Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTMCP sài gòn thương tín chi nhánh hà nội khoá luận tốt nghiệp 111

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 000 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên thực : Nguyễn Thị Nhàn Lớp : NHA Khóa học : 18 Mã sinh viên : 18A4000538 Giảng viên hướng dẫn : Đỗ Thu Hằng Hà Nội, tháng 06 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy, giáo cán công chức Học Viện Ngân Hàng giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn Cô Đỗ Thu Hằng - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành khố luận tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín -chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ công tác, nghiên cứu để tơi có đủ thời gian tham gia hồn thành khóa học, thực thành cơng khố luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành khố luận i LỜIMỤC CAMVIẾT ĐOAN DANH TẮT Tơi xin cam đoan khoá luận kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu khố luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những quan điểm trình bày khố luận quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu khoá luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả khoá luận Nguyễn Thị Nhàn TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CBNV Cán nhân viên CLTD Chất lượng tín dụng CVKH Chuyên viên khách hàng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ HN Hà Nội KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KLTN Khoá luận tốt nghiệp KTXH Kinh tế xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước ii SACOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín SME Doanh nghiệp vừa & nhỏ SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TDNH Tín dụng ngân hàng TMCP Thương mại Cổ Phần TPKT Thành phần kinh tế TSĐB Tài sản đảm bảo iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA KLTN 1.6 KẾT CẤU CỦA KLTN PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG .4 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍNDỤNG .6 2.2.1 Lý luận chung tín dụng củangân hàng .6 2.2.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 10 PHẦN 3: SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 SỐ LIỆU SỬ DỤNG .20 3.1.1 Dữ liệu sơ cấp 20 3.1.2 Dữ liệu thứ cấp 22 3.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 22 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 22 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 22 PHẦN 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI 24 4.1 KHÁI QUÁT VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI .24 4.1.1 Quá trình hình hành phát triển, cấu tổ chức .24 iv 4.1.2 Khái quát tình hình DANH hoạt MỤC động kinh BẢNG doanh Sacombank chi nhánh Hà Nội ' 25 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 4.2.1 Thực trạng chất lượng tín dụng theo tiêu định tính .27 4.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng theo tiêu định lượng 40 4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 60 4.3.1 Những kết đạt 60 4.3.2 Những mặt hạn chế 61 4.3.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 62 PHẦN 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI 66 5.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 66 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 5.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kỹ mềm CBNV ' 67 5.2.2 Giải pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp củaCBNV 67 5.2.3 Giải pháp nâng sách đãi ngộ CBNV 68 5.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin 69 5.2.5 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing 69 5.3.6 Giải pháp khác nhằm ngăn chặn xử lý nợ quáhạn, nợ xấu .71 5.3 KIẾN NGHỊ 71 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 99 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 101 BẢNG TRANG Bảng 4.1: Chỉ tiêu tài thê tình hình hoạt động Sacombank chi nhánh Hà Nội ^25 Bảng 4.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Sacombank chi nhánh HN To v Bảng 4.3: Tăng trưởng doanh số cho vay Sacombank chi nhánh ^42 HN Bảng 4.4: Tăng trưởng doanh số thu nợ Sacombank chi nhánh HN 73 Bảng 4.5: Tăng trưởng dư nợ theo thời gian TÃ Bảng 4.6: Tăng trưởng dư nợ theo ngành nghề kinh tế 76 Bảng 4.7: Tăng trưởng dư nợ theo đối tượng khách hàng Ts Bảng 4.8: tăng trưởng dư nợ theo TSĐB 79 Bảng 4.9: Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ Sacombank chi nhánh HN ^^51 Bảng 4.10: Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn Sacombank chi nhánh Hà Nội ^52 Bảng 4.11: Tỷ lệ xử lý tài sản đảm bảo Sacombank chi nhánh HN ^54 Bảng 4.12: Vịng quay vốn tín dụng Sacombank chi nhánh Hà Nội ^^55 Bảng 4.13: Hiệu suất sử dụng vốn Sacombank chi nhánh Hà Nội ^^57 Bảng 4.14: Tỷ lệ sinh lời hoạt động tín dụng Sacombank chi nhánh ^58 Hà Nội BIỀU ĐỒ TRANG Biêu đô 3.1: Mau điều tra theo đôi tượng khách hàng ~2Ỉ Biêu đô 3.2: Mau điều tra theo thời gian quan hệ DANH MỤC BIỂU ĐỒ ^22 Biêu đô 4.1: Chỉ sô sinh lời Sacombank chi nhánh Hà Nội ~26 Biêu đô 4.2: Đánh giá danh mục sản phâm ~28 Biêu đô 4.3: Đánh giá ứng dụng công nghệ ~29 Biêu đô 4.4: Đánh giá lãi suât cho vay ^30 Biêu đô 4.5: Đánh giá chương trình ưu đãi “31 Biêu 4.6: Đánh giá tôc độ giải ngân ~32 Biêu đô 4.7: Đánh giá chủ động thông báo thay đôi nhân viên ^33 Biêu đô 4.8: Đánh giá thái độ nhân viên 74 Biêu đô 4.9: Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng 75 Biêu 4.10: Đánh giá sở vật chât 76 Biêu đô 11: Đánh giá chung mức độ hài lòng 77 Biêu 4.12: Đánh giá gắn bó 78 Biêu 4.13: Đánh giá sẵn sàng giới thiệu khách hàng ~39 Biêu đô 4.14: Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ Sacombank chi nhánh HN 71 Biêu đô 4.15: Cơ câu dư nợ theo thời gian 74 Biêu đô 4.16: Cơ câu dư nợ theo ngành nghề kinh tế 76 Biêu đô 4.17: Cơ câu dư nợ theo đôi tượng khách hàng 78 Biêu đô 4.18: Cơ câu dư nợ theo TSĐB 79 Biêu đô 4.19: Cơ câu dư nợ theo nhóm nợ Sacombank chi nhánh “51 Biêu đô 4.20: Tỷ lệ nợ xâu, nợ hạn Sacombank chi nhánh HN 73 Biêu đô 4.21: Tỷ lệ nợ xâu Sacombank 73 Biêu 4.22: Vịng quay vơn tín dụng Sacombank chi nhánh HN Tó Biêu đô 4.23: Hiệu suât sử dụng vôn Sacombank chi nhánh HN 77 Biêu đô 4.24: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng Sacombank chi nhánh Hà Nội 79 vi bên Công ty bảo hiểm Daiichi thiết kế cho ngân hàng Như vậy, việc có sách Marketing hợp lý, hiệu điều cần thiết cho thành cơng hoạt động tín dụng 66 PHẦN 5: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI 5.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI Từ thực tiễn kết khó khăn cịn tồn tại, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Hà Nội xác định phương hướng nhiệm vụ hoạt động tín dụng sau: Tiếp tục giữ vững phát huy uy tín, vị Sacombank chi nhánh Hà Nội địa bàn năm 2019 năm Đồng thời, hành động chi nhánh phải bám sát định hướng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Tận dụng hội giải pháp để huy động vốn tối đa nhằm chủ động nguồn vốn đầu tư cho vay Tích cực chuyển dịch cấu tín dụng, tập trung vào cho vay ngắn hạn, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng hợp lý song hành với nâng cao chất lượng tín dụng Phát huy mạnh mạng lưới, nhân lực nguồn lực có khác để phát triển hoạt động tín dụng, tập trung vào cơng tác đào tạo nâng cao trình độ CBNV, cơng tác marketing, cơng tác chăm sách hàng, sách ưu đãi để trì mối quan hệ tốt với khách hàng hữu, đồng thời tiếp cận khách hàng dự án tiềm Q trình cấp tín dụng kiểm soát chặt chẽ trước, sau giải ngân Tích cực xử lý, thu hồi, giảm số dư tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu, tài sản tồn đọng năm trước, hạn chế tối đa phát sinh nợ hạn khoản vay Tiếp tục thực chương trình tái cấu, cấu lại máy điều hành hoạt động tín dụng gọn nhẹ, động, hiệu nhằm đáp ứng yêu cầu Ngân hàng Tăng cường kiểm tra, kiểm soát quản trị rủi ro 66 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI Với đánh giá chất lượng tín dụng Sacombank chi nhánh Hà Nội phần 4, cho thấy mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân phát sinh mà chi nhánh gặp phải Sau xin đưa số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh 5.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ mềm CBNV Ngân hàng cần trì đẩy mạnh công tác đào tạo cho CBNV, tổ chức đào tạo (đào tạo lại, đào tạo nâng cao), bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên Bên cạnh việc nắm nghiệp vụ, chi nhánh cần tổ chức khóa học tập trung cải thiện kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ quản lý thời gian, kỹ lãnh đạo, kỹ xử lý tình Ngân hàng đưa u cầu định kì 06 tháng tổ chức kiểm tra chun mơn, nghiệp vụ CBNV, từ tìm khuyết điểm kiến thức, kỹ sau có biện pháp bổ sung phù hợp, khơng thể hồn thiện nên thẳng tay xử lý cách trừ lương sa thải, CBNV khơng đủ trình độ vừa gây tốn chi phí cho ngân hàng, vừa khơng đem lại hiệu cơng việc, chí gây tổn thất cho ngân hàng Hằng năm, ngân hàng nên có buổi giao lưu phòng giao dịch với nhau, với chuyên gia tài ngân hàng ngành để giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm quý giá, nâng cao kiến thức, kỹ tư kích thích đam mê công việc 5.2.2 Giải pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp CBNV Các quy trình nghiệp vụ thường rõ ràng, quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp lại trừu tượng Ranh giới để phân biệt đâu đạo đức nghề nghiệp, đâu thao tác nghiệp vụ nhiều trường hợp mong manh, khó xác định 67 Việc ban hành quy tắc đạo đức nghề nghiệp thường hoi, có ban hành khó thực Các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp thường xây dựng tảng ý thức trách nhiệm, mà ý thức trách nhiệm lại xây dựng dựa nhận thức trách nhiệm rủi ro pháp lý nghề nghiệp Người hiểu nghề ngân hàng thường người nhận thức rủi ro pháp lý nghiệp vụ Từ đó, họ có ứng xử theo chuẩn mực đòi hỏi từ nhận thức trách nhiệm Như ngân hàng cần đặc biệt trọng việc triển khai đào tạo vấn đề đạo đức nghề nghiệp cách để CBNV thấy rõ hậu việc làm sai trái Bên cạnh công tác đào tạo, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt cần trọng nhằm phát có biện pháp xử lý kịp thời sai phạm, hạn chế tối đa thiệt hại xảy Để đánh giá đạo đức nghề nghiệp nhân viên: khơng vịi vĩnh khách hàng, tôn trọng, lịch sự, thân thiện, làm chuẩn theo quy trình quy định ngân hàng ngân hàng nên có hịm thư góp ý, hay cử khách hàng ngầm để kiểm tra, sau gửi trực tiếp lên ban lãnh đạo để có điều chỉnh phù hợp 5.2.3 Giải pháp nâng sách đãi ngộ CBNV Để thu hút, giữ chân nhân có chất lượng cao thơng qua sách lương thưởng cho CBVN theo hiệu quả/năng suất lao động, đồng thời tạo môi trường làm việc tốt với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị làm việc đại, sách phúc lợi tốt Chính sách đãi ngộ ngân hàng phải đảm bảo có tính cạnh tranh cao ngành thỏa đáng với lực, kinh nghiệm người tùy theo vị trí cơng việc đảm nhận Ngồi tiền lương tháng, CBNV có hội hưởng nhiều quyền lợi hấp dẫn khác với hạn mức chi phí tùy theo chức danh công việc bao gồm không giới hạn quyền lợi như: Thu nhập bổ sung hiệu công việc (hàng quý/năm); thu nhập bổ sung lễ, tết; chi phí hỗ trợ: cơng tác phí, trang phục, điện thoại, chương trình bảo hiểm sức khỏe tồn diện, phụ cấp ăn trưa; khám sức khỏe định kỳ hàng năm; quà tặng ấn tượng sinh nhật cá nhân; tham gia hoạt động đồn thể, teambuilding sơi động, và/hoặc 68 chương trình nghỉ mát thường niên ngân hàng , hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN chế độ khác theo quy định ngân hàng phù hợp với Luật Lao động Luật BHXH hành; làm việc môi trường thân thiện, chuyên nghiệp, động, sáng tạo, nhiều hội phát triển; nhiều hội làm việc với tổ chức/chuyên gia tài ngân hàng hàng đầu VN tổ chức uy tín quốc tế 5.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin Ngày 6/3/2018 Sacombank bắt đầu triển khai dự án CRM đến đầu năm 2019, Sacombank chi nhánh Hà Nội bắt đầu chi nhánh cần đẩy mạnh việc đào tạo cho CVKH cán quản lý để tiến hành ứng dụng CRM sớm tốt Hệ thống CRM bước ngoặt lớn chi nhánh, trung tâm lưu trữ tập trung liệu khách hàng hữu khách hàng tiềm - từ thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch đến hoạt động tương tác với đội ngũ chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng, kênh kỹ thuật số theo thời gian thực, mang đến hội thuận lợi cho việc phân tích hành vi khách hàng mở hội: bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng Đồng thời, chi nhánh cần nhanh chóng áp dụng LOS - hệ thống “Khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng” hoạt động, dự án Sacombank triển khai từ 01/2018 đầu năm 2019 chi nhánh bắt đầu triển khai LOS góp phần nâng cao lực quản trị rủi ro Sacombank theo chuẩn mực quốc tế (Basel II) Tăng cường khai thác thông tin khách hàng qua hệ thống mạng xã hội, mở rộng thực cơng nghệ hóa, số hóa Nâng cấp sở vật chất, đặc biệt trang thiết bị thuộc hệ thống thu thập thông tin, thiết bị phục vụ trực tiếp cơng việc máy vi tính, máy in, phần mềm, Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thơng suốt, an tồn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh 5.2.5 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing 69 Trong lĩnh vực nào, dịch vụ vai trị hoạt động Marketing quan trọng Marketing hệ thống tổ chức quản lý chi nhánh từ việc tìm kiếm đến việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng thơng qua sách, bước cụ thể Để nâng cao chất lượng tín dụng, Sacombank chi nhánh Hà Nội nên thành lập phòng ban Marketing chuyên biệt, để có chiến lược Marketing hiệu quả, cụ thể sở tình hình thực tế chi nhánh thị trường Trong tiêu khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, cho thấy khách hàng đánh giá không cao sách chăm sóc, tri ân khách hàng chi nhánh, chi nhánh cần xem xét cải thiện yếu tố Việc giữ chân khách hàng cũ cịn khó việc tìm kiếm khách hàng Để trì mối quan hệ khai thách tối đa tiềm hệ khách hàng cũ ngân hàng cần trọng cơng tác chăm sóc, phục vụ nhanh chóng, có chương trình ưu đãi hợp lý, hiệu quả, giảm bớt thủ tục rườm rà không cần thiết, hỏi thăm, gửi lời chúc mừng vào ngày lễ, ngày quan trọng khách hàng, tặng quà tri ân, Khi khách hàng gặp khó khăn ngân hàng cần có hỗ trợ kịp thời điều quan trọng mà khách hàng cần, tất để khách hàng tin tưởng ln muốn gắn bó với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần tìm hiểu rõ xác định nhu cầu khách hàng thông qua tiếp xúc, sở đưa định phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng Nâng cao sách chăm sóc khách hàng hợp lý, triển khai số hoạt động nhằm tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng như: Tổ chức buổi hội nghị khách hàng doanh nghiệp, khách hàng thân thiết Qua đó, ngân hàng nhận phản hồi khách hàng, hội tiếp cận khách hàng Bên cạnh quảng bá sâu rộng hình ảnh Sacombank chi nhánh Hà Nội lợi ích khách hàng đến vay vốn Tăng cường địa bàn để tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh, nhu cầu, mong muốn khách hàng, giới thiệu sản phẩm tín dụng Sacombank Rất 70 nhiều khách hàng chưa nắm sản phẩm tín dụng ngân hàng nên họ e dè với việc trực tiếp làm việc với ngân hàng mà lại thơng qua đội “cị mồi” phải bỏ chi phí khơng nhỏ cho “cị mồi” nghĩ chi phí mà ngân hàng thu Điều vừa gây tốn cho khách hàng, vừa gây ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín ngân hàng 5.3.6 Giải pháp khác nhằm ngăn chặn xử lý nợ hạn, nợ xấu Chi nhánh nên cân nhắc việc triển khai bảo hiểm tín dụng, việc an tồn cho ngân hàng khách hàng khách hàng vay khơng may gặp rủi to khoản nợ ngân hàng bên bảo hiểm hỗ trợ chi trả, giúp khách hàng người thân an tâm, gánh nặng nợ nần san sẻ tài sản bảo không bị xử lý Rủi ro khoản vay mà giảm Chi nhánh cần thành lập tổ thu hồi nợ hạn xây dựng kế hoạch, biện pháp xử lý nợ cụ thể đến đối tượng khách hàng Đối với CVKH có nợ hạn chiếm từ 5% tổng dư nợ cho vay nên tạm ngưng cơng việc cho vay để thu hồi nợ hạn Sau 03 tháng không khắc phục tối thiểu 50% nợ hạn cần phải kiểm điểm giảm bậc lương, điều làm tăng tính trách nhiệm CVKH từ đầu Kết hợp với quyền địa phương, quan pháp luật, đơn vị công tác khách hàng để xử lý khách hàng chây ỳ, trốn tránh nghĩa vụ trả nợ Xem xét ký hợp đồng lao động ngắn hạn với cá nhân có lực thu nợ địa bàn, để việc thu nợ đạt hiệu phải có kiểm sốt chặt chẽ để tránh tình trạng tiêu cực 5.3 KIẾN NGHỊ 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Thứ nhất, Ngân hàng nên phân chia quyền hạn, trách nhiệm tách bạch, rõ ràng quy trình cấp tín dụng, cần có phận thẩm định riêng, tránh để CVKH lạm dụng quyền hạn có hành vi sai trái gây thiệt hại cho ngân hàng, đồng thời làm giảm áp lực cho đội ngũ CVKH phải làm nhiều công việc 71 Thứ hai, Ngân hàng cần tiếp triển khai áp dụng hồn thiện quy trình cho vay theo hướng đơn giản hố, giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết, rút ngắn thời gian cho vay điều kiện tài sản bảo đảm cần nới lỏng theo quy định Trong thời gian thực tập, quan sát thấy giấy tờ cần thiết cho vay thay đổi nhiều lần, chưa có mẫu thống nên làm gián đoạn cơng việc CVKH Vì vậy, Ban lãnh đạo ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng, hoàn thiện ban hành văn quy định bước cần thực hiện, giấy tờ cần thiết cho vay thành chuẩn mực thông cẩm nang cho nhân viên bám sát tiến hành cơng việc, tránh lãng phí thời gian Thứ tư, đề nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín xem xét nghiên cứu, xây dựng sách lãi suất, danh mục sản phẩm tín dụng linh hoạt Lãi suất yếu tố quan trọng tín dụng, sách lãi suất phù hợp cơng cụ đắc lực để thu hút khách hàng tăng trưởng tín dụng, nâng cao lực cạnh trạnh, đem lại thu nhập cho Ngân hàng Để có sách lãi suất cho vay hiệu quả, ngân hàng phải nắm tình hình lãi suất thực tế xu hướng biến động lãi suất thị trường Chính sách lãi suất Sacombank phân biệt lãi suất cho vay theo thời hạn (dài hạn, trung hạn, ngắn hạn), theo mục đích sử dụng vốn, theo đối tượng khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp khách hàng nội bộ, khách hàng thơng thường) Chính sách lãi suất cần linh hoạt, đa dạng theo đối tượng khách hàng khách hàng tiềm năng, khách hàng hay khách hàng quen thuộc, có uy tín lực tài chính; theo nghề nghiệp khách hàng; Bên cạnh áp dụng mức lãi suất khác dựa vào tính chất, đặc điểm ngành nghề kinh doanh Với sách lãi suất phù hợp, linh hoạt chắn Ngân hàng có ngày nhiều khách hàng Thứ năm, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín cần đẩy mạnh việc chia sẻ kinh nghiệm, tình hình hoạt động chi nhánh thơng qua buổi hội thảo, cần có nhiều dự án đào tạo cho nhà lãnh đạo chi nhánh lĩnh vực tài ngân hàng đại, đủ lực để lãnh đạo chi nhánh 5.3.2 Kiến nghị UBND thành phố Hà Nội 72 Thứ nhất, UBND thành phố cần đạo cho Sở kế hoạch Đầu tư chấn chỉnh lại công tác cấp giấy phép thành lập doanh nghiệp, tránh rườm rà, gây khó khăn cho doanh nghiệp, nhiên không đồng nghĩa với lỏng lẻo Thứ hai, UBND thành phố cần đưa đạo với Sở Tài nguyên Môi trường cải tiến thủ tục, đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở dụng đất, quyền sở hữu tài sản giúp người dân mạnh dạn đầu tư phát triển SXKD đồng thời việc có đầy đủ giấy tờ chứng nhận điều kiện đảm bảo để ngân hàng cho vay vốn 5.3.3 Kiến nghị NHNN Thứ nhất, NHNN cần cải tiến chất lượng trung tâm tín dụng để hỗ trợ TCTD cập nhật thông tin TCKT cách đầy đủ, xác kịp thời Hạn mức tín dụng cần quy định cho phù hợp với khả TCTD Thứ hai, NHNN cần trọng công tác kiểm tra, kiểm soát, thiết lập hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng, đảm bảo hoạt động kiểm sốt độ an tồn TCTD đạt hiệu cao từ hạn chế tối đa sai sót mà TCTD mắc phải Công tác giám sát, tra NHNN giúp TCTD quan tâm tới chất lượng tín dụng 73 KẾT LUẬN Trong suốt chiều dài lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng, hoạt động tín dụng hoạt động truyển thống, cốt lõi Tín dụng ln giữ vai trị chủ chốt có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, song hoạt động tín dụng lại phức tạp chứa đựng nhiều rủi ro Chính vậy, việc khơng ngừng nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn, hiệu yêu cầu cấp thiết, đặc biệt bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng cạnh tranh liệt ngân hàng, tổ chức tài khác Xét riêng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội thời gian qua đạt bước phát triển đáng mừng Mặc dù vậy, hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh rủi ro, lợi nhuận cao rủi ro cao, mục tiêu mở rộng tín dụng chi nhánh phải song hành với nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo rủi ro ln nằm ngưỡng cho phép Qua nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội, KLTN đạt kết sau: - Hệ thống hóa làm rõ lý luận tín dụng chất lượng hoạt động tín dụng nói chung TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Trên sở phân tích tiêu định tính dựa đánh giá khách hàng vay vốn chi nhánh thông qua bảng hỏi khảo sát, với phân tích tiêu định lượng Kết nghiên cứu cho thấy, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội có bước phát triển tích cực, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng, nhiên tồn hạn chế định 74 - Từ kết phân tích được, nghiên cứu đưa số giải pháp tương ứng để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội - Đồng thời, KLTN đưa số kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội, NHNN, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nhằm nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh 75 STT Tiêu chí Rất khơng đồng ý Rất đồng PHỤ LỤC 1: TÀI PHIẾU KHẢO KHÁCH HÀNG LIỆU THAMSÁT KHẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH George H Hempel, 1971, TÍN Measuring Credit Quality, NBER, accessed 06 HÀ NỘI May 2019, VớiSang-Bing mục tiêu khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng,Zheng, gia tăng hài lòng Tsai, Guodong Li, Chia-Huei Wu, Yuxiang Jiangtao tiết kiệm thời gian giao dịch, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Wang, 2016, An evaluating banks’ credit assessment of khách (Sacombank) chiempirical nhánh Hàresearch Nội on mong nhận ý kiến phản hồi Quý hàng corporate customers, Spingerplus, accessed 06 May 2019, Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát đây, tất thông tin ghi phiếu chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối Phần 1: Thông tin chung Phạm, H vui T., 2012, Bảobiết đảmchủ tiềnthể vay Câu 1:3.Quý khách lòng cho vay vốn hoạt động cho vay tổ chức tín dụng Hà Nội, cổng thông tin NHNN Việt Nam, truy cập ngày 20/05/2019, < O Cá nhân https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/links/cm100?dDocName=CNTHWEB O Doanh nghiệp AP01162511462> Câu 2:4.Quý khách với Sacombank chi chất nhánh Hà Nội baoNgân lâu? hàng Khuất, Q có T.,quan 2016,hệ“Giải pháp nâng cao lượng tín dụng O Dưới 01 năm Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây”, luận văn, □ Từ - 03 năm Học viện01Ngân hàng □ Từ - 05 năm 03 Nguyễn, T L., 2017, “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay Ngân O Trên năm hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Kim Sơn Phần Ninh 2: Đánh giáluận chấtvăn, lượng động Hàng tín dụng Sacombank chi nhánh Hà Tỉnh Bình”, Học hoạt Viện Ngân Nội Nguyễn, M P., 2017, “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân Xin q kháchmại vuicổ lịng cho biếtdầu ý kiến mìnhchivềnhánh việc vay vốnLong”, Sacombank hàng Thương phần xăng Petrolimex Thăng luận văn,chi nhánh Hà Nội cách tích vào số mà cho phù hợp Học viện Ngân hàng tiêu chí: - khơng đồng ý; pháp - không đồng ý; lượng - trung dung; - đồng ý; Lê, N., H., 2018, “Giải nâng cao chất tín dụng tại4Ngân hàng đồngmại ý cổ phần Đông Á - Chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn, Học viện Ngân Thương hàng Các website: (i) Thư viện pháp luật: http://thuvienphapluat.com/ (ii) Bách khoa toàn thư mở: http://vi.wikipedia.org (iii) Ngân hàng Nhà nước: http://www.sbv.gov.vn/ (iv) Sacombank: https://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx I Chỉ tiêu mức độ cạnh tranh sản phẩm tín dụng Câu Danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu Sản phẩm tín dụng ứng dụng cơng nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Câu Lãi suất cho vay cạnh tranh 5 Câu Có nhiều chương tình cho vay ưu đãi hấp dẫn (lãi suất, thủ tục, quà tặng, ) Câu Thời gian từ tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân nhanh chóng, xác Câu Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình hỗ trợ khách hàng Câu Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngày đến hạn toán, thay đổi lãi phí Câu 10 Ngân hàng có chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng (chương trình khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ) Ngân hàng có sở vật chất khang trang, đại Câu 12 Chất lượng tín dụng Sacombank nhánh Hà Nội hồn tồn làm hài lịng quý khách Câu 13 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Sacombank chi nhánh Hà Nội có nhu cầu Câu 14 Quý khách giới thiệu sản phẩm tín dụng Sacombank đến người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, ) II Câu 11 III Chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviati Phần Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp khác từ Quý khách (nếu có) nhằm cải tiến, nâng caoonchất lượng hoạt động tín dụng Sacomabnk chi nhánh Hà Nội ngày tốt Danh mục sản phẩm 58 2,00 5,00 3,8621 ,78245 tín dụng đa dạng, đáp ứng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS nhu cầu khách hàng 1,00 5,00 3,2759 ,91370 Sản phẩm tín dụng ứng 58 dụng cơng nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Lãi suất cho vay cạnh tranh 58 2,00 5,00 3,4138 ,75008 Có nhiều chương tình cho vay ưu đãi hấp dẫn (lãi suất, thủ tục, quà tặng, ) 58 2,00 5,00 3,1897 ,94511 Thời gian từ tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân nhanh chóng, xác Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình hỗ trợ khách hàng 58 1,00 5,00 3,4138 1,2709 58 2,0 5,0 3,759 ,9608 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngày đến hạn toán, thay đổi lãi suất, phí 58 1,00 5,00 3,3103 1,0464 Ngân hàng có chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng (chương trình khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ) 58 2,00 5,00 3,2759 ,89429 Ngân hàng có sở vật chất khang trang, đại 58 2,00 5,00 3,6724 ,73480 Chất lượng tín dụng Sacombank nhánh Hà Nội hồn tồn làm hài lịng q khách 58 1,00 5,00 3,4138 ,91832 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Sacombank chi nhánh Hà Nội có nhu cầu 58 2,00 5,00 3,5000 ,84293 Quý khách giới thiệu sản phẩm tín dụng Sacombank đến người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, ) 58 2,00 5,00 3,5172 ,88340 Valid N (listwise) 58 ... HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI 66 5.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI... VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 000 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên... sử dụng phương pháp nghiên cứu Phần 4: Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Hà Nội Phần 5: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân TMCP Sài