a) Chấp hành quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng tại Sacombank quy định rất rõ ràng để cấp một khoản tín dụng cho khách hàng, Sacombank phải thực hiện tối thiểu qua 7 bước cơ bản: (1) tiếp nhận, thu thập hồ sơ và đề xuất nhu cầu, (2) thẩm định, (3) phê duyệt, (4) hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết, (5) quản lý và thu hồi nợ, (6) tất toán, (7) lưu hồ sơ. Qua quá trình thực tập, tôi nhận thấy hoạt động cấp tín dụng của chi nhánh đều thực hiện đầy đủ các bước như trên. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thực hiện đầy đủ nhưng chất lượng thực hiện lại chưa đảm bảo, bước 1 và bước 2 được trao quyền cho CVKH nhưng không ít CVKH chưa thực hiện tốt trong khâu này dẫn đến sai lầm trong phê duyệt và phán quyết, sau đó là sự thiếu sát sao trong quản lý và thu hồi nợ của CVKH. Điều này là nguyên nhân khiến cho nợ quá hạn, nợ xấu của chi nhánh tăng lên, chất lượng tín dụng giảm xuống.
Để làm rõ chất lượng tín dụng của chi nhánh qua các chỉ tiêu định tính còn lại, tôi đã tìm hiểu, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua phiếu điều tra và các chỉ tiêu định tính đã được phản ánh đầy đủ trong phiếu, sau đó vận dụng linh hoạt các phương pháp phân tích số liệu để làm rõ kết quả thu được, qua đó cho thấy phần nào chất lượng tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 2016 - 2018.
b) Chỉ tiêu về mức độ cạnh tranh của sản phẩm
* Đánh giá của khách hàng về danh mục sản phẩm tín dụng Biểu đồ 4.2: Đánh giá về danh mục sản phẩm
Danh mục sản phâm đa dạng, đáp ứng nhu câu khách hàng
5 9(15,5%) 37 (63,8%) 4 I 3 7 (12,1%) 2 5 (8,6%) 1 O O 5 10 15 20 25 30 35 40 Điểm trung bình: 3.8621 Độ lệch chuẩn: 0.78245
Khi danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận được nguồn vốn của ngân hàng hơn, đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng. Qua biểu đồ ta thấy, khách hàng đánh giá khá cao về tính đa dạng của danh mục cho vay của Sacombank chi nhánh Hà Nội, điểm trung bình là 3.8621, độ lệch chuẩn là 0.78245, cụ thể phần trăm khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý lần lượt là 63.8% và 15.5%.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có 8.6% khách hàng không đồng ý và 12.1% khách hàng trung dung với điều này. Đây cũng là điều dễ hiểu vì số lượng khách hàng rất lớn, năng lực tài chính, năng lực pháp lý, nhu cầu vay vốn của mỗi khách hàng là khách nhau để có thể thiết kế được danh mục sản phẩm làm thoả mãn tất cả các khách hàng là điều rất khó, hơn thế nữa ngân hàng phải đảm bảo được tính an toàn và hiệu quả trong việc cấp tín dụng của mình. Ngân hàng luôn cố gắng làm hài hoà lợi ích của cả hai bên, với kết quả đánh giá như trên cũng là điều đáng mừng đối với Sacombank chi nhánh Hà Nội.
* Đánh giá của khách hàng về tính ứng dụng công nghệ của sản phẩm tín dụng Biểu đồ 4.3: Đánh giá về ứng dụng công nghệ
Sản phâm tín dụng ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng
Điêm trung bình: 3.2759 Độ lệch chuẩn: 0.9170
Ket quả đánh giá về việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc cấp tín dụng của Sacombank chi nhánh Hà Nội lại có phần kém hơn với điểm trung bình là 3.2759, độ lệch chuẩn là 0.9170. Trong đó, có tới 20.7% khách hàng không hài lòng và 1.7% rất không hài lòng. Trong giai đoạn này, so với các ngân hàng thương mại khác thì Sacombank phần nào còn kém hơn, hệ thống máy tính của đội ngũ kinh doanh từ những năm 2005, máy xử lý chậm thường xuyên bị tắc nghẽn, đơ máy, phần mềm quản lý chưa được cập nhật, nhiều cán bộ nhân viên không nắm vững công nghệ thông tin cơ bản dẫn đến tình trạng nhiều khi xử lý hồ sơ chồng chéo, chậm chạp hay quản lý hồ sơ không khoa học.
Bên cạnh đó, cũng có tới 41.4% khách hàng hài lòng và 5.2% khách hàng rất hài lòng cho thấy sự nỗ lực, cố gắng cải thiện tình hình ứng dụng công nghệ của Sacombank chi nhánh Hà Nội do đó có được những đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
* Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay
Biểu đồ 4.4: Đánh giá về lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay cạnh tranh
Điểm trung bình: 3.4138 Độ lệch chuẩn: 0.75008
Xét về lãi suất cho vay tại Sacombank chi nhánh Hà Nội thì có thể thấy được tính cạnh trạnh khá tốt khi mà điểm trung bình là 3.4138, độ lệch chuẩn là 0.75008. Trong đó, 36.2% khách hàng đồng ý và 6.9% khách hàng rất đồng ý. Riêng năm 2018 biên độ lãi suất đã được điều chỉnh giảm 0.5% so với năm 2017, đây cũng chính là một trong những lý do giúp dư nợ tín dụng năm 2018 tăng đến 32.43%, bởi phần lớn khách hàng vay vốn rất cân nhắc yếu tố lãi suất khi quyết định vay vì nó chính là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng vốn của ngân hàng.
Tuy nhiên, trên thị trường còn rất nhiều ngân hàng có tiềm lực tài chính và khả năng cạnh tranh về lãi suất của họ cực kì mạnh so với Sacombank như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank, hay khối ngân hàng nước ngoài như UOB, Standard Chartered, Shinhan Bank, Hong Leong Bank. Chính vì vậy vẫn có 8.6% khách hàng không đồng ý và 48.3% khách hàng trung dung với mức độ cạnh tranh lãi suất của Sacombank so với các hệ thống ngân hàng khác.
* Đánh giá của khách hàng về các chương trình ưu đãi
Biểu đồ 4.5: Đánh giá về các chương trình ưu đãi
1 O
O 5 10 15 20 25
Điểm trung bình: 3.31897 Độ lệch chuẩn: 0.9411
Qua biểu đồ ta có thể thấy Sacombank chi nhánh Hà Nội thực sự chưa có nhiều các chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng vay vốn với điểm trung bình là 3.31897, độ lệch chuẩn là 0.9411, có tới 31% khách hàng không đồng ý, và 24.1% khách hàng bày tỏ ý trung dung với các chương trình ưu đãi cho vay của ngân hàng. Trong khi đó, đây cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm như vay vốn được quà tặng, hay được quay số trúng thưởng, được hưởng ưu đãi lãi suất, hạn mức cho vay cao, thủ tục đơn giản nhanh chóng. Điều này tác động không nhỏ tới chất lượng tín dụng của chi nhánh, nó liên quan tới yếu tố tăng trưởng dư nợ cho vay.
Bên cạnh đó thì cũng có 39.7% khách hàng đồng ý và 5.2% rất đồng ý, chứng tỏ việc chi nhánh vẫn có các chương trình ưu đãi cho vay dành cho các khách hàng tuy nhiên có thể so với các nhóm ngân hàng khác thì phần nào còn ít hơn hay kém hấp dẫn hơn nên vẫn có những phản hồi chưa tốt từ khách hàng.
c) Chỉ tiêu về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng * Đánh giá của khách hàng về tốc độ giải ngân
Biểu đồ 4.6: Đánh giá tốc độ giải ngân
Thòi gian từ khi tiếp nhận đên khi giải ngân nhanh chóng, chính xác 5 13 (22,4%) 21(36,2%) 4 I 3 4 <6<9°z°) 2 17 (29,3%) 1 3 (5,2%) O 5 10 15 20 25 Điểm trung bình: 3.4138 Độ lệch chuẩn: 1.27092
về thời gian xử lý hồ sơ của chi nhánh được đánh giá với điểm trung bình là 3.4138, độ lệch chuẩn là 1.27092, cụ thể có tới 29.3% khách hàng không đồng ý và 5.2% rất không đồng ý, 6.9% bày tỏ ý trung dung với công tác này của Cán bộ tín dụng. Theo phân tích ở trên có thể thấy một trong những nguyên nhân dẫn đến điều này là chi nhánh chưa ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ việc xử lý hồ sơ được nhanh chóng, bên cạnh đó không ít cán bộ nhân viên chưa nắm được kĩ năng công nghệ thông tin cơ bản dẫn đến khó khăn, vướng mắc trong xử lý hồ sơ, kéo dài thời gian.
Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều đánh giá không tốt mà vẫn có 36,2% khách hàng đồng ý và 22,4% rất đồng ý với tốc độ giải ngân của chi nhánh, đây cũng là sự cố gắng không nhỏ của đội ngũ cán bộ tín dụng để có được sự hài lòng khách hàng.
* Đánh giá của khách hàng về sự chủ động thông báo thay đổi của nhân viên Biểu đồ 4.7: Đánh giá sự chủ động thông báo thay đổi của nhân viên
Nhân viên chủ động thông báo vói khách hàng ngày đên hạn thanh toán, thay đôi lãi suât, phí
Điêm trung bình: 3.3103 Độ lệch chuân: 1.04614
Việc thông báo cho khách hàng ngày đến hạn thanh toán là yếu tố quan trọng vì không phải khách hàng nào cũng nhớ được ngày thanh toán gốc và lãi vay của mình. Ke cả với sự thay đổi nhỏ về lãi suất, phí cũng cần thông báo với khách hàng để khách hàng có sự chuẩn bị và cân đối chi phí kinh doanh vì đối với khoàn vay có giá trị lớn thì chi phí thay đổi cũng không phải ít. Như vậy sẽ tránh được trường hợp đến hạn thanh toán mà khách hàng quên hay không kịp chuẩn bị tiền để đóng dẫn đến chuyển nhóm nợ, làm ảnh hưởng tới uy tín của khách hàng cũng như của ngân hàng.
Qua biểu đồ trên ta thấy điểm trung bình là 3.3103, độ lệch chuẩn là 1.04614, cụ thể có 36.2% khách hàng đồng ý và 12.1% rất đồng ý về sự chủ động nhắc nhở của các chuyên viên, nhưng bên cạnh đó vẫn có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng phàn nàn về vấn đề này với 25.9% khách hàng không hài lòng và 1.7% rất không hài lòng. Trong quá trình thực tập, tôi cũng nhận thấy những bất cập trên của các chuyên viên khách hàng, không phải ngày nào họ cũng kiểm tra danh sách theo dõi nợ của khách hàng do đó rất nhiều trường hợp khách quá hạn đến mấy ngày CVKH mới gọi điện nhắc nợ, nhiều khách hàng khó tính họ trách ngược lại ngân hàng vì không gọi điện thông báo, họ quên, nhiều khi không kịp chuẩn bị tiền. Khi đó để tránh khoản vay bị lên nhóm nợ buộc chuyên viên khách hàng phải ứng tiền túi ra
để thanh toán hộ khách. Điều này rất rủi ro và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, không tận tâm của CVKH.
* Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên
Biểu đồ 4.8: Đánh giá thái độ của nhân viên
Đôi khi khách hàng vẫn lựa chọn vay vốn ở ngân hàng có lãi suất cao nhưng có đội ngũ nhân viên luôn thân thiện, chuyên nghiệp và tận tình hỗ trợ khách hàng, chính vì thế yếu tố con người là yếu tố tác động rất lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Qua biểu đồ trên đã phản ánh sự hài lòng của khách hàng với cán bộ nhân viên của chi nhánh với điểm trung bình là 3.759, độ lệch chuẩn là 0.9608 trong đó có 39.7% đồng ý và 24.1% rất đồng ý. Sacombank chi nhánh Hà Nội với đội ngũ nhân lực ngày càng trẻ trung, năng động và thường xuyên được đào tạo bài bản về thái độ, tác phong khi gặp gỡ, phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên vẫn có 12.1% khách hàng không đồng ý và 24.1% trung dung với điều này, cho thấy tác phong của cán bộ nhân viên chi nhánh vẫn chưa có tính đồng bộ, có thể do một số cán bộ có thái độ chưa chuẩn chỉ, chưa khéo léo hoặc để cảm xúc cá nhân chi phối dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
* Đánh giá của khách hàng về chương trình chăm sóc khách hàng Biểu đồ 4.9: Đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng Ngâng hàng có các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng
1 O
O 5 10 15 20 25 30
Điểm trung bình: 3.2759 Độ lệch chuẩn: 0.89429
Các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng vay cũng đã được chi nhánh quan tâm với điểm đánh giá trung bình là 3.2759, độ lệch chuẩn là 0.89429, cụ thể có 25.9% khách hàng đồng ý và 10.3% rất đồng ý, nhưng bên cạnh đó tỷ lệ khách hàng trung dung và không đồng ý lại có phần nhiều hơn lần lượt là 44.8% và 19%.
Qua đó phản ánh chi nhánh có triển khai nhưng lại chưa sát sao để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng. Chi nhánh mới chỉ dừng lại ở một số các chương trình khuyến mại mà chưa có các hoạt động như nhắn tin chúc mừng vào các ngày lễ, ngày đặc biệt của khách hàng, gọi điện hỏi thăm tình hình sức khoẻ, tình hình kinh doanh, hay tư vấn kinh doanh cho khách hàng khi họ có vướng mắc. Việc này nghe có vẻ rất mất thời gian nhưng thực tế thì mỗi chuyên viên khách hàng chỉ quản lý vài chục khách hàng và việc chăm sóc tốt cho từng khách hàng của mình là điều hoàn toàn có thể.
* Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Biểu đồ 4.10: Đánh giá cơ sở vật chất
Ngân hàng có cơ sở vật chât khang trang, hiện đại
1 O
O 5 10 15 20 25 30 35
Điêm trung bình: 3.6724 Độ lệch chuẩn: 0.73480
Cơ sở vật chất là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng, là yếu tố hữu hình tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng vì nó cho thấy sức khoẻ tài chính, cảm giác thoải mái khi giao dịch, tính chuyên nghiệp và uy tín của ngân hàng.
Qua kết quả khảo sát, ta thấy điểm đánh giá trung bình là 3.6724, độ lệch chuẩn là 0.73480, như vậy khách hàng đánh giá khá tốt về sự khang trang, hiện đại của Sacombank chi nhánh Hà Nội với 56.9% khách hàng đồng ý và 8.6% khách hàng rất đồng ý.
Tuy nhiên chi nhánh Hà Nội là chi nhánh đầu tiên của Sacombank tại Hà Nội từ năm 1993 và cơ sở vật chất giai đoạn 2016-2018 cũng không có sự thay đổi nhiều so với những ngày đầu, chỉ có một số phòng giao dịch mới xây thì khang trang hơn hẳn, do đó vẫn có 27.6% khách hàng tỏ ý trung dung và 6.9% khách hàng không hài lòng về cơ sở vật chất của chi nhánh. Qua đây, chi nhánh cũng cần xem xét tu sửa, nâng cấp cơ sở vật chất để có diện mạo đẹp hơn trong mắt khách hàng.
d) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
* Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng
Biểu đồ 4. 11: Đánh giá chung về mức độ hài lòng
Chat lượng tín dụng tại Sacombank chi nhánh Hà Nội hoàn toàn làm hài lòng quý khách
Điểm trung bình: 3.4138 Độ lệch chuẩn: 0.91832
Qua các phân tích ở trên thì ta cũng phần nào nhìn ra được tỷ lệ khách hàng hoàn toàn hài lòng và không hài lòng về chất lượng tín dụng của chi nhánh. Bởi lẽ, khi một yếu tố làm khách hàng không hài lòng thì cho dù các mặt khác chi nhánh có làm tốt đến đâu thì họ vẫn sẽ bày tỏ quan điểm không hài lòng về chất lượng tín dụng của ngân hàng. Điểm đánh giá trung bình là 3.4138, độ lệch chuẩn là 0.91832, bên cạnh 48.3% khách hàng đồng ý và 6.9% rất đồng ý rằng họ hoàn toàn hài lòng thì vẫn có 17.2% khách hàng không hài lòng và 1.7% rất không hài lòng về điều này. Quan trọng hơn nữa, khi khách hàng không hài lòng, họ không chỉ ngừng giao dịch mà còn có thể gây ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của ngân hàng trong tương lai vì họ sẽ lan truyền cảm nhận đó với những những người xung quanh.
* Đánh giá về sự gắn bó của khách hàng với Sacombank chi nhánh Hà Nội Biểu đồ 4.12: Đánh giá sự gắn bó
Quý khách tiêp tục vay vôn tại Sacocmbank chi nhánh Hà Nội khi có nhu cầu trong thòi gian tói
O 5 10 15 20 25 30 35
Điêm trung bình: 3.5 Độ lệch chuẩn: 0.84239
Qua kết quả chạy mô hình ta được điểm đánh giá trung bình là 3.5, độ lệch chuẩn là 0.84239, có đến 51.7% khách hàng đồng ý và 6.9% rất đồng ý tiếp tục vay vốn tại Sacombank trong tương lai nếu họ có nhu cầu, nhưng cũng có 15.5% khách hàng từ chối điều này, có thể đây chính là số khách hàng nằm trong 18.9% khách hàng không hài lòng và rất không hài về chất lượng tín dụng của chi nhánh như đã phân tích phía trên, khi họ đã không hài lòng thì việc không muốn tiếp tục gắn bó