a) Đối tượng khảo sát
Dữ liệu sơ cấp thu thập được qua việc khảo sát các đối tượng khách hàng đang vay vốn tại Sacombank - chi nhánh Hà Nội. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các vấn đề nghiên cứu được thể hiện đầy đủ trong phiếu khảo sát.
b) Phương pháp chọn mẫu
Mau được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hà Nội, có hai nhóm khách hàng: doanh nghiệp vay vốn và khách hàng cá nhân vay vốn. Với đối tượng khách hàng vay vốn là các cá nhân thì phiếu khảo sát được gửi trực tiếp tới từng người. Khách hàng vay vốn là doanh nghiệp thì phiếu khảo sát được gửi đến người có liên quan chủ chốt đến khoản vay và việc sử dụng tiền vay đó là Kế toán trưởng hoặc Giám đốc của đơn vị.
c) Mô tả bảng hỏi
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua tiến hành khảo sát có sử dụng bảng hỏi.
* Bảng hỏi được thiết kế với 14 câu hỏi và chia làm 3 phần:
Phần I. Thông tin chung về đối tượng khách hàng và thời gian quan hệ.
Phần II. Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng tại Sacombank chi nhánh Hà Nội, trong đó các bao gồm 03 chỉ tiêu: (i) chỉ tiêu về mức độ cạnh tranh của sản phẩm tín dụng, (ii) chỉ tiêu về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, (iii) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần III. Các ý kiến đóng góp khác nhằm thu nhập thêm phản hồi của khách hàng nếu các câu hỏi trên chưa thể hiện đầy đủ.
* Dạng câu hỏi
Phần I. Dạng câu hỏi trắc nghiệm
Phần II. Dạng câu hỏi phạm vi tuyến tính từ 1 đến 5, trong đó 1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Trung dung; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý.
Phần III. Dạng trả lời ngắn
d) Mô tả mẫu
Tổng số phiếu được phát ra là 65 phiếu, trong đó 45 phiếu được phát ra cho đối tượng khách hàng cá nhân, và 20 phiếu cho khách hàng doanh nghiệp.
Tổng số phiếu khảo sát thu về là 58 phiếu bao gồm 18 phiếu của khách hàng doanh nghiệp tức chiếm 31% trong tổng mẫu và 40 phiếu của khách hàng cá nhân tương đương 69%. Các phiếu còn lại do trong quá trình điều tra, người được khảo sát trả lời thiếu sót hoặc không hợp lệ nên đã loại khỏi mẫu. Cơ cấu mẫu được mô tả trong biểu đồ 3.1 sau:
Biểu đồ 3.2: Mầu điều tra theo thời gian quan hệ
Thời gian khách hàng quan hệ với Sacombank chi nhánh Hà Nội
■ Dưới 01 năm "Từ 01 - 03 năm -Từ 03 - 05 năm -Trên 05 năm
Qua biểu đồ 3.2 ta thấy, khách hàng chủ yếu có quan hệ với Sacombank chi nhánh Hà Nội trong khoảng thời gian 03 - 05 năm chiếm 29%, nhưng cũng sấp xỉ với tỷ lệ này là 26% khách hàng có quan hệ từ 01 - 03 năm, dưới 01 năm cũng chiếm 26% và thấp nhất là trên 05 năm chiếm 19%. Nhưng nhìn chung các tỷ lệ này chênh lệch không quá lớn do đó đảm bảo được tính khách quan với độ tin cậy cao khi suy rộng kết quả của mẫu ra tổng thể.