Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh hà thành khoá luận tốt nghiệp 360

^⅛⅛∙ ■ i⅛λ' BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ÃÂÃÃÂ KHÓA LUÂN TỐT NGHIỆP Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Thành Giảng viên ThS Vũ Hải Yến Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Huyền Lớp K17NHM Khoa Ngân hàng Hà Nội, Năm 2018 ʌɪɪɪɪ: , BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO K NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM * HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUÂN TỐT NGHIỆP Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Thành Giảng viên ThS Vũ Hải Yến Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Huyền K17NHM Lớp Khoa Ngân hàng Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Nguyễn Thị Thanh Huyền Sinh viên lớp: K17NHM Khoa: Ngân hàng Trường: Học viện Ngân Hàng Khóa: 2014-2018 Em xin cam đoan khóa luận “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Na Thịnh Vượng- chi nhánh Hà Thành” công trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, có nguồn gốc trung thực Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Huyền iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN Để hồn thành cơng trình nghiên này, trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Vũ Hải Yến, người tận tình hướng dẫn, đưa lời khuyên bổ ích cho em suốt q trình em thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học tập nghiên cứu trường, đặc biệt thầy cô giáo khoa ngân hàng giúp em có tảng vững cho bước đường tương lai Tuy cố gắng giới hạn thời gian, trình độ kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên NHTM TMCP ^NH Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Nguyễn Thị Thanh Huyền Ngân hàng ^κH Khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Hà Thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hà Thành ^CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ PGD ACB Phòng giao dich Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu iv Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín CBNV Cán nhân viên DVKH TTQT Dịch vụ khách hàng Thanh toán quốc tế Vietcombank Nam Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội Techcombank Phương Mai Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Phương Mai Vietinbank Hai Bà Trưng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng Agribank Nam Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn VPBank Hà Thành 2015 - 2017 32 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn VPBank Hà Thành năm 2015 - 2017 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Hà Thành 2015 - 2017 35 Bảng 2.4 Tổng hợp thông tin khách hàng tham gia khảo sát .37 Bảng 2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến mức độ tin cậy với VPBank Hà Thành 40 Bảng 2.7 Tổng hợp ý kiến KH mức độ đáp ứng VPBank Hà Thành 43 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến KH lực phục vụ VPBank Hà Thành 44 Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến KH .mức độ đồng cảm VPBank Hà Thành 46 Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình VPBank Hà Thành 48 Bảng 2.11 So sánh chất lượng dịch vụ KH VPBank Hà Thành số chi nhánh vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NH thỏa mãn KH theo mơ hình SERVQUAL 20 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu dư nợ tín dụng VPBank Hà Thành năm 2015 - 2017 35 Biểu đồ 2.2 Xep hạng dịch vụ ngân hàng đầu năm 2017 .49 Biểu đồ 2.3 So sánh chất lượng DVKH VPBank Hà Thành số chi nhánh NH khác địa bàn Hà Nội 51 Biểu đồ 2.4 Tổng hợp điểm xếp hạng tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ KH VPBank Hà Thành .52 viii Mở lớp đào tạo ngoại ngữ thêm cho cán nhân viên Đặc biệt kỹ giao tiếp với người nước VPBank Hà Thành nằm tịa nhà có nhiều người nước sinh sống làm việc, phát sinh nhiều giao dịch: mở tài khoản, mở thẻ, bán ngoại tệ Nhân viên tự tin giao tiếp có hội bán nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, đem lại thêm lợi nhuận cho ngân hàng Tổ chức thi hàng tuần, hàng tháng, định kỳ nghiệp vụ, xử lý tính khó khen thưởng nhân viên xuất sắc nhằm khích lệ nhân viên tiến Các thi cịn có tác dụng khuyến khích tồn nhân viên hiểu tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập để cập nhật kiến thức chuyên moonn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gắn với lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực, tính chất cơng việc, cường độ cơng việc để có sách thỏa đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng Một sách đãi ngộ cơng bằng, hợp lý động lực để nhân viên phấn đấu gắn bó lâu dài với ngân hàng Đó biện pháp tốt để giữ nhân tài làm việc ngân hàng Liên tục cập nhật, đổi phong cách giao dịch, thể ăn minh lịch sự, chuyên nghiệp thích hợp với thời gian khác Cơ chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: có chế độ lương thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích nhiệt tình cơng việc nhân viên Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng Có chế độ thưởng phạt việc chấp hành đạt chuẩn hay không đạt chuẩn cơng việc 59 3.2.2 Nâng cao khả giao tiếp cán ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong bối cảnh yêu cầu khách hàng ngày cao, cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ việc đầu tư cho cơng tác đào tạo ngày phải trọng Trong đó, khơng cần đào tạo nghiệp vụ mà phải đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định KH ngân hàng, định đến việc họ có trở thành KH ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng có tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ KH ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Vpbank Hà Thành Do đó, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần thực hiện, để làm việc này, cán giao dịch VPBank Hà Thành cần phải hiểu tiếp xúc với KH ngồi việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng KH thể việc cán giao dịch biết cư xử công bằng, bình đẳng nhóm KH Tơn trọng KH biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lịng KH; biết cách xử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định, đón tiếp KH với nụ cười niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Hai là, giao dịch viên phải góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Bên cạnh chất lượng mà dịch vụ mang lại, khác biệt cần biểu nét văn hóa trang phục khách hàng cán giao dịch, làm cho KH cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ NH Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với KH phải biết hướng phía KH, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi KH nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến 60 khích KH chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng KH; biết lắng nghe tiếp nhận thông tin phản hồi từ KH để trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến cho sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với KH Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho KH thủ tục hành với quy định NH, quyền lợi trách nhiệm KH sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ KH, khơng có địi hỏi yêu cầu với KH để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên có lợi trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, chọn điểm dừng hợp lý, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, hiểu tâm lý, nhu cầu KH, tư vấn cho KH lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà VPBank Hà Thành cung cấp Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với KH Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với KH lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc KH chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ NH bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng Kh, bên cạnh cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch thực Khâu tiếp xúc khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận KH dịch vụ NH, nhân viên ngân hàng phải đào tạo mối quan hệ với KH, kỹ mềm đối tượng đào tạo không giao dịch viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hang mà nhân viên bảo vệ, nhân viên trông xe người tiếp xúc trực tiếp với KH 61 3.2.3 Hồn thiện cơng nghệ, nâng cao chất lượng sở vật chất Để chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao việc tập trung đầu tư hồn thiện cơng nghệ, khơng ngừng cải tiến nâng cao trang thiết bị công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ VPBank Hà Thành cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, tiên tiến để triển kha loại hình dịch vụ mới, mở rộng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng Bên cạnh công nghệ đại trang thiết bị sở vật chất kèm, chất lượng thiết bị góp phần nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Do thời gian đưa vào hoạt động sử dụng trang thiết bị , sở vật chất bị hao mịn giá trị sử dụng nên thiết bị máy móc cần thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp thay vào thời điểm hợp lý để đảm bảo chất lượng hoạt động tốt đáp ứng yêu cầu công việc Đối với ngân hàng việc đầu tư cho hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại tạo thuận lợi hoạt động kinh doanh mà cịn góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, chuyên nghiệp ấn tượng khách hàng 3.2.4 Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng VPBank nên tiếp tục tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho ngân hàng số việc làm cụ thể sau: - Cải thiện quy trình ngày đơn giản, nhanh chóng xác - Bố trí thêm nhân viên ngồi sảnh để phân luồng, mời nước, trị chuyện, hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu khác hàng, tư vấn thêm cho khách hàng thắc mắc khách thời gian khách hàng chờ đợi để tránh tình trạng KH cảm thấy phải chờ đợi lâu 62 - Xây dựng số tiêu chuẩn cán giao dịch: tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý hồ sơ KH, tiêu chuẩn thời gian thực giao dịch Chú trọng chất lượng hồn thành cơng viêc nhân viên quy tắc “ hết việc chưa hết giờ” đồng thời đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại cho KH cách nhanh chóng thuyết phục 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing đổi sách chăm sóc khách hàng phù hợp Như biết, dịch vụ khách hàng trước, sau cung cấp dịch vụ, gai đoạn phải quan tâm thiếu sót giai đoạn dịch vụ không đạt hiệu mong muốn Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lần đầu lần sau khách hàn có tiếp tục sử dụng dịch vụ khơng? Khác hàng có tiếp tục giới thiệu với bạn bè người thân dịch vụ mà họ nhận từ ngân hàng hay khơng? Điều phụ thuộc lớn vào cơng tác chăm sóc khách hàng Do vậy, VPBank Hà Thành cần xây dựng quy chuẩn sách chăm sóc khách hàng chi nhánh, ngồi sách có trước cần bổ sung thêm sách chăm sóc cho khách hàng tiềm ngồi khai thác giữ chân KH cũ việc phát triển lượng KH tiềm việc cần thiết nên làm Dựa mục tiêu khách hàng định hướng thời kỳ, chi nhánh cần đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp để lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây yếu tố vô quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Khách hàng tới ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách Dù cho chất lượng dịch vụ có tốt, nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở chất lượng sản phẩm khơng đáp ứng u cầu khách hàng khơng tiếp tục sử dụng Chính vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng 63 nhu cầu khách hàng, để sau khách hàng sử dụng lần đầu tiếp tục lần 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Bởi, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên NH cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu KH - Khơng ngừng nâng cao mức độ đại công nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ đại, tiện ích , giá trị gia tăng cho KH việc ứng dụng cơng nghệ mang lại - Giải khiếu nại cho khách hàng cách triệt để Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nghiên cứu cho thấy KH thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận từ sửa đổi kịp thời thi số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin KH nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích KH khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nạo khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại KH đem lại hội cho ngân hàng giữ chân KH Đồng thời, việc hạn chế lan truyền thơng tin nhiều trường hợp KH không ngân hàng giải khiếu nại đem lại không hài lịng cho KH KH khác 64 - Duy trì lượng khách hàng thường xuyên, trung thành với NH Sự trung thành KH thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyền truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ NH Sự trung thành KH làm tăng lợi nhuận thơng qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút KH, giảm độ nhạy KH giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ KH trung thành, xuất phát điểm NH phải gây dựng lòng tin, tin tưởng KH ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ NH cung cấp Tiếp thái độ phục vụ , chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên trước nhu cầu KH Thật thiếu sót cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Giải pháp chí có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lơi kéo lượng KH vãng lai mà không chiếm lĩnh tình cảm lịng trung thành KH sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ KH NH KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank Hà Thành đánh giá chương trước, chương khóa luận đưa giải pháp phát triển kỹ giao tiếp cán nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ sở vật chất đại, đẩy mạnh marketing, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh đẹp lòng Kll nhằm tạo tảng, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank Hà Thành Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn hệ thống VPBank nói chung VPBank Hà Thành nói riêng 65 KẾT LUẬN Trong bối cảnh có cạnh tranh liệt nhằm giành giật phần cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng, NHTM phải đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng chìa khóa thành cơng cho ngân hàng, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Khóa luận tập trung nghiên cứu, phân tích vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Kh ngân hàng thương mại nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu, khóa luận rút số kết luận sau đây: - Dịch vụ khách hàng loại hình dịch vụ quan trọng NHTM nhằm qua triển khai loại hình sản phẩm dịch vụ tài đến với khách hàng kinh tế nhiên, có tính chất vơ hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn Khóa luận đưa mơ hình giúp đánh giá chất lượng, tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQUAL - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH VPBank Hà Thành cho thấy, VPBank Hà Thành chi nhánh lớn, mạnh, khách hàng tin tưởng giao dịch sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng hài lòng giao dịch - Từ đánh giá nhận xét thực trạng chi nhánh sở định hướng phát triển tương lai VPBank, khóa luận đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank Hà Thành thời gian tới Do hạn chế thời gian, kinh phí trình độ thân nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót, em hi vọng nhận định, đánh giá, giải pháp đưa khuôn khổ khóa luận phần đóng góp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VPBAnk Hà Thành Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài VPBank Hà Thành năm 2015,2016,2017 PGS.TS Tơ Kim Ngọc ( 2012), “ Giáo trình tiền tệ- ngân hàng”, nhà xuất Thống kê Thái Hà ( 2006), “ thái độ định chất lượng dịch vụ- Nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ ngày”, nhà xuất Từ điển Bách khoa Lê Văn Huy- Phạm Thị Thanh Thảo ( 2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” , Tạp chó ngân hàng số PGS.TS Lưu Văn Nghiêm ( 2008), “ Marketing dịch vụ”, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nam Khánh Giao ( 2005), “ Marketing dịch vụ- Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, nhà xuất Thống kê Parasuraman, V.A Zeithmal L.Berry ( 1988), “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1) Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch VPBank Nguyễn Thị Thu, “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank chi nhánh Chương Dương” , 2014 10 Vũ Thị Cẩm Linh, “ thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Thành” 11 http://www.vpbank.com.vn/ 12 https://123doc.org/ 13 https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia 14 http://www.zbook.vn 15 https://bizlive vn/ a PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Hà Thành trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với mục đích khảo sát ý kiến Quý khách hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi Ý kiến Quý khách hàng nguồn thông tin quan trọng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng (nếu có thể): Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 40 tuổi □ 40 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: □ Trung học phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng - Đại học □ Trên đại học Thu nhập tại: □ Ít triệu VNĐ/tháng □ Từ triệu đến triệu VNĐ/tháng □ Từ triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng □ Trên 10 triệu VNĐ/tháng Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? □ Lần đầu giao dịch □ Dưới tháng □ Dưới tháng □ Từ 1- năm □ Trên năm PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng cách đáng dấu x U vào thích hợp bên với lựa chọn: Hồn tồnkhơng đồng ý, Phân vân, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý b CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ STT Hồn Phân Đồng Hồn tồn vân ý tồn khơng đồng đồng ý ý nêu thêm ý kiến mình, xin vui lịng (Trong trường hợp Q khách hàng muốn ghi lại vào mặt sau Phiếu khảo sát) VPBank Hà Thành ln thực hứa ^2 Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, VPBank Hà Thành giải thỏa đáng ^3 VPBank Hà Thành thực dịch vụ NH từ lần ^4 VPBank Hà Thành cung cấp dich vụ NH vào thời điểm mà NH cam kết ^5 VPBank Hà Thành thông báo cho KH dịch vụ NH thực ^6 Nhân viên VPBank Hà Thành phục vụ KH nhanh chóng hạn ~7 Nhân viên VPBank Hà Thành sẵn sàng giúp đỡ KH Nhân viên VPBank Hà Thành không tỏ bận rộn để từ chối khách hàng ^9 Nhân viên VPBank Hà Thành cung cấp cho KH dịch vụ mà khách hàng cần lõ Hành vi thái độ nhân viên VPBank Hà Thành tạo tin tưởng KH lĩ KH cảm thấy an toàn thực giao dịch với VPBank Hà Thành 12 Nhân viên VPBank Hà Thành tỏ lịch sự, nhã nhặn với KH 12 Nhân viên VPBank Hà Thành có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi KH 14 VPBank Hà Thành thể quan tâm đến KH 15 Nhân viên VPBank Hà Thành mong muốn giúp đỡ KH 16 Sự hài lòng khách hàng điều mà VPBank Hà Thành quan tâm nhiều 17 Nhân viên VPBank Hà Thành ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng 18 VPBank có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện 19 VPBank Hà Thành có sở vật chất tốt, đầy đủ lõ VPBank Hà Thành có trang thiết bị máy móc đại, tiên tiến lĩ Nhân viên VPBank Hà Thành có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp, lịch chuyên nghiệp 12 VPBank Hà Thành xếp quầy giao c dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học, tiện lợi cho KH d e PHỤ - Nhân LỤC viên2 NH thường xuyên liên lạc với KH CÁC - NHTHANG tổ chức ĐO CỦA tiệc cảm MƠ ơn HÌNH KH FSQ vào cuối VA TSQ năm đề ghi nhân đóng góp họ Các thang NHđo chất lượng kỹ thuật: - Nhân viên NH có trả khả lời điện năngthoại nhanh định chóng nhanh chóng - Nhân NH cóviên cáchNH bố có trí khả đẹp mắt giải thỏa đáng khiếu nại KH - Nhân NH cóviên NH tài liệu, có trình sáchđộ ảnh chun giới thiệu mônvề giỏi dịch vụ NH hút - Nhân Các chứng viên NH từ giao thựcdịch hiệnđược dịch thiết vụ kế khoa xác học kịp thời dễ hiểu - Nhân viên NH ănđào mặc tạolịch thiệp quy vàvà ấnthường tượng xuyên - Nhân NH viênxem giảitrong đáp hiệu quyền quảlợicác củathắc KHmắc KH - NH bảo có mật thơng sách linh tin KH hoạtvàvìgiao yếu dịch cầu KH - NH báo thựccho hiệnKH biếtđắn tiến trình cam kết với KH kết thực giao dịch - NH tâm đến nhu cầu KH - NH có trang thiết bị đại hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng xác - NH có hệ thống ATM đại thuận tiện cho KH - NH có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót - NH có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống dễ dàng - NH có thơng tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng Các thang đo chất lượng chức năng: - NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH - NH có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp - Thời gian phục vụ NH hợp lý, thuận tiện - Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng - Nhân viên NH tạo tín nhiệm tin tưởng cao KH - Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ KH - Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với KH - NH lắng nghe ý kiến đóng góp KH - NH ln quan tâm đến quyền lợi nhân viên có chế độ đãi ngộ hợp lý gf ... giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Hà Thành, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Kết cấu khóa luận. .. chất lượng dịch vụ khách hàng thấy khác chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Từ quan niệm trên, hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM sau: ? ?Chất lượng dịch. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thực tế hoạt động ngân hàng, trình thực tập ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Hà Thành, em lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng