Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ vi mô

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÕA BÌNH KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VI MÔ Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngân Lớp : 519QTK Khoá : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 519QTK021 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hƣớng dẫn : TS Nguyễn Thị Thu Hà Hà Nội , tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khố luận tốt nghiệp “Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Vi Mô” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu sử dụng phân tích báo cáo có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu báo cáo tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan khơng chép từ tài liệu Hà Nội, tháng năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngân LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ cảm ơn chân thành với thầy cô giáo Khoa kinh tế & Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Hòa Bình truyền đạt kiến thức trình học tập trường Trong trình học tập tiếp thu vốn kiến thức không tảng cho q trình em nghiên cứu khóa luận cịn hành trang quý báu giúp em bước xã hội để thực tốt công việc sau Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thu Hà trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VI MƠ” Em xin cảm ơn hỗ trợ giúp đỡ Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Vi Mô trình thực tập Cơng ty để có tư liệu, số liệu có thêm kiến thức thực tế bổ ích hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh Viên Nguyễn Thị Ngân DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa đầy đủ CSDL Cơ sở liệu KH Khách hàng CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CMTND Chứng minh nhân dân Doopage Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh CRM Quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh cơng ty giai đoạn 2020-2022 .36 Bảng 2.2 Kết thông qua phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng 48 Bảng 3.1 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng 62 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 2.1: Logo Cơng Ty Cổ Phần Công Nghệ Vi Mô 28 Hình ảnh 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy tập đoàn 33 Hình ảnh 2.3: Sơ đồ sơ đồ quản lý cấu công ty Hà NộI 33 Hình ảnh 2.4: Một số đối tác Cơng Ty Cổ Phần Cơng Nghệ Vi Mơ .35 Hình ảnh 2.5: Sơ đồ máy chăm sóc khách hàng khơng thức Cơng Ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO 44 Hình ảnh 2.6: Đại diện Aka Digital (trái) GPI ký kết hợp tác xây dựng mơ hình chăm sóc khách hàng Việt Nam .52 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .3 DANH MỤC BẢNG BIỂU .4 DANH MỤC HÌNH ẢNH .5 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .10 Đối tƣợng nghiên cứu .10 Phạm vi nghiên cứu 10 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.1 Tổng quát khách hàng 11 1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.3 Vai trò khách hàng .12 1.2 Tổng quát hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .16 1.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .19 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .19 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 22 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 24 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VIMO .29 2.1 Giới thiệu tổng quát Công Ty VIMO 29 2.1.1 Thông tin chung 29 2.1.2 Lịch hình thành phát triển cơng ty .29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động 30 2.1.5 Cơ cấu tổ chức công ty .34 2.1.6 Kế hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Công Nghệ VIMO giai đoạn 2020 - 2022 37 2.2 Đặc điểm môi trƣờng kinh doanh công ty .39 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 39 2.2.2 Môi trƣờng vi mô .40 2.3 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần công nghệ VIMO .41 2.3.1 Tình hình cơng tác quản lý cơng ty 41 2.3.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 43 2.3.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty .44 2.3.4 Các hình thức nội dung chăm sóc khách hàng công ty .46 2.3.5 Đánh giá thỏa mãn khách hàng qua phiếu khảo sát 48 2.4 Một số mơ hình chăm sóc khách hàng 51 2.4.1 Một số mơ hình chăm sóc khách hàng hiệu thƣơng hiệu lớn 51 2.4.2 Mơ hình chăm sóc khách hàng thời kỳ chuyển đổi số 52 2.5 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần cơng nghệ VIMO điểm cịn tồn qua so sánh với doanh nghiệp khác .54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VIMO .58 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng cơng ty VIMO .58 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần công nghệ VIMO .58 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 59 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 61 3.2.3 Xây dựng phận sở khách hàng chuyên biệt 62 3.2.4 Đa dạng hóa phƣơng thức liên hệ khách hàng với cơng Ty 64 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên sở liệu 65 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên .67 3.3 Kiến nghị 67 KẾT KUẬN CHƢƠNG .69 KẾT LUẬN 70 MỤC LỤC THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC .73 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trên giới có xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế theo khoa học cơng nghệ không ngừng phát triển Xã hội luôn thay đổi phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao, động lực để doanh nghiệp thúc đẩy tìm cách để đáp ứng nhu cầu thị trường Với kinh tế phát triển, đòi hỏi cơng ty, doanh nghiệp xác định tìm hiểu rõ lĩnh vực, chuyên môn công ty để tìm hướng phát triển cho cơng ty Thị trường khách hàng yếu tố định quan trọng việc trì phát triển tồn công ty Doanh nghiêp làm sản phẩm mong muốn khách hàng ưa chuộng Để thu hút khách hàng tin dùng biết đến sản phẩm cơng ty phải vạch hướng hiệu qua Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho công ty Dù công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng có chiến lược kinh doanh riêng đầu tư quan tâm để mang lại hài lòng cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển kinh tế chuyển sang chế thị trường Từ nhận định thấy hoạt động chăm sóc khách hàng chiếm vai trị quan trọng, trở thành yếu tố, cách thức, biện pháp xúc tiến ngày cấp thiết mang lại ý nghĩa lớn lao doanh nghiệp kinh doanh Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, cách giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, thương hiệu thị trường Nhưng doanh nghiệp nhận thức điều có vận dụng yếu tố hiệu đem lại chưa cao Đây lí thơi thúc em chọn nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VI MƠ” Cũng phần kinh doanh đề công ty phát triển năm qua Ngồi có thêm kinh nghiệm điểm hạn chế tồn lợi ích từ đưa chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cho công ty thời gian tới 3.2.3 Xây dựng phận sở khách hàng chun biệt Hiện cơng ty trì phận chăm sóc khách hàng khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi nhiệm vụ chăm sóc khách hàng họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty khơng gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết công ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viênchăm sóc khách hàng cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung, sách chăm sóc khách hàng riêng cơng ty Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm xong giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần phải có bảng mơ tả cơng việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc 62 Bảng 3.1 Bảng mơ tả cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Công Nghệ VIMO Chức danh công việc Bộ phận Chăm sóc khách hàng Nhân viên CSKH Mã số cơng việc I/ Mục đích cơng việc Hoạt động CSKH nhằm giữ chân khách hàng, làm thỏa mãn hài lòng họ với dịch vụ công ty, giúp công ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh ngành II/ Nhiệm vụ cụ thể Xây dựng kênh thông tin (Yahoo Massenger, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) để khách hàng tiếp cận dễ dàng thông tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức tốn… Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH cơng ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn Tố chất sở thích Thơng minh, động, nhạy bén, tự tin Ngoại hình ưa nhìn, giọng nói chuẩn Kiến thức & kỹ Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh Thơng thạo ngoại ngữ Có kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ trình bày rõ ràng, kỹ lắng nghe 63 Sử dụng thành thạo máy vi tính IV/ Điều kiện làm việc Phòng làm việc phận CSKH trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ công việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn số yêu cầu như: Luôn phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại; nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau; phối hợp, tương tác với phòng ban khác cơng ty; có đầy đủ dụng cụ lao động máy tính, kết nối mạng, điện thoại… 3.2.4 Đa dạng hóa phƣơng thức liên hệ khách hàng với cơng Ty Ngồi phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thoại, qua email, giao dịch trực tiếp trụ sở, công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng cơng ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Bên cạnh đó, trang mạng xã hội Facebook trở nên phổ biến, cần qua vài thao tác đơn giản tạo trang cá nhân công ty mà truy cập Cơng ty nên tận dụng tiện lợi khả kết nối Facebook để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng mình, ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận, quảng cáo trang facebook Ngồi cịn số phương thức để tương tác khách hàng công ty twitter, viber, zalo, yahoo messenger 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực sở liệu Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lịng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên Công ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO phận phịng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên chăm sóc khách hàng 64 phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, liên quan đến dịch vụ cơng ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cơng ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên sở liệu Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm ❖ Mơi trường làm việc Quan hệ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phịng ban chăm sóc khách hàng cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận chăm sóc khách hàng trang trí với áp phích quảng cáo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào 65 ❖ Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác ❖ Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trung thành với cơng ty phục vụ khách hàng tim ❖ Sự cơng nhận cấp Với thành tích đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí cơng tác cần khen ngợi kịp thời Ngồi hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người lên bảng tin cơng ty buổi họp Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét cách khách quan từ nhiều góc độ, để có phương pháp kiểm điểm phù hợp tránh tình trạng để nhân viên có trình độ, khả làm việc tốt nghỉ việc ❖ Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất không lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều khơng thể đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo; mừng thọ, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán 66 cơng nhân viên nói chung cơng ty hoàn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dài họ với cơng ty 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng để tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng quý kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua hịm thư góp ý cơng ty để có khen thưởng kịp thời nhân viên chăm sóc khách hàng giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Việc kiểm sốt hoạt động liên quan tới cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt nâng cao nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ bế tắc công tác tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Công Nghệ VIMO Ban lãnh đạo công ty nên dưa chiến lược dài hạn, ngắn hạn trung hạn dựa tài liệu thu thập tổng hợp gổm nhiều nguồn khác Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra, nhắc nhở nhân viên chăm lo khách hàng chu đáo, làm việc tích cực, có sách khen thưởng phạt kịp thời Ban lãnh đạo công ty nên tổ chức chương trình khuyến khích nhân viên giao lưu với ccác cơng ty khác để có thêm kinh nghiệm, kiến thức làm việc khoa học hiểu 3.3.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành công công ty, phải tận tình phục vụ họ Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước 67 Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách chăm sóc khách hàng cơng ty hoàn thiện bắt kịp với xu thị trường 3.3.3 Đối với quan quản lý Nhà nước Dịch vụ chăm sóc khách hàng coi nghề tiềm năng, triển vọng Thị trường nước mở rộng hàng ngày, công nghệ tiên tiến viễn thơng, Internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh phát triển không ngừng, điều kiện thuận lợi đầy tiềm để dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đối với nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp, có sách hỗ trợ từ phủ dịch vụ có hội để bùng nổ nghề trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam Nhà nước nên đổi hệ thống giáo dục để phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế, bước nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học, trung tâm đào tạo, trường cao đẳng, Hiện chương trình đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa trường ý nhiều, phần lớn kiến thức chăm sóc khách hàng phổ biến khái quát thông qua môn học lĩnh vực marketing PR (Public Relationship - Quan hệ công chúng), kỹ bán hàng Các học viên muốn có kiến thức kỹ chun sâu chăm sóc khách hàng phải tham dự số sở đào tạo nghề ngắn hạn đào tạo đơn vị làm việc Nhà nước nên khuyến khích trường Đại học, cao đẳng đầu tư giáo dục chuyên sâu vào chương trình đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng thực hành, chăm sóc khách hàng nên đứng thành môn học riêng chuyên ngành marketing nói riêng chuyên ngành khác có liên quan đến tương tác với khách hàng Quản trị kinh doanh, Tài - Ngân hàng để kiến thức chăm sóc khách hàng truyền tải cách có hệ thống, đầy đủ 68 KẾT KUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, khóa luận nêu định hướng phát triển chung Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO Bên cạnh khóa luận đề giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO Bên cạnh đó, chương nêu số kiến nghị Ban lãnh đạo, người lao động công ty Nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Một số giải pháp đưa mang tính tạm thời, thay đổi theo giai đoạn để phù hợp với thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải quan tâm nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm công ty Hai nhân tố tương tác với nhau, giúp doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển thị trường 69 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận “Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VI MƠ” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc chăm sóc khách hàng, số hình thức chăm sóc khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tổ chức máy chăm sóc khách hàng Thứ hai, khóa luận trình bày khái qt q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO, đồng thời phân tích tình hình kinh doanh công ty giai đoạn 2020 - 2022 Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng, hình thức nội dung chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Công Nghệ VIMO thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Thứ ba, khóa luận nêu khái quát định hướng phát triển mà công ty đề Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: Giải pháp hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng, tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, khóa luận đưa số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Công Nghệ VIMO, tới nhân viên công ty 70 Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Thu Hà thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh Doanh trường Đại Học Hòa Bình, em hồn thành khóa luận Tuy nhiên hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiết sót, em mong nhận góp ý thầy cô bạn bè để chủ đề nghiên cứu hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! 71 MỤC LỤC THAM KHẢO Ths Ngơ Đình Dũng, Thu thập thông tin khách hàng.NXB Trẻ, 2001 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2014) 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh (Chị)! Cơng ty Cổ Phần Cơng Nghệ VIMO xin chân thành cảm ơn tin tưởng hợp tác quý công ty thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm sản công ty thời gian tới, thực thăm dò ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Mặt khác, thông tin mà quý khách cung cấp sở cho phục vụ quý công ty tốt I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Số điện thoại: Email: Địa chỉ: II CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1.Vui lịng cho đánh dấu (X) vào thể mức độ đồng ý Anh/ Chị thành phần hoạt động tung sản phẩm thị trƣờng theo quy ƣớc nhƣ sau: (1) Rất tốt (2) Tốt (4) Kém (5) Quá STT (3) Bình thường Nội dung khảo sát Mức độ hài lòng (1) Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm Chất lượng sản phẩm giao theo hợp đồng ký Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký Ý kiến phản hồi giải khiếu nại 73 (2) (3) (4) (5) STT Nội dung khảo sát Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) Các yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ Đóng gói ký mã hiệu Thái độ nhân viên giao dịch kinh doanh Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình tốn Anh (Chị) tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới? Có Khơng Anh (Chị) giới thiệu công ty VIMO cho công khác ngành nghề? Có Khơng Trân trọng cảm ơn Chúc Anh (Chị) ngày vui vẻ! 74 (5) 75 76