Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP đông nam á (seabank) chi nhánh hà nội khoá luận tốt nghiệp 413

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -—o0o-— KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) - CHI NHÁNH HÀ NỘI Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Lan Anh MSV : 18A4030368 Lớp : K18QTMA Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Khóa Luận Luận Tốt Tốt Nghiệp Nghiệp Khóa Học Viện Viện Ngân Ngân Hàng Hàng Học LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế Các số liệu, bảng biểu khóa luận trung thực, nhận xét phương hướng đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Một lần em xin cam kết thiết thực lời cam đoan Hà Nội, Ngày Tháng Năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lan Anh Sự thành công gắn liền với giúp đỡ người xung quanh, cho dù giúp đỡ hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian làm khóa luận, em nhận nhiều quan tâm, động viên, bảo giúp đỡ thầy cơ, gia đình bạn bè xung quanh Với lòng biết ơn vô sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng truyền đạt kiến thức tâm huyết cho chúng em suốt thời gian học trường Em xin cảm ơn anh chị ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp em hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.S Nguyễn Thị Hương Giang tận tâm bảo, hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận nghiên cứu Nhờ có lời hướng dẫn mà khóa luận hồn thành mong đợi Một lần em xin chân thành gửi đến cô lời cảm ơn sâu sắc Bài luận văn em không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý từ phía nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh từ phía ngân hàng để luận văn em hoàn thiện Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Lan Anh i Lớp: K18QTMA Hà Nội, Ngày Tháng Năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lan Anh SV: Nguyễn Thị Lan Anh ii Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu .Error! Bookmark not defined Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái quát chung khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 .Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Khái niệm tầm quan trọng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 SV: Nguyễn Thị Lan Anh Khái niệm chăm .sóc khách hàng iii Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng 1.2.3 Mục đích yêu cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.3 Công tác chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 11 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 1.4 Mối quan hệ cơng tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.4.2 Mối quan hệ cơng tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SeAbank) 19 2.1.1 Thông tin chung 19 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeAbank) 20 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ SeAbank 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeAbank) - Chi nhánh Hà Nội 23 SV: Nguyễn Thị Lan Anh iv Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2 Học Viện Ngân Hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ( SeAbank - chi nhánh Hà Nội) 31Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội .36 cổ phần Đông Nam 2.3.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 36 2.3.2 .Cơ sở liệu phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng 37 2.3.3 Các công tác chăm sóc khách hàng áp dụng ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Hà Nội 42 2.4 Khảo sát hài lịng cơng tác CSKH ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội 48 2.4.1 Mục đích nghiên cứu 49 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 49 2.5 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội 50 2.5.1 Những thành tích đạt 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 SV: Nguyễn Thị Lan Anh v Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng MỤC cao VIẾT TẮT 3.2 Một số giải phápDANH nhằm nâng chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeAbank .58 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60 3.2.3 Có phận triển khai xử lý khiếu nại 63 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng 65 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 65 3.2.6 Triển khai chương trình quà tặng để thu hút khách hàng 66 3.2.7 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 66 Tên viết tắt CBNV CMTND Nguyên nghĩa Cán Bộ Nhân Viên Chứng minh thư nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SeAbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SV: Nguyễn Thị Lan Anh vi Lớp: K18QTMA TMCP Thương mại cổ phần Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng công tác CSKH Đặc biệt phải kể đến hiểu lầm khơng đáng có lĩnh vực thẻ tín dụng chi nhánh, nhiều khách hàng không hiểu đặc điểm thẻ tín dụng, hay ngại sử dụng toán qua thẻ, nên sử dụng dù tư vấn kĩ thường xuyên gửi tin nhắn vè hệ thống SMS khách hàng sau lần giao dịch để thơng báo ngày tốn khơng lãi Nhưng đa số khách hàng không để ý, đến hạn tính lãi lại đổ thừa cho chi nhánh làm việc không đúng, lừa gạt khách hàng Những năm gần ngân hàng thương mại cổ phần mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn Hà Nội Các ngân hàng thi cạnh tranh phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động tương đối cao, thủ tục cho vay nới lỏng so với trước Đặc biệt có nhiều điểm ưu đãi sách đặc biệt hơn, mà phận khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội bị thu hút ngân hàng đối thủ khác SV: Nguyễn Thị Lan Anh 55 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội năm gần không ngừng nỗ lực cải tiến thay đổi để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu mong đợi từ khách hàng Nhưng để làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng chi nhánh Hà Nội cần có định hướng, phương thức chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể, chuyên nghiệp thiết thực để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi khách hàng Thông qua phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu tiềm lợi mà SeAbank - chi nhánh Hà Nội có được, yếu tố cạnh tranh địa bàn để từ đưa số giải pháp mang tính thiết thực Từ giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội trở thành chi nhánh có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt SeABank ngân hàng khác Những nội dung thực trạng chăm sóc khách hàng tại chương sở để đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeAbank chi nhánh Hà Nội chương SV: Nguyễn Thị Lan Anh 56 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeAbank giai đoạn 2016-2018 tầm nhìn đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển Định hướng chung phát triển ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeAbank) giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 định hướng lại vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng cịn đơn cơng việc giải đáp thơng tin mà cần nhìn nhận lại theo chu trình khép kín Cần chuyển dịch cơng tác chăm sóc khách hàng thành máy có quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng theo mơ hình cho phép khách hàng chủ động tương tác, chủ động tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeAbank) qua thiết bị điện tử Smartphone, hay thông qua kênh trực tuyến, tổ chức thành kênh tương tác chủ động đưa thông tin đến với khách hàng Định hướng mang tính chủ đạo ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeAbank) - chi nhánh Hà Nội năm tạo dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tin cậy, nơi trao gửi niềm tin khách hàng Tăng cường gắn bó khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Từng bươc triển khai để nâng cấp khách hàng vãng lai thành khách hàng thường xuyên, từ khách hàng thường xuyên thành khách hàng thân thiết chi nhánh Không ngừng nâng cao chất lượng biến công tác CSKH chi nhánh thành yêu tố cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác để từ hồn thành mục tiêu chiến lược kinh doanh chi nhánh giữ thị phần mở rộng chiếm thị phần đối thủ cạnh tranh Song song với việc củng cố khách SV: Nguyễn Thị Lan Anh 57 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng hàng có cần tập trung phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp xuất nhập kinh doanh có hiệu Khơng ngừng hồn thiện chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh đẩy mạnh mục tiêu phát triển hệ thống công nghệ thông tin sở mở rộng tệp liệu khách hàng nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm mục đích tạo khác biệt khẳng định vị cạnh tranh khu vực trọng tâm thực hiện đại hóa hệ thống thơng tin phục vụ công tác quản lý phát triển nghiệp vụ (thanh tốn thẻ, home banking ) 3.1.2 Tầm nhìn đến năm 2020 Mục tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeAbank) đến năm 2020 thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh, cơng tác chăm sóc khách hàng đảm bảo tính chuyên nghiệp, độc đáo, kịp thời thu hút khách hàng, đem lại hài lòng thỏa mãn cao tới khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, cụ thể: - Cơng tác chăm cóc khách hàng Seabank lựa chọn tốt đem lại hài lòng, tin tưởng cho khách hàng - Giữ chân khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng mới, từ giảm chi phí kinh doanh, gia tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi cho cho ngân hàng - Xây dựng Seabank trở thành ngân hàng động nhất, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thuận tiện kịp thời với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SeAbank SV: Nguyễn Thị Lan Anh 58 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng SeAbank - chi nhánh Hà Nội muốn hoàn thiện tốt máy CSKH cần đảm bảo yêu cầu sau: Công tác CSKH trách nhiệm riêng hay phòng ban nào, mà trách nhiệm cá nhân ngân hàng Trên sở định hướng khách hàng, chi nhánh Hà Nội cần có sách gắn lợi ích đội ngũ nhân viên với hiệu việc thực công tác CSKH Để cán nhân viên ý thức cơng tác CSKH khơng mang lại lợi ích cho chi nhánh mà cịn mang lại lợi ích cho cá nhân họ, họ có động lực mạnh mẽ để thực hiện.Với chiến lược SeAbank chi nhánh Hà Nội cần thiết lập phận chuyên trách công tác CSKH bao gồm: phận quản lý sở liệu khách hàng, phận phân tích sở liệu khách hàng, phận chăm sóc khách hàng, phận chiến lược khách hàng, phận đánh giá điều chỉnh Tổ chức máy CSKH có vai trị quan trọng công việc quản lý điều hàng tổ chức cơng tác CSKH ngân hàng, giúp nâng cao vị thế, uy tín Seabank - chi nhánh Hà Nội khách hàng Vì máy CSKH gọn nhẹ dễ dàng quản lý hoạt đơng Chi nhánh nên cử người có khả lãnh đạo tốt để chịu trách nhiệm đạo máy CSKH hoạt động hiệu Họ phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, tình hình kinh tế xã hội, chương trình cơng tác CSKH đối thủ cạnh tranh Phân tích lợi chi nhánh để đưa chương trình phù hợp với lực chi nhánh Tuyển chọn cá nhân, nhân viên có kiến thức, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, u thích cơng việc chăm sóc khách hàng vào làm máy CSKH Sàng lọc nhân viên, cán có lực làm việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Một số tiêu chí nhân viên CSKH tốt: - Phải có kiên nhẫn, bình tĩnh xử lý tình - Đem nhiệt tình đến với khách hàng để họ cảm thấy quan tâm, chăm sóc gia đình SV: Nguyễn Thị Lan Anh 59 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp - Học Viện Ngân Hàng Có kỹ lắng nghe khách hàng cách tích cực, biết cảm thông, chia sẻ với khách hàng - Nhanh nhạy xử lý tình mà khách hàng phàn nàn - Tinh ý việc đón đầu ý tưởng mong muốn khách hàng để có cách giải phù hợp - Có khả thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Có kiến thức sản phẩm kinh doanh ngân hàng - Luôn thể niềm nở giao tiếp với khách hàng Thường xuyên kiểm tra đánh giá lực, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng để dễ dàng đưa biện pháp phù hợp nhằm điều chỉnh khắc phục sai xót máy Để đánh giá lực thực trạng công tác chi nhánh cần dựa vào doanh số bán hàng sản phẩm, dịch vụ Số lượng khiếu nại khách hàng vấn đề khách hàng thường khiếu nại gì, đưa bảng hỏi với khách hàng quầy giao dịch Tổ chức lớp đạo tạo cho nhân viên chịu trách nhiệm CSKH VIP chi nhánh Đây nhóm khách hàng chuyên sâu, cao cấp Các lớp đạo tạo nên tập chung sản phẩm, kĩ mềm kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng xử lý tình để đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng VIP 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Lấy khách hàng làm mục tiêu hoạt động, việc phải hướng khách hàng Tức SeAbank chi nhánh Hà Nội cần phải đổi nâng cao hiệu quả, quy trình tác phong phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi khách hàng cách tốt Để làm việc Seabank chi nhánh Hà Nội cần: - Liên tục cập nhật thông tin lãi suất, ưu đãi sản phẩm quầy giao dịch website thức chi nhánh để khách hàng dễ dàng nhận thấy thông tin sản phẩm giao dịch SV: Nguyễn Thị Lan Anh 60 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp - Học Viện Ngân Hàng Chi nhánh nên triển khai thêm nhiều dịch vụ sau bán để thu hút khách hàng thường xuyên gọi điện chúc ừng khách hàng vào dịp đặc biệt ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ (với khách hàng nữ giới), gửi tin nhắn thông tin sản phẩm ngân hàng, hỏi thăm khách hàng tiện ích sản phẩm điểm khơng hài lịng sản phẩm chất lượng dịch vụ chi nhánh Tóm lại ln để khách hàng cảm thấy họ quan tâm, chăm sóc Như thu hút khách hàng tồn thị trường cạnh tranh khốc liệt - Có cơng tác chăm sóc khách hàng khác với nhóm khách hàng Vì trình bày từ trước khách hàng có nhu cầu khác nên chi nhánh áp dụng chương trình CSKH với nhóm khách hàng khơng đạt hiệu Ví dụ nhóm khách hàng VIP, họ doanh nhân thành đạt, tần suất giao dịch họ với số lượng lớn nên công tác CSKH cần tổ chức Cụ thể qua lần giao dịch với khách hàng phận CSKH biết thói quen sở thích nhóm khách hàng này, từ vào ngày đặc biệt, chi nhánh gửi lãng hoa mà họ u thích vật mà họ yêu thích phù hợp với lực chi nhánh để thể quan tâm với họ Thực đa dạng hóa hoạt động CSKH, với mục tiêu trì mối quan hệ khách hàng SV: Nguyễn Thị Lan Anh 61 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng + Mời tham dự chương trình văn hóa, thể thao ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Hà Nội tài trợ, mời tham dự hội nghị khách hàng riêng cho nhóm khách hàng VIP xin ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ nhân viên -Với nhóm khách hàng thơng thường: + Được nhân viên CSKH chi nhánh hướng dẫn, tư vấn dịch vụ, giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ + Nhận sách ưu tiên việc thử nghiệm dịch vụ, sản phẩm + Ưu tiên dịch vụ khuyến mại riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng, tặng quà lễ tết, giải khiếu nại khách hàng hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng góp phần giữ vững mở rộng thị trường chi nhánh 3.2.3 Có phận chuyên trách xử lý khiếu nại Nên giảm bắt thủ tục khơng đáng có để tránh thời gian khách hàng đảm bảo uy tín chi nhánh Thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu, để từ nhân viên đưa câu trả lời thống Mặc dù ngân hàng ngành địi hỏi tính xác cao thực tế có sai sót xảy Nếu sai sót khách hàng khơng giải kịp thời, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng bá truyền miệng hình ảnh chi nhánh Hơn khách hàng khơng hài lịng mua lại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài lịng cao khả quay lại mua sản phẩm, dịch vụ họ nhiêu Tại SeAbank - chi nhánh Hà Nội, việc tiếp cận hay xử lý khiếu nại diễn nhiều phận dịch chuyển phận văn chính, việc xử lý khiếu nại thường chậm trễ Để giải vấn đề chi nhánh nên hồn thiện quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại Tác giả đề xuất quy trình sau: SV: Nguyễn Thị Lan Anh 62 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng Hình 3.1: Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng (Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu) Quy trình gồm năm bước giống với quy trình xử lý khiếu nại áp dụng chi nhánh Nhưng có thêm điểm bật Cụ thể sau tiếp nhận khiếu nại từ phí khách hàng, chi nhánh thực phân tích khiếu nại cách nhanh chóng Với khiếu nại mà có đủ thơng tin phận giao dịch viên trả lời khách hàng qua điện thoại mail Trong trường hợp khiếu nại cần thời gian ý kiến bên liên quan hẹn trao đổi thêm với phận liên quan đồng thời đưa số cụ thể thời gian để khách hàng chắn ý kiến giải Đây bước vô quan trọng giúp chi nhánh giữ uy tín tín nhiệm khách hàng đồng thời khách hàng khơng tạo cho họ lịng tin Sau đó, phận khiếu nại xác định nguyên nhân phát sinh khách hàng giải khiếu nại cách tổ chức họp bên liên quan phân tích, tổng hợp ý kiến đưa hướng giải tốt nhất, sau gửi văn giải khiếu nại đến với khách hàng theo khoảng thời gian hứa Cuối bước kết thúc khiếu nại, chi nhánh nên đưa kinh nghiệm xử lý tổng kết khiếu nại Rút kinh nghiệm vào lần tiếp theo, phổ biến tới tất nhân viên chi nhánh để có biện pháp xử lý gặp trường hợp tương tự 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng SV: Nguyễn Thị Lan Anh 63 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng Con người nhân tố đóng vai trị thành cơng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Nhất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có xu hướng tương tự có cơng tác chăm sóc KH đội ngũ nhân viên mang lại thành công cho ngân hàng Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người đem lại thỏa mãn cho khách hàng Do vậy, ngân hàng TMCP Đơng Nam Á nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng phải có sách, lớp đào tạo đội ngũ CSKH để nâng cao chun mơn cho nhân viên làm chi nhánh, để nhân viên có kiến thức sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ dễ dàng tư vấn cho khách hàng Một số nội dung đào tạo đề xuất: Tổ chức lớp đào tạo dành riêng cho cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng cơng tác CSKH, khơng với chi nhánh mà cịn có lợi ích mỗ nhân Định hướng cho nhân viên toàn chi nhánh làm rõ chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới, chiến lược vè công tác CSKH, nắm rõ mục tiêu yêu cầu hoạt động công tác Nâng cao thái độ, kỹ giao tiếp với khách hàng nhân viên thông qua buổi học Tất nhân viên học kỹ giao tiếp ứng xử với tình cụ thể xảy chi nhánh Tăng khả nắm bắt nhu cầu khách hàng, đón trước tâm lý khách hàng quan trọng khai thác triệt để sở liệu khách hàng Nói tóm lại chi nhánh phải cho nhân viên thấy lợi ích mà họ có thái độ tốt, chuyên nghiệp làm việc Thường xuyên nhắc nhở, động viên tinh thần nhân viên chi nhánh, giúp họ có trách nhiệm với cơng việc đạt kết tốt Công tác CSKH cơng việc chung tồn nhân viên chi nhánh Hà Nội, nhân viên phận giao dịch viên phận CSKH họ thường xuyên giao tiếp với khách hàng gương mặt đại diện cho chi nhánh Do cần nâng cao tinh thần tự giác, yêu công việc, niềm nở, ân cần, chu đáo phục vụ khách hàng Để làm điều Seabank chi nhánh Hà Nội cần có chế độ khen thưởng định với nhân viên có thành SV: Nguyễn Thị Lan Anh 64 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng tích xuất săc để thể ghi nhận ngân hàng với nỗ lực họ, từ thúc đẩy tồn nhân viên làm việc hiệu 3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Thực khảo sát nghiên cứu thị trường để chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng, mong muốn, kỳ vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công tác CSKH ngân hàng Thăm dị chương trình, chiến lược đối thủ cạnh tranh, từ đưa chiến thuật công tác CSKH để thu hút khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Thường xuyên có khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh để biết điểm đạt chưa đạt công tác chăm sóc khách hàng Ví dụ chi nhánh biết công tác CSKH, chi nhánh thường xuyên khiến khách hàng phải thời gian chờ đợi q trình giải khiếu nại, từ đưa giải pháp thích hợp Thơng qua bảng hỏi chi nhánh không thu mong muốn khác hàng mà đem lại lòng tin phong cách làm việc chuyên nghiệp tâm trí khách hàng Nghiên cứu để từ phân loại đối tượng khách hàng: Thông qua việc nghiên cứu chi nhánh phân loại loại đối tượng khách hàng Từ đưa sách CSKH cho đối tượng khách hàng Tìm hiểu điểm nội bật đối thủ cạnh tranh khu vực để học học để thay đổi Trong thời đại cạnh tranh gay gắt nay, để tồn phát triển phải khơng ngừng thay đổi để tạo khác biệt thu hút khách hàng Những thay đổi phải dựa nguồn lực chi nhánh, phải thích hợp lý Thay đổi điểm yếu mà chi nhánh gặp phải phát triển điểm tích cực có 3.2.6 Triển khai chương trình quà tặng, ưu đãi để thu hút khách hàng Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm, dịch vụ khơng có thay đổi ngân hàng Vì muốn thu hút khách hàng từ ngân hàng khách chi nhánh nên đưa nhiều phần quà hấp dẫn, ví dụ khách hàng SV: Nguyễn Thị Lan Anh 65 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng mua bảo hiểm kèm với khoản vay tín dụng từ 10 triệu trở lên tặng vali du lịch 3.2.7 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Tại ngân hàng Đông Nam Á - chi nhánh Hà Nội, liệu khách hàng xây dựng, cập nhật Tuy nhiên chưa đáp ứng đầy đủ thơng tin cho cơng tác CSKH Vì phải xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng dựa CSDL khách hàng cũ liệu khách hàng thống hoàn thiện hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập tra cứu thông tin khách hàng Thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác cần sử dụng thông tin để xây dựng chương trình hợp tác với khách hàng 3.2.8 Lập kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tránh tình trạng sản phẩm dịch vụ có mặt website chi nhánh không triển khai thực gây thất vọng cho khách hàng SeAbank chi nhánh Hà Nội nên có chương trình triển khai cụ thể, rõ ràng trước cơng bố lên website thức Chi nhánh nên có kế hoạch trước đến tháng, chạy thử chương trình để có nhìn tổng quan sản phẩm dịch vụ Như khách hàng không cảm thấy thất vọng hay bị lừa dối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nâng cao công tác CSKH chi nhánh Ví dụ sản phẩm thẻ tín dụng SeAwomen, khách hàng mục tiêu nhóm đối tượng cán nhân viên công chức nhà nước, công tác lĩnh vực giáo dục, chi nhánh nên thí điểm khảo sát nhu cầu sử dụng nhóm đối tượng này, từ đưa chiến lược mục tiêu cho sản phẩm thẻ SeAwomen trước định tung thị trường 3.2.9 Xây dựng kế hoạch xúc tiến cho chương trình chăm sóc khách hàng Khách hàng thường bị thu hút điều mẻ khác lạ Và để gây ấn tượng tâm trí khách hàng sản phẩm, dịch vụ, cơng tác CSKH chi nhánh Hà Nội nên thường xuyên có hoạt động quảng cáo, tuyên truyền hình ảnh đến với khách hàng Cách thức quảng cáo thơng qua hoạt động chương trình chạy địa điểm trung tâm với hiệu SeAbank SV: Nguyễn Thị Lan Anh 66 Lớp: K18QTMA KẾT LUẬN Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng tự hào có bạn, hay hàng năm nên tổ chức bổi tri ân tặng quà cho khách hàng thân thiết chi nhánh Luôn thay đổi, đa dạng hóa thơng điểm phần thưởng tới khách hàng Với nhóm khách hàng, chi nhánh nên lựa chọn thơng điệp thích hợp thơng qua sở liệu có khách hàng Chi nhánh Hà Nội nên tổ chức thường xuyên đua điểm thưởng để tăng số lượng giao dịch khách hàng Ví dụ chi nhánh đưa phần thưởng hàng tháng cho khách hàng có số lượt giao dịch nhiều nhất, hay khách hàng có tổng tiền gửi lớn ngân hàng để tăng tần suất giao dịch khách hàng với chi nhánh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội, nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng, em thực nghiên cứu cách có khoa học hoàn thành nhiệm vụ sau cách bản: Hệ thống hóa vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng SeAbank - chi nhánh Hà Nội thông qua việc tập trung nghiên cứu vào cơng tác chăm sóc khách hàng thời kì: trước, sau khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ SeAbank - chi nhánh Hà Nội Thơng qua tiêu chí đánh bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh đạt thời gian đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân để từ đưa cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, lại vừa mang tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng thu hút khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực tài ngân hàng địa bàn Hà Nội SV: Nguyễn Thị Lan Anh 67 Lớp: K18QTMA TÀI LIỆU THAM KHẢO Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng Báo điện tử AZ Max (2015): Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị”, truy cập lần cuối ngày 23 tháng 05 năm 2019,< http://azmax.vn/dinh-nghia-khai-niem-khach-hang/> Theo PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Adam Kafelnikov (2006) Customer Satisfaction - The Prime Concern of Your Business and the Critical Component of its Profitabily - Marketing Journal Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000 (2017) hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu, truy cập lần cuối ngày 25 tháng 05 năm 2019, https://vanbanphapluat co/tcvn-iso-9001 -2000-he-thong-quan-ly-chat-luong-cacyeu-cau Luận văn A-Z (2014), Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy,1996), Truy cập lần cuối từ 23/5/2019 < https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cuakhach-hang html> Các trang Web ngân hàng SeAbank: https://www.seabank.com.vn/ https://ngan-hang.vn/chi-nhanh/seabank/ha-noi/32.html https://fìnance.vietstock.vn/SeABank-ngan-hang-tmcp-dong-nam-a.htm SV: Nguyễn Thị Lan Anh 68 Lớp: K18QTMA Khóa Luận Tốt Nghiệp Học Viện Ngân Hàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Đánh giá lực chuyên môn, lực nghiên cứu sinh viên trình làm KLTN Đánh giá nổ lực hiệu công việc, thường xuyên lien lạc Sinh viên với GVHD ) Giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) SV: SV: Nguyễn Nguyễn Thị Thị Lan Lan Anh Anh vi Lớp: Lớp: K18QTMA K18QTMA ... công tác chăm sóc khách hàng 37 2.3.3 Các công tác chăm sóc khách hàng áp dụng ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Hà Nội 42 2.4 Khảo sát hài lịng cơng tác CSKH ngân hàng thương... chăm sóc khách hàng Seabank - chi nhánh Hà Nội chương THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 Khái quát chung ngân hàng. .. phân chia khách hàng thành hai nhóm khách hàng: khách hàng có khách hàng tiềm - Khách hàng có: Là khách hàng có quan hệ mua bán với NHTM Đây nguồn khách hàng quan trọng họ giới thiệu thêm nhiều khách