hịa lợi ích ngân hàng lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào hoạt động hướng đến cộng đồng, để thu hút khách hàng canh tranh với ngân hàng khác S2-T1: Về phía quan quản lý, để hỗ trợ phát triển ngân hàng số, NHNN tiếp tục rà sốt, chỉnh sửa hồn thiện hành lang pháp lý tạo thuận lợi, hỗ trợ cho phát triển, hoạt động ngân hàng số ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.2 KẾT LUẬN Sau gần thập kỷ kiên định với chiến lược chuyển đổi số, từ ngân hàng nhỏ non trẻ, TPBank vươn trở thành ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ thương hiệu, trì đà tăng trưởng năm 2021 đầy sóng gió Với châm ngơn “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank tiếp tục vươn lên, chinh phục đỉnh cao cách gia tăng tối đa trải nghiệm số cho khách hàng, mang lại tiện lợi 0 lợi ích lớn cho người dùng Để đạt điều đó, bối cảnh cách mạng 4.0 tiếp tục tạo xu thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng, TPBank tiếp tục kiên định với chiến lược ngân hàng số bước vào 0 giai đoạn thứ hai q trình chuyển đổi số Đó Đổi số hay Sáng tạo số (Digital Innovation) Giờ đây, tất hoạt động Ngân hàng đặt mục tiêu Sáng tạo số Điều giúp TPBank tiếp tục giữ vững vị tiên phong ngân hàng số Việt Nam, trì động lực tăng trưởng nâng tầm vị tương lai Đại dịch COVID-19 không làm thay đổi tồn diện sống chúng ta, mà cịn xung lực đòi hỏi thúc đẩy tăng tốc cách mạng số sản sinh mơ hình kinh doanh, tiêu dùng hoàn toàn Đây thời để TPBank nhảy vọt với hành trình Sáng tạo Số TPBank tiếp tục đặt mục tiêu kinh doanh tham vọng toán nghiệp vụ nhiều thách thức cho năm 2021 - năm lề Kế hoạch chiến lược phát triển Ngân hàng 2021-2025 2025-2030 Theo đó, TPBank phải “đi trước thị trường” chuyển đổi số, hoàn thiện trải nghiệm khách hàng đa tảng (omnichannel), mở rộng quy mô kinh doanh hệ thống điểm giao dịch, mạng lưới LiveBank tảng số, tiếp tục tăng cường hệ thống quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, từ Basel III đến ICAAP Bài báo cáo thực trạng qua đề số giải pháp cho dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Tiên Phong Hy vọng rằng, giải pháp đưa giúp ngân hàng TMCP Tiên Phong khắc phục hạn chế ngân hàng số, yếu hoạt động dịch vụ điện tử, quảng bá, định vị thương hiệu, bảo vệ thông tin khách hàng,… Qua làm bước đệm để phát triển tương lai 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Búp (2021) Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sủ dụng internet banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Trung, (2021), Phát triển ngân hàng số bối cảnh chuyển đổi số Tạp chí ngân hàng - quan ngân hàng nhà nước Việt Nam Trần Mai Anh (2020) Giải pháp nâng cao an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo Tạp chí Ngân hàng số 15/2020 TPBank (2020) Số hóa ngân hàng: Chuẩn bị cho hệ khách hàng Nguồn: https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/so-hoa-ngan-hang-chuan-bi-chothe-he-khach-hang-moi , truy cập ngày 25/10/2021 TPBank (2020) Báo cáo tài năm 2017, 2018, 2019, 2020 Nguồn: https://tpb.vn/nha-dau-tu/bao-cao-tai-chinh , truy cập vào ngày 9/10/2021 TPBank, (2021) Giới thiệu TPBank Nguồn: https://tpb.vn/ve-tpbank , truy cập vào ngày 19/9/2021 Minh Châu (2021) Ngân hàng tự động TPBank LiveBank cung cấp dịch vụ gì? Nguồn: https://bnews.vn/ngan-hang-tu-dong-tpbank-livebankcung-cap-nhung-dich-vu-gi/193212.html , truy cập vào ngày 15/10/2021 0 ... Phong - Chư? ?ng 2: Mơ tả phân tích thực tr? ?ng ng? ?n h? ?ng số ng? ?n h? ?ng TMCP Tiên Phong 0 - Chư? ?ng : Một số giải pháp kiến nghị ng? ?n hadng số Ng? ?n h? ?ng TPBank 0 CHƯ? ?NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NG? ?N H? ?NG. .. nghiệp 0 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu t? ?ng quát: Tìm hiểu thực tr? ?ng ng? ?n h? ?ng số ng? ?n h? ?ng TMCP Tiên Phong - Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu, tìm hiểu thực tr? ?ng ng? ?n hadng số ng? ?n h? ?ng Tiên phong. .. thời điểm d? ??ch Covid Tìm hiểu xem ng? ?n h? ?ng số TPBank có vấn đề cần giải Đó lý em chọn đề tài : "Phân tích thực tr? ?ng hoạt đ? ?ng ng? ?n hadng số ng? ?n h? ?ng TMCP Tiên Phong: Thực tr? ?ng giải pháp" cho