Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm bưu điện bưu điện THĂNG LONG 2586588

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương III: Một số phương hướng giải pháp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THĂNG LONG 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Cơng ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vai trị Cơng ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long .3 1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện Thăng Long .6 CHƯƠNG II 10 KHẢO SÁT THỰC TẾ 10 2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện Thăng Long .10 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long 14 2.3 Phân tích ưu nhược điểm 28 CHƯƠNG III 33 MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 33 3.1 Phương hướng số sách Cơng ty Bảo Hiểm Bưu Điện Thăng Long thời gian tới 33 3.2 Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm bưu điện Bưu Điện Thăng Long .34 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty LỜI MỞ ĐẦU Trên giới khơng cịn khơng phủ nhận vai trị marketing sống cịn doanh nghiệp, cịn Việt Nam điều lại mẻ nhiều người khơng nhận thức đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp cịn có doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến marketing đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng điều sai lầm nghiêm trọng Trong số Cơng ty bảo hiểm bưu điện phần lớn cịn chưa quan tâm nhiều đến marketing công tác chăm sóc khách hàng phịng cơng ty thường khơng có phịng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long đạt số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn cơng ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lược kinh doanh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trường đầy cạnh tranh Việt Nam Chính tính cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG" Ngoài phần mở đầu kết luận chuyên đề em bao gồm phần sau: Chương I: Giới thiệu Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long Chương II: Khảo sát thực tế Chương III: Một số phương hướng giải pháp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THĂNG LONG 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG - Tên đầy đủ thức: Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long - Tên giao dịch tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện - Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation - Tên viết tắt: PTI - Vốn điều lệ: 450.000.000.000 VNĐ - Trụ sở :100 Thái Thịnh,Quận Đống Đa,Hà Nội Điện thoại: (84-4) 37724466 Fax (84-4) 37724460/37724461 - Website: www.pti.com.vn Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện được Bộ Tài cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998, Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GPUB ngày 01/8/1998 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/8/1998 PTI có cổ đơng sáng lập: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE), Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh, Tổng công ty Xây dựng Hà Nội (HACC), Tổng công ty xuất nhập xây dựng Việt Nam (VINACONEX), Cơng ty Cổ phần Thương mại Bưu Viễn thơng (COKYVINA), đó, Tập đồn VNPT vừa cổ đông, vừa khách hàng lớn PTI Kể từ vào hoạt động đến nay, PTI đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thiết thức, có uy tín thị trường PTI thực cung cấp cho khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty nghiệp 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc nhóm sản phẩm chính: Bảo hiểm xe giới, Bảo hiểm người, Bảo hiểm tài sản kỹ thuật Bảo hiểm hàng hải Theo thống kê Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đứng thứ thị trường bảo hiểm phi nhân thọ thị phần bảo hiểm gốc cơng ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định nhiều năm Tổng doanh thu hàng năm tăng trưởng từ 25-30% Năm 2010, tổng doanh thu PTI đạt 869 tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2009 Dự kiến đến năm 2015, PTI có tổng doanh thu đạt tối thiểu 3000 tỷ đồng Từ ngày 30/6/2010, chấp thuận Bộ Tài chính, PTI thức chuyển đổi sang mơ hình Tổng cơng ty 25 Chi nhánh chuyển đổi thành công ty thành viên trực thuộc Hiện nay, PTI có khoảng 650 cán nhân viên làm việc trụ sở cơng ty thành viên, mạng lưới gần 13000 đại lý viên Có mạng lưới phân phối rộng lớn PTI triển khai bán lẻ sản phẩm bảo hiểm thông qua hệ thống bưu cục Tổng công ty Bưu (VNPost) tồn quốc PTI xác định khơng thỏa mãn với kết đạt mà tiếp tục hồn thiện nỗ lực không ngừng để vươn lên tầm cao PTI đặt mục tiêu phấn đấu đạt vị trí số top doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, liên tục đổi để có lợi cạnh tranh nhằm củng cố vị trí số bán lẻ Đồng thời, thông qua hoạt động kinh doanh xã hội, PTI trở thành doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng, đóng góp thiết thực vào chương trình phát triển cộng đồng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vai trị Cơng ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long chuyên kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh bảo hiểm gốc:  Bảo hiểm sức khỏe bảo hiểm tai nạn người;  Bảo hiểm tài sản kỹ thuật; Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty  Bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường không;  Bảo hiểm trách nhiệm chung;  Bảo hiểm xe giới;  Bảo hiểm cháy, nổ;  Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;  Bảo hiểm vệ tinh;  Bảo hiểm hàng không;  Bảo hiểm tàu - Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận nhượng tái bảo hiểm tất nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính tốn, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn - Tiến hành hoạt động đầu tư lĩnh vực sau:  Mua trái phiếu phủ;  Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp;  Kinh doanh bất động sản;  Góp vốn vào doanh nghiệp khác;  Cho vay theo quy định Luật tổ chức tín dụng;  Gửi tiền tổ chức tín dụng - Các hoạt động khác theo quy định pháp luật Là Công ty bảo hiểm bưu điện hàng đầu Việt Nam, PTI cung cấp sản phẩm phi nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm thực hoạt động đầu tư tài có liên quan Cơng ty PTI có 07 thành viên sáng lập gồm: Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT); Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội (HACC); Tổng Công ty Xuất nhập Xây dựng Việt Nam (VINACONEX); Tổng Công ty Cổ phần Tái Bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIBank), Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh (BAOMINH) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết áp dụng cải tiến liên tục Hệ thống Quản lý Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động nhằm: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt thông qua mạng lưới phục vụ toàn quốc Tư vấn cho khách hàng công tác quản lý rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất Đảm bảo giải bồi thường kịp thời, thoả đáng Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng cán nhân viên Tăng cường quan hệ hợp tác với đối tác nước để tạo nên sức mạnh tổng hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đảm bảo tăng trưởng đôi với phát triển bền vững, nâng cao hiệu kinh doanh Gia tăng giá trị cho cổ đông Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty 1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện Thăng Long Cơ cấu tổ chức STT Đơn vị I Hội đồng quản trị Đỗ Ngọc Bình Phạm Anh Tuấn Hồ Cơng Trung ty Bưu Việt Nam Phó Tổng Giám đốc Tổng danh dự Cơng ty Bưu Việt Chủ tịch HĐQT - Tổng Công ty Cổ phần Ủy viên HĐQT Bảo Minh Phó phịng Tái Bảo hiểm Mai Xn Dũng Hàng hải - Tổng Công ty Ủy viên HĐQT gia Việt Nam (VINARE) Chủ tịch Hội đồng quản trị Hàn Ngọc Vũ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam PTI Tổng Giám đốc Tổng Công Chủ tịch HĐQT Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc Chức vụ Nam Trưởng đại diện Văn phòng Chức vụ Nguyễn Trường (VIB) Tổng giám đốc PTI, Ủy Giang viên HĐQT PTI Ủy viên HĐQT Ủy viên HĐQT II Ban Kiểm sốt Kế tốn trưởng Cơng ty Cổ Nguyễn Quốc Kế phần thương mại Bưu Đỗ Anh Tuấn Viễn thơng Kiểm sốt viên Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội Nguyễn Thị Thúy Phó giám đốc Ban Tài Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trưởng ban Kiểm soát Ủy viên Ủy viên Chương I: Giới thiệu cơng ty kế hoạch – Tổng Hồng Công ty Xuất nhập xây dựng Việt Nam – VINACONEX III Ban Tổng giám đốc Nguyễn Trường Tổng giám đốc PTI kiêm Giang Ủy viên HĐQT PTI Nguyễn Đức Bình Bùi Xuân Thu Huỳnh Việt Khoa Đỗ Quang Khánh Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc PTI kiêm giám đốc PTI Hồ Chí Minh Phó Tổng giám đốc Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện Thăng Long Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long Chức năng, nhiệm vụ phận a Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị đại hội đồng cổ đông bầu quan quản lý Cơng ty có tồn quyền nhân danh Công ty để định thực quyền lợi ích hợp pháp Cơng ty không thuộc thẩm quyền đại hội đồng cổ đơng Hiện Hội đồng quản trị Cơng ty có người (01 chủ tịch 04 thành viên) nhiệm kỳ Hội đồng quản trị Công ty năm b Ban kiểm soát Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty Ban kiểm sốt đại hội đồng cổ đơng bầu có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý hợp pháp điều hành hoạt động kinh doanh báo cáo tài Cơng ty Hiện Ban kiểm sốt Cơng ty gồm có người (01 trưởng ban 02 thành viên) nhiệm kỳ Ban kiểm sốt khơng q năm thành viên Ban kiểm sốt bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế c Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm có 05 thành viên (Tổng giám đốc 04 phó tổng giám đốc) có nhiệm vụ tổ chức điều hành quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày Công ty theo chiến lược kế hoạch Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông thông qua Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương II: Khảo sát thực tế CHƯƠNG II KHẢO SÁT THỰC TẾ 2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện Thăng Long Kết hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm Thăng Long năm gần sau: Đơn vị tính: 1.000.000đ Chỉ tiêu TH KH TH 2009 2010 2010 %TH03/ %TH03/ KH03 TH02 149.816 145.000 172.289 119% 115% Hoạt động bảo hiểm 129.068 127.000 153.592 121% 119% Hoạt động đầu tư 21.246 Về doanh thu KD DV: Tổng doanh thu KDDV: Trong đó: 18.000 18.697 104% 88% 1.802 1.910 2.505 131% 139% 1.628 1.745 2.215 127% 136% 176 85 192 225% 109% 98% 325% Chỉ tiêu nộp ngân sách: Tổng số: Trong đó: + Thuế VAT: + Thuế TNDN: + Thuế nhập khẩu: + Thuế mơn bài: 20 24 80 78 Thu nhập bình qn người lao động: + Kế hoạch 2010: 750.000đ/ người/ tháng + Thực 2010: 836.000đ/ người/ tháng + So với kế hoạch 2010 đạt: 111% + So với năm 2009 đạt: 113% Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Chương II: Khảo sát thực tế Trong năm 2010 tổng số trích lập quỹ cơng ty là: 147,4 triệu đồng Trong đó: + Quỹ khuyến khích phát triển SXKD: 84,5 triệu đồng + Quỹ khen thưởng phúc lợi: 10 triệu đồng + Quỹ dự phịng tài chính: 25 triệu đồng + Quỹ dự phòng trợ cấp việc: 522 triệu đồng Dự kiến năm 2004 công ty phấn đấu thực mục tiêu sau: 1- Chỉ tiêu doanh số: 185 tỉ đồng - Chỉ tiêu kim ngạch xuất khẩu: 200.000 USD 2- Nộp ngân sách: 2,6 tỉ đồng 3- Thu nhập bình quân: 850.000đ/người 4- Xây dựng đơn vị an toàn, đảm bảo ổn định, phát triển công ty giai đoạn năm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 Chương II: Khảo sát thực tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 Chương II: Khảo sát thực tế Đơn vị tính: 1.000.000 đ Năm Năm Năm TÀI SẢN A- TSLĐ đầu tư ngắn hạn 1- Tiền 2- Các khoản đầu tư tài ngắn 2000 14.899 13.499 1.858 66 2008 15.229 10.658 2.451 66 2009 17.048 12.628 4.352 66 hạn 3- Các khoản phải thu 4- Hàng tồn kho 5- TSLĐ khác B- TSCĐ, đầu tư dài hạn 1- TSCĐ 2- Đầu tư tài dài hạn 3- Chi phí xây dựng dở dang 4- Các khoản ký quỹ, ký cược dài 1.995 8.756 862 4.400 3.644 660 100 2.739 4.774 660 4.571 3.441 660 370 100 2.549 5.348 311 4.420 2.002 660 1.658 100 14.899 9.768 9.762 8.131 8.072 59 15.229 6.468 6.453 15 8.761 5.616 145 17.048 6.951 6.943 10.097 9.912 185 Chỉ tiêu hạn NGUỒN VỐN A- Nợ phải trả 1- Nợ ngắn hạn 2- Nợ dài hạn 3- Nợ khác B- Nguồn vốn chủ sở hữu 1- Nguồn vốn, quỹ 2- Nguồn kinh phí, quỹ khác Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 Chương II: Khảo sát thực tế 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long Theo điều tra tỉ lệ khách hàng tới công ty mua bảo hiểm sau: Tiêu chí Tỉ lệ tới cơng ty mua bảo hiểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có Khơng 69% 31% 14 Chương II: Khảo sát thực tế Như tỉ lệ khách hàng tới công ty mua bảo hiểm cao: 69%, hầu hết khách hàng vào mua bảo hiểm họ thường có ý định trước vào Cơng ty vào Cơng ty họ thực hành vi mua sắm mà người vào mua bảo hiểm bị động Quá trình định mua sắm người vào dự định mua bảo hiểm thường nhanh (thời gian họ Công ty ngắn họ vào để mua sắm người lâu xem sản phẩm bảo hiểm khác) Thống kê mức độ thường xuyên mua bảo hiểm khách hàng ta có bảng sau: Mức độ thường xuyên mua bảo hiểm khách hàng Tỉ lệ % Mua Trụ sở Cơng ty (1) 37% Mua chi nhánh 22% Mua đại lý bảo hiểm (2) 27% Mua thông qua ngân hang (bankas insurance) (3) 11% (1) (2) 2% (2) (3) 1% Tổng số 100% Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 Chương II: Khảo sát thực tế Mua trụ sở lựa chọn số phần lớn khách hàng: 37%, đại lý bảo hiểm với 27% Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu điện với 22%, cịn mua thơng qua ngân hàng thấp với 11% phiếu bầu Mức độ thường xuyên mua bảo hiểm ngân hàng đánh giá theo bảng sau đây: Thường Khá thường Bình Khơng Thỉnh xuyên 9% xuyên 5% thường 25% thường xuyên 17% thong 44% Mức độ thường xuyên mua hàng cửa hàng quốc doanh Thường xuyên Bình thường Thỉnh thoảng Khá thường xuyên Không thường xuyên 9% 5% 44% 25% 17% Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16 Chương II: Khảo sát thực tế Qua bảng ta thấy tỉ lệ khách hàng mua bảo hiểm thông qua ngân hàng thấp: 61% trả lời không thường xuyên mua bảo hiểm thơng qua ngân hàng Điều chứng tỏ tần suất mua bảo hiểm thông qua ngân hàng người tiêu dùng không cao Những người khách hàng mua bảo hiểm thơng qua ngân hàng phần không nhỏ khách hàng quen Công ty họ mua bảo hiểm thời gian dài Điều có nghĩa mua thông qua ngân hàng buôn bán cho khách hàng cũ việc thu hút khách hàng việc làm khó khăn hoạt động có hiệu thấp Nếu để tình trạng lâu ngày làm cho Mua thơng qua ngân hàng nói chung Cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện nói riêng vào khó khăn Qua đánh giá thấy phần tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Mua thông qua ngân hàng địa bàn Hà Nội Lý đâu mà thực trạng lại khơng sn sẻ vậy? Qua bảng thăm dị ý kiến sau ta phần hiểu nguyên Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng Công ty Bảng thăm dò thuận tiện việc lại khách hàng: Chỉ tiêu Tỉ lệ % Có thuận tiện 67% Khơng thuận tiện 33% TØ lƯ mức độ thuận tiện việc lại khách hàng 33% Có thuận tiện Không thuận tiện 67% Nh tỉ lệ khách hàng thuận tiện việc lại cao: 67% Điều điểm mạnh Công ty Trong người trả lời có thuận tiện Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17 Chương II: Khảo sát thực tế việc lại lý gần nhà chiếm 22 người (35%), tiện đường lại chiếm 40 người (62%), lý khác chiếm người (3%) Còn người trả lời không thuận tiện việc lại lý khơng gần nhà chiếm 15 người (48%), khơng tiện đường lại chiếm 13 người (43%), khơng tiện đường xe bt có người (3%) lý khác người (6%) Điều chứng tỏ Mua thơng qua ngân hàng có vị trí thuận tiện việc lại (67% đánh giá thuận tiện việc lại) Ngược dịng lịch sử, ta thấy Mua thơng qua ngân hàng tồn lâu (từ thời bao cấp) nên vị trí, địa điểm hồi tồn chỗ trung tâm thành phố lợi tất Mua thơng qua ngân hàng nói chung, thêm vào địa điểm in sâu vào trí nhớ người tiêu dùng trung niên lớn tuổi Đó lợi quý Công ty biết tận dụng tối đa đạt hiệu cao Một điều mà Mua thông qua ngân hàng cần lưu tâm phần lớn khách hàng mua bảo hiểm thường phải dùng phương tiện lại rẻ xe đạp mà thường xe máy, địa điểm để xe yếu tố gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn đến xem hàng mua bảo hiểm hay không Nếu Công ty mà khơng có chỗ để xe số khu phố chỗ để xe q gây khó khăn cho khách hàng trở ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng muốn mua sản phẩm bảo hiểm Đánh giá tình hình ta có bảng thăm dị tình hình Cơng ty có chỗ để xe khơng, câu hỏi Cơng ty có chỗ để xe khơng ý thực tế có tới 15% số lượng Mua thơng qua ngân hàng khơng có chỗ để xe, điều mà Mua thông qua ngân hàng cần phải quan tâm khách hàng nhiều khơng vào Cơng ty Cơng ty khơng có chỗ để xe Với Cơng ty có chỗ để xe có 91% số lượng Mua thơng qua ngân hàng có chỗ để xe, lại 9% phải gửi nơi khác Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng địa điểm gửi xe ta có bảng thăm dị ý kiến sau: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 Chương II: Khảo sát thực tế Chỉ tiêu Có Khơng Khơng trả lời Chỗ để xe có thuận tiện khơng? 74% 16% 10% Chỗ để xe có tiền khơng? 45% 46% 9% Chỗ để xe có an tồn khơng 75% 13% 12% Như đa số khách hàng thấy thuận tiện việc để xe mức độ an toàn cao (75%) nửa (45%) Công ty phải trả tiền gửi xe, mà ta biết Mua thông qua ngân hàng buôn bán sản phẩm bảo hiểm có giá trị khơng cao người tiêu dùng thường tiêu dùng đơn chiếc, nghĩa họ thường mua sản phẩm bảo hiểm có giá trị khơng lớn, chí nhỏ Cơng ty thời gian họ vào mua bảo hiểm thường ngắn (thông thường phút) họ phải trả tiền gửi xe rào cản cho khách hàng mua bảo hiểm có giá trị nhỏ làm cho Công ty hấp dẫn mắt khách hàng Không đại lý bảo hiểm, người tiêu dùng vào đại lý bảo hiểm họ thường mua nhiều họ thường mua theo dự định không theo dự định, nghĩa ý định mua bảo hiểm họ thường nảy sinh họ mua sắm đại lý bảo hiểm, điều đáng Mua thông qua ngân hàng lưu ý học tập Một yếu tố cách trình bày, khơng gian, xếp Công ty thể bảng sau: Rất Chỉ tiêu khơn g hài lịng Chủng loại sản phẩm bảo hiểm (đa dạng đầy đủ) Không gian Công ty (rộng rãi) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khơng Khơn Bình Hơi Rất đánh g hài thườn hài hài giá, lịng g lịng lịng khơng bíêt 1% 15% 46% 16% 21% 1% 3% 13% 33% 23% 25% 3% 19 Chương II: Khảo sát thực tế Cách xếp trưng bày hàng hoá 2% 12% 35% 28% 22% 1% Lối Công ty (rộng rãi) 2% 16% 34% 18% 27% 3% 1% 4% 31% 34% 28% 2% 1% 3% 27% 35% 33% 1% 2% 18% 50% 16% 12% 2% 3% 4% 37% 25% 29% 2% Sản phẩm bảo hiểm Công ty Công ty trưng bầy sản phẩm bảo hiểm theo chủng loại riêng biệt Giá Chất lượng sản phẩm bảo hiểm (tốt) Một thực tế không gian Công ty cách xếp sản phẩm bảo hiểm, lối khơng có đặc sắc làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn thỏa mãn Phần lớn khách hàng nghiêng thái độ trung bình, có trung bình 30% khách hàng trả lời đánh giá chung chung coi khơng có bật, điều khơng tạo cho Công ty ưu "mặt tiền" Một yếu tố không gian Công ty người có xu hướng chung đánh giá chật hẹp khách hàng thơng cảm họ thấy hầu hết Cơng ty thành phố chật cả, thuận lợi cho Cơng ty phải trì hỗn việc nâng cấp không gian Công ty Nhưng người vấn người vào Công ty thường khách hàng quen thuộc, đánh giá khách hàng phần có khơng khách quan Cịn khách hàng mà chưa vào Cơng ty đánh giá họ không giống Về giá, chất lượng sản phẩm bảo hiểm, tên yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá chung chung: Về giá có tới 20% số lượng khách hàng hỏi khơng hài lịng khơng hài lịng giá, nửa có thái độ trung gian gần 30% số người hài lòng hài lòng, chất lượng sản phẩm bảo hiểm người đánh giá với mức độ hài lòng cao với 54% khách hàng hài lòng hài lòng, 37% số người thấy bình thường có 7% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng, tên sản phẩm bảo hiểm đánh giá gần với đánh giá chất Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 Chương II: Khảo sát thực tế lượng Điều cho thấy Mua thơng qua ngân hàng có điểm trội bật để thu hút khách hàng chất lượng sản phẩm bảo hiểm tên sản phẩm bảo hiểm Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng hài lòng thuộc tính trội khơng phải cao mà mức vừa phải mà thôi, điều thuận lợi cho Công ty khơng phải thuộc tính q mạnh Cơng ty để Cơng ty dựa vào mà tiến hành định vị Cơng ty Đánh giá sâu thêm tình hình giá so với Cơng ty ngồi quốc doanh ta bảng so sánh sau đây: Tải FULL (file word 48 trang): bit.ly/2Ywib4t Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Ngang Thấp Khơng trả lời 14% 78% 7% 1% 42% 24% 33% 1% Đại lý bảo hiểm nước 53% 35% 11% 1% Đại lý bảo hiểm nước 70% 9% 13% 8% Mua trụ sở 21% 17% 61% 1% Tiêu chí Mua thơng qua ngân hàng khác Chi nhánh Cơng ty bảo hiểm bưu điện Cao Có tới 61% số người hỏi cho giá trụ sở thấp giá Mua thơng qua ngân hàng, cịn so sánh với Chi nhánh Cơng ty bảo hiểm bưu điện phân tán đồng ba mức giá là: cao hơn, thấp giá Mua thông qua ngân hàng; đánh giá Cơng ty bảo hiểm bưu điện giá Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu điện nhỉnh giá Mua thông qua ngân hàng với số người trả lời 42%, lại 24% cho giá 33% cho giá thấp So sánh với giá thông qua ngân hàng khác giá ngang (78%) đại lý bảo hiểm giá cao (53% với đại lý bảo hiểm nước 70% với đại lý bảo hiểm nước ngoài) Tuy giá đại lý bảo hiểm cao giá thông qua ngân hàng số người hỏi lại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21 Chương II: Khảo sát thực tế thường xuyên mua sắm đại lý bảo hiểm (27%), đứng hàng thứ hai sau mua sắm trụ sở (39%) Như giá Mua thông qua ngân hàng đánh giá thấp Mua trụ sở nhỉnh Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu điện chút, mạnh mà Mua thông qua ngân hàng mà cần phải tận dụng Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng mua bảo hiểm đại lý bảo hiểm lại cao thứ hai, điều chứng tỏ giá yếu tố quan trọng yếu tố để khách hàng vào để lựa chọn sản phẩm bảo hiểmvà dịch vụ Một yếu tố quan trọng không chất lượng, giá cả, tên sản phẩm bảo hiểm thái độ nhân viên phục vụ, khâu trung gian người bán nhà cung cấp, mà bán hàng khâu quan trọng trình tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm, ngẫu nhiên mà bán hàng giai đoạn marketing Tải FULL (file word 48 trang): bit.ly/2Ywib4t Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Theo kết nghiên cứu độ tuổi nhân viên bán hàng 42 tuổi kinh nghiệm làm việc lâu năm: trung bình 22 năm, người tiếp xúc với khách hàng người trung niên có kinh niệm lâu năm Những sản phẩm bảo hiểm mà Công ty kinh doanh thường hàng kim khí điện máy, nhân viên bán hàng có cao tuổi khơng ảnh hưởng nhiều đến công việc tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm thuộc hàng kim khí không cần quan tâm nhiều đến độ tuổi nhân viên, đối tượng chủ yéu Công ty niên trung niên, họ mua sắm thường có chủ định trước sản phẩm bảo hiểm thường phục vụ cho nhu cầu thiết yếu, đủ không hàng tiêu dùng hàng ngày quần áo, giày dép, ăn uống Nói rõ họ mua sản phẩm bảo hiểm bình thường chủ yếu tiêu dùng không công khai Do tác dụng tên giá trị yếu, họ thường quan tâm đến chất lượng giá hợp lý quan tâm đến mẫu mã, mầu sắc Như nói người bán hàng có kinh nghiệm lâu năm nên khách hàng mua bảo hiểm nhanh chóng biết thơng tin sản phẩm bảo hiểm khác nhà sản xuất khác nhau, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22 Chương II: Khảo sát thực tế điểm mạnh Cơng ty Tuy nhiên mức độ hài lịng khách hàng đến đâu lĩnh vực hiểu biết rõ sản phẩm bảo hiểm thái độ phục vụ khách hàng, qua bảng sau ta thấy rõ tình hình hoạt động bán hàng mậu dịch viên Tiêu chí Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở với khách hàng Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình Nhanh nhẹn Hiểu biết rõ sản phẩm bảo hiểm Trang phục lịch Khơng hài Bình lịng thường 23% 39% 36% 17% 38% 44% 22% 29% 46% 17% 37% 45% 4% 30% 62% Hài lòng Tỉ lệ hài lòng khách hàng mua bảo hiểm thông qua ngân hàng thái độ nhân viên không cao Thái độ vui vẻ niềm nở yếu tố định việc khách hàng có quay trở lại Cơng ty khơng, khách hàng cảm thấy bất mãn sau vào Cơng ty khả lớn khách hàng khơng quay trở lại Cơng ty thị trường ln có tình trạng cung lớn cầu 23%, 17% 22% tỉ lệ % số lượng khách hàng khơng hài lịng thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình; nhanh nhẹn Số lượng khách hàng vào Công ty khơng hài lịng chiếm tỉ lệ đáng lo ngại sau 10 lần thực hành vi mua sắm có trung bình khoảng người khơng quay trở lại Cơng ty nữa, Công ty muốn tồn giữ vững doanh số bán phải tìm kiếm thêm khách hàng mà đặc điểm bề ngồi Cơng ty phân tích khơng có đảm bảo thu hút khách hàng cách dễ dàng đến Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2586588 23 ... THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN THĂNG LONG 1.1 Qúa trình hình thành phát triển Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG - Tên đầy đủ thức: Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long -... cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài : "Một số giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG" Ngoài phần mở đầu kết luận chuyên... Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện Thăng Long Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Giới thiệu công ty Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long Bảo hiểm Bưu điện