- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi, để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên NH cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của KH.
- Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích , giá trị gia tăng cho KH do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách triệt để. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. các nghiên cứu cho thấy KH thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận từ đó sửa đổi kịp thời thi số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của KH được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích KH khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nạo không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của KH vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân KH. Đồng thời, việc đó cũng hạn chế được sự lan truyền thông tin do rất nhiều trường hợp KH không được ngân hàng giải quyết khiếu nại sẽ đem lại sự không hài lòng cho chính KH và những KH khác.
- Duy trì lượng khách hàng thường xuyên, trung thành với NH. Sự trung thành của KH thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyền truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của NH. Sự trung thành của KH làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút KH, giảm độ nhạy của KH về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ KH trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là NH phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của KH về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do NH cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ , sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên trước những nhu cầu của KH. Thật là thiếu sót nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Giải pháp này chí có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng KH vãng lai mà không chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của KH nếu như các chính sách đó không được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ KH của NH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank Hà Thành được đánh giá ở chương trước, chương 3 của khóa luận đã đưa ra những giải pháp cơ bản về phát triển kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại, đẩy mạnh marketing, chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng Kll... nhằm tạo nền tảng, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank Hà Thành. Đồng thời chương này cũng nêu lên một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống VPBank nói chung và VPBank Hà Thành nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thì phần cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng, các NHTM phải đề ra được giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng và đây sẽ là chìa khóa thành công cho các ngân hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Khóa luận tập trung nghiên cứu, phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Kh ở ngân hàng thương mại cùng những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó. Qua nghiên cứu, khóa luận đã rút ra một số kết luận sau đây: - Dịch vụ khách hàng là một loại hình dịch vụ quan trọng đối với mỗi NHTM nhằm qua đó triển khai các loại hình sản phẩm dịch vụ tài chính đến với khách hàng trong nền kinh tế. tuy nhiên, do có tính chất vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Khóa luận đã đưa ra 2 mô hình giúp đánh giá chất lượng, trong đó tập trung chủ yếu vào phương pháp đánh giá SERVQUAL.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của KH tại VPBank Hà Thành cho thấy, VPBank Hà Thành là một chi nhánh lớn, mạnh, được khách hàng khá tin tưởng giao dịch và sử dụng dịch vụ. chất lượng dịch vụ khá tốt, khách hàng hài lòng khi giao dịch tại đây.
- Từ những đánh giá nhận xét về thực trạng của chi nhánh cùng cơ sở định hướng phát triển trong tương lai của VPBank, khóa luận đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank Hà Thành trong thời gian tới.
Do hạn chế về thời gian, kinh phí và trình độ bản thân nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót, em hi vọng các nhận định, đánh giá, giải pháp được đưa ra trong khuôn khổ khóa luận sẽ phần nào đóng góp và giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBAnk Hà Thành. Em rất mong có thể nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tài chính VPBank Hà Thành năm 2015,2016,2017
2. PGS.TS Tô Kim Ngọc ( 2012), “ Giáo trình tiền tệ- ngân hàng”, nhà xuất bản Thống kê.
3. Thái Hà ( 2006), “ thái độ quyết định chất lượng dịch vụ- Nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên ngành dịch vụ trong 7 ngày”, nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
4. Lê Văn Huy- Phạm Thị Thanh Thảo ( 2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” , Tạp chó ngân hàng số 6
5. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm ( 2008), “ Marketing dịch vụ”, nhà xuất bản Đại học Kinh
Tế Quốc Dân
6. Hà Nam Khánh Giao ( 2005), “ Marketing dịch vụ- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, nhà xuất bản Thống kê.
7. Parasuraman, V.A Zeithmal và L.Berry ( 1988), “ SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1).
8. Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank.
9. Nguyễn Thị Thu, “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank chi nhánh Chương Dương” , 2014
10. Vũ Thị Cẩm Linh, “ thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Thành”. 11. http://www.vpbank.com.vn/ 12. https://123doc.org/ 13. https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia 14. http://www.zbook.vn 15. https://bizlive. vn/ a
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng!
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Hà Thành trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với mục đích khảo sát ý kiến Quý khách hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành ít thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Ý kiến của Quý khách hàng là nguồn thông tin quan trọng đối với chúng tôi. Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: □ Nam □ Nữ
Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 40 tuổi
□ 40 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi
Trình độ học vấn: □ Trung học phổ thông □ Trung cấp
□ Cao đẳng - Đại học □ Trên đại học Thu nhập hiện tại:
□ Ít hơn 3 triệu VNĐ/tháng □ Từ 3 triệu đến 6 triệu VNĐ/tháng
□ Từ 6 triệu đến 10 triệu VNĐ/tháng □ Trên 10 triệu VNĐ/tháng Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
□ Lần đầu giao dịch □ Dưới 3 tháng □ Dưới 6 tháng
□ Từ 1- 3 năm □ Trên 3 năm
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách đáng dấu x hoặc U vào ô thích hợp bên dưới với các lựa chọn: Hoàn toànkhông đồng ý, Phân vân, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý.
STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hoàn toàn không đồng ý Phân
vân Đồngý Hoàntoàn đồng ý
VPBank Hà Thành luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
^2 Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, VPBank Hà Thành luôn giải quyết thỏa đáng
^3 VPBank Hà Thành thực hiện dịch vụ NH đúng ngay từ lần đầu tiên
^4 VPBank Hà Thành cung cấp dich vụ NH đúng vào thời điểm mà NH đã cam kết ^5 VPBank Hà Thành thông báo cho KH khi
nào dịch vụ NH được thực hiện
^6 Nhân viên VPBank Hà Thành phục vụ KH nhanh chóng và đúng hạn
~7 Nhân viên VPBank Hà Thành luôn sẵn sàng giúp đỡ KH
Nhân viên VPBank Hà Thành không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối khách hàng ^9 Nhân viên VPBank Hà Thành luôn cung
cấp cho KH đúng dịch vụ mà khách hàng
(Trong trường hợp Quý khách hàng muốn nêu thêm các ý kiến của mình, xin vui lòng ghi lại vào mặt sau của Phiếu khảo sát).
cần
lõ Hành vi và thái độ của nhân viên VPBank Hà Thành tạo sự tin tưởng đối với KH lĩ KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch với VPBank Hà Thành
12 Nhân viên VPBank Hà Thành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH
12 Nhân viên VPBank Hà Thành có kiến thức tốt để trả lời các câu hỏi của KH
14 VPBank Hà Thành thể hiện sự quan tâm đến từng KH
15 Nhân viên VPBank Hà Thành luôn mong muốn giúp đỡ KH
16 Sự hài lòng của khách hàng là điều mà VPBank Hà Thành quan tâm nhiều nhất 17 Nhân viên VPBank Hà Thành luôn tìm hiểu
những nhu cầu của khách hàng
18 VPBank có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện
19 VPBank Hà Thành có cơ sở vật chất tốt, đầy đủ
lõ VPBank Hà Thành có trang thiết bị và máy móc hiện đại, tiên tiến
lĩ Nhân viên VPBank Hà Thành có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp
12 VPBank Hà Thành sắp xếp các quầy giao
dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học, tiện lợi cho KH
PHỤ LỤC 2
CÁC THANG ĐO CỦA MÔ HÌNH FSQ VA TSQ Các thang đo chất lượng kỹ thuật:
- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
- Nhân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH - Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời - Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên - Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của KH - NH bảo mật thông tin KH và giao dịch
- NH luôn báo cho KH biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch - NH rất chú tâm đến nhu cầu của KH
- NH có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng chính xác
- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho KH
- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót - NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng.
- NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng Các thang đo chất lượng chức năng:
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH
- NH có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp - Thời gian phục vụ của NH hợp lý, thuận tiện
- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở KH - Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ KH
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với KH - NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của KH
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý
f - Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với KH
- NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn KH vào cuối mỗi năm đề ghi nhân sự đóng góp của họ đối với NH
- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng - NH có cách bố trí đẹp mắt
- NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH cuốn hút - Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu - Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
- NH luôn xem trong quyền lợi của KH
- NH có chính sách linh hoạt vì yếu cầu của KH - NH luôn thực hiện đúng đắn những cam kết với KH