NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI _ ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Học viên : LÊ THỊ BÍCH PHƯƠNG Lớp : Giáo viên hướng dẫn : Năm 2015 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Lê Thị Bích Phương Tel: Mail: @gmail.com Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Giao thông Vận tải Giáo viên hướng dẫn: Tel: Mail: @gmail.com Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HỐ Học viên thực Lê Thị Bích Phương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo đánh giá chuyên gia, thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam đặc biệt giàu tiềm cho năm loại hình truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số mặt đất, truyền hình vệ tinh, truyền hình Internet truyền hình di động Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng thị trường phải đối mặt với nhiều toán vấn đề sở hữu trí tuệ, cạnh tranh thiếu lành mạnh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng nội dung thương mại hóa dịch vụ truyền hình OTT Trong hai thập kỷ qua, nói bối cảnh hoạt động kinh doanh, chiến lược Marketing phát triển thị trường thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J Naveen Kumar H., 2012) Trong phương tiện giải trí cung cấp thơng tin, truyền hình phương tiện bình dân, gần gũi, thân thuộc với người Hiện nay, bên cạnh kênh truyền hình quảng bá người dân dần quen thuộc với loại hình truyền hình trả tiền nhà cung cấp dịch vụ triển khai VTVCab, K+, VTC, HTVC, SCTV, My TV So với truyền hình quảng bá chưa thực đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho đa số tầng lớp người dân truyền hình trả tiền đáp ứng đầy đủ nhu cầu giải trí, cung cấp thơng tin cho người Về có VTV đơn vị có vùng phủ lớn lãnh thổ Việt Nam, chí có nơi có truyền hình cáp VTV cung cấp dịch vụ Mặc dù có thị phần lớn đến cung cách phục vụ chất lượng dịch vụ mà VTV cung cấp cho khách hàng nhiều hạn chế Đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền khơng nằm phạm vi nhà đài VTVCab, K+, HTVC, SCTV, đài truyền hình đại phương mà cịn đại gia” viễn thơng VNPT, Viettel, FPT thức tham gia cung cấp dịch vụ THTT Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, cung cấp giải pháp chiến lược chiếm lĩnh thị trường VTVcab việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab Chi nhánh Thanh Hố” có ý nghĩa thiết thực thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Thực trạng chất lượng dịch vụ VTV Cab Thanh Hoá yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Thực trạng thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá Đánh giá kết đạt hạn chế, nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá Đối tượng nghiên cứu Nghiêu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hố yếu tố ảnh hưởng Đánh giá khách hàng chuyên gia chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVCab Thanh Hoá Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu không gian: Tập trung nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hố - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Tập trung giai đoạn từ năm 2009-2014 giải pháp nâng cao chất lượng năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thơng tin số liệu • Nguồn liệu thứ cấp - Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết kinh doanh, báo cáo chiến lược định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ VTVcab VTVcab Thanh Hoá − Các tài liệu nội dung chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh chiến lược Marketing, chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị quản lý doanh nghiệp − Dữ liệu thứ cấp thu thập từ cơng trình khoa học nghiên cứu, tham luận chất lượng dịch vụ, quản trị Marketing, quản trị chiến lược, quản trị nhân lực qua báo chí, internet… − Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho sở lý luận • Nguồn liệu sơ cấp Sử dụng phương pháp vấn chuyên gia như: khách hàng sử dụng dịch vụ, chuyên gia làm việc lâu năm ngành, giáo viên hướng dẫn giảng viên trường có hiểu biết chuyên sâu vấn đề nghiên cứu.Tiến hành hỏi trực tiếp bảng hỏi bao để thu thập thông tin.Đối tượng điều tra, vấn bao gồm: khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hố chun gia ngành 5.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu Phương pháp phân tích xử lý số liệu vận dụng cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thống kê, tổng hợp so sánh, đối chiếu phân tích.Các liệu sau thu thập, xử lý sơ mã hóa, lưu trữ phần mềm Excel để tiến hành kỹ thuật tính tốn Kết cấu luận văn: Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH MTV Truyền hình cáp Chi nhánh Thanh Hố Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình cáp 1.1.1 Khái niệm truyền hình cáp Truyền hình cáp hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao việc sử dụng cáp hữu tuyến Truyền hình cáp đời nhằm khắc phục hạn chế truyền hình sóng khơng làm Truyền hình cáp thực theo ngun tắc tín hiệu truyền hình trực tiếp qua cáp nối từ đầu phát đến đầu máy thu hình Do đặc điểm mà truyền hình cáp chuyển nhiều chương trình lúc đáp ứng nhu cầu cụ thể người sử dụng Ngồi ra, truyền hình cáp