2.3.2.1. Tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được thì chất lượng dịch vụ khách hàng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, những mặt còn tồn tại như sau:
Thứ nhất, giao dịch trong giờ cao điểm còn một số bất cập. Trong quá trình giao dịch với KH, VPBank vẫn còn để tồn tại những thiếu sót chậm trễ vì lượng KH của NH quá đông khiến KH cảm thấy không hài lòng vì phải chờ đợi. Đây là việc tạo nên sự không hài lòng của một số khách hàng, tạo tâm lý không tốt cho KH và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NH.
Thứ hai, khu vực để xe cho KH không thuận tiện, KH phải gửi xe xuống hầm và chỗ để xe không gian chật hẹp. Vì vậy số lượng khách hàng của VPBank Hà Thành giảm đi đáng kể.
Thứ ba, khách hàng là người nước ngoài đến ngân hàng giao dịch, nhưng nhân viên chưa thực sự giao tiếp được tốt với họ bằng tiếng anh. Vì vậy chưa thể giới thiệu với KH người nước ngoài những tiện tích sản phẩm hay những chương trình sản phẩm mới của ngân hàng.
Thứ tư, số lượng khách hàng ưu tiên của VPBank Hà Thành là khá lớn, được ưu tiên giao dịch trước, và lượng tiền mặt giao dịch của khách hàng cũng nhiều. Nhân viên sẽ mất nhiều thời gian kiểm đếm tiền. Khi đó các khách hàng thường sẽ mất nhiều thời gian phải chờ đợi hơn.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, đôi khi lượng khách hàng của ngân hàng quá đông, nhân viên lại bị thiếu người giao dịch, nên tình trạng khách hàng phải ngồi chờ đợi có xảy ra. VPBank Hà Thành là một chi nhánh chuyên đào tạo cán bộ nhân viên tân tuyển của NH nên số lượng nhân viên chính thức thạo việc sẽ ít hơn những chi nhánh khác.
Thứ hai, nhân viên tân tuyển đang trong thời gian học việc và thử việc chưa thể nắm hết tất cả các quy trình nghiệp vụ, đặc điểm chi tiết của sản phẩm ngân hàng nên thời gian giao dịch với KH sẽ nhiều hơn, KH sẽ cảm thấy mất nhiều thời gian hơn.
Thứ ba, do tình trạng ít nhân viên giao dịch, thêm nữa là chi nhánh Hà Thành cũng có hai cây ATM và CDM thường xuyên có lượng tiền vào tiền ra lớn nên sẽ phải có nhân viên tiếp quỹ ATM hoặc thu tiền từ CDM. Vậy nên tình trạng thiếu nhân viên, KH phải
chờ đợi vẫn diễn ra. Điều này làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng của VPBank Hà Thành khi được khảo sát đánh giá.
Thứ tư, tại R6 Royal City còn có Công ty TNHH Quản lý Tài sản Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank AMC) nằm tại tầng 2 của tòa nhà. Vì vậy tại quầy giao dịch sẽ phát sinh rất nhiều các giao dịch liên quan đến thu hồi nợ, tất toán khoản vay. Do đó thời gian giao dịch khá lâu, lượng khách hàng ngồi chờ đợi cũng đông hơn.
Thứ năm, khu vực để xe của ngân hàng bất tiện trong quá trình đi lại đối với khách hàng đến giao dịch.
Thứ sáu, trình độ ngoại ngữ của ngân viên VPBank Hà Thành còn hạn chế, chưa giao tiếp tốt được với khách hàng nước ngoài đến giao dịch nên chưa thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tới KH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của khóa luận đã giới thiêu tổng quan về VPBank Hà Thành đồng thời phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại chi nhánh thông qua kết quả điều tra từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Bên cạnh việc đánh giá dựa trên khảo sát khách hàng, chương này cũng xem xét chất lượng dịch vụ từ tương quan so sánh với các NHTM khác. Trên cơ sở đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank Hà Thành, khóa luận đã chỉ ra một số kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Chương 2 là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh sẽ được đề cập ở chương 3.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HÀ THÀNH