Từ thực tiễn kết quả và những khó khăn còn tồn tại, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hà Nội đã xác định phương hướng và nhiệm vụ của hoạt động tín dụng như sau:
Tiếp tục giữ vững và phát huy uy tín, vị thế của Sacombank chi nhánh Hà Nội trên địa bàn trong năm 2019 và những năm tiếp theo. Đồng thời, hành động của chi nhánh phải luôn bám sát định hướng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
Tận dụng cơ hội và bằng mọi giải pháp để huy động vốn tối đa nhằm chủ động nguồn vốn đầu tư cho vay.
Tích cực chuyển dịch cơ cấu tín dụng, tập trung vào cho vay ngắn hạn, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân.
Đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng hợp lý song hành với nâng cao chất lượng tín dụng. Phát huy thế mạnh về mạng lưới, nhân lực và nguồn lực hiện có khác để phát triển hoạt động tín dụng, tập trung vào công tác đào tạo nâng cao trình độ của CBNV, công tác marketing, công tác chăm sách hàng, các chính sách ưu đãi để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện hữu, đồng thời tiếp cận các khách hàng và các dự án tiềm năng mới. Quá trình cấp tín dụng được kiểm soát chặt chẽ cả trước, trong và sau khi giải ngân.
Tích cực xử lý, thu hồi, giảm số dư và tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, tài sản tồn đọng của các năm trước, hạn chế tối đa phát sinh nợ quá hạn đối với các khoản vay mới.
Tiếp tục thực hiện chương trình tái cơ cấu, cơ cấu lại bộ máy điều hành hoạt động tín dụng gọn nhẹ, năng động, hiệu quả hơn nhằm đáp ứng được yêu cầu của Ngân hàng.
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Với đánh giá về chất lượng tín dụng tại Sacombank chi nhánh Hà Nội ở phần 4, cho thấy những mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân phát sinh mà chi nhánh đang gặp phải. Sau đây tôi xin đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh.
5.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm củaCBNV CBNV
Ngân hàng cần duy trì và đẩy mạnh công tác đào tạo cho CBNV, tổ chức đào tạo bài bản (đào tạo lại, đào tạo nâng cao), bồi dưỡng, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
Bên cạnh việc nắm chắc nghiệp vụ, chi nhánh cần tổ chức các khóa học tập trung cải thiện kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng xử lý tình huống.
Ngân hàng có thể đưa ra yêu cầu định kì 06 tháng tổ chức kiểm tra chuyên môn, nghiệp vụ của CBNV, từ đó tìm ra những khuyết điểm trong kiến thức, kỹ năng sau đó có những biện pháp bổ sung phù hợp, nếu không thể hoàn thiện được thì nên thẳng tay xử lý bằng cách trừ lương hoặc sa thải, những CBNV không đủ trình độ vừa gây tốn kém chi phí cho ngân hàng, vừa không đem lại hiệu quả công việc, thậm chí có thể gây ra tổn thất cho ngân hàng.
Hằng năm, ngân hàng nên có các buổi giao lưu giữa các phòng giao dịch với nhau, với các chuyên gia tài chính ngân hàng trong ngành để giúp nhân viên có thêm các kinh nghiệm quý giá, nâng cao kiến thức, kỹ năng tư duy và kích thích đam mê trong công việc.
5.2.2 Giải pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của CBNV
Các quy trình nghiệp vụ thường rất rõ ràng, nhưng quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp lại rất trừu tượng. Ranh giới để phân biệt đâu là đạo đức nghề nghiệp, đâu là thao tác nghiệp vụ trong nhiều trường hợp là rất mong manh, khó xác định.
Việc ban hành những quy tắc đạo đức nghề nghiệp thường hiếm hoi, hoặc nếu có ban hành thì cũng khó thực hiện. Các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp thường được xây dựng trên nền tảng ý thức trách nhiệm, mà ý thức trách nhiệm lại được xây dựng dựa trên sự nhận thức về các trách nhiệm rủi ro pháp lý trong nghề nghiệp. Người hiểu được nghề ngân hàng thường là người nhận thức được rủi ro pháp lý nghiệp vụ. Từ đó, họ có những ứng xử theo chuẩn mực được đòi hỏi từ nhận thức về trách nhiệm. Như vậy ngân hàng cần đặc biệt chú trọng việc triển khai đào tạo vấn đề về đạo đức nghề nghiệp bằng cách để CBNV thấy rõ được hậu quả của những việc làm sai trái.
Bên cạnh công tác đào tạo, công tác kiểm tra, kiểm soát cần được chú trọng hơn nữa nhằm phát hiện và có biện pháp xử lý kịp thời các sai phạm, hạn chế tối đa thiệt hại có thể xảy ra. Để đánh giá được đạo đức nghề nghiệp của nhân viên: không vòi vĩnh khách hàng, tôn trọng, lịch sự, thân thiện, làm chuẩn chỉ theo quy trình được quy định của ngân hàng thì ngân hàng nên có hòm thư góp ý, hay cử khách hàng ngầm để kiểm tra, sau đó gửi trực tiếp lên ban lãnh đạo để có sự điều chỉnh phù hợp.
5.2.3 Giải pháp nâng chính sách đãi ngộ CBNV
Để thu hút, giữ chân nhân sự có chất lượng cao thông qua chính sách lương thưởng cho CBVN theo hiệu quả/năng suất lao động, đồng thời tạo một môi trường làm việc tốt với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị làm việc hiện đại, chính sách phúc lợi tốt.
Chính sách đãi ngộ của ngân hàng phải đảm bảo có tính cạnh tranh cao trong ngành và thỏa đáng với năng lực, kinh nghiệm của từng người tùy theo vị trí công việc đảm nhận. Ngoài tiền lương tháng, CBNV có cơ hội được hưởng nhiều quyền lợi hấp dẫn khác với hạn mức chi phí tùy theo chức danh công việc bao gồm nhưng không giới hạn các quyền lợi như: Thu nhập bổ sung căn cứ hiệu quả công việc (hàng quý/năm); thu nhập bổ sung nhân dịp lễ, tết; các chi phí được hỗ trợ: công tác phí, trang phục, điện thoại, chương trình bảo hiểm sức khỏe toàn diện,...phụ cấp ăn trưa; khám sức khỏe định kỳ hàng năm; quà tặng ấn tượng nhân dịp sinh nhật cá nhân; được tham gia các hoạt động đoàn thể, teambuilding sôi động, và/hoặc
chương trình nghỉ mát thường niên của ngân hàng..., được hưởng các chế độ BHXH, BHYT, BHTN và các chế độ khác theo quy định của ngân hàng phù hợp với Luật Lao động và Luật BHXH hiện hành; được làm việc trong môi trường thân thiện, chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nhiều cơ hội phát triển; nhiều cơ hội làm việc với các tổ chức/chuyên gia tài chính ngân hàng hàng đầu VN cũng như các tổ chức uy tín quốc tế.
5.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin
Ngày 6/3/2018 Sacombank đã bắt đầu triển khai dự án CRM nhưng đến đầu năm 2019, Sacombank chi nhánh Hà Nội mới bắt đầu như vậy chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa việc đào tạo cho CVKH và cán bộ quản lý để tiến hành ứng dụng CRM càng sớm càng tốt. Hệ thống CRM là sẽ bước ngoặt lớn đối với chi nhánh, đây trung tâm lưu trữ tập trung dữ liệu khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng - từ thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch đến các hoạt động tương tác với đội ngũ chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng, các kênh kỹ thuật số theo thời gian thực, mang đến cơ hội thuận lợi cho việc phân tích hành vi khách hàng cũng như mở ra cơ hội: bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh cần nhanh chóng áp dụng LOS - hệ thống “Khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng” trong hoạt động, dự án này đã được Sacombank triển khai từ 01/2018 nhưng cho đến đầu năm 2019 chi nhánh mới bắt đầu triển khai. LOS sẽ góp phần nâng cao năng lực quản trị rủi ro của Sacombank theo chuẩn mực quốc tế (Basel II).
Tăng cường khai thác thông tin khách hàng qua hệ thống mạng xã hội, mở rộng thực hiện công nghệ hóa, số hóa.
Nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là các trang thiết bị thuộc hệ thống thu thập thông tin, các thiết bị phục vụ trực tiếp công việc như máy vi tính, máy in, phần mềm,... Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thông suốt, an toàn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
Trong bất kỳ lĩnh vực nào, nhất là dịch vụ thì vai trò của hoạt động Marketing là rất quan trọng. Marketing là một hệ thống tổ chức quản lý của chi nhánh từ việc tìm kiếm đến việc làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua các chính sách, bước đi cụ thể.
Để nâng cao chất lượng tín dụng, Sacombank chi nhánh Hà Nội nên thành lập một phòng ban Marketing chuyên biệt, để có được những chiến lược Marketing hiệu quả, cụ thể trên cơ sở tình hình thực tế của chi nhánh và của thị trường.
Trong chỉ tiêu khảo sát về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, cho thấy khách hàng đánh giá không cao về chính sách chăm sóc, tri ân khách hàng của chi nhánh, do đó chi nhánh cần xem xét và cải thiện yếu tố này.
Việc giữ chân khách hàng cũ còn khó hơn việc tìm kiếm khách hàng mới. Để duy trì được mối quan hệ và có thể khai thách tối đa các tiềm năng của hệ khách hàng cũ thì ngân hàng cần chú trọng hơn trong công tác chăm sóc, phục vụ nhanh chóng, có những chương trình ưu đãi hợp lý, hiệu quả, giảm bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, hỏi thăm, gửi lời chúc mừng vào những ngày lễ, ngày quan trọng của khách hàng, tặng quà tri ân,.. .Khi khách hàng gặp khó khăn thì ngân hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời và đó là điều quan trọng nhất mà khách hàng cần, tất cả để khách hàng tin tưởng và luôn muốn gắn bó với ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần tìm hiểu rõ và xác định nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc tiếp xúc, trên cơ sở đó đưa ra những quyết định phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng.
Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, triển khai một số hoạt động nhằm tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng như:
Tổ chức buổi hội nghị khách hàng doanh nghiệp, khách hàng thân thiết. Qua đó, ngân hàng sẽ nhận được những phản hồi của khách hàng, cũng như cơ hội tiếp cận được các khách hàng mới. Bên cạnh đó quảng bá sâu rộng hình ảnh về Sacombank chi nhánh Hà Nội và lợi ích của khách hàng khi đến vay vốn.
Tăng cường đi địa bàn để tìm hiểu về hoạt động sản xuất kinh doanh, nhu cầu, mong muốn của khách hàng, giới thiệu sản phẩm tín dụng của Sacombank. Rất
nhiều khách hàng vì chưa nắm được sản phẩm tín dụng của ngân hàng nên họ e dè với việc trực tiếp làm việc với ngân hàng mà lại thông qua đội “cò mồi” và phải bỏ ra chi phí không hề nhỏ cho “cò mồi” và nghĩ rằng đây là chi phí mà ngân hàng thu. Điều này vừa gây tốn kém cho khách hàng, vừa gây ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín của ngân hàng.
5.3.6 Giải pháp khác nhằm ngăn chặn và xử lý nợ quá hạn, nợ xấu
Chi nhánh nên cân nhắc việc triển khai bảo hiểm tín dụng, việc này an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng vì khi khách hàng vay không may gặp rủi to thì khoản nợ ngân hàng sẽ được bên bảo hiểm hỗ trợ chi trả, giúp khách hàng và người thân an tâm, gánh nặng nợ nần được san sẻ hoặc tài sản bảo không bị xử lý. Rủi ro của khoản vay cũng vì thế mà giảm đi.
Chi nhánh cần thành lập tổ thu hồi nợ quá hạn và xây dựng kế hoạch, biện pháp xử lý nợ cụ thể đến từng đối tượng khách hàng.
Đối với CVKH nào có nợ quá hạn chiếm từ 5% tổng dư nợ cho vay thì nên tạm ngưng công việc cho vay để thu hồi nợ quá hạn. Sau 03 tháng nếu không khắc phục được tối thiểu 50% nợ quá hạn thì cần phải kiểm điểm và giảm bậc lương, điều này cũng sẽ làm tăng tính trách nhiệm của CVKH ngay từ đầu.
Kết hợp với chính quyền địa phương, các cơ quan pháp luật, đơn vị công tác của khách hàng để xử lý các khách hàng chây ỳ, trốn tránh nghĩa vụ trả nợ của mình. Xem xét ký hợp đồng lao động ngắn hạn với các cá nhân có năng lực thu nợ tại địa bàn, để việc thu nợ đạt hiệu quả nhưng phải có sự kiểm soát chặt chẽ để tránh tình trạng tiêu cực.
5.3 KIẾN NGHỊ
5.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Thứ nhất, Ngân hàng nên phân chia quyền hạn, trách nhiệm tách bạch, rõ ràng hơn trong quy trình cấp tín dụng, cần có bộ phận thẩm định riêng, tránh để CVKH lạm dụng quyền hạn có hành vi sai trái gây thiệt hại cho ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm áp lực cho đội ngũ CVKH khi phải làm quá nhiều công việc.
Thứ hai, Ngân hàng cần tiếp triển khai áp dụng và hoàn thiện quy trình cho vay theo hướng đơn giản hoá, giảm lượng giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian cho vay và các điều kiện về tài sản bảo đảm cần nới lỏng theo đúng quy định. Trong thời gian thực tập, tôi quan sát thấy các giấy tờ cần thiết khi cho vay thay đổi nhiều lần, chưa có mẫu thống nhất nên đã làm gián đoạn công việc của các CVKH. Vì vậy, Ban lãnh đạo ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng, hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định các bước cần thực hiện, các giấy tờ cần thiết khi cho vay thành một chuẩn mực thông nhất như cẩm nang cho nhân viên bám sát khi tiến hành công việc, tránh lãng phí thời gian.
Thứ tư, đề nghị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín xem xét nghiên cứu, xây dựng chính sách lãi suất, danh mục sản phẩm tín dụng linh hoạt hơn nữa. Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong tín dụng, một chính sách lãi suất phù hợp sẽ là công cụ đắc lực để thu hút khách hàng và tăng trưởng tín dụng, nâng cao năng lực cạnh trạnh, đem lại thu nhập cho Ngân hàng. Để có được chính sách lãi suất cho vay hiệu quả, ngân hàng phải nắm được tình hình lãi suất thực tế và xu hướng biến động lãi suất trên thị trường. Chính sách lãi suất của Sacombank hiện mới chỉ phân biệt lãi suất cho vay theo thời hạn (dài hạn, trung hạn, ngắn hạn), theo mục đích sử dụng vốn, theo đối tượng khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp và khách hàng nội bộ, khách hàng thông thường). Chính sách lãi suất cần sự linh hoạt, đa dạng hơn nữa theo đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng mới hay các khách hàng quen thuộc, có uy tín và năng lực tài chính; theo nghề nghiệp của khách hàng;... .Bên cạnh đó có thể áp dụng các mức lãi suất khác nhau dựa vào tính chất, đặc điểm của từng ngành nghề kinh doanh. Với chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt thì chắc chắn Ngân hàng sẽ có ngày càng nhiều khách hàng.
Thứ năm, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cần đẩy mạnh việc chia sẻ kinh nghiệm, tình hình hoạt động giữa các chi nhánh thông qua các buổi hội thảo, cần có nhiều hơn nữa các dự án đào tạo cho các nhà lãnh đạo các chi nhánh về lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại, đủ năng lực để lãnh đạo các chi nhánh.
Thứ nhất, UBND thành phố cần chỉ đạo cho Sở kế hoạch và Đầu tư chấn chỉnh lại công tác cấp giấy phép thành lập các doanh nghiệp, tránh rườm rà, gây khó khăn cho doanh nghiệp, tuy nhiên không đồng nghĩa với lỏng lẻo.
Thứ hai, UBND thành phố cần đưa ra chỉ đạo với Sở Tài nguyên và Môi trường cải tiến thủ tục, đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở dụng đất, quyền sở hữu tài sản giúp người dân mạnh dạn đầu tư phát triển SXKD đồng thời việc có đầy đủ giấy tờ chứng nhận là điều kiện đảm bảo để ngân hàng có thể cho