cịn giải loạt dịch vụ xã hội đại mà truyền hình sóng khơng thể thực Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục (HFC) để truyền tín hiệu truyền hình Tín hiệu truyền hình truyền trực tiếp từ Đài truyền hình đến tận th bao Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến với khách hàng khơng bị can nhiễu ảnh hưởng từ mơi trường bên ngồi, truyền hình cáp có tính ổn định cao, độ nét tốt, chất lượng âm hình ảnh số lượng kênh chương trình hẳn dịch vụ truyền hình khác Ưu điểm lớn Truyền hình Cáp đa dịch vụ Với hệ thống mạng truyền hình cáp hữu tuyến, triển khai dịch vụ gia tăng khác internet băng thơng rộng, truyền hình theo u cầu, điện thoại, fax…Truyền hình Cáp khơng cần máy phát hình đa kênh, không chiếm tần số không gian, không gây nhiễu loạn sóng vơ tuyến sang dịch vụ khác, phù hợp với cảnh quan khu đô thị đại 1.1.2 Đặc điểm truyền hình cáp Mạng truyền hình cáp bao gồm thành phần chính: Hệ thống thiết bị trung tâm, hệ thống mạng phân phối tín hiệu thiết bị th bao • Hệ thống thiết bị trung tâm Hệ thống trung tâm (Headen System) nơi cung cấp, quản lý chương trình hệ thống mạng truyền hình cáp Đây nơi thu thập thông tin quan sát trạng thái, kiểm tra hoạt động mạng cung cấp tín hiệu điều khiển Với hệ thống mạng đại có khả cung cấp dịch vụ truyền tương tác, truyền số liệu, hệ thống thiết bị trung tâm cịn có thêm nhiệm vụ như: Mã hóa tín hiệu quản lý truy nhập, giao tiếp với mạng viễn thơng mạng Internet • Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp mơi trường truyền dẫn tín hiệu từ trung tâm mạng đến thuê bao Tùy theo đặc trưng hệ thống truyền hình cáp, mơi trường truyền dẫn tín hiệu thay đổi: Với hệ thống truyền hình cáp MMDS mơi trường truyền dẫn tín hiệu sóng vơ tuyến Ngược lại, hệ thống cáp hữu tuyến (cáp quang, cáp đồng trục, cáp đồng xoắn ) Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp hữu tuyến có nhiệm vụ nhận tín hiệu phát từ thiết bị trung tâm, điều chế, khuếch đại, cấp nguồn phân phối tín hiệu hình đến tận thiết bị thuê bao Hệ thống mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp phận định đến đối tượng dịch vụ, khoảng cách phục vụ, số lượng thuê bao khả mở rộng cung cấp mạng • Thiết bị nhà thuê bao Với mạng truyền hình cáp sử dụng cơng nghệ tương tự, thiết bị thuê bao máy thu hình, thu tín hiệu từ mạng phân phối tín hiệu Với mạng truyền hình cáp sử dụng công nghệ đại hơn, thiết bị thuê bao gồm chia tín hiệu, đầu thu tín hiệu truyền hình cáp dẫn Các thiết bị có nhiệm vụ thu tín hiệu đưa đến TV để thuê bao sử dụng dịch vụ mạng: Chương trình TV, truy cập Internet, truyền liệu 1.1.3 Vai trị truyền hình cáp Truyền hình cáp đời nhằm khắc phục hạn chế truyền hình sóng, đáp ứng tốt nhu cầu, dịch vụ riêng lẻ mẻ mà truyền hình sóng khơng làm Truyền hình cáp thực theo ngun tắc tín hiệu truyền hình trực tiếp qua cáp nối từ đầu phát đến đầu máy thu hình Do đặc điểm mà truyền hình cáp chuyển nhiều chương trình lúc đáp ứng nhu cầu cụ thể người sử dụng Ngồi ra, truyền hình cáp cịn giải loại dịch vụ xã hội đại mà truyền hình sóng khơng thể thực Trong loại truyền thơng đại chúng, truyền hình cáp phương tiện đời muộn, nhiên sản phẩm văn minh khoa học đai cơng nghệ phát triển Truyền hình cáp thừa hưởng kinh nghiệm phương pháp tạo hình ảnh, tiếng điện ảnh phát cách hiệu Truyền hình phương tiện quan sát trực tiếp sống gia đình, khả trực quan có ảnh hưởng lớn tới q trình nhận thức người Chỉ khn hình thơi truyền đạt trực tiếp hình ảnh vật cụ thể, phản ánh trực tiếp đời sống xã hội cách thiết thực Cuộc sống người phong phú đa dạng nên việc đáp ứng nhu cầu thơng tin sóng truyền hình phải đa dạng phong phú Đời sống tinh thần người ngày phát triển, không chấp nhận cách đưa tin đơn điệu, nghèo nàn Điều u cầu thơng tin truyền hình phải phong phú, phản ánh mặt, khía cạnh đời sống xã hội, đáp ứng nhu cầu giải trí cơng chúng Trên thực tế, truyền hình cáp ngày đáp ứng tốt nhu cầu thơng tin giải trí người 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Theo Babakus, E and Boller, G.W (1992, Tr 253-68) Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng hàng hóa hữu sang áp dụng cho dịch vụ dịch vụ có đặc tính riêng biệt chi phối q trình hình thành, vận động chất lượng Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ thống quan điểm cho chất lượng dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực tế Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993, Tr.89-106) Đó đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng tốt tới mức Phân phối dịch vụ có nghĩa thực chuyển giao dịch vụ cho phù hợp với mong đợi khách hàng tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng phát triển theo mức sau: Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp giá trị mong đợi, khách hàng thất vọng Giá trị khách hàng nhận chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào số yếu tố như: dịch vụ tổng thể cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết am tường dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tiền đề sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính mơi trường vật chất dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều 10 hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm tác động qua lại nhân viên cung cấp khách hàng Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Qua phân tích chất lượng dịch vụ thấy đặc trưng sau: - Khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ so chất lượng hàng hố hữu hình - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi Đối với dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp cho người dân, gắn liền thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong đợi nhóm lợi ích mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định trách nhiệm 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Một vấn đề khó khăn QLCL dịch vụ khó đánh giá kết cuối khó xác định tiêu chuẩn ban đầu để người thống làm theo Đối với sản phẩm vật chất, hữu hình nên dễ xác định từ đầu thơng số đặc tính kỹ thuật định lượng để người tham gia trình sản xuất thực Đối với sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá người Công ty đứng phục vụ qua cảm giác chủ quan Cùng loại dịch vụ nhân viên phục vụ khác nhau, khách hàng đánh giá họ khác Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày hoàn thiện, nhà cung cấp cần hiểu quan điểm, cảm nhận khách hàng Bởi thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan nhà cung cấp, dịch vụ coi thành cơng nhận chấp nhận khách hàng, đem lại hài lòng cho khách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa mơ hình khoa học, phù hợp với thực tế, giúp 11 nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà cung cấp Các tài liệu chất lượng dịch vụ lĩnh vực marketing lần xuất vào đầu thập niên 80 kỷ XX Các cơng trình nghiên cứu Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đưa kết luận bản: - Chất lượng dịch vụ khó đo lường cảm nhận có khác biệt mong đợi khách hàng cảm nhận dịch vụ thực tế - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phẩm - Đánh giá chất lượng dịch vụ không dựa vào kết dịch vụ mà phải bao gồm đánh giá q trình chuyển giao cơng nghệ Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman mơ hình Grưnroos 1.2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml Berry xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) làm bật yêu cầu để đảm bảo chất lượng mong đợi dịch vụ Trong mơ hình có khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, Hình 1.1 Những khoảng cách là: Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 12 Khoảng cách [1] khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải nhà quản lý doanh nghiệp nhận thức đắn khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi sai lệch gây nhiều thiệt hại Khoảng cách hạn chế khả cung ứng dịch vụ khơng nắm nhu cầu khách hàng Để rút ngắn khoảng cách đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu xác mong đợi khách hàng Khoảng cách [2] khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ: Khoảng cách tồn nhà quản lý hiểu rõ mong muốn khách hàng không định tiêu chuẩn cụ thể cho kỳ vọng Khoảng cách bị ảnh hưởng mức độ cam kết chất lượng dịch vụ nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa nhiệm vụ tính khả thi việc đáp ứng mong muốn khách hàng Những nguyên nhân chi phối khoảng cách chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân nguồn lực, nhóm nguyên nhân thị trường nhóm nguyên nhân thuộc nhà quản lý Khoảng cách [3] khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Khoảng cách xuất trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên không đồng kết cung cấp dịch vụ xuống mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu rõ, quy trình hoạt động có sẵn nhân viên phục vụ thiết bị phục vụ điều kiện phục vụ không đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng Khoảng cách [4] khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng: Quảng cáo phương tiện truyền thông khác doanh nghiệp dịch vụ ảnh hưởng tới mong đợi khách hàng Nếu mong đợi giữ vai trò quan trọng việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều giao tiếp mà phải cung cấp thực tế Hứa hẹn nhiều thực tế phân phối tăng mong đợi ban đầu làm giảm nhận biết chất lượng lời hứa không thực Khoảng cách nảy sinh doanh nghiệp không giữ cam kết Khách hàng 13 cảm nhận dịch vụ không tốt cam kết dịch vụ không thực Việc thường cung cấp cho khách hàng thơng tin khơng xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thơng khơng tác động lên mong đợi khách hàng mà tác động đến tiếp nhận họ dịch vụ cung cấp Khoảng cách [5] khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận được: Khoảng cách xuất chênh lệch mà khách hàng cảm thấy mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng cảm nhận hoạt động chuyển giao phải đạt vượt mà khách hàng chờ mong Nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Năm 1985, Parasuraman đưa 10 nhân tố chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần hiệu chỉnh xuống 54 biến Đến năm 1988, tác giả hiệu chỉnh lần đưa thang đo SERVQUAL nhân tố (Bảng 1.1) với 22 biến phân tích nhân tố (Bảng 1.2), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp toàn phân loại chất lượng Cơng ty có ứng dụng cơng cụ Mơ hình gốc (1985) Mơ hình hiệu chỉnh (1988) STT Nội dung STT Nội dung Độ tin cậy Độ tin cậy Độ phản hồi Độ phản hồi/đáp ứng Năng lực Sự bảo đảm Tác phong Sự tín nhiệm Sự đảm bảo Sự tiếp cận Sự cảm thông Truyền đạt thông tin Hiểu rõ khách hàng 10 Sự hữu hình Sự hữu hình Bảng 1.1: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman - Độ tin cậy (Reliableity): khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác + Cung ứng dịch vụ hứa 14 Tải FULL (file word 35 trang): bit.ly/2Ywib4t + Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng + Dịch vụ thực từ đầu + Cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa + Duy trì mức độ khơng sai sót TT Biến số Tiêu chí Khi Cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ Độ tin cậy làm (Reliability) Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực 10 11 12 13 muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với Công ty xyz Nhân viên Công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên Cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Công ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất Công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên Công ty xyz ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ 14 15 16 17 18 19 20 21 22 trông đẹp Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên Công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên Công ty xyz không bận không đáp Sự đảm bảo (Assurance) Tính hữu hình (Tangibiliting) Sự cảm thơng (Empathy) Sự phản hồi (Responsines) ứng yêu cầu bạn Bảng 1.2: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman - Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyền niềm tin cho khách hàng tự tin + Nhân viên truyền lòng tự tin khách hàng + Giúp khách hàng cảm thấy an toàn cung ứng dịch vụ 15 + Nhân viên lịch sự, nhã nhặn + Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng - Các yếu tố hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, người, tài liệu, thông tin + Dụng cụ đại + Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt + Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp - Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ khả giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng + Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng + Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm + Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng + Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng - Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Respnossiveness): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên đảm bảo dịch vụ cung ứng nhanh chóng + Ln thơng báo cho khách hàng dịch vụ thực + Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng + Mong muốn hỗ trợ khách hàng + Sự sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng 1.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos Năm 1984, Giáo sư Christian Grưnroos đưa mơ hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức khách hàng dịch vụ dựa hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Năm 2004, báo chun ngành mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang Jeffrey James nêu mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman Hình 1.3 Mơ hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh nhà cung cấp Tải FULL (file word 35 trang): bit.ly/2Ywib4t 16 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) - Chất lượng chức (Functional quality) thể trình chuyển giao dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức bao gồm thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), cảm thông thấu hiểu (Empathy) mức độ đáp ứng yêu cầu (Responsiveness) - RATER - Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Yếu tố hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trị lọc trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa cao hay thấp dựa vào trải nghiệm từ trước tồn cảm nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp Điều thể rõ nét khách hàng thường xuyên tiếp xúc với hãng dịch vụ hay với hãng dịch vụ tương tự Mơ hình giả định có mối liên hệ trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ khía cạnh chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận hình ảnh Cơng ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mơ hình giả định chất lượng dịch vụ dẫn tới thỏa mãn khách hàng/người tiêu dùng Mục tiêu nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ phải tìm thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức chất lượng kỹ thuật, tác động, mối liên hệ chất lượng chức năng, chất 17 ... @gmail.com Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ Học viên thực Lê Thị Bích Phương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo... vụ truyền hình cáp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH MTV Truyền hình cáp Chi nhánh Thanh Hoá Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG... nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, cung cấp giải pháp chi? ??n lược chi? ??m lĩnh thị trường VTVcab việc nghiên cứu đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